Đề tài Quản lý chất lượng toàn diện TQM Honda Việt Nam

MỞ ĐẦU Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất,  phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng,  tạo ra  lợi thế cạnh tranh.Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã  trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “chữa lại sản phẩm là một việc làm quá cũ, thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra chúng”. Đó là một nhận định vô cùng đúng đắn mà trong thị trường kinh tế hiện nay doanh nghiệp cũng cần áp dụng. Cải tiến quá trình làm ra chúng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Quá trình này đòi hỏi có sự tham gia của tất cả mọi người-những người tham gia vào việc cải tiến chất lượng. Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn  diện (TQM)  là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng. I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TQM: 1. Quản trị chất lượng toàn diện TQM là gì? TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện. TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. 2. Đặc điểm của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM: TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. Các đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau : Về mục tiêu: Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM. Về quy mô: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất. Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ. Về hình thức: Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp. Cơ sở của hệ thống TQM: Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc..), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM khơií đầu với phần con người. Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ. Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ. Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên..Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bô ü- TQM”. Về tổ chức: Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách rành mạch. Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây. Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chất lượng của công việc. Do vậy, để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì. Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp. Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO : Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai. Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vở. Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗi công đoạn. Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân viên. Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó là một hệ thống trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ. Về kỹ thuật quản lý và công cụ : Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế. Aïp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục. Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều không thể tránh khỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học. Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm. Với các công cụ nầy, chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất. Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó như thế nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các phương pháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hóa-xã hội. 3. Nguyên tắc của TQM: Theo quan điểm của TQM, trách nhiệm kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất được giao cho chính cơ sở sản xuất chứ không phải của cán bộ kiểm tra. Thực tế cho thấy cách kiểm tra như vậy mang lại cùng một lúc hai lợi ích cho doanh nghiệp: Một là: Tỷ lệ kiểm tra viên quá cao sẽ làm giảm năng suất lao động của doanh nghiệp và cũng góp phần làm tăng chi phí sản xuất vì họ thuộc bộ phận lao động gián tiếp. Hai là: Đảm bảo cho khuyết tật không bị lặp lại. Nếu chỉ có những nhân viên có quyền kiểm tra chất lượng sản phẩm, những công nhân trực tiếp sản xuất sẽ tiếp nhận thông tin về sự sai hỏng sản phẩm một cách bị động và không kịp thời. Nhưng khi họ được gắn với trách nhiệm tự kiểm tra sản phẩm cà quá trình sản xuất của mình, những nguyên nhân gốc rễ gây ra sai hỏng được khống chế nhanh chóng và hiệu quả hơn. Lượng hóa trực tiếp các chỉ tiêu chất lượng: Nguyên tắc này còn gọi là “ mẫu đối ứng tại chỗ”. Người ta trưng bày ngay tại nơi sản xuất các mẫu do chính xưởng tạo ra và những thành tích về chất lượng do phân xưởng đạt được . Cách quản lý này dựa trên một số đặc điểm tâm lí của người lao động. Đó là tinh thần hăng hái thi đua , là tâm lý giữ thể diện, là nhu cầu tự khẳng định cái tôi trước cộng đồng, là kì vọng vươn tới sự hoàn thiện. Tại những bộ phận không trực tiếp sản xuất, người lãnh đạo cũng có thể dung phương pháp này để biểu đồ hóa thành tích hay sai làm của cách thành viên và đặt chúng tại những vị trí dễ nhận biết nhằm khích lệ tinh thần làm việc và trách nhiệm trước tập thể của nhân viên Tạm dừng dây chuyền sản xuất khi có báo động về chất lượng “ Làm đúng ngay từ đầu” là một khẩu hiệu rất quen thuộc trong các phong trào ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Khi mọi công việc được lập kế hoạch tốt và được thực hiện đúng ngay từ bước đầu tiên, người sản xuất có thể tiết kiệm được hàng loạt chi phí phát sinh để khắc phục sai hỏng như chi phí thu hồi sản phẩm, chi phí sửa chữa, chi phí sản xuất lại….Song, nếu như gặp hiện tượng trục trặc khi sản phẩm còn dở dang nhà sản xuất có hai hướng giải quyết: hoặc chờ đến khi sản xuất xong toàn bộ mới tiến hành phân loại sản phẩm hoặc tạm dừng dây chuyền để điều chỉnh. TQM chỉ chấp nhận giải quyết thứ hai và yêu cầu công nhân, quản đốc phân xưởng và người phụ trách kỹ thuật tìm cho bằng được nguyên nhân sai hỏng và tiến hành sửa chữa kịp thời Chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên ở mọi cấp bậc trong công ty Những quan điểm trước đây cho rằng chỉ có công nhân trực tiếp sản xuất là người chịu trách nhiệm chính về chất lượng. TQM đánh giá công bằng tầm quan trọng cảu mọi vị trí trong suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và xác định một cách công tâm trách nhiệm của mỗi người , theo đó từ nhà lãnh đạo, cán bộ chất lượng đến công nhân đều phải xác định chất lượng là trách nhiệm của chính bản thân và là vẫn đề sống còn của doanh nghiệp II. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: 1. Khái niệm  Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng. Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý : (1). Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được. (2). Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài. (3).Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. 2.Cải tiến chất lượng: 2.1.Khái niệm : Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”. Có hai phương cách khác hẳn nhau để đạt được bước tiến triển về chất lượng trong các công ty : phương cách cải tiến từ từ ( cải tiến) và phương cách nhảy vọt (đổi mới). Hai phương cách nầy có những khác biệt chủ yếu như sau :    CẢI TIẾN  ĐỔI MỚI   1. Hiệu quả  Dài hạn, có tính chất lâu dài, không tác động đột ngột.  Ngắn hạn, tác động đột ngột.   2. Tốc độ  Những bước đi nhỏ  Những bước đi lớn.   3. Khung thời gian  Liên tục và tăng lên dần  Gián đoạn và không tăng dần   4. Thay đổi  Từ từ và liên tục  Thình lình và hay thay đổi   5. Liên quan  Mọi người  Chọn lựa vài người xuất sắc   6. Cách tiến hành  Nỗ lực tập thể, có hệ thống  Ý kiến và nỗ lực cá nhân   7. Cách thức  Duy trì và cải tiến  Phá bỏ và xây dựng lại   8. Tính chất  Kỹ thuật hiện tại  Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới   9. Các đòi hỏi thực tế  Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực lớn để duy trì  Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực   10. Hướng nỗ lực  Vào con người  Vào công nghệ   11. Tiêu chuẩn đánh giá  Quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn  Kết quả nhằm vào lợi nhuận   12. Lợi thế  Có thể đạt kết quả tốt với nền kinh tế phát triển chậm  Thích hợp hơn với nền công nghiệp phát triển nhanh   Tại sao chúng ta phải cải tiến chất lượng? Đó là nhu cầu tất yếu của xu hướng phát triển hiện nay.vì sự thỏa mãn của con người là vô hạn luôn hướng tới những thứ tốt hơn không ai muốn sở hữu một sản phẩm lỗi kém chất lượng cả. 2.2. Khi doanh nghiệp gặp lỗi ?? Lợi ích của việc chữa lại sản phẩm: *Đối với DN: Chữa lại sản phẩm góp phần nâng cao chất lượng sp của DN ( khi chất lượng sản phẩm được tăng lên thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, ngược lại khách hàng lại không phải trả thêm tiền cho khoản tăng thêm chất lượng đó của sản phẩm ( đó sản lượng tiêu thụ sẽ được tăng lên đáng kể. Năng suất-chất lượng là hai phạm trù, hai khái niệm có mối quan hệ tương hỗ với nhau, năng suất tác động đến chất lượng: Bởi năng suất được hiểu là thái độ nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất nâng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng về số lượng, chủng loại, giá cả của sản phẩm. . . Từ đó có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng, có thể làm cho chất lượng được nâng cao. Ngược lại, chất lượng cũng tác động đến năng suất: Năng suất thường đồng nghĩa với hiệu suất, theo quan niệm hiện nay, năng suất bằng tỉ lệ giữa đầu ra và đầu vào. Vì thế khi chất lượng cao sẽ giảm số sản phẩm sai hỏng => đầu ra tăng lên với cùng một khối lượng đầu vào => Hiệu suất tăng lên. Ngoài ra chất lượng cao còn làm tăng độ bền sản phẩm, kéo dài tuổi thọ. Đối với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hay tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng, thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức độ tiêu thụ nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng càng ít => góp phần nâng cao chất lượng lao động.  Như vậy nếu sản phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí rất lớn; tiết kiệm được chi phí, thời gian cho việc làm lại, sửa chữa, hay khắc phục sai hỏng; chi phí bảo hành hay những chi phí thu hồi lại sản phẩm không phù hợp, giải quyết khiếu nại của khách hàng … *Đối với người tiêu dùng:  Chất lượng xuất phát từ thực tiễn, phải mang lại kết quả nhanh và phải nhận biết được các lợi ích thiết thực. Khi doanh nghiệp có được yếu tố chất lượng cao thì thị phần tiêu dùng sản phẩm sẽ cao lên. Vì chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cho nên người tiêu dùng luôn chọn mua những sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao nhất. Điều này có nghĩa là họ luôn suy xét giữa những lợi ích nhận được và chi phí mà họ phải trả cho từng sản phẩm. Họ không hoàn toàn chọn sản phẩm, thương hiệu có giá cả thấp nhất khi những lợi ích nó mang lại thì không nhiều. Ngược lại, họ vui lòng chấp nhận một giá cao để được sử dụng những sản phẩm uy tín nhiều thuộc tính với những khả năng có thể làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ.  Như vậy, khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm, thì mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm thương hiệu đó trở nên gắn bó hơn. Nếu khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của một thương hiệu của công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty có thương hiệu khác. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang các công ty có sản phẩm thương hiệu khác. Và như thế, khách hàng sẽ tiêu tốn ít thời gian và công sức của họ cho việc phải lựa chọn sản phẩm có chất lượng nhất là trong thời đại ngày nay điều này khách hàng phải được chú ý nhiều vì tâm trí, thời gian và công sức của họ không còn dư giả cho phép họ tham gia quá nhiều về vấn đề đánh giá cho từng chất lượng sản phẩm thương hiệu. Như vậy, trong chiến lược dài hạn điều này sẽ đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp so với chi phí phải bỏ ra để thực hiện chiến lược cải tiến chất lượng sản phẩm đó; hay nói cách khác, chất lượng được xem là một trong những yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần. *