Đề tài Quản trị hoạt động bán hàng cá nhân và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng ở công ty TNHH kỹ thuật và thương mại An Phúc

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 Cơ sở lý luận chung về bán hàng 3 1.1.1Một số khái niệm và quy trình của bán hàng 3 1.1.1.1 Các khái niệm 3 1.1.1.2 Quy trình của hoạt động bán hàng 4 1.1.2 Vai trò và chức năng của hoạt động bán hàng 5 1.1.2.1 Vai trò của bán hàng và quản trị bán hàng cá nhân 5 1.1.2.2 Chức năng 6 1.1.3 Nội dung trong quản trị lực lượng bán hàng 7 1.1.3.1 Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược 7 1.1.3.2 Tuyển dụng và lựa chọn 8 1.1.3.3 Huấn luyện và đào tạo 8 1.1.3.4 Theo dõi, kiểm tra và đánh giá 9 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và tiêu thụ đối với loại hàng hóa của công ty 10 1.1.4.1 Giá cả hàng hóa 10 1.1.4.2 Chất lượng hàng hóa 10 1.1.4.3 Dịch vụ trong và sau khi bán hàng 10 1.1.4.4 Đối thủ cạnh tranh 11 1.1.4.5 Mạng lưới phân phối của Doanh nghiệp 12 1.2 Giới thiệu tổng quan về công ty 12 1.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển và vài nét sơ lược 12 1.2.1.1 Sự hình thành, quá trình phát triển của công ty 12 1.2.1.2 Sơ lược về công ty 13 1.2.2 Chức năng, quyền hạn và phạm vi hoạt động của công ty 15 1.2.2.1 Chức năng 15 1.2.2.2 Quyền hạn…… ..16 1.2.2.3 Phạm vi hoạt động 16 1.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban 17 1.2.3.1 Cơ cấu tổ chức 17 1.2.3.2 Chức năng của các phòng ban 18 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 19 2.1.1 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2008 – 2010 19 2.1.2 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2008 – 2010 23 2.1.3 Doanh thu hoạt động qua các năm 23 2.1.4 Số lượng hợp đồng ký kết và thực hiện qua các năm 24 2.2 Thực trạng về hoạt động quản trị bán hàng của công ty 24 2.2.1 Tình hình chỉ đạo quản trị bán hàng của công ty 24 2.2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng 25 2.2.2.1 Lãnh thổ hoạt động của lực lượng bán hàng ..……………25 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng 25 2.2.2.3 Quy mô và phân bổ nhân lực .26 2.2.3 Đánh giá lực lượng bán hàng của công ty ……………………….27 2.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá 27 2.2.3.2 Quá trình đánh giá 27 2.2.4 Chính sách bù đắp và động viên lực lượng bán hàng ……………28 2.2.4.1 Chính sách bù đắp 28 2.2.4.2 Chính sách khuyến mãi 29 2.2.5 Hoạt động marketing trong bán hàng 29 2.2.6 Các nhà cung ứng và khách hàng của công ty 31 2.2.6.1 Các nhà cung ứng 31 2.2.6.2 Khách hàng của công ty 32 2.2.7 Đánh giá về tình hình bán hàng của công ty thời gian qua 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY 3.1 Định hướng phát triển 35 3.1.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh thời gian tới 35 3.1.2 Định hướng về nguồn hàng 36 3.1.3 Định hướng về khách hàng 36 3.1.4 Về vấn đề đầu tư 37 3.1.5 Về vấn đề giao nhận 37 3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng 37 3.2.1 Công tác chỉ đạo quản trị bán hàng 37 3.2.2 Xây dựng chính sách khuyến khích động viên cho lực lượng bán hàng 38 3.2.3 Tăng cường công tác chào hàng 39 3.2.4 Xây dựng cơ chế giá phù hợp 40 3.2.5 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 41 CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Nhận xét 43 4.2 Kiến nghị 43 KẾT LUẬN CHUNG 44 Danh mục tài liệu tham khảo 55 LỜI NÓI ĐẦU Kể từ khi nhà nước ta nhà nước ta thực hiện chính sách mở cửa, nền kinh tế Việt Nam thật sự có những bước chuyển biến khởi sắc lạc quan, từng bước hội nhập, hòa mình vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt Việt Nam đã là thành viên của tổ chức thương mại thế giới, đã mở ra bước ngoặc cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam. Trong bối cảnh đó, ngoại thương nói chung và xuất nhập khẩu nói riêng thể hiện rõ vai trò là động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo đúng quỹ đạo của nó. Do đặc điểm của đất nước đang bước vào thời kỳ đổi mới, cho nên các công ty và doanh nghiệp gặp không ít khó khăn. Tuy vậy, mục tiêu cuối cùng của các đơn vị kinh doanh trong cơ chế thị trường vẫn phải đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của mình đem lại lợi nhuận. Vì vậy, việc quản trị bán hàng có ý nghĩa rất quan trọng, giúp cho các doanh nghiệp tiêu thụ hàng hóa, mang lai những mục tiêu trong kinh doanh, bù đắp được các chi phí bỏ ra, lấy lại để tiếp tục cho quá trình kinh doanh và phát triển mạnh mẽ hơn. Thông qua “quản trị bán hàng cá nhân” nó sẽ giúp doanh nghiệp quản lí tốt được lực lượng bán hàng của mình đồng thời có thể bán được các sản phẩm của doanh nghiệp một cách nhanh nhất và nhiều nhất. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi và diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được trước hết phải bán được hàng. Để làm được điều đó các doanh nghiệp thương mại không thể cứ mua vào bán ra một cách đơn thuần mà phải khôn khéo lựa chọn những giải pháp, kỹ thuật xúc tiến bán hàng sao cho có hiệu quả nhất. Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH-KT & TM An Phúc tôi nhận thấy rằng cần phải có một số các giải pháp nhằm giúp cho hoạt động bán hàng và công tác quản trị, nó có thể hoạt động một cách tốt hơn, khai thác tiềm năng của thị trường một cách hiệu quả, chính vì xuất phát từ yêu cầu đó mà đề tài của tôi được hình thành: “quản trị hoạt động bán hàng cá nhân và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng ở công ty TNHH KỸ THUẬT & THƯƠNG MẠI AN PHÚC”. MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI: Phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. Đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng và hoạt động bán hàng của công ty. Nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. Đưa ra các thực trạng và lí do khiến phải thực hiện cải tiến trong việc bán hàng. Đưa ra các phương hướng để hoàn thiện hệ thống bán hàng. ĐỐI TƯỢNG – PHẠM QUY NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung và phân tích ảnh hưởng của môi trường tác động đến hoạt động bán hàng của công ty và phân tích tình trạng của công ty, từ đó đưa ra các phương hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy hoàn thiện hệ thống bán hàng của công ty. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phương pháp luận cơ bản là phương pháp luận duy vật biến chứng. Phương pháp cụ thể là điều tra nghiên cứu công ty, thông qua nguồn thông tin tài liệu thực tế của công ty An Phúc kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp những số liệu thống kê và số liệu thực tế hoạt động bán hàng của công ty. KẾT CẤU NỘI DUNG: được chia thành bốn chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY. CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 Cơ sở lý luận chung về bán hàng 1.1.1Một số khái niệm và quy trình của bán hàng 1.1.1.1 Các khái niệm Khái niệm về bán hàng: Bán hàng là trao đổi hàng và thu tiền. Nói cách khác bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất, của doanh nghiệp bán cho tất cả các đối tượng trong xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để gia tăng doanh số và thu về lợi nhuận. Tóm lại: bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khái niệm về bán hàng cá nhân: Là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn trong khách hàng nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên. Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà họ cần. Như vậy cả người mua và người bán đều có lợi trong quá trình mua bán, trao đổi này. Và trong những lực lượng bán hàng có thể có những chức vụ, danh vị khác nhau nhưng họ đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Khái niệm về quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm phân tích hoạch định, thực hiện và kiểm soát các hoạt động của lực lượng bán hàng. Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực lượng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên ngoài tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng. 1.1.1.2 Quy trình của hoạt động bán hàng Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơn hay ít hơn thì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải qua các bước trong quy trình bán hàng: a. Thăm dò, đánh giá và thiết lập mối quan hệ với khách hàng: - Thăm dò: là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích xác định những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm. - Đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán tìm hiểu về khách hàng tiềm năng (khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh,…) để xác định phân loại khách hàng, khả năng theo đuổi. - Tiếp cận khách hàng tiềm năng: nhân viên bán hàng phải thu thập thông tin về khách hàng, xem xét cách tiếp cận nào với thời gian nào là phù hợp và hiệu quả nhằm tiếp xúc với người mua. b. Tạo niềm tin và tình cảm với khách hàng: là cách thức mà nhân viên bán hàng gặp gỡ và chào hỏi người mua để tạo mối quan hệ tốt ban đầu. c. Phát hiện nhu cầu của khách hàng: qua tiếp xúc nhân viên có thể biết được khách hàng có nhu cầu về loại sản phầm nào. d. Trình bày đặc tính và lợi ích của sản phẩm, khắc phục các ý kiến phản đối: - Trình bày đặc tính và lợi ích của sản phẩm: trình bày và giới thiệu về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu và chứng tỏ sản phẩm đó thỏa mãn nhu cầu của họ. Để giới thiệu có hiệu quả nhân viên phải am hiểu thông tin đầy đủ về sản phẩm. - Xử lý các ý kiến phản đối: người mua thường có các ý kiến phản bác về sản phẩm và người bán phải xử lý một cách tích cực và logic. e. Kết thúc một cuộc bán hàng: nhân viên bán hàng phải nhận biết và xác định được khi nào khách sẽ mua và có thể yêu cầu họ đặt hàng. Người bán phải biết cách đưa ra những “chiêu dụ” đặc biệt để kích thích người mua kết thúc cuộc bán hàng. f. Phục vụ khách hàng: đây là điều rất cần thiết, là giai đoạn thắt chặt mối quan hệ với người mua. Trong giai đoạn này nhân viên bán hàng phải hoàn chỉnh mọi chi tiết cần thiết của việc bán hàng và giải quyết những vấn đề phát sinh, phải tạo mối quan hệ lâu dài hướng đến nhu cầu khách hàng trong tương lai. 1.1.2 Vai trò và chức năng của hoạt động bán hàng 1.1.2.1 Vai trò của bán hàng và quản trị bán hàng cá nhân Vai trò của bán hàng Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội: Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục. Bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Nhờ hoat động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. Từ việc phân tích trên ta thấy đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế- xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. Bán hàng vừa là khâu cuối cùng vừa là khâu đầu tiên của quá trình kinh doanh, đó là chìa khóa cho sự sống còn của công ty. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp trong đó lợi nhuận là mục tiêu quan trọng. Vai trò của quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng. Nếu việc quản trị có hiệu quả thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt được công việc truyền thông tin về các sản phẩm của mình cũng như thu nhận được các nguồn tin phản hồi một cách hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán, kinh doanh. Điều quan trọng là quản trị bán hàng sẽ dễ dàng thiết lập, duy trì được mối quan hệ giữa khách hàng với công ty và cuối cùng là công việc quản trị bán hàng sẽ là thành tố quan trọng trong việc đẩy mạnh và làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm để thu lợi nhuận. 1.1.2.2 Chức năng Có thể chia lực lượng bán hàng thành 4 nhóm chức năng sau: Bán hàng: với chức năng này thì trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán hàng là bán các sản phẩm của công ty mình, qua công việc này nhân viên bán hàng sẽ thể hiện được khả năng của mình. Quản lý điều hành: a. Lập kế hoạch: nhân viên phải biết lập kề hoạch về thời gian và địa điểm để tiếp xúc với khách hàng. b. Lập dự báo: dự báo số lượng sản phẩm có thể bán trong vùng được phân công. c. Hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng mới. d. Giải quyết những vấn đề của khách hàng: nhân viên bán hàng hướng dẫn giúp đỡ những vấn đề của khách hàng cho dù có bán được hay không nhằm duy trì và tăng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trách nhiệm về tài chính: nghiệp vụ đơn giản nhất là quản lý các khoản phải thu, quản lý tồn kho trong khu vực được phân. Nhiệm vụ marketing: - Thi hành các chương trình tiếp thị: nhân viên bán hàng giúp người mua sử dụng trọn vẹn các tính năng sản phẩm nhằm tạo sự thỏa mãn tối đa và tích cực thi hành các chương trình tiếp thị của công ty đưa ra. - Thu thập thông tin: nhân viên bán hàng là ngưới tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó ngoài nhiệm vụ truyền đạt các thông tin về sản phẩm thì còn phải thu nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng về cho công ty. 1.1.3 Nội dung trong quản trị lực lượng bán hàng 1.1.3.1 Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược a. Thiết lập mục tiêu: Khi thực hiện một kế hoạch nào đó thì điều đầu tiên là phải xác định được mục tiêu đề ra. Nó xoay quanh các vấn đề: tìm kiếm gây dựng khách hàng mới, lựa chọn quyết định phân bổ thời gian cho khách hàng triển vọng và hiện có, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Công ty và thu nhập các thong tin marketing, quyết định phân bố sản phẩm. Việc xác lập mục tiêu căn cứ vào tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của Công ty trên … b. Thiết kế chiến lược Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp là một chủ thể kinh tế độc lập và phải tự mình giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh. Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp. Muốn có lợi nhuận, doanh nghiệp phải bán được hàng hóa hay nói cách khác sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu thị trường. Để tồn tại và phát triển lâu dài mỗi doanh nghiệp phải xác định và xây dựng được chiến lược bán hàng. Chiến lược bán hàng là định hướng hoạt động có mục tiêu của doanh nghiệp và hệ thống các giải pháp, biện pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra trong bán hàng. Chiến lược bán hàng phản ánh những đánh giá của doanh nghiệp về điều kiện, cơ hội thị trường và khả năng lợi dụng những cơ hội ấy của doanh nghiệp. Căn cứ vào kết quả đánh giá, doanh nghiệp sẽ quyết định có thể mở rộng hơn, thu lại, duy trì như trước hay chuyên môn hóa ở một bộ phận chiến lược nào đó. Chiến lược bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng, từ đó chủ động đối phó với mọi diễn biến của thị trường giúp doanh nghiệp mở rộng thêm thị trường miới. Chiến lược bán hàng giữ vai trò quan trọng và quyết định sự thành công hay thất bại của chiến lược kinh doanh 1.1.3.2 Tuyển dụng và lựa chọn Tuyển dụng Mục tiêu của tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa càng rộng càng tốt. a. Nguồn tuyển dụng: có nhiều nguồn tuyển dụng khác nhau, được tập hợp vào bốn loại: Công ty, các định chế giáo dục, nền công nghiệp và hỗn hợp. b. Quá trình tuyển dụng: - Tuyển dụng chính thức: Tìm kiếm một lượng nhân viên để bù đắp nhân viên thiếu hụt trong lĩnh vực nào đó. Tuyển dụng tại các trường đại học, tiến hành tư vấn, phỏng vấn để tìm được người dự tuyển thích hợp, nâng cao chất lượng tuyển dụng. - Tuyển dụng không chính thức: Được tiến hành thường xuyên, không ngừng với sự giúp đỡ của nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng, quá trình này không có gắn chặt với những qui định thực như tuyển dụng chính thức. Lựa chọn: Quá trình lựa chọn được xem như một quá trình có thời kì. Công việc này thông qua quá trình sàn lọc hồ sơ xin việc, qua các buổi kiểm tra, các cuộc phỏng vấn trực tiếp, rồi sau đó quyết định lựa chọn. 1.1.3.3 Huấn luyện và đào tạo Việc lựa chọn các chương trình và giai đoạn người bán hàng trong chu kỳ nghề nghiệp làm thay đổi các yếu tố của chương trình huấn luyện. Chương trình huấn luyện không chỉ dành cho nhân viên mới mà có cả chuơng trình đào tạo huấn luyện nhân viên cũ. Yêu cầu huến luyện đào tạo: a. Lực lượng bán hàng hiện có: chương trình huấn luyện chia làm hai loại: - Chương trình huấn luyện để chuẩn bị cho nhân viên bán hàng của tổ chức chuyển từ vị