Đề tài Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison

PhÇn I : Lêi më ®Çu I. Lý do chän ®Ò tµi Tõ xa x­a, ngµnh du lÞch ®· ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn dùa trªn c¬ sí sù ph¸t triÓn cña lùc l­îng s¶n xót vµ ph©n c«ng lao ®éng. Khi lùc l­îng s¶n xu©t ch­a ph¸t triÓn th× nhu cÇu du lÞch cña d©n c­ chñ yÕu ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch ®¬n lÎ do c¸c c¸ nh©n hoÆc mét sè ng­êi ®øng ra tæ chøc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu. Tõ thêi cæ ®¹i ®· cã nh÷ng tµi liÖu nãi vÒ nh÷ng chuyÕn du hµnh ®Çu tiªn cã tæ chøc nh»m môc ®Ých t×m hiÓu lÞch sö v¨n ho¸ vµ thiªn nhiªn n­íc kh¸c, còng nh­ ®Ó giao l­u kinh tÕ v¨n ho¸. Nhu cÇu t×m hiÓu tham quan, nghØ ng¬i ®· xuÊt hiÖn tr­íc hÕt ë giai cÊp quý téc, chñ n« råi tíi c¸c th­¬ng gia, c¸c nhµ tu hµnh vµ khoa häc. C¸c nhµ sö häc cho r»ng tõ 5000 n¨m tr­íc ®©y cã nh÷ng chuyÕn v­ît biÓn ®­îc b¾t ®Çu tõ Ai CËp. Lóc ®Çu sè ng­êi ®i du lÞch rÊt h¹n chÕ vµ ng­êi ta míi chØ coi du lÞch lµ mét hiÖn t­îng trong x· héi. Sau ®ã sè l­îng kh¸ch du lÞch dÇn dÇn ®­îc t¨ng lªn, víi viÖc x©y dùng, hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng ®Ó phôc vô cho ngµnh, nªn nh÷ng chuyÕn ®i du lÞch nh­ vËy kÐo dµi h¬n, xa h¬n. DÇn dÇn du lÞch mang tÝnh nhËn thøc vµ trë thµnh mét hiÖn t­îng th­êng xuyªn phæ biÕn. HiÖn nay, sù ph¸t triÓn du lÞch lµ sù t¨ng nhanh chãng vÒ mÆt sè l­îng kh¸ch du lÞch do møc sèng cña ng­êi d©n ngµy cµng t¨ng. Khoa häc kü thuËt ngµy cµng ph¸t triÓn, thêi gian nhµn dçi nhiÒu, ph­¬ng tiÖn vµ tiÖn nghi cho du lÞch ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn thóc ®Èy du lÞch ph¸t triÓn. V× thÕ xÐt trªn b×nh diÖn quèc gia hay quèc tÕ vÊn ®Ò cÊp thiÕt ®­îc ®Æt ra lµ ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi nh»m tho¶ m½n tíi møc cao nhÊt c¸c nhu cÇu cña ng­êi ®i du lÞch c¶ vÒ c¬ së h¹ tÇng; nhu cÇu thiÕt yÕu vµ nhu cÇu ®Æc tr­ng nh­ ¨n uèng, gi¶i trÝ, giÇy dÐp, quÇn ¸o, ®å l­u niÖm, c¶nh quan... vµ nh÷ng thø kh¸c. Du lÞch kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ sù vËn ®éng di chuyÓn cña du kh¸ch tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c mµ cßn n¶y sinh nhiÒu hiÖn t­îng kinh tÕ x· héi g¾n liÒn víi nã. ChÝnh v× nhËn thøc ®­îc mét c¸ch ®óng ®¾n tÇm quan träng cña ngµnh du lÞch mµ nã ngµy cµng ®­îc coi träng vµ ®­îc coi lµ mét ngµnh kinh tÕ. Cã thÓ nãi ‘cÇu’ trong du lÞch xuÊt hiÖn lµ tiÒn ®Ò cho sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõng b­íc cña ngµnh du lÞch kÐo theo nã lµ mÇm mèng cña viÖc ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch trong tõng thêi kú. Tõ thêi cæ ®¹i ®· xuÊt hiÖn nhµ trä cho kh¸ch thuª ë qua ®ªm; ®©y lµ mÇm mèng cña cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n. ThÕ kû III sau c«ng nguyªn, khi ®Õ quèc La M· ph¸t triÓn hÖ thèng ®­êng l¸t g¹ch xuyªn suèt Ch©u ¢u vµ mét phµn Ch©u ¾ th× mét lo¹t nhµ nghØ ven ®­êng ®· ®­îc mäc lªn phôc vô kh¸ch l­u tró kÕt hîp víi c¸c qu¸n r­îu. §Õn thêi kú phong kiÕn th× ®· cã c¸c c¬ së l­u tró b×nh d©n vµ sang träng phôc vô riªng cho tõng ®èi t­îng kh¸ch thuéc giai cÊc thèng trÞ hay bÞ trÞ. B­íc sang giai ®o¹n T­ b¶n Chñ nghÜa, ®©y lµ thêi kú ®¸nh dÊu b­íc ngoÆt cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n. Cô thÓ kh¸ch s¹n ®Çu tiªn ë Mü ®· ®­îc h×nh thµnh ®ã lµ kh¸ch s¹n City Hotel x©y dùng n¨m 1794 ë c¶ng biÓn New york cã 73 phßng. Nã ®· thóc ®Èy sù ra ®êi cña mét lo¹t kh¸ch s¹n kh¸c. Mét sè ë New york Vµ mét sè ë n¬i kh¸c. §Õn ®Çu thÕ kû XX kû nguyªn vµng cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n v× kh¸ch s¹n h¶o h¹ng t¨ng lªn, mét phÇn kh¸ch s¹n ®­îc quÇn tróng ho¸. C¸c kh¸ch s¹n lóc nµy bao gåm c¸c dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng vµ mét sè dÞch vô kh¸c víi nhiÒu lo¹i phßng kh¸c nhau ®Ó phôc vô mäi ®èi t­îng kh¸ch. Nh­ vËy cïng víi sù ®i lªn cña kinh tÕ toµn thÕ giíi, ®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn nªn du lÞch ®· trë thµnh mét ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng cña mçi con ng­êi vµ nhu cÇu du lÞch cña hä ngµy cµng ph¸t triÓn mét c¸ch phong phó, ®a d¹ng ë c¸c chuyÕn ®i du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ. Cã lÏ ‘cÇu’ trong du lÞch lµ nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n, nã lµ mét bé phËn cña nhu cÇu x· héi ®¶m b¶o cho sù ®i l¹i l­u tró t¹m thêi cña con ng­êi ngoµi n¬i ë th­êng xuyªn cña hä nh»m môc dÝch vui ch¬i, gi¶i trÝ, t×m hiÓu v¨n ho¸, ch÷a bÖnh, tham gia vµo c¸c ch­¬ng tr×nh ®Æc biÖt vµ c¸c môc ®Ých kh¸c. ThÕ nªn con ng­êi kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc vui ch¬i gi¶i trÝ ®¬n thuÇn mµ víi ®êi sèng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cao con ng­êi cßn ®ßi hái ph¶i ®­îc tho¶ m·n nhu cÇu lín h¬n vÒ tinh thÇn, l­u tró còng nh­ nhiÒu nhu cÇu kh¸c( ¨n uèng, vui ch¬i...) §Ó ®¸p øng tèi ®a c¸c nhu cÇu ®ã th× ngµy nay ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang ®­îc dÆc biÖt chó träng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn. Mét lo¹t c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n víi nhiÒu thø h¹ng tõ b×nh d©n ®Õn cao cÊp ®­îc mäc lªn ë kh¾p c¸c quèc gia trªn thÕ giíi. VËy kh¸ch s¹n lµ g×? Kh¸ch s¹n lµ c¬ së phôc vô l­u tró phæ biÕn ®èi víi du kh¸ch. Kh¸ch s¹n cung cÊp vµ b¸n cho kh¸ch du lÞch nh÷ng dÞch vô hoµn h¶o, nh»m ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu cña hä vÒ chç ngñ, nghØ ng¬i, ¨n uèng, ch÷a bÖnh, vui ch¬i, gi¶i trÝ... phï hîp víi môc ®Ých vµ ®éng c¬ cña chuyÕn ®i. ChÊt l­îng vµ sù ®a d¹ng cña dich vô trong kh¸ch s¹n x¸c ®Þnh thø h¹ng cña nã. Vµ doanh thu tõ kinh doanh kh¸ch s¹n ®em l¹i rÊt lín. V× thÕ du lÞch ®­îc coi nh­ lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña mét sè quèc gia. §©y lµ mét dÊu son ®Ó ®¸nh d©u sù ph¸t triÓn cña ngµnh kinh tÕ nµy ®­îc tinh tõ cuèi thÕ kû XIV ®Õn ®Çu thÕ kû XX. Ngµnh du lÞch ViÖt Nam míi chØ ra ®êi tõ 9/7/1960. So víi ngµnh du lÞch trªn thÕ giíi th× cßn qu¸ non trÎ, song do cã tÝnh kÕ thõa häc hái ®­îc c¸c n­íc nhê sù giao l­u häc hái ®ång thêi nhê cã sù ®Þnh h­íng ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi, sù quan t©m cña §¶ng vµ Nhµ N­íc nªn ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn kh¸ nhanh. Nã ®­îc coi lµ ngµnh ‘c«ng nghiÖp kh«ng èng khãi’ bëi ®©y lµ ngµnh kinh doanh dÞch vô, cã tÇm quan träng vµ ý nghÜa to lín ®èi víi nÒn kinh tÕ cña ®Êt n­íc. ViÖt Nam lµ mét n­íc cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn ho¹t ®éng du lÞch, lµ n­íc n»m trong khu vùc §«ng nam ¾- mét khu vùc cã nÒn kinh tÕ n¨ng ®éng vµ ph¸t triÓn t­¬ng ®èi m¹nh, n»m trªn nhiÒu trôc giao l­u quèc tÕ kh¸c nhau rÊt thuËn lîi. Víi tµi nguyªn du lÞch phong phó vµ ®a d¹ng, nã ®ang tõng b­íc ®­îc t«n t¹o vµ b¶o vÖ, khai th¸c cã hiÖu qu¶. Sù ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam gãp phÇn thóc ®Êþ sù giao l­u kinh tÕ x· héi vµ giao l­u v¨n ho¸ lµm cho nh©n d©n thÕ giíi hiÓu râ h¬n vÒ ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam. HiÖn nay, theo thèng kª n¨m 2000 du lÞch ViÖt Nam ®· ®ãn 2.130.000 l­ît kh¸ch quèc tÕ vµ 11.200.000 l­ît kh¸ch néi ®Þa. Dù tÝnh ®Õn n¨m 2010 du lÞch ViÖt Nam sÏ ®ãn 9.000.000 l­ît kh¸ch quèc tÕ vµ 25.000.000 kh¸ch néi ®Þa. Víi xu thÕ më cöa vµ héi nhËp quan hÖ hîp t¸c quèc tÕ kh«ng ngõng ®­îc më réng, du lÞch ViÖt Nam lµ thµnh viªn cña tæ chøc du lÞch thÕ giíi(WTO) tõ 9/1991. Thµnh viªn cña hiÖp héi du lÞch Ch©u ¾ - Th¸i B×nh D­¬ng(PaTa) tõ 1989, lµ thµnh viªn cña hiÖp héi du lÞch §«ng Nam A (ASEANTA) tõ 1995. C¸c doanh nghiÖp du lÞch ViÖt Nam cã quan hÖ hîp t¸c víi gÇn 100 doanh nghiÖp trªn 50 quèc gia trªn thÕ giíi. Môc tiªu cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam trong thêi gian tíi lµ tiÕp tôc ®æi míi, ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng vµ ph­¬ng h­íng kinh doanh phôc vô, t¹o ®­îc c¸c s¶n phÈm du lÞch cã chÊt l­îng cao, võa mang tÝnh d©n téc, võa mang tÝnh hiÖn ®¹i cã tÝnh hÊp dÉn víi du kh¸ch. Dù tÝnh ®Õn 2010 sÏ ®¹t 25.000.000 l­ît kh¸ch néi ®Þa. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu ®ã th× du lÞch ViÖt Nam ph¶i nç l­c rÊt lín. Dù kiÐn víi sè l­îng kh¸ch nh­ vËy doanh thu tõ dich vô du lÞch lµ 11.8 tû USD(2010). §ã lµ con sè ®Çy ý nghÜa, kh¼ng ®Þnh thÕ m¹nh cña du lÞch ViÖt Nam trong t­¬ng lai. Nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña du lÞch ViÖt Nam ®ang ®­îc ®Æt ra võa cÊp thiÕt, võa l©u dµi nh»m thÓ chÕ ho¸ ®­êng lèi cña §¶ng vµ Nhµ N­íc ®· ®Ò ra trong héi nghÞ lÇn thø VIII. Víi môc tiªu “ ViÖt Nam - ®iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi “; Vµ ®¹i héi §¶ng lÇn thø X ®· kh¼ng ®Þnh “ Ph¸t triÓn du lÞch trë thµnh mét nÒn kinh tÕ mòi nhän. Khai th¸c lîi thÕ ®iÒu kiÖn tù nhiªn, sinh th¸i, truyÒn thèng v¨n ho¸ lÞch sö ®¸p øng nhu cÇu du lÞch trong n­íc vµ ph¸t triÓn nhanh du lÞch quèc tÕ ®¹t tr×nh ®é ph¸t triÓn du lÞch trong khu vùc. Tõ nghÞ quyÕt 45CP cña thñ t­íng chÝnh phñ còng kh¼ng ®Þnh “ Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ quan träng trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, lµ mét h­íng chiÕn l­îc trong ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt n­íc. Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ mang tÝnh chÊt tæng hîp cã t¸c dông gãp phÇn thùc hiÖn më cöa cña ®Êt n­íc, thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña nh÷ng ngµnh kinh tÕ kh¸c. T¹o nªn c«ng ¨n viÖc lµm, më réng mèi giao l­u v¨n ho¸ x· héi, t¨ng c­êng t×nh h÷u nghÞ ®oµn kÕt cña sù hiÓu biÕt gi÷a c¸c d©n téc” Tõ ®­êng lèi vµ nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp, du lÞch ViÖt Nam ®ang chuyÓn m×nh ®ãn kÞp xu thÕ quèc tÕ vµ sù ph¸t triÓn chung cña ®Êt nø¬c. Do nhËn thÊy ®­îc møc ®é quan träng cña viÖc ph¸t triÓn ngµnh du lÞch nªn §¶ng vµ Nhµ N­íc ta ®· r©t s¸ng suèt trong viÖc chó träng ®Çu t­ ph¸t triÓn ngµnh du lÞch, ®Æc biÖt lµ lÜnh vùc kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n, trong viÖc lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh nh­ vÊn ®Ò cÊp Visa, hé chiÕu ngµy cµng ®­îc ®¬n gi¶n ho¸, thuËn tiÖn h¬n lµm cho l­îng kh¸ch ®i du lÞch ngµy cµng ®«ng. Du kh¸ch kh«ng chØ cã nhu cÇu ®i tham quan c¸c danh lam th¾ng c¶nh hay t×m hiÓu vÒ ®Êt n­íc con ng­êi ViÖt Nam mµ hä cßn lµ c¸c th­¬ng gia, c¸c nhµ ngo¹i giao, c¸c nhµ chÝnh trÞ hay lµ ng­êi ®i th¨m dß thÞ tr­êng ... Víi tÊt c¶ c¸c môc ®Ých trªn sÏ kÐo theo nhu cÇu ¨n uèng, nghØ ng¬i, vui ch¬i hoÆc tham gia héi nghÞ, héi th¶o ... V× vËy mµ ë ViÖt Nam hiÖn nay ®· chó träng cho ®Çu t­ x©y dùng míi nhiÒu kh¸ch s¹n tõ b×nh d©n ®Õn cao cÊp, tõ t­ nh©n ®Õn liªn doanh hîp t¸c, x©y dùng mét c¸ch lµnh m¹nh ®Ó cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhiÒu nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch. Trong nh÷ng n¨m qua, víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch nãi chung th× sù ®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng chung cña ngµnh ph¶i kÓ ®Õn tr­íc hªt lµ lÜch vùc du lÞch kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së nµy ®· ®ãng vai trß quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh, nã lµm tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu cña kh¸ch du lÞch vÒ nghØ ng¬i, ¨n uèng... Vµ trong mçi kh¸ch s¹n th­êng kinh doanh ba m¶ng: dÞch vô l­u tró, dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô . Mçi dÞch vô ®Òu cã chøc n¨ng nhiÖm vô vµ tÇm quan träng riªng nh­ng l¹i cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau nh»m mét môc ®Ých lµ phôc vô tèt nhÊt nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã dÞch vô kinh doanh l­u tró ®ãng vai trß cùc kú to lín, nã kh«ng thÓ thiÕu ë bÊt cø mét c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n nµo. Nã lµ mét bé phËn trong ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®Ó t¹o nªn søc hÊp dÉn vÒ chÊt l­îng trong kinh doanh. Doanh thu tõ dÞch vô l­u tró chiÕm tõ 50-80% trong tæng doanh thu. Th­êng th× lîi nhuËn tõ ®¹t ®­îc tõ dÞch vô l­u tró t­¬ng ®èi cao. Thùc tÕ ®· cho thÊy c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng sau ba n¨m ®¹t c«ng suÊt buång ngñ 40% lµ cã l·i. Môc tiªu chung cña c¸c kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam hiÖn nay lµ n©ng cao kh¶ n¨ng phôc vô cña dÞch vô buång ngñ vµ còng chÝnh lµ c¬ së ®Ó kinh doanh thªm dÞch vô, bëi lÏ dÞch vô l­u tró chñ yÕu thùc hiÖn vµ ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. NÕu dÞch vô nµy kh«ng thùc hiÖn ®­îc tèt, kh«ng ®Çy ®ñ th× kh¸ch s¹n sÏ gÆp nhiÒu khã kh¨n trong viÖc tho¶ m·n nhu cÇu tÊt yÕu cña m×nh; søc hÊp dÉn vµ thu hót kh¸ch du lÞch sÏ bÞ gi¶m sót. Ng­îc l¹i, nÕu kh¸ch s¹n nµo kinh doanh tèt dÞch vô nµy sÏ t¹o ®­îc søc hÊp dÉn cho kh¸ch s¹n, kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch, gãp phÇn n©ng cao doanh thu cho kh¸ch s¹n. §ång thêi qua ®ã t¹o ®­îc søc hÊp dÉn, Ên t­îng s©u s¾c ®èi víi du kh¸ch, lµm cho kh¸ch hiÓu râ h¬n th¸i ®é phôc vô, sù tËn t×nh vµ tr×nh ®é v¨n minh cña kh¸ch s¹n. §©y còng cã thÓ coi lµ mét h×nh thøc qu¶ng c¸o tèt biÕt ®Ó kh¸ch biÕt ®Õn c¬ së kinh doanh nhiÒu h¬n. XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña viÖc kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n nãi chung vµ kinh doanh dÞch vô l­u tró nãi riªng nªn em ®· liªn hÖ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Ha Néi Horison vµ còng bëi mét sè lÝ do sau. Tr­íc tiªn, thêi gian häc tËp t¹i tr­êng, nhµ tr­êng cã ch­¬ng tr×nh cho sinh viªn ®i thùc tËp thùc tÕ t¹i c¸c c¬ së du lÞch, c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n. §ã lµ nhu cÇu tÊt yÕu cña sinh viªn ngµnh du lÞch nãi chung vµ b¶n th©n em nãi riªng. V× ®i thùc tÕ em sÏ cã ®iÒu kiÖn ®Ó quan s¸t, lµm viÖc häc tËp t¹i c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n mµ tr­íc ®©y khi häc ë truêng ch­a cã ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hµnh ®Ó tõ ®ã em n¾m ®­îc nh÷ng nhu cÇu gi÷a thùc tÕ vµ lý thuyÕt ®­îc cung cÊp trong qóa tr×nh häc tËp. H¬n n÷a trong thêi gian tíi em ph¶i tr¶i qua kú thi tèt nghiÖp t¹i tr­êng mµ nh©n viªn buång lµ phÇn quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong kú thi tíi. Bëi vËy trong qu¸ tr×nh thùc tËp nÕu lµm tèt ®­îc c«ng viÖc ®ã sÏ gióp em tù tin h¬n khi b­íc vµo kú thi ®Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ tèt h¬n. Mét lý do ®Æc biÖt n÷a lµ khi chän ®Ó viÕt ®Ò tµi nh©n viªn kü thuËt phôc vô buång em sÏ cã ®iÒu kiÖn vµ nhËn thøc tõ thùc tÕ t¹i bé phËn buång, cã dÞp ®­îc quan s¸t tiÕn hµnh nghiªn cøu ho¹t ®éng kinh doanh buång ngñ t¹i kh¸ch s¹n, cã dÞp phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch, tõ ®ã gióp em cñng cè v÷ng ch¾c kiÕn thøc lý thuyÕt ®· häc vµ tõ lý thuyÕt soi däi l¹i ®Ó hiÓu s©u h¬n b¶n chÊt cña c«ng viÖc diÔn ra trong thùc tÕ. Khi ®· cã hiÓu biÕt s©u réng vÒ lý thuyÕt sÏ gióp em n¾m v÷ng ®­îc quy tr×nh, c¸ch thøc phôc vô kh¸ch, cã ý thøc vµ t¸c phong ®óng mùc, phong c¸ch lµm viÖc vµ thao t¸c kü thuËt chuÈn vµ hîp lý h¬n. Qu¸ tr×nh tiÕp cËn thùc tÕ cßn gióp em rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u cho b¶n th©n vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, n©ng cao tr×nh ®é ng«n ng÷, c¸ch giao tiÕp øng xö ... Nh÷ng lý do trªn lµ ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy em chän nh©n viªn kü thuËt phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. II. GIíI THIÖU CHUNG VÒ KH¸CH S¹N Hµ NéI HORISON 1. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch s¹n. Hµ Néi Horison hiÖn nay lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lín cña thµnh phè Hµ Néi, cã vÞ trÝ ®Þa lÝ rÊt thuËn lîi t¹i sè 40 phè C¸t Linh – Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng trªn khu ®Êt cña nhµ m¸y g¹ch §¹i La cò, víi diÖn tÝch ®Êt sö dông trªn 4000 m2, n»m trªn vÞ trÝ chung t©m cña thñ ®«. Kh¸ch s¹n cã b·i ®ç xe réng r·i vµ an toµn, chØ c¸ch s©n bay quèc tÕ Néi Bµi 35 km, c¸ch ga Hµ Néi 2 km. Tõ Hµ Néi Horison Hotel, quý kh¸ch ®Õn th¨m khu di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ hµng ®Çu cña thñ ®« cã gi¸ trÞ ngµn ®êi mµ chØ mÊt vµi phót; ®ã lµ V¨n MiÕu – Quèc Tö Gi¸m ( tr­êng ®¹i häc ®Çu tiªn vµ rÊt næi tiÕng ë ViÖt Nam). Còng tõ Horison chØ qua vµi phè ng¾n, quý kh¸ch ®· tíi viÖn b¶o tµng Mü ThuËt, viÖn b¶o tµng Qu©n §éi hoÆc qu¶ng tr­êng Ba §×nh lÞch sö víi l¨ng chñ tÞch Hå ChÝ Minh. Hµ Néi Horison lµ ®iÓm dõng ch©n lý t­ëng cña du kh¸ch víi c¸c dÞch vô vµ chÊt l­îng phôc vô ®¹t tiªu chuÈn n¨m sao lu«n chê ®ãn quý kh¸ch. Kh¸ch s¹n cao m­êi bèn tÇng, bao gåm 324 phßng. Sè phßng sö dông lµ 250 phßng. Trong ®ã cã 174 phßng h¶o h¹ng, 95 phßng sang träng, 6 phßng VIP cã v­ên vµ ban c«ng. C¸ch bè trÝ cô thÓ cña kh¸ch s¹n nh­ sau: TÇng trÖt lµ ®¹i s¶nh vµ quÇy lÔ t©n; lµ n¬i ®ãn tiÕp vµ giao dÞch víi kh¸ch. Ngoµi ra cßn cã mét nhµ hµng b¸nh, mét quÇy ba, mét cöa hµng b¸n ®å l­u niÖm vµ khu vùc thang cuèn ®Ó kh¸ch cã thÓ lªn tÇng mét. Ngoµi ra phÝa sau ®¹i s¶nh lµ khu vùc giÆt lµ vµ khu cho nh©n viªn. TÇng 1 cã thÓ chia ra ba khu vùc chÝnh sau: Khu vùc 1: lµ khu vùc nhµ hµng gåm 2 nhµ hµng ¢u vµ ¾ vµ mét bÕp chinh ë phÝa sau. Khu vùc 2: khu vùc héi th¶o héi nghÞ bao gåm mét phßng V¨n MiÕu lín( cã thÓ chia ra lµm 3 V¨n MiÕu nhá b»ng nh÷ng bøc t­êng ng¨n l­u ®éng) Ngoµi ra cßn cã nh÷ng phßng häp nhá xung quanh khu vùc nµy. Khu vùc 3: lµ khu vùc v¨n phßng cña kh¸ch s¹n bao gåm phßng lµm viÖc cña tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vµ nh©n viªn v¨n phßng. TÇng 2: bao gåm 2 locker nam vµ n÷, 2 phßng Massage, 1 phßng AEROBIC ( Víi ®Çy ®ñ thiÕt bÞ ®Ó luyÖn tËp søc khoÎ). Ngoµi ra cßn cã 2 phßng t¾m h¬i, 1s©n Tennis ngoµi trêi, 1 bÓ b¬i, 1Beauty Salon Shop vµ mét sè phßng cho kh¸ch thuª. TÇng 3,4,5: §©y lµ c¸c tÇng dïng lµm v¨n phßng cho thuª. TÇng 6 ®Õn tÇng 14 lµ c¸c tÇng chÝnh dïng cho viÖc kinh doanh dÞch vô l­u tró víi tæng sè 250 phßng, tiÖn nghi ®Çy ®ñ, phôc vô kh¸ch nghØ ng¬i ®¹t tiªu chuÈn víi gi¸ hîp lý. 2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty B¾t ®Çu tõ n¨m 1991 kh¸ch s¹n Ha Néi Horison lµ sù ®Çu t­ lín cña c«ng ty TNHH Global Toserco; mét c«ng ty liªn doanh gi÷a Indonesia PT Global Metropolital Development vµ Hµ Néi Tourism Service Company. PT Global Metropolital Development Jarkata lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh ë nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau, kh«ng chØ trong lÜnh vùc x©y dùng bÊt ®éng s¶n mµ cßn c¶ trong lÜnh vùc th­¬ng m¹i du lÞch, ch¨m sãc søc khoÎ vµ qu¶n lý tµi chÝnh. C¸c ho¹t ®éng ph¸t triÓn bÊt ®éng s¶n cña Metropolital Development Group cã liªn quan ®Õn hai c«ng tr×nh x©y dùng c¸c c«ng tr×nh th­¬ng m¹i vµ v¨n phßng, thiÕt kÕ vµ x©y dùng nhµ ë vµ c¸c khu trung c­. Kh¸ch s¹n n¨m sao Hµ Néi Horison lµ sù ®Çu t­ ®Çu tiªn trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n ngoµi ®Êt n­íc Indonesia vµ lµ môc tiªu cña tæ chøc ®Ó më réng ®Çu t­ vµo lÜnh vùc kh¸ch s¹n trªn ph¹m vi quèc tÕ. Hµ Néi Tourism Service Company lµ mét c«ng ty nhµ n­íc. N¨m 1986, ngay tõ ®Çu nã ®· lµ mét tæ chøc du lÞch ®a dÞch vô, ®· tham gia vµo ho¹t ®éng dÞch vô nhµ hµng, kh¸ch s¹n vµ bÊt ®éng s¶n. Bªn c¹nh, kh¸ch s¹n Ha Néi Horison còng gãp phÇn vèn víi mét sè kh¸ch s¹n kh¸c ë Hµ Néi. Hµ Néi Toserco ®­îc biÕt v× ®Çu t­ vµo hai lo¹i ®èi t­îng lín Luxusy Tourist vµ Backpacker. Hµ Néi Horison do tËp ®oµn SwissBel Hotel International ®iÒu hµnh. Lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ n¨m sao, trong sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n nãi chung vµ nhu cÇu ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng cña con ng­êi. Kh¸ch du lÞch cã thÓ lµ nh÷ng ®oµn tour du lÞch, kh¸ch du lÞch, héi th¶o ... ®­a ®Õn ®èi t­îngkh¸ch ®a d¹ng. Do ®ã ®Ó ®¸p øng ®­îc c¸c nhu cÇu kÓ trªn Hµ Néi Horison cã m¹ng l­íi ho¹t ®éng kh«ng chØ trong n­íc mµ cßn trªn c¶ thÕ giíi. Kh¸ch s¹n cã mét hÖ thèng ®Æt phßng tõ nh÷ng h·ng, ®¹i lý trªn thÕ giíi nh­: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara. 3. ThuËn lîi vµ khã kh¨n cña c«ng ty * ThuËn lîi. Do ®­îc sù quan t©m cña nhµ n­íc còng nh­ l·nh ®¹o thµnh phè Hµ Néi vµ l·nh ®¹o së du lÞch Hµ Néi cïng víi vÞ trÝ thuËn lîi vÒ giao th«ng, ®Ñp vÒ c¶nh quan vµ cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi thu hót kh¸ch, tiÖn lîi cho viÖc tæ chøc kinh doanh vµ tiÕp tôc ®Çu t­, më réng c¸c dÞch vô kinh doanh c¶u kh¸ch s¹n. T×nh h×nh trung vÒ thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n cã nh÷ng chuyÓn biÕn tèt, cã lîi cho ngµnh du lÞch va kh¸ch s¹n. §Æc biÖt, Hµ Néi Horison lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ tiªu chuÈn n¨m sao, mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lín ë Ha Néi ®­îc vinh dù nhËn gi¶i th­ëng lµ kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt. §Ó cã ®­îc nh÷ng danh hiÖu nµy ®ã lµ sù ®ãng gãp nhiÖt t×nh cña c¶ ban gi¸m ®èc vµ toµn thÓ nh©n viªn trong c«ng ty. §©y cã thÓ coi lµ ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n ®Òu ®­îc ®µo t¹o qua chuyªn m«n nghiÖp vô nªn tr×nh ®é chuyªn m«n ho¸ cao, cã nhiÒu kinh nghiÖm; rÊt thuËn lîi cho viÖc tæ chøc kinh doanh. * Khã kh¨n. Bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi vµ lîi thÕ cã ®­îc, kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison cßn cã mét sè khã kh¨n sau: Lµ mét kh¸ch s¹n ®­îc ®­a vµo ho¹t ®éng ch­a l©u, viÖc tæ chøc kinh doanh phôc vô, kh¸ch s¹n ph¶i cïng lóc tæ chøc nhiÒu c«ng viÖc ®Ó tõng b­íc trang bÞ c¸c tµi s¶n c«ng cô, c¸c ®iÒu kiÖn vËt chÊt vµ lao ®éng cÇn thiÕt ®¶m b¶o cho c«ng viÖc kinh doanh nªn cßn nhiÒu v­íng m¾c. Lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô du lÞch míi tæ chøc ho¹t ®éng nªn cßn nhiÒu lóng tóng trong viÖc x©y dông thÞ tr­êngc¶ trong vµ ngoµi n­íc. BiÖn ph¸p thu hót kh¸ch vµ kh¶ n¨ng më räng kinh doanh cßn h¹n chÕ do c¸c yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan. Tãm l¹i, trªn ®ay lµ nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. NÕu biÕt khai th¸c tËn dông mét c¸ch hîp lÝ c¸c mÆt thuËn lîi, kh¾c phôc hay h¹n chÕ ®­îc tèi ®a nh÷ng khã kh¨nth× ch¾c ch¾n kh¸ch s¹n sÏ thu hót vµ g©y ®­îc sù chó ý cña nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. §iÒu nµy sÏ trùc tiÕp t¸c ®éng ®Õn t×nh h×nh kinh doanh vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. III. T×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty 1. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu vµ nguån kh¸ch chñ yÕu cña c«ng ty C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu. Lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh dÞch vô, ®Æc ®iÓm kinh doanh phôc vô cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison còng gièng nh­ nh÷ng kh¸ch s¹n kh¸c lµ tæ