Đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh

1 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh 2 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Kinh tế, Ban giám hiệu trường Đại học Vinh đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Hoàng Thị Thanh Huyền người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”. Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ (đặc biệt là các trưởng, phó phòng và các nhân viên phòng khách hàng cá nhân, phòng hành chính – nhân sự) đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại chi nhánh. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè và những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi trong đợt thực tập này cũng như cả quá trình học. Xin trân trọng cảm ơn! Vinh, ngày 22 tháng 03 năm 2012 Sinh viên: Trần Trung Hiếu Lớp 49B2 TCNH 3 MỤC LỤC Lời cảm ơn ........................................................................................................... Mục lục ........................................................................................................... Danh mục bảng .................................................................................................... Danh mục biểu đồ ................................................................................................ Danh mục sơ đồ ................................................................................................... Danh mục các chữ viết tắt .................................................................................... PHẦN : MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 Lý do chọn đề tài ................................................................................ 2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 3 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 5 Kết quả nghiên cứu tóm tắt ................................................................. PHẦN : NỘI DUNG PHẦN 1_ Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy ........................................................................................... 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến thủy. ............................................................................... 4 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý. 1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây. PHẦN 2_ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy ......................... 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ....................... 2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi ........................................... 2.1.2 Sự phát triển của hoạt động tín dụng ................................................... 2.1.3 Sự phát triển của hoạt động thanh toán và chuyển tiền ........................ 2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ ........................................................... 2.1.5 Sự phát triển của các hoạt động khác .................................................. 2.2 Đánh giá thực trạng .......................................................................... 2.2.1 Thành công ......................................................................................... 2.2.2 Hạn chế............................................................................................... 2.2.3 Nguyên nhân....................................................................................... 2.3 Một số giải pháp ................................................................................ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................................. Kết luận .............................................................................................. Kiến nghị ............................................................................................ TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 5 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn ................................................................ Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng ........................................................................ Bảng 2.3 Hoạt động thẻ ngân hàng ............................................................... Bảng 2.4 Tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ .................. Bảng 2.5 Dư nợ hoạt động tín dụng .............................................................. Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ KHCN. .................................................................... Bảng 2.7 Sự phát triển số lượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế ......... DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ ............................................. Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay .................................................................. Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ lãi tín dụng ............................................................... Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền ................................ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo loại hình dịch vụ ....................... Sơ đồ 2.2 Khung phân tích ............................................................................ Sơ đồ 2.3 Thay đổi cơ cấu phòng ban tại NHCT Bến Thuỷ ........................... 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban giám đốc CK : Chứng khoán DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHCT : Ngân hàng Công thương NHVN : Ngân hàng Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần PTNNL : Phát triển nguồn nhân lực 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sau gần 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn, đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó phải kể đến là sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại với vai trò là trung gian tài chính chủ lực trong nền kinh tế. Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, tuy đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức cho hệ thống ngân hàng thương mại, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Để làm được điều này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các ngân hàng thương mại đều phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới khách hàng cá nhân, thị phần khách hàng tiềm năng. Với hơn 20 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đã có những bước phát triển lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Vietinbank Việt Nam, với số vốn điều lệ 11.252.972.800.000 đồng. Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng Công thương Việt Nam. 8 Hoà chung với xu hướng tất yếu hiện nay của các ngân hàng trên thế giới cũng như Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng đã bắt đầu quan tâm tới việc cung cấp đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Nhằm tìm hiểu hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh.  Đề xuất các giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy. 3. Đối tượng nghiện cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh. 4. Phạm vi nghiên cứu  Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh.  Đề tài nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trong mối quan hệ với hoạt động dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tổ chức kinh tế. 9  Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng.  Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy trong 3 năm 2009, 2010, 2011. 10 PHẦN NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan về chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Ngân hàng Công thương Việt Nam; tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là Vietnam Bank Industry and Trade ( gọi tắt là Vietinbank ) là ngân hàng thương mại nhà nước, được thành lập theo quyết định số 402/Công thương ngày 14 tháng 11 năm 1990 của chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng và được thống đốc ngân hàng nhà nước ký Quyết định số 185/QĐ – NH5 ngày 21 tháng 9 năm 1996 thành lập lại theo mô hình tổng công ty nhà nước, quy định tại quyết định số 90/TTG ngày 7 tháng 3 năm 1994 theo ủy quyền của Thủ tướng chính phủ. Ngày 23 tháng 9 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 1354/QĐ – TTG phê duyệt Phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngân hàng Công thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa theo hình thức giữ nguyên vốn nhà nước hiện có, phát hành cổ phiếu thu hút thêm vốn theo nguyên tắc Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối, không thấp hơn 51% vốn điều lệ. Như vậy, hiện nay Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong năm ngân hàng thương mại Nhà nước, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, ngân hàng Công thương Việt Nam không ngừng lớn mạnh, đạt nhiều thành công lớn. Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch; có 4 Công ty hạch toán độc lập và 3 đơn vị sự 11 nghiệp; là sáng lập viên và đối tác liên doanh của ngân hàng INDOVINA; đồng thời có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên thế giới. Với nỗ lực không ngừng nghiên cứu, cái tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng Công thương Việt Nam được ghi nhận là một ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, đặc biệt, trong năm 2008 – năm cột mốc đánh dấu chặng đường 20 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank vinh dự được đón nhận huân chương Độc lập hạng nhì do Nhà nước trao tặng… Hòa chung cùng sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống ngân hàng TMCP Công thương nói chung, chi nhánh Bến Thủy, TP Vinh có bước phát triển và những thành tích đáng kể. Ngân hàng Công thương Bến Thủy là một đơn vị hạch toán phụ thuộc của ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập năm 1995, có trụ sở chính tại số 229 – đường Lê Duẩn – TP Vinh – Nghệ An. Theo điều lệ của ngân hàng Công thương Việt Nam, NHCT Bến Thủy là đại diện ủy quyền của NHCT Việt Nam có quyền tự chủ trong kinh doanh, được ký các hợp đồng kinh tế, được chủ động thực hiện các hợp đồng kinh doanh trong phạm vi được ủy quyền, có con dấu và được mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước. Kể từ ngày thành lập đến nay, NHCT Bến Thủy không ngừng phát triển cả về doanh số lẫn chất lượng hoạt động. Phạm vi hoạt động của ngân hàng không chỉ bó hẹp trên địa bàn khu vực TP Vinh mà còn mở rộng sang địa bàn khác và một số dự án đồng tài trợ ở các tỉnh khác. Hoạt động của ngân hàng là hoạt động đa năng, đầu tư vốn trên tất cả các lĩnh vực và các thành phần kinh tế được Nhà nước cho phép. Với mục tiêu chiến lược: “Xây dựng hoạt 12 động kinh doanh có hiệu quả, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, mở rộng và phát triển các dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có đủ khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên địa bàn”, NHCT Bến Thủy đã đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, đổi mới tổ chức quản lý, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các khách hàng của mình. Cùng với các NHTM khác, NHCT Bến Thủy đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Vì thế, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao. 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý. Bộ máy tổ chức của ngân hàng công thương Bến Thủy bao gồm một trụ sở chính, 01 phòng giao dịch, 01 điểm giao dịch và 6 quĩ tiết kiệm tại các khu vực dân cư tập trung thuộc TP. Trụ sở chính đặt tại phường Trung Đô – TP Vinh bao gồm 05 phòng chuyên môn, 02 tổ nghiệp vụ và phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ thuộc NHCT Việt Nam tại chi nhánh. Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Ngân hàng Công thương Bến Thủy Ban Giám Đốc Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệ p Phòng kế toán tài chính Phòng tổ chức hành chính Phòng tiền tệ kho quỹ Tổ quản lý rủi ro Tổ thông tin điện toán Phòng giao dịch Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ 13 Trước năm 2007,tại trụ sở chính của chi nhánh Bến Thủy chưa phân ra phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp mà gộp chung trong 1 phòng kinh doanh, dẫn đến khó khăn trong việc giao dịch với khách hàng cũng như trong quản lý. Nhận thấy những đặc điểm riêng biệt của 2 nhóm khách hàng cũng như xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ khách hàng cá nhân, ban giám đốc chi nhánh đã mạnh dạn tách phòng kinh doanh ra thành phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong thời gian hơn năm năm qua đã chứng minh đó là một quyết định sáng suốt của ban giám đốc chi nhánh. 1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây. Những năm gần đây mặc dù chịu sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu và lạm phát trong nước cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các NHTM trên địa bàn nhưng bằng những chính sách điều hành linh hoạt và đúng đắn các chủ trương và biện pháp hợp lý cùng với sự nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn của Ban giám đốc cũng như tập thể cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, Vietinbank Bến Thủy luôn đạt được những kết quả đáng khích lệ: - Năm 2009 được Thống đốc NHNN tặng bằng khen về thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua thực hiện nhiệm vụ công tác. - Năm 2010 chi nhánh đã được hội đồng quản trị NHTMCP Công thương Việt Nam xếp loại tiên tiến - Năm 2011 hoàn thành tốt kế hoạch được giao, ngày 5/10 Chủ tịch HĐQT Vietinbank Phạm Huy Hùng đã kí quyết định số 1002/QĐ- HĐQT-NHCT 14 khen thưởng bằng tiền 30 triệu đồng cho CN do đạt chỉ tiêu năm 2011 cao. 14 Bảng kết quả kinh doanh của NHTM Công thương Bến Thủy Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 TT 2010 so với 2009 TT 2011 so với 2010 Tổng thu nhập 118,673 167,411 210,506 48,738 43,095 Tổng chi phí 97,906 134,131 170,047 36,225 35,916 Tổng lợi nhuận 20,767 33,280 40,459 12,513 7,179 Trích DPRR 6,816 4,279 3,245 -2,537 -3,571 Lợi nhuận đã trích DPRR 13,093 29,011 37,214 15,050 10,750 `1.3.1 Môi trường kinh doanh và vị thế của chi nhánh Hơn 30 năm kể từ ngày TP Vinh bắt đầu xây dựng lại, biết bao đổi thay đã diễn ra…Đến nay, TP Vinh đã trở thành một đô thị công nghiệp tầm quốc gia; định hướng Quy hoạch tổng thể đô thị Việt Nam đến năm 2020 theo quyết định số 10/1998/QĐ – TTG đã xác định Vinh là trung tâm đô thị hóa vùng Bắc Trung Bộ, một trong 10 trung tâm của cả nước. Ngày 05/09/2008, Thủ tướng chính phủ quyết định công nhận Tp Vinh là đô thị loại I, đánh giá sự vượt trội trong phát triển đô thị, đưa TP tiến thêm một tầm cao mới. Trong những năm qua, TP Vinh đã có những bước phát triển nổi bật, thay đổi toàn diện trên các lĩnh vực kinh tế - văn hóa: tổng đầu tư toàn xã hội tăng đáng kể theo thời gian, năm 2006:3.065 tỷ đồng, năm 2008: trên 4.500 tỷ đồng. Tổng thu ngân sách năm2007 trên địa bàn: 1.355 tỷ đồng, 15 GDP bình quân đầu người tăng nhanh từ 6,94 triệu đồng năm 2000 lên 20,2 triệu đồng năm 2007, tăng trưởng kinh tế 16,4%, nhịp độ tăng trưởng kinh tế 5 năm: 2003 – 2007: 13,7%, năm 2011 là 5,89% tuy thấp hơn so với năm 2010 6,89% nhưng đây là kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế. Đến nay cở sở hạ tầng đô thị Vinh đã được cải thiện rõ nét, hệ thống giao thông đô thị được tổ chức tương đối tốt tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển các ngành kinh tế nói chung cũng như hoạt động của ngành ngân hàng nói riêng. 1.3.2 Hoạt động huy động vốn. Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh đã triển khai nhận tiền gửi theo hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và phát hành giấy tờ có giá  Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh được phân ra thành nhiều sản phẩm khác nhau để thu hút khách hàng cá nhân với những điều kiện hấp dẫn.Tuy nhiên, quan điểm của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng như chi nhánh Bến Thủy là không chạy đua về tăng lãi suất mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh bao gồm: tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư thực gửi, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm lãi suất bậc thang theo thời gian, cụ thể tiền gửi không kì hạn và tiền gửi của khách hàng cá nhân trong năm 2011 lần lươt đạt 53,279 và 156,30 tỉ đồng; tiền gửi tiết kiệm kì hạn nhỏ hơn 12 tháng trong ba năm 2009, 2010, 2011 lần lượt là 63.968; 233,546; 299,807 tỉ đồng và kì hạn lớn hơn 12 tháng trong 3 năm lần 16 lượt là 167,169; 36,063; 17,588 tỉ qua số liệu biến động cho thấy sự không ổn định về môi trường kinh tế và lãi suất trong thời kì này.  Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán tại chi nhánh cũng như các ngân hàng khác, chi nhánh Bến Thủy mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng, cho phép thanh toán theo nhu cầu của khách hàng trong phạm vi số dư của tài khoản. Hiện tại, chi nhánh chưa áp dụng tiền gửi thanh toán kết hợp với tín dụng ( chưa cho phép thấu chi ).  Phát hành giấy tờ có giá: Chi nhánh phát hành kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi. Khi mua kỳ phiếu, khách hàng sẽ được thưởng lãi suất theo số dư từng ngày, được hưởng các tiên ích gia tăng như: Chuyển tiền tự động sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khác, hoặc trả nợ tiền vay ngân hàng; nhận tiền gửi tự động từ các khoản lãi tiền gửi có kỳ hạn (nếu khách hàng gửi tiền gửi có kỳ hạn chọn phương thức trả lãi là chuyển khoản sang tài khoản không kỳ hạn). Còn chứng chỉ tiền gửi được triển khai theo từng giai đoạn do Vietinbank quyết định. Với hoạt động huy động vốn, cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều có c