Đề tài Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hưng

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM --- --------- KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207 GVHD : Th.S TRẦN PHI HOÀNG SVTH : MSSV : LỚP : KHÓA : 2010 – 2014 Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi là sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Duyên, xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tự tôi thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào. Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014 Sinh viên thực hiện Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo này, đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trƣờng Đại Học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trƣờng.Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi hoàng đã tận tình hƣớng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáotốt nghiệp này. Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống. Em cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị trong công ty CP Công nghệ Du Hƣng, đặc biệt là anh Hồ Ngọc Ẩn và các chị phòng kinh doanhđã tạo điều kiện, giúp đỡ và hỗ trợ tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty. Chúc toàn thể các anh chị trong công ty thật nhiều sức khỏe, công tác tốt. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 3 năm 2014 Sinh viên thực hiện Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... Tp.HCM, ngày tháng 03 năm 2014 Giám đốc kí tên Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... Tp.HCM, ngày tháng 04 năm 2014 Giảng viên phản biện Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng MỤCLỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................................. xi DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................... xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................ xiii CHƢƠNG 1: ............................................................................... 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................. 1 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. ......................................................... 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU. ....................................................... 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. ............................................................. 3 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................................................. 3 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI. ........................................................................... 3 CHƢƠNG 2: ............................................................................... 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............... 5 2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG ............................................................. 5 2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC .............................................................. 5 2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG ......................................................... 6 2.4. BẢN CHẤT VÀ LỢI ÍCH CỦA NGHỀ BÁN HÀNG .................. 6 2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng ..................................................... 6 2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng ........................................................ 7 2.5. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI. ......................................... 7 2.5.1. Bán hàng qua điện thoại ........................................................... 7 2.5.2. Bán hàng qua mạng .................................................................. 8 2.5.2.1. Thương mại di động .................................................................... 8 2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến .................................................................... 8 2.5.2.3. Bán hàng qua Internet ................................................................. 9 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 2.5.3. Bán hàng tƣ vấn ........................................................................ 9 2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG ............................................................. 9 2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO .................................................. 10 2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................................................ 12 2.8.1. Kỹ năng bán hàng ................................................................... 12 2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng ........................................... 13 2.8.3. Chất lƣợng nguồn nhân lực .................................................... 13 2.8.4. Phƣơng tiện hữu hình.............................................................. 14 CHƢƠNG 3: ............................................................................. 15 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 15 3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................... 15 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 15 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 16 3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................. 17 3.4.1. Quy trình ................................................................................. 17 3.4.2. Kết quả .................................................................................... 17 3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .................................................... 18 3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp ...................................................... 18 3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp ....................................................... 18 3.4.2.1. Cách thức tiến hành .................................................................. 18 3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát ...................................................................... 18 3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ........................................... 18 3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát ............................................. 19 3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát ............................................ 20 3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát ..................................................... 20 3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN ...................................... 20 3.5.1. Phƣơng pháp thống kê ............................................................ 20 3.5.4. Phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ........... 20 3.5.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố .............................................. 20 3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định trung bình ........................................ 21 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 3.5.7. Phƣơng pháp kiểm định ANOVA .......................................... 21 3.5.8. Phƣơng pháp phân tích hồi quy .............................................. 21 CHƢƠNG 4: ............................................................................. 23 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG ................................................................... 23 4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG ............................................................................... 23 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................. 23 4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ............................................................... 23 4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ .............................................................. 24 4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty .............................................. 24 4.1.5. Quy trình bán hàng ................................................................. 25 4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG ............................................................................... 27 4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................................ 27 4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh .................................................... 27 4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty. ............. 27 4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp .......................................................... 29 4.2.2.1. Thống kê mô tả .......................................................................... 29 4.2.2.2. Kiểm định thang đo ................................................................... 35 4.2.2.3. Phân tích nhân tố ...................................................................... 38 4.2.2.4. Phân tích phương sai ANOVA .................................................. 41 4.2.2.5. Phân tích hồi quy....................................................................... 42 CHƢƠNG 5: ............................................................................. 46 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG . ............... 46 5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN .................................................... 46 5.1.1. Ngắn hạn ................................................................................. 46 5.1.2. Dài hạn .................................................................................... 46 5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ ............................................................. 46 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 5.2.1. Thuận lợi. ................................................................................ 46 5.2.2. Khó khăn, hạn chế. ................................................................. 47 5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. ............................................................... 47 5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng .................................... 47 5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ............ 48 5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lƣợng nguồn nhân lực ...................... 48 5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất........................................... 48 5.4. KIẾN NGHỊ .................................................................................. 48 KẾT LUẬN .............................................................................. 50 PHỤ LỤC ................................................................................. 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... xxviii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm ....................................................... 29 Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm .............................................................. 30 Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng .................................................................... 30 Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm ........................................................ 31 Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất. ............................................................... 31 Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng ................................................................... 32 Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng. ........................... 32 Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng” .......... 33 Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng” ...................................................................................... 34 Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lƣợng nguồn nhân lực” ................................................................................................................... 35 Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phƣợng tiện hữu hình” ... 35 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng ............................................................................ 9 Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) ............... 11 Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model) ........................... 11 Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu ...................................................................... 15 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng ..................................................... 17 Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hƣng. ................................................. 24 Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng. ......................................................................... 26 Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh ............................................................. 40 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát ....................................... 19 Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013..................... 27 Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng” ............... 36 Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khác hàng” .................................................................................................. 36 Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lƣợng nguồn nhân lực” . 37 Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phƣơng tiện hữu hình” .......... 38 Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test ....................................... 38 Bảng 4.7: Bảng tổng phƣơng sai trích tích lũy ................................................. 39 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................... 39 Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H01 ........................................................... 41 Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H01 ........................................................... 41 Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H02 ......................................................... 42 Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H02 ........................................................... 42 Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tƣơng quan) ................................................ 42 Bảng 4.14: Bảng Model Summary .................................................................. 43 Bảng 4.15: Bảng ANOVA ................................................................................ 43 Bảng 4.16: Bảng Coefficients .......................................................................... 44 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. VoIP (Voice over Internet Protocol) : truyền giọng nói trên giao thức IP 2. DHS : Du Hƣng Stock Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo cuộc điều tra của Telappliant, một nhà cung cấp giải pháp VoIP doanh nghiệp hàng đầu tại Anh cho biết năm 2013 có 70% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VoIP, với 100 doanh nghiệp từ nhiều ngành khác nhau đang hoạt động tại Anh cho thấy: 41% doanh nghiệp đã tích cực sử dụng dịch vụ điện thoại VoIP để nâng cao hiệu quả kinh doanh và 25% có kế hoạch xem xét và sẽ sử dụng dịch vụ VoIP trong 12 tháng tới. Với lợi ích tiết giảm cƣớc phí điện thoại, tạo điều kiện linh hoạt hơn cho nhân viên khi làm việc tại nhà hoặc ở một địa điểm khác. Trong số các doanh nghiệp đã triển khai VoIP, có tới 99% doanh nghiệp công nhận VoIP đã giúp họ tiết kiệm chi phí, cải thiện điều kiện làm việc và nâng cao dịch vụ khách hàng, đó là động lực khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ mở rộng thị trƣờng VoIP và còn là lý do thúc đẩy các doanh nghiệp sớm chuyển đổi công nghệ. Còn ở Nga, ngƣời Nga thƣờng dùng công nghệ VoIP lớn nhất thế giới,Nga là quán quân về giao tiếp sử dụng công nghệ thoại Internet VoIP - 36% số ngƣời đƣợc hỏi đã sử dụng dịch vụ này ít nhất một lần trong vòng 3 tháng gần đây. Trung bình, với toàn thế giới, mức này này là 14%. Theo sau Nga là Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ - lần lƣợt là 32% và 25%. Các quốc gia có số ngƣời sử dụng VoIP ít hơn cả là Brazil và Pháp với chỉ 4% và 5% ngƣời dùng. Ở Việt Nam, việc sử dụng VoIP ngày càng tăng cao trong các doanh nghiệp, tổ chức, trƣờng học, Vừa qua Viện Khoa học Công nghệ quân sự đã nghiên cứu và ứng dụng thành cônggiải pháp bảo mật hệ thống VoIP, phần mềm sa bàn mô phỏng 3D dùng trong huấn luyện,.. Công nghệ sử dụng VoIP là giải pháp bảo mật, mã hóa dữ liệu điện thoại IP để bảo vệ hệ thống,