Đề tài Phân tích kết quả hoạt động marketing của techcombank

Techcombank 2007 ............................................................................................................................................................... Sinh viên: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp: Marketing 46A THs. Trần Việt Hà LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK.” ............................................................................................................................................................... 1 MỤC LỤC Lời nói đầu ............................................................................................................ 1 I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK ............................................... 2 1. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển ..................................................................... 2 1.1. Sự ra đời ......................................................................................................... 2 1.2. Lĩnh vực hoạt động. ........................................................................................ 4 1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng ...................................................... 7 1.4. Mạng lưới chi nhánh ....................................................................................... 9 2. Môi trường kinh doanh ......................................................................................... 10 2.1. Nguồn lực bên trong ..................................................................................... 10 2.2. Môi trường bên ngoài ................................................................................... 14 II.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ TRONG 4 NĂM GẦN ĐÂY. ............................................................................................................................. 16 1. Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến nay ..................................... 16 1.1 Sự biến động nguồn tài chính ......................................................................... 16 1.2 Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm .................................................................. 17 2. Ma trận SWOT phân tích hoạt động kinh doanh của Techcombank ............... 21 III. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK ................................... 23 1. Vai trò của hoạt động Marketing trong Techcombank ....................................... 23 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing: ........................................................ 24 3. Tình hình xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing. ..................................... 26 3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. ......................................... 26 3.2. Phát triển sản phẩm mới. ............................................................................. 27 3.3. PR, xúc tiến hỗn hợp và quản lý thương hiệu ................................................ 28 3.4. Đánh giá hoạt động Marketing của Techcombank ....................................... 31 4. Hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng .......................................................... 33 4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động .............................................................................. 33 4.2Hiệu quả hoạt động ........................................................................................ 34 4.3 Định hướng phát triển hệ thống CRM của Techcombank .............................. 35 Kết luận ............................................................................................................... 36 ............................................................................................................................................................... 2 Lời nói đầu Đã qua rồi cái thời kỳ các cô giao dịch viên ngân hàng lạnh lùng, cứng nhắc thu tiền và đưa tiền cho khách hàng, thời buổi kinh tế thị trường cùng với sự gia tăng ồ ạt về mức sống và quan niệm về dân chủ, các ngân hàng thương mại lần lượt ra dời và người dân có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Cạnh tranh trong thời buổi quá độ có sự quản lý của nhà nước ngày càng diễn ra gay gắt, và các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm cho hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Các cô giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các thượng đế đang nuôi sống chính họ. Vì vậy, hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn... Đó là một trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình marketing cụ thể để chứng tỏ sự tin cậy của khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất công đồng, ở đó tính nhân văn thể đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước). Bên cạnh đó, do đặc thù của loại hình dịch vụ này mà các hoạt động marketing trong ngân hàng luôn có những đặc trưng khác biệt cả trong lí luận lẫn thực tiễn. ............................................................................................................................................................... 3 Với mục tiêu hiểu rõ hơn về hoạt động marketing đặc thù trong ngân hàng, em đã liên hệ thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam- Techcombank, dưới sự hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ Trần Minh Đạo và Thạc sĩ Trần Việt Hà. Sau đây là báo cáo tổng hợp của em về cơ sở thực tập sau khi kết thúc giai đoạn thực tập tổng hợp. I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK Techcombank là tên tiếng Anh viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank) hay còn gọi là Ngân hàng Kỹ thương. Techcombank được đánh giá là một trong những ngân hàng cổ phần lớn và đang phát triển mạnh mẽ của Việt Nam. Có trụ sở chính tại Hà Nội, sau 14 năm hoạt động từ ngày thành lập, Techcombank hiện có 128 điểm giao dịch trải khắp 25 tỉnh thành lớn của Việt Nam. Techcombank hiện có vốn điều lệ là 1.700 tỷ đồng (tính đến tháng 10 năm 2007). Hiện nay Techcombank đã và đang nằm trong hệ thống các ngân hàng liên kết do Viêtcombank đứng đầu, và bặc biệt đang có sự hậu thuẫn rất lớn từ ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải-HSBC- với 15% vốn điều lệ. Techcombank hiện đang phục vụ 13.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài, và hơn 200.000 khách hàng dân cư với việc cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp. Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, Techcombank đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................................................................................................................................... 4 1. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển 1.1. Sự ra đời Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam ra đời trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Các mốc lịch sử: Năm 1995: - Tăng vốn điều lệ lên 51, 495 tỷ đồng - Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn. Năm 1996: -Thành lập chi nhánh Thăng Long, Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh (Hà Nội), Phòng Giao Dich Thắng lợi (Techcombank Hồ Chí Minh). -Tăng vốn diều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng. Năm 1998: - Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà Techcombank-15 Đào Duy Từ, Hà Nội. -Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng Năm 1999: - Tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng. - Khai trương phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm thiên, Hà Nội. Năm 2000: -Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội Năm 2001: - Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng. -Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank. Năm 2002: -Thành lập hai Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm (Hà Nội). ............................................................................................................................................................... 5 -Thành lập các Chi nhánh Hải Phòng, Thanh Khê (Đà Nẵng), Tân Bình (TP.Hồ Chí Minh). -Vốn điều lệ tăng lên 104, 435 tỷ đồng Năm 2003: - Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 ( hợp tác với Vietcombank) ngày 05/12/2003. -Triển khai thành công phần mềm Globus trên toàn hệ thống ngày 16/12/2003. - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2003 Năm 2004 : - Khai trương biểu tượng mới của ngân hàng ngày 09/06/2004. -Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng vào 06/2004 và lên 412 tỷ đồng vào 11/2004. -Ký hợp đồng mua phần mềm chuyên mạch và quản lý thẻ với Compass Plus ngày 13/12/2004. Năm 2005 : - Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại : Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, TP.Nha Trang, Vũng Tầu. -Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ chí Minh). Ngày 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng. Năm 2006: - Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia. - Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao. - Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7. - Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được ............................................................................................................................................................... 6 xếp hạng bởi Moody’s. - Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ. - Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng. - Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa. Năm 2007: - Tháng 1/2007, chuyển hội sở chính về toà nhà Techcombank 70-72 Bà Triệu, Hà Nội. - Tháng 3/2007, là ngân hàng Việt nam đầu tiên được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường. - Tháng 4/2007, nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006”. - Tháng 9/2007, nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2006” từ Citibank. - Tháng 10/2007, mở rộng vốn liên kết với HSBC bằng việc tăng tỷ lệ sở hữu của HSBC tại Techcombank lên 15%. - Tăng vốn điều lệ lên 1.700 tỷ đồng. 1.2. Lĩnh vực hoạt động. Là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính được phép hoạt động trong các lĩnh vực huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong nước và nước ngoài để đầu tư và phát triển. Kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính tiền tệ, các tổ chức xã hội đoàn thể trong và ngoài nước. Với sản phảm đặc thù mang tính chất vô hình, chúng không thể nhìn thấy nghe hay cảm nhận được, nói chung người ta không cảm thấy chung trước khi mua. Các sản phẩm của ngân hàng được nhân viên cung cấp cho khách hàng diễn ra đồng thời với việc khách hàng tiêu thụ nó. Các sản phẩm bao gồm các dich vụ chính là : Dịch vụ ngân quỹ, hoạt động tín dụng, các hình thức thanh toán và giao dịch, dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn. ............................................................................................................................................................... 7 - Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm. + Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi. + Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình. + Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi. + Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. + Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam . Với đội ngũ phát triển dịch vụ được chuyên môn hoá, Techcombank sẽ tiếp tục nghiên cứu và cung cấp đến khách hàng thêm nhiều dịch vụ mới với cam kết “Đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng”. - Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Techcombank với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Techcombank đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với Techcombank có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Techcombank về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Techcombank vẫn tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối ngành: + Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất, khai thác và chế biến hàng xuất khẩu. ............................................................................................................................................................... 8 + Các doanh nghiệp sản xuất nói chung. + Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ. + Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng. Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng. Techcombank tiếp thục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như: + Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn + Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu + Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng… + Cho vay luân chuyển + Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ đầu tư. + Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận + Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Techcombank sẽ áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh nghiệp. - Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: Với mục tiêu đưa Techcombank trở thành ngân hàng đa năng cho nên trong quá trình hoạt động ngân hàng không ngừng nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua Techcombank luôn duy trì các hoạt động như: + Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu ............................................................................................................................................................... 9 + Thanh toán theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền trong nước và quốc tế + Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi. - Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Techcombank đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung. Với đội ngũ cán bộ có trình độ và giàu kinh nghiệm, trong thời gian tới Techcombank tiếp tục phát triển và mở ra nhiều dịch vụ tư vấn hỗ trợ cho các doanh nghiệp và đặc biệt là dịch vụ tư vấn chứng khoán, môi giới mua bán và lưu ký chứng khoán. 1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng: CƠ CẤU QUẢN TRỊ: Hội đồng Quản trị : Hội đông Quản trị (HĐQT) được đại hội cổ đông bầu ra , đại diện cho các cổ đông để điều hành hoạt động của ngân hàng mà trong đó chức năng quan trọng nhất là xác định cơ cấu tổ chức của ngân hàng, bổ nhiệm các vị trí quản trị cao cấp trong ngân hàng, đồng thời đề ra các chiến lược kinh doanh cho mỗi giai đoạn một kỳ. Để thực hiện chức năng của mình, HĐQT cũng uỷ quyền cho các uỷ ban do hội đồng lập ra và thực thi các chiến lược phát triển ngân hàng. Ban kiểm soát : Được đại hội cổ đông bầu ra với nhiệm vụ giám sát các hoạt động kinh doanh của ngân hàng của hội đồng quản trị nhằm đảm bảo các hoạt động của hội đồng quản trị nói riêng và cả ngân hàng nói chung, tuân thủ các chính sách của nhà nước và các đường lối do đại hôi đồng đã thông qua. ............................................................................................................................................................... 10 Ban điều hành: Do đại hội cổ đông đề ra dưới sự phê duyệt nhân sự của ngân hàng nhà nước. Họ là những thành viên xuất sắc được đại hội cổ đông lựa chọn. Hội dồng tín dụng : Là một uỷ ban do HĐQT lập ra thông qua viêc lựa chọn các chuyên viên, các cán bộ có chuyên môn tốt trong hoạt động tín dụng. Hội đồng tín dụng thực hiện chức năng tham mưu cho HĐQT và ban điều hành trong viêc xem xét các tài khoản tín dụng . Uỷ ban quản lý nợ, có : Được thành lập theo quyết định của hội đồng quản trị nhằm tham mưu cho hội đồng quản trị và ban điều hành về các chính sách huy động vốn, các chính sách về giá dịch vụ đầu ra, đầu vào của Techcombank cũng như chính sách quản lý rủi ro. Các phòng ban hội sở : Là dội ngũ các lãnh đạo bộ phận cũng như các giám đốc chi nhánh cũng như cán bộ công nhân viên năng động họ là nguồn nhân lực then chốt để Techcombank ngày một phát triển. ............................................................................................................................................................... 11 Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank: Đại hội cổ Ban Kiểm soát Văn phòng Hội đồng Quản trị Hội đồng Quản Hội đồng tín dụng Ban