Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP,HỒ CHÍ MINH KHOA NGÂN HÀNG LỚP NH7-K34
Danh sách nhóm lớp NH7 – K34 Phạm Thị Hương Huế STT : 11 Phạm Thị Ngọc Lan STT : 15 Nguyễn Thùy Liên (NT) STT : 16 Nguyễn Viết Trường Sơn STT : 30 Nguyễn Thị Xuân Yến STT : 45 DANH SÁCH NHÓM LỚP NH7 – K34 STT  Họ và tên  Công việc  Mức độ hoàn thành   11  Phạm Thị Hương Huế  Tìm tài liệu Làm đề cương Làm phần các dịch vụ E banking, Thực trạng vấn đề bảo mật, công tác tuyên truyền của Ngân Hàng Làm phần giải pháp từ phía khách hàng  100%   15  Phạm Thị Ngọc Lan  Tìm tài liệu Làm phần giới thiệu E-banking, thực trạng hướng dẫn,giải đáp thắc mắc của khách hàng, thực trạng cơ sở pháp lý  100%   16  Nguyễn Thùy Liên (nhóm trưởng)  Tìm tài liệu Làm đề cương Làm phần thực trạng quy mô phát triển và khả năng cung ứng dịch vụ E-banking Làm phần giải pháp về dịch vụ, công nghệ và rủi ro bảo mật Tổng hợp và trình bày bào word  100%   30  Nguyễn Viết Trường Sơn  Tìm tài liệu Làm phần ưu điểm, hạn chế của E-banking Làm phần thực trạng cơ sở hạ tầng và khả năng cung ứng dịch vụ  100%   45  Nguyễn Thị Xuân Yến  Tìm tài liệu Làm phần các sản phẩm E-banking Làm phần thực trạng sự bất tiện trong giao dịch E-banking và trình độ nhân viên ngân hàng  100%   NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC 1. Tổng quan về E-banking 6 1.1. Khái niệm 6 1.2. Các dịch vụ E-banking 6 1.2.1. Internet banking 6 1.2.2. SMS Banking 6 1.2.3. Phone Banking 6 1.2.4. Home banking 6 1.2.5. Call Center 7 1.3. Các sản phẩm E-banking 7 1.3.1. Tiền điện tử 7 1.3.2. Séc điện tử 7 1.3.3. Thẻ thông minh 7 1.4. Ưu và nhược điểm của dịch vụ E-banking 8 1.4.1. Ưu điểm 8 1.4.1.1. Đối với khách hàng 8 1.4.1.2. Đối với Ngân hàng 9 1.4.1.3. Đối với toàn bộ nền kinh tế 11 1.4.2. Nhược điểm 11 1.4.2.1. Về phía khách hàng 11 1.4.2.2. Về phía Ngân hàng 12 2. Thực trạng dịch vụ E-banking tại các Ngân hàng Thương mại hiện nay 16 2.1. Tình hình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam 16 2.1.1. Cơ sở pháp lý 16 2.1.2. Tìm hiểu sơ về E-banking tại các ngân hàng Việt Nam 19 2.2. Thực trạng hoạt động E-banking tại các Ngân hàng 23 2.2.1. Quy mô thị trường E-banking còn chưa rộng rãi, mới chỉ tập trung ở các ngân hàng lớn, các thành phố lớn 23 2.2.2. Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ E-banking ở các Ngân Hàng 25 2.2.3. Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch 28 2.2.4. Cơ sở hạ tầng yếu kém, tốc độ đường truyền không ổn định và xử lý yêu cầu chậm 29 2.2.5. Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 32 2.2.6. Vấn đề an toàn và bảo mật 33 2.2.7. Công tác marketing chưa hiệu quả và chuyên nghiệp 40 2.2.8. Trình độ của nhân viên 40 2.2.9. Khung pháp lý 41 3. Giải pháp phát triển và hoàn thiện dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại hiện nay 42 3.1. Giải pháp về công nghệ 42 3.1.1. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại 42 3.1.2. Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng thương mại Việt Nam với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ 43 3.2. Giải pháp về dịch vụ 43 3.2.1. Giải pháp tăng cường tuyên truyền 43 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ 44 3.3. Hạn chế các rủi ro bảo mật 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 Tổng quan về E-banking Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các dịch vụ E-banking Internet banking Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. SMS Banking SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn của điện thoại di động. Phone Banking Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. Home banking Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Call Center Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. Các sản phẩm E-banking Tiền điện tử Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số. Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet... và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành. Cụ thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện tử và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu. Séc điện tử Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển phát séc điện tử trên mạng Internet,chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử(tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) Thẻ thông minh Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, or thẻ mạch tích hợp( integrated circuit card -ICC) là loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả. Có hai loại thẻ thông minh chính. Các thẻ nhớ chỉ chứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một số chức năng bảo mật cụ thể. Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý. Thẻ làm bằng nhựa, thường là PVC, đôi khi ABS. Thẻ có thể chứa một ảnh 3 chiều để tránh các vụ lừa đảo. Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu quả theo một cách chuẩn mực, linh hoạt và an ninh mà trong đó con người ít phải can thiệp vào. Thẻ thông minh giúp chúng ta thực hiện việc kiểm tra và xác nhận chặt chẽ mà không phải dùng thêm các công cụ khác như mật khẩu…Chính vì thế, có thể thực hiện hệ thống dùng cho việc đăng nhập sử dụng máy tính, máy tính xách tay, dữ liệu bảo mật hoặc các môi trường kế hoạch sử dụng tài nguyên của công ty như SAP, v.v..với thẻ thông minh là phương tiện kiểm tra và xác nhận duy nhất. Ưu và nhược điểm của dịch vụ E-banking Xu hướng của cuộc sống hiện đại là mọi việc phải nhanh chóng, con người làm mọi thứ trong khả năng của mình với tốc độ nhanh nhất; công nghệ thông tin ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu này của con người. Hoạt động E-banking chính là biểu hiện của sự tiến bộ công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên nó vẫn có những ưu điểm và nhược điểm. Ưu điểm Đối với khách hàng Nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất… Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình. Họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn. Khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch với Ngân hàng ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet và bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Dịch vụ E-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Giảm chi phí Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều. Đối với Ngân hàng Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh Ngân hàng cần một căn phòng với diện tích lớn để có đủ không gian để lưu trữ giấy tờ, khi đã sử dụng E-banking thì sẽ cải thiện được điều này. Mạng, máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu; nhờ đó giảm chi phí văn phòng. Thông qua các dịch vụ và kênh phân phối cuả E-banking, Ngân hàng có thể tự động hoá, mở rộng thời gian làm việc ngoài giờ hành chính, qua đó giảm chi phí nhân viên. Ví dụ: Một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24 trên 24 giờ và thay cho rất nhiều nhân viên. Bằng phương tiện Internet/Web Ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn nhờ vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Việc thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” nhờ có ngân hàng điện từ mà các ngân hàng không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn. Ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình. Sự góp mặt của Internet với chức năng cung cấp thông tin một cách đơn thuần không thể đem lại nguồn doanh thu phong phú cho ngân hàng. Tuy nhiên, bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính khác thông qua mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể. Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó: Stt  Hình thức giao dịch  Phí bình quân 1 giao dịch (USD)   1  Giao dịch qua nhân viên ngân hàng  1,07   2  Giao dịch qua điện thoại  0,54   3  Giao dịch qua ATM  0,27   4  Giao dịch qua Internet  0,015   Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục. Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Và thế là các ngân hàng đua nhau hiện đại hoá hệ thống tin học của họ, tung ra thị trường một loạt các dịch vụ mới như "phone banking"; “Internet banking", chuyển và rút tiền tự động... làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững. E-banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao. Đối với toàn bộ nền kinh tế Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói trên, "Ngân hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định. "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính. "Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của chính phủ. Nhược điểm Về phía khách hàng Tăng sự lệ thuộc vào máy tính điện tử, mạng internet Ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet. Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản Internet. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính. Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn. Nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc Internet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng. Thiếu thông tin “nóng” Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra. Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch. Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại... Với những thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm những mục đích bất hợp pháp. Về phía Ngân hàng Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền thống, những rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở một vài khía cạnh như chiến lược, hoạt động, uy tín, độ an toàn và khung pháp lý. Vốn đầu tư lớn Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào. Rủi ro về chiến lược Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách khác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân hàng có áp dụng ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khi quyết định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có nên là người đi tiên phong vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ nên đi sau? Sự phổ biến của Internet trên toàn cầu cũng như tính kinh tế khi sử dụng Internet đã mở ra một cuộc cạnh tranh cực kỳ gay gắt và có nguy cơ ngày càng dữ dội hơn giữa các ngân hàng với nhau. Sân chơi chung giữa các ngân hàng mỗi lúc một trở nên chật chội hơn, thành viên mới và thành viên cũ đan xen nhau. Mọi ngân hàng đều đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra tình trạng bão hoà điều này lại càng làm tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng. Việc thăm dò thị trường và so sánh của khách hàng có thể thực hiện được là nhờ hệ thống các đại lý kinh doanh tự động thay khách hàng dò tìm trên mạng để tìm ra những chào hàng hấp dẫn và có giá cả cạnh tranh nhất. Chính vì lẽ đó mà lợi nhuận biên của các ngân hàng giảm và lòng trung thành của khách hàng cũng bị lung lay. Rủi ro trong quá trình hoạt động Trong kỷ nguyên của Internet và ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đối mặt với hai loại rủi ro: Rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin. Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia ngân hàng điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và quản lý được khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một thách thức đặt ra cho các ngân hàng. Nhiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến đã ước lượng sai về số lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại những hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài chính của ngân hàng có thể bị tổn hại. Một ví dụ cho loại hình rủi ro này là năm 2000, công ty Amazon.com đã xác định sai lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào trang we