Đề tài Phương thức phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Tây

z  ĐỀ TÀI PHƯƠNG THỨC PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH TÂY Giáo viên thực hiện :Ths Đinh Tiên Minh Sinh viên thực hiện : Lê Thị Như Nguyện Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 1 - Lời mở đầu   Ý nghĩa và mục đích nghiên cứu Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư vào Việt Nam về lĩnh vực ngân hàng, sự cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng khốc liệt hơn trước. Ngân hàng ngày càng nhiều thì người dân càng có nhiều sự lựa chọn. Người ta lựa chọn ngân hàng đó bên cạnh tính an toàn còn có chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại cho họ. Lợi ích của sản phẩm dịch vụ càng có nhiều tính tiện lợi, sự mới mẻ thì sức thu hút khách hàng của ngân hàng đó càng cao. Trong số vô vàn sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng mang đến cho khách hàng thì sản phẩm cụ thể nhất và là cầu nối để ngân hàng tiếp cận với khách hàng đó là sản phẩm thẻ ATM. Đây cũng là một “ vũ khí “ đắc lực để các ngân hàng thâm nhập thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này đó là: - Thẻ ATM là sản phẩm có tiềm năng lớn trong tương lai. Vì: + So với 83 triệu dân thì con số 3 triệu thẻ mà các ngân hàng Việt Nam đã phát hành hiện nay là còn quá ít ỏi. + Sắp tới việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ giảm đi thay vào đó là người dân sẽ chuyển sang dùng sản phẩm thẻ tiện lợi hơn và an toàn hơn. - Làm rõ tính tất yếu của việc thanh toán không dùng tiền mặt. - Nêu ra những vấn nạn còn tồn tại về sản phẩm thẻ của các ngân hàng hiện nay. - Nêu lên thực trạng của thị trường thẻ hiện nay. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 2 - - Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm củng cố và phát triển hơn nữa thương hiệu của sản phẩm thẻ của Vietcombank. Đưa sản phẩm thẻ của Vietcombank đến được với nhiều tầng lớp dân cư trong xã hội và có thể cạnh tranh được không chỉ với sản phẩm của các ngân hàng trong nước mà còn cả với các ngân hàng nước ngoài sẽ đầu tư vào Việt Nam.  Phương pháp nghiên cứu: - Tham khảo một số ý kiến của các chuyên gia những người trong ngành về việc phát triển sản phẩm thẻ. - Thu thập, phân tích các số liệu thông tin liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng trong nước.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trên cơ sở thực tế tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây.  Cơ cấu tổ chức chuyên đề: Chuyên đề được chia ra làm năm chương: - Chương 1: Giới thiệu về các phương thức phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mà đặc biệt là trong phạm vi của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây. - Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây. - Chương 3: Giới thiệu một số sản phẩm thẻ đặc trưng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Chương 4: Nêu lên thực trạng thị trường thẻ, tính tất yếu của việc thanh toán không dùng tiền mặt dẫn đến sự bùng nổ về sản phẩm thẻ. - Chương 5: Phân tích mô hình SWOT và đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những khó khăn còn tồn tại đối với sản phẩm thẻ của các ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại thương nói riêng. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 3 - Mặc dù đã cố gắng nỗ lực tìm tòi và nghiên cứu để làm tốt chuyên đề thực tập này nhưng với kiến thức và trình độ của một sinh viên thì không thể nào tránh được những sai sót trong quá trình làm. Dó đó, em mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô, Ban lãnh đạo của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây và các bạn để chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện tốt hơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 5 năm 2007 Sinh viên Lê Thị Như Nguyện Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 4 - Chương 1: Lý luận cơ bản về thẻ ATM 1. Một số quy định chung: 1.1. Một số thuật ngữ và khái niệm chung:  “ Thẻ” : là các công cụ thanh toán mà các ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác. Thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ ATM. Thẻ không được phép chuyển nhượng.  “ Thẻ ATM” ( Thẻ rút tiền tự động): là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt và thực hiện một số dịch vụ khác tại các máy rút tiền tự động.  “ Chủ thẻ” : là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ. Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản cá nhân được mở tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.  “ Máy rút tiền tự động” (ATM): là thiết bị của ngân hàng mà chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp tại các máy rút tiền tự động.  “ Tài khoản”: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.  “ Mã số cá nhân” ( PIN ): là mã số mật cá nhân do chủ thẻ tự chọn để sử dụng trong các giao dịch tại ATM gồm 6 số và được tự động đăng ký vào hệ thống quản lý ATM của ngân hàng. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 5 -  “ Chi nhánh phát hành thẻ “ : là chi nhánh ngân hàng Ngoại thương thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho các chủ thẻ sử dụng và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó, không phụ thuộc vào nơi khách hàng mở tài khoản.  “ Chi nhánh thanh toán thẻ “: là chi nhánh ngân hàng Ngoại thương cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ cho các chủ thẻ.  “ Giao dịch thẻ tại ATM”: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ, số PIN thực hiện tại máy ATM.  “ Trung tâm thẻ”: là phòng quản lý thẻ tại TW, trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của Chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM.  “ Định danh khách hàng”: là phương pháp xác đinh khách hàng là chủ tài khoản như kiểm tra đối chiếu mẫu chữ ký, số CMTND…với hồ sơ lưu.  “ Ngân hàng”: là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tổ chức và thực hiện hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. 1.2. Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: - Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành. - Khách hàng là chủ thẻ của các loại thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế VISA, Mastercard, JCB và American Express ( Credit card ), các loại thẻ ghi nợ quốc tế Plus, Cirrius. - Khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng có hệ thống ATM kết nối với hệ thống ATM của Ngân hàng Ngoại thương. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 6 - 1.3. Phạm vi áp dụng: - Quy trình này điều chỉnh hoạt động phát hành thẻ ATM và sử dụng dịch vụ ATM tại đơn vị cơ sở của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ( được gọi chung là chi nhánh ). - Quy trình này áp dụng đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành và sử dụng thẻ ATM, dịch vụ ATM của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 1.4. Quy định về máy ATM: - Mỗi máy ATM phải thuộc một Chi nhánh nhất định. Chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý máy, nhập tiền, giấy in vào máy ATM và phối hợp bảo dưỡng máy. - Máy ATM sẽ được đặt số thứ tự, tên máy và một tài khoản tạm ứng tiền mặt. Các thông tin, dữ liệu hoạt động của ATM tại Chi nhánh được khai báo trên hệ thống ATM tại trung tâm thẻ. - Máy ATM có thể được đặt trong và ngoài trụ sở ngân hàng. 2. Quy trình phát hành thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây: 2.1. Đối tượng và điều kiện phát hành thẻ:  Đối tượng: cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ ATM.  Điều kiện: khách hàng có tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 2.2. Hồ sơ xin phát hành thẻ: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 7 -  Đơn đăng ký mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ( đối với khách hàng chưa mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam).  Đơn đăng ký phát hành thẻ ATM kèm Điều khoản sử dụng thẻ ATM ( phụ lục A).  Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu. 2.3. Nhận và xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ:  Khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ tại Chi nhánh phát hành.  Chi nhánh phát hành kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng.  Trong quá trình xét duyệt, Chi nhánh phát hành tiến hành phân loại khách hàng: - Hạng chuẩn: Thẻ Blue. - Hạng vàng: Thẻ Gold - Hạng đặc biệt: Thẻ VIP  Quy định về giao dịch ATM được áp dụng cho các hạng thẻ: Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệt Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000VNĐ 2.000.000 VNĐ 2.000.000 VNĐ Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ Số tiền rút tối đa 1 ngày 10.000.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ 50.000.000 VNĐ Số giao dịch rút tiền 1 ngày 10 lần 15 lần 20 lần 2.4. Lập hồ sơ khách hàng: * Đối với khách hàng đã có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh phát hành chịu trách nhiệm định danh khách hàng là chủ tài khoản mở tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 8 - * Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương, Phòng thẻ hoặc bộ phận thẻ tại Chi nhánh phát hành trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tài khoản khách hàng ( Silverlake). Quy trình mở tài khoản cho khách hàng được áp dụng theo Quy định số 01/QĐ-NHNT-BTKĐA ngày 19/09/2001 về việc Ban hành Quy định tạm thời về mối quan hệ giữa các bộ phận trong mô hình front-end và back-end. Sau đó Phòng thẻ hoặc bộ phận thẻ tại Chi nhánh phát hành chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoản sang phòng Kế toán giao dịch để lưu, theo dõi và quản lý. * Kiểm tra và duyệt các thông tin về khách hàng và tài khoản. 2.5. Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ: Chi nhánh phát hành lập và gửi danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM đến trung tâm thẻ để phát hành thẻ. Danh sách phải được Phụ trách phòng nghiệp vụ ký duyệt và bao gồm các thông tin sau: - Họ và tên khách hàng - Số tài khoản cá nhân - Số CIF - Hạng khách hàng: chuẩn – vàng – đặc biệt. * Số thẻ ATM gồm 16 số và có cấu trúc như sau: XXXX XXXX XXXX XXXX (1) (2) (3)(4) (1): Mã số của ngân hàng phát hành – BIN (6 số) (2): Số hồ sơ khách hàng – CIF (7 số) (3): Số thứ tự của thẻ ATM (2 số) (4): Số kiểm tra ( check digit) (1 số). Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 9 - 2.6. Nhận thẻ ATM và số PIN từ trung tâm thẻ và giao thẻ cho khách hàng: sau 3 tuần kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành thẻ tới trung tâm thẻ, Chi nhánh phát hành nhận được thẻ và mã số cá nhân ( PIN ). Thư gửi thẻ và mã số PIN được gửi trong hai phong bì khác nhau. Chi nhánh phát hành thực hiện: - Kiểm tra các thông tin trên thẻ để bảo đảm đầy đủ và chính xác. - Giao thẻ và PIN cho khách hàng - Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ. - Thu phí phát hành thẻ. * Những lưu ý:  Khách hàng tự chọn số PIN của mình bằng cách thay đổi số PIN được ngân hàng giao cùng thẻ ATM ngay lần đầu sử dụng thẻ. Nếu không thay đổi số PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho khách hàng và tự động khoá thẻ, không cho phép sử dụng.  Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể bấm sai số PIN. Trong trường hợp này, chủ thẻ không thực hiện được giao dịch nhưng máy ATM sẽ không giữ lại thẻ. Nếu chủ thẻ bấm sai số PIN 3 lần kế tiếp nhau, thẻ sẽ bị khoá tạm ngừng hoạt động.  Nếu chủ thẻ quên số PIN của thẻ, chủ thẻ phải yêu cầu ngân hàng phát hành lại số PIN mới. 2.7. Các thông báo của khách hàng về thẻ: * Khách hàng có trách nhiệm thông báo ngay cho trung tâm thẻ – Ngân hàng ngoại thương khi bị mất thẻ hoặc nghi ngờ thẻ bị gian lận. Thông báo của chủ thẻ sẽ có hiệu lực trong vòng 3 giờ đồng hồ. Nhận được thông báo của chủ thẻ, trung tâm thẻ có trách nhiệm khoá thẻ và thông báo cho Chi nhánh phát Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 10 - hành để phối hợp xử lý. Nếu có nhu cầu, chủ thẻ có thể yêu cầu Ngân hàng ngoại thương phát hành thẻ thay thế. * Khi chủ thẻ bấm sai số PIN 3 lần kế tiếp nhau và bị khoá thẻ, chính chủ thẻ phải cầm chứng minh nhân dân bản chính và thẻ đến ngân hàng phát hành thẻ để mở khóa. Sau khi kiểm tra chứng minh nhân dân và chữ ký của chủ thẻ để ngân hàng xác định người cầm thẻ đúng là chủ thẻ, ngân hàng phát hành thẻ sẽ mở khoá cho khách hàng sử dụng. 2.8. Ngừng và chấm dứt việc sử dụng thẻ ATM khi: - Chủ thẻ có yêu cầu. - Chủ thẻ vi phạm các điều khoản sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. - Thẻ có liên quan đến rủi ro và giả mạo. 2.9. Các yêu cầu phát hành khác: - Phát hành thẻ: chủ tài khoản cá nhân có thể yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ phụ ATM. Số thẻ phụ ATM phát hành tối đa 3 thẻ. - Phát hành lại thẻ: khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành lại thẻ trong trường hợp thẻ cũ hư hỏng. Số lượng thẻ phát hành lại không thay đổi so với thẻ cũ. 2.10. Phát hành thẻ nhanh:  Trung tâm thẻ tạo trong hệ thống quản lý thẻ ATM và in trước một số lượng nhất định thẻ ATM. Các số thẻ này được tạo trên cơ sở số CIF, số tài khoản và thông tin khách hàng giả định. Thẻ ATM in trước sẽ bao gồm số thẻ, số PIN và chưa thể sử dụng được. Trung tâm thẻ sẽ giao số thẻ phát hành trước cho Chi nhánh và Chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý số thẻ và số PIN này tại chi nhánh như quản lý tiền mặt hoặc chứng từ có giá. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 11 -  Khi có nhu cầu phát hành thẻ nhanh cho khách hàng hoặc phát hành thẻ thay thế gấp. Chi nhánh nhận và xử lý hồ sơ như trong trường hợp phát hành thông thường: Chi nhánh phát hành xác định số thẻ ATM cho từng khách hàng. Trên cơ sở chọn số thẻ cho khách hàng, Chi nhánh phát hành gửi toàn bộ thông tin khách hàng và thông báo cho trung tâm thẻ để xử lý.  Trên cơ sở thông báo và thông tin nhận được từ Chi nhánh phát hành, trung tâm thẻ thay đổi những thông tin giả định bằng số tài khoản và những thông tin thật của khách hàng. Sau đó trung tâm thẻ xác nhận lại cho Chi nhánh phát hành để giao thẻ cho khách hàng.  Chi nhánh tiến hành in tên khách hàng lên thẻ ATM đang có tại Chi nhánh, giao thẻ và số PIN cho khách hàng sử dụng. 3. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ATM 3.1. Quản lý máy ATM:  Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm quản lý máy ATM, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.  Nhận các thông báo của Trung tâm tin học, Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.  Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm nạp, kiểm kê tiền mặt, giấy in, hoá đơn và nhật ký. Bổ sung tiền, giấy in hoá đơn và nhật ký tại máy ATM.  Tuỳ theo từng địa điểm đặt máy ATM, Chi nhánh thanh toán thẻ xác định thời gian hoạt động ( Service hours) của từng máy ATM. Các thông tin này phải được quy định trên hệ thống quản lý ATM tại trung tâm thẻ, được Phụ trách phòng nghiệp vụ ký duyệt. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 12 -  Có thống kê và từ đó xác định được số lượng giao dịch và doanh số sử dụng tại từng máy ATM để có thể lên được số lượng tiền mặt cần nạp và giấy in cho ATM trong một khoảng thời gian. 3.2. Quản lý quỹ tiền mặt tại máy ATM: 3.2.1. Nguyên tắc: - Quỹ tiền mặt tại ATM nằm ngoài quỹ chính của ngân hàng, trong và ngoài giờ làm việc. - Tuỳ theo từng địa điểm đặt máy ATM, quỹ tiền mặt tại ATM có thể nằm ngoài trụ sở ngân hàng. - Việc kiểm quỹ ATM được thực hiện khi máy hết tiền, hoặc máy ATM có sự cố hoặc để bảo dưỡng máy ATM hoặc theo yêu cầu của Ban giám đốc Chi nhánh. - Tiền mặt tại ATM phải đảm bảo còn mới tối thiểu 70%, không quăn góc, không chắp vá. - Tiền mặt tại ATM gồm các mệnh giá sau: 100.000đ, 50.000đ. 3.2.2. Tổ chức quản lý quỹ tiền mặt ATM: - Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện và quản lý quỹ tiền mặt ATM, đảm bảo tuyệt đối an toàn. - Giám đốc chi nhánh quyết định thành lập Ban quản lý quỹ tiền mặt ATM, bao gồm các thành viên: + Phụ trách phòng nghiệp vụ. + Cán bộ phụ trách ATM. + Cán bộ an ninh. + Cán bộ phụ trách hạch toán. + Cán bộ phụ trách quỹ Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thị Như Nguyện - 13 - - Ban quản lý quỹ tiền mặt có trách nhiệm: + Thực hiện đúng các quy định của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, các hướng dẫn và quy định của Tổng giám đốc Ngân hàng ngoại thương Việt Nam hiện hành về chế độ giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. + Đặt mã số an toàn cho mỗi máy ATM. + Quản lý mã số an toàn và khoá. + Đếm tiền bằng máy trước khi nạp vào máy ATM. + Nạp tiền, bổ sung tiền và kiểm tiền cho các máy ATM 3.3. Đối chiếu thanh toán:  Hằng ngày chi nhánh thanh toán thẻ in sổ phụ ATM từ hệ thống quản lý thẻ ATM.  Chi nhánh thanh toán thẻ tổ chức đối chiếu dữ liệu cuả sổ phụ nhận được với chứng từ in từ máy ATM như nhật ký, số tiền còn lại tại ATM và số dư trên tài khoản tiền mặt. 