Đề tài Phân tích thực trạng áp dụng ISO 9001:2008 tại SATC

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI SATC GVHD: TS. TẠ THỊ KIỀU AN Nhóm thực hiện: Nhóm 3 Khóa 21 - Cao học quản trị kinh doanh đêm 2 1. Nguyễn Thế Anh. 2. Hứa Kim Dung. 3. Lê Trung Dũng. 4. Nguyễn Hồng Phúc. 5. Nguyễn Trần Hoàng Phước. 6. Đoàn Minh Quang. 7. Trần Xuân Quang. 8. Lê Nguyên Thanh Vân. Thành phố Hồ Chí Minh 11- 2012 MỤC LỤC A. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .................................................................................................. 3 1. Tổng quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ........................................................................ 3 1.1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ........................... 3 1.2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là: ..... 3 2. Các nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nước ............................................................. 4 3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước ..................................................................................................................................... 6 3.1. Mục tiêu của viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ..................................................... 6 3.2. Lưu đồ hoạt động của cơ quan hành chính ....................................................................... 11 B. ÁP DỤNG THỰC TẾ ........................................................................................................... 13 1. Giới thiệu trung tâm .......................................................................................................... 13 2. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................................ 14 3. Lý do áp dụng .................................................................................................................... 16 4. Phân tích thực trạng .......................................................................................................... 16 4.1 Cơ sở để thực hiện. ........................................................................................................... 17 4.2 Hệ thống tài liệu. .......................................................................................................... 18 4.3. Trách nhiệm lãnh đạo ................................................................................................... 20 4.4. Quản lý nguồn lực ........................................................................................................... 29 4.5. Tạo sản phẩm .................................................................................................................. 30 4.6. Đo lường, phân tích và cải tiến ........................................................................................ 35 5. Kết quả đạt được ............................................................................................................... 43 6. Những tồn tại ..................................................................................................................... 43 C. PHỤ LỤC.............................................................................................................................. 44 A. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1. Tổng quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1.1. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tên viết tắt là ISO. Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực. 1.1.2. ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 4 vào năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất. 1.2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là: 1.2.1 Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với Dịch vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tương lai; 1.2.2 Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức; 1.2.3 Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung; 1.2.4 Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao; 1.2.5 Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau; 1.2.6 Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo; 1.2.7 Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế; 1.2.8 Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra giá trị của hoạt động. 2. Các nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nước 2.1. Cơ quan hành chính nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân. 2.2. Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thường là các loại văn bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau. 2.3. Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là Công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó. Tuy nhiên, không phải lúc nào các Cơ quan của Nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của Dân mà họ thường thông qua các khách hàng đại diện. Đó là các Cơ quan và cá nhân lãnh đạo-quản lý cấp trên hay các Cơ quan cấp dưới. Đó còn là các Cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc. Chính do đặc điểm này mà nhiều Cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu của Dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cấu của Dân. 2.4. Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính là nhằm xây dựng và thực hiện một Hệ thống quản lý chất lượng trong một cơ quan dựa trên các nguyên tắc cơ bản (nêu ở điểm 1.3 điều 1 phần I) và các yêu cầu nêu ở mục 4, 5, 6, 7, 8 của TCVN ISO 9001:2008 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Dân) và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và Nhân dân. 2.5. Hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố Đầu vào (yêu cầu và mong đợi của Dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả của Đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng là Dân và các yêu cầu chế định). Yếu tố con người trong hoạt động này là hết sức quan trọng, có tính quyết định. Đó là những cán bộ công chức có trách nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (đương nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con người trong cơ quan hành chính cần phải có phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân. 2.6. Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lượng của hoạt động cơ quan hành chính: - Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phương tiện kỹ thuật khác,… - Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa thỏa thuận, chấp nhận (ứng với yêu cầu, mong đợi của Công dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) với các nguồn lực cần được huy động. - Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của Công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc. - Sự cư xử: Lòng tin, cách cư xử, kích thích, …nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện. - Sự đồng cảm: Nhằm tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. 2.7. Để nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục vụ, hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước cần tập trung góp phần khắc phục những yếu kém phổ biến của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam sau đây: - Tư duy không nhất quán; - Luật lệ không rõ ràng; - Chính sách bất cập; - Thủ tục rườm rà, phức tạp; - Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức năng nhiệm vụ chồng chéo; - Cán bộ công chức thiếu trách nhiệm và năng lực; - Quan hệ giữa các Cơ quan Nhà nước với nhau và giữa Cơ quan Nhà nước với Nhân dân không gắn bó; - Hiệu lực và hiệu quả kém. Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực hiện vai trò điều hành bằng chính sách và công việc dịch vụ; cơ cấu lại hệ thống dịch vụ hành chính (sao cho tổ chức gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân, giảm tối đa các phí tổn phí về thời gian và tiền của ,…) là yêu cầu cơ bản và là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Quản lý Nhà nước. 3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước 3.1. Mục tiêu của viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được thiết lập theo TCVN ISO 9001:2008. Đây là một Hệ thống tuân thủ yêu cầu chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2008) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó với nhau thể hiện tập trung ở bốn phần: - Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2008). - Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2008). - Thực hiện sản phẩm (giải quyết công việc) (mục 7/TCVN ISO 9001:2008). - Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2008). CI TIN LIÊN TC H THNG QUN LÝ CHT LNG KH ÁC H HÀ N G YÊ U C U Trách nhim qun lý Qun lý ngun lc Thc hin sn phm Đo, phân tích và ci tin Sn phm KH ÁC H HÀ N G T H A M Ã N Đu vào Đu ra Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình 3.1.1 Yêu cầu chung: Cơ quan hành chính nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008. Để thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước phải thực hiện những nội dung cơ bản sau đây: - Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các Quá trình chính cần thực hiện trong Hệ thống quản lý chất lượng (gồm các Quá trình hoạt động quản lý, các Quá trình hỗ trợ,…); - Xác định trình tự và sự tương tác của các Quá trình đó; - Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các Quá trình đó có hiệu lực; - Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và theo dõi các Quá trình đó; - Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các Quá trình đó. 3.1.2. Về tài liệu: Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong Cơ quan hành chính nhà nước có những yêu cầu sau: 3.1.2.1 Tài liệu gồm: Chính sách và mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng, các Quy trình hay Thủ tục, các Hướng dẫn và các tài liệu khác cần có để đảm bảo cho hoạt động của Cơ quan có hiệu lực và kiểm soát được các Quá trình hoạt động. 3.1.2.2 Kiểm soát tài liệu: Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát mọi tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng. Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử lý các tài liệu đó do Lãnh đạo chỉ định. Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo: - Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trước khi ban hành; - Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại; - Nhận biết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu; - Đảm bảo các tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng được cung cấp đầy đủ cho những người cần thiết để tiến hành công việc; - Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài phải được nhận biết và việc phân phát chúng phải được kiểm soát; - Ngăn ngừa phân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời. Nếu cần lưu giữ tài liệu này vì mục đích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không được để lẫn lộn với những tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng. 3.1.2.3 Kiểm soát Hồ sơ chất lượng: Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt. Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát các Hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng. Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, Quy trình hay Thủ tục kiểm soát Hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏ các Hồ sơ chất lượng. 3.2. Lưu đồ hoạt động của cơ quan hành chính Giải quyết công việc Thỏa thuận với khách hàng Phương pháp giải quyết công việc Kết quả giao cho Khách hàng Kết thúc Xác định sản phẩm/ Yêu cầu khách hàng và yêu cầu chế định Các QUÁ TRÌNH chính cung cấp DVHC BIỂU ĐỒ PHÂN TẦNG CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO TCVN ISO 9001:2008 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH Mô tả: • Mục đich • Phạm vi áp dụng • Chính sách, mục tiêu chất lượng • Giới thiệu về Tổ chức (Tên tổ chức, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức,… • Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng • Danh mục các Qui trình, Hướng dẫn đã ban hành Mô tả: • Các Qui trình (Thủ tục) áp dụng cho hệ thống quản lý chất lượng Mô tả: • Các công việc được thực hiện như thế nào Bao gồm: • Các Biểu mẫu • Các ghi chép • STCL (T1) Các Qui trình/ Thủ tục (Tầng 2) Các hướng dẫn công việc (Tầng 3) Các tài liệu hỗ trợ (Tầng 4) B. ÁP DỤNG THỰC TẾ 1. Giới thiệu trung tâm - Tên đơn vị : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam - Tên Tiếng Anh : Southern Airports Technical Services Company - Tên viết tắt : SATC - Logo : - Trụ sở chính : Cảng HK quốc tế TSN, Phường 2, Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh - Điện thoại : 84.8.8485383-3204 - Fax : 84.8.8487172 - Email : satc@sac.org.vn - Website : www.sac.org.vn - Sơ đồ tổ chức : - Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Cảng HKMN, được thành lập theo quyết định số 42/QĐ – TCTCHKMN ngày 15/9/2010, trên cơ sở đổi tên lại Công ty Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam. - Phòng TCHC được thành lập theo quyết định số 1567/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. - Phòng TCKT được thành lập theo quyết định số 1568/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. - Phòng KH được thành lập theo quyết định số 1569/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. - Phòng VHTB được thành lập theo quyết định số 1570/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. - Phòng KT được thành lập theo quyết định số 1571/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. 2. Lĩnh vực hoạt động - Cung cấp các dịch vụ vận hành, sửa chữa và bảo trì các hệ thống kỹ thuật thiết bị nhà ga hàng không, bao gồm : Hệ thống điện và máy phát điện dự phòng; Hệ thống điều hòa không khí; hệ thống băng chuyền hành lý; Hệ thống điều khiển tự động; Hệ thống thông báo bay; Hệ thống thông tin công cộng; Hệ thống camera giám sát; Thiết bị soi chiếu hành lý, hang hóa … - Cung cấp các dịch vụ thi công lắp đặt các hệ thống thiết bị kỹ thuật phục vụ tại nhà ga hành khách của Cảng hàng không. - Cung ứng các dịch vụ bảo trì, sửa chữa, lắp đặt các hệ thống điện, hệ thống điều hòa không khí, hệ thống điện tử và thiết bị kỹ thuật khác cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu. 3. Lý do áp dụng Trước 7/2008, khi chưa áp dụng ISO 9001:2008 vào trong hệ thống hoạt động, trung tâm đã gặp một số vấn đề như sau: - Vấn đề về quản lý, kiểm soát hồ sơ, tài liệu không được coi trọng, dẫn đến việc mất hoặc thất lạc các dữ liệu quan trọng và lâu năm. - Các biểu mẫu, báo cáo chưa có sự thống nhất, gây khó khăn phiền hà trong công việc hàng ngày. - Nhân viên làm việc theo kinh nghiệm và ý thức bản thân, chưa có qui trình qui định cụ thể các bước cần tuân thủ…để đảm bảo chất lượng luôn ổn định. - Nhân viên chưa có kỹ năng và nhận thức đúng đắn công việc mình đang làm…chủ yếu là người trước phụ trách đào tạo người sau, chưa có qui trình , nội dung hướng dẫn công việc cụ thể… Tất cả những điểm gúc mắt chưa được giải quyết ở trên dẫn đến chất lượng dịch vụ của trung tâm không ổn định, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng…dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa xứng với tầm vóc của một trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam. 4. Phân tích thực trạng Trước hiện trạng trên, Ban lãnh đạo trung tâm đã tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào trong hoạt động dịch vụ bảo trì của Trung tâm nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì đạt hiệu quả cao và liên tục cải tiến. Hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm được bắt đầu xây dựng vào tháng 07/2008 đến nay. Hiện tại, hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng cho tất cả các phòng ban tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật Miền Nam bao gồm: Phòng Tổ chức Hành Chính, Phòng Kế hoạch, Phòng kỹ thuật, Phòng Vận hành thiết bị, Phòng Tài chính. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm 4.1 Cơ sở để thực hiện. Trung tâm đã thực hiện HTQLCL theo các bước sau: - Nhận biết các quá trình cần thiết đối với HTQLCL, và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức. Các quá trình chính gồm : Trách nhiệm lãnh đạo - Xem xét của lãnh đạo - Thiết lập và cải tiến HTQLCL Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Xác định cơ sở hạ tầng cần thiết - Huấn luyện - Hoạch định và duy trì tài liệu / dữ liệu Tạo sản phẩm - Nhận biết và xem xét yêu cầu của khách hàng - Quản lý việc trao đổi thông tin với khách hàng - Bảo đảm chất lượng nhà cung cấp, nhà thầu phụ - Hoạch định và kiểm soát quá trình - Mua, kiểm tra xác nhận hàng hóa - Nhận dạng và truy tìm nguồn gốc sản phẩm - Bảo toàn sản phẩm - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường Đo lường, phân tích và cải tiến - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường sự thoả mãn khách hàng - Kiểm soát quá trình sản xuất - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu - Khởi xướng hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình theo chức năng nhiệm vụ các Bộ phận: (Xem bảng) - Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để bảo đảm tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình. - Bảo đảm sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình. - Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình. - Tiến hành các hoạt động cần thiết để đạt kết quả đã hoạch định và cải tiến liên tục các quá trình. 4.2 Hệ thống tài liệu. 4.2.1. Khái quát. Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng gồm: - Tài liệu cấp 1: Các tài liệu được ban hành từ Tổng