Đề tài Quản trị khủng hoảng ngân hàng Á Châu: Tin đồn và cách giải quyết

caTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ HỌC Bài tập tình huống: NGÂN HÀNG Á CHÂU-TIN ĐỒN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT ((( Giáo viên hướng dẫn : Trang Thành Lập Thực hiện : ACB VÀ SỰ CỐ THÁNG 10 NĂM 2003 : Vài ngày trước 14/10/2003, có một tin "không chính thức" là ông Phạm Văn Thiệt - Tổng giám đốc Ngân hàng Á Châu (ACB) - đã tham lạm công quỹ, "thụt két" hết số tiền trong ngân hàng rồi bỏ trốn, và sau đó bị bắt "bỏ tù". Thậm chí, một số khách hàng còn nhận được các cuộc điện thoại cho hay ngân hàng đã "phá sản". - Tâm lý lo ngại dấy lên trong một số khách hàng. Thông tin được "truyền tai" bỗng lan nhanh như một thứ bệnh dịch. - Các ngày tiếp theo, ngân hàng vẫn "im hơi, lặng tiếng" một cách bất thường. - Ngày 14/10, hàng loạt khách hàng của ACB ùn ùn kéo đến rút tiền tại hội sở và một số chi nhánh của ACB tại TP. Hồ Chí Minh. Hàng trăm người kiên quyết "bám trụ" lại với hy vọng phải "cầm được trên tay" đồng tiền của mình mới chịu ra về. - Ngân hàng ACB phải đối mặt với tình trạng "thụt két" nghiêm trọng. HƯỚNG GIẢI QUYẾT CỦA NHÓM: Tin đồn trong kinh doanh xuất hiện từ rất sớm ở các nước Châu Mỹ, Châu Âu và đã gây ra những hậu quả hết sức nghiêm trọng . Tháng 7-2003, một quyển sách được chào đón khá nồng nhiệt tại Pháp với tựa đề Les rumeurs économiques (Tin đồn trong kinh doanh). Tác giả Nicole Métat cho rằng hằng năm châu Âu thiệt hại hơn 2 tỉ USD do tin đồn đủ kiểu và cứ 24 giờ trôi qua, trên Internet lại xuất hiện khoảng 20 tin đồn kinh tế, chủ yếu nhằm vào những tên tuổi lớn như Coca Cola, Pepsi, Microsoft hay e-Bay. Còn tại Việt Nam, những năm đầu thế kỷ 21,“Tin đồn trong kinh doanh” là một hiện tượng tương đối còn mới mẻ song lại rất “nguy hiểm” trong thời điểm khá “ nhạy cảm” đó là nền kinh tế đang trên đà phát triển và phải đối mặt với những khó khăn nhất định, nền kinh tế đang chịu tác động từ nhiều phía và bi chi phối từ nhiều môi trường khác nhau. Câu chuyện tin đồn và xử lý tin đồn như thế nào luôn là vấn đề đáng lo ngại cho xã hội nói chung và các tổ chức kinh tế nói riêng.Thậm chí đôi khi tin đồn còn gây nên những mối đe dọa làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự tồn tại và phát triển của 1 tổ chức kinh tế. Năm 2003, sự cố Ngân hàng ACB, từ tin đồn “ vị tổng giám đốc của ACB Phạm Văn Thiệt bỏ trốn” đến tin đồn “ngân hàng ACB bị phá sản” là một ví dụ điển hình cho thấy sức ảnh hưởng nghiêm trọng của “tin đồn” trong Ngành Ngân hàng và cũng là bài học xương máu cho các tổ chức kinh tế khác trong nước ta. (……..( Với vai trò là một cố vấn cho giám đốc ngân hàng ACB, trong tình huống này, chúng em xin đề xuất những hướng giải quyết như sau: Ngay khi tin đồn xảy ra Cần xác định chính xác nội dung tin đồn là gì? Nhanh chóng tiếp cận công chúng, tìm hiểu và nắm bắt nội dung tin đồn,mức độ lây lan và sức ảnh hưởng của nó như thế nào. Giữ thái độ bình tĩnh, hoà nhã và hợp tác tốt nhất có thể. Kiểm tra tình tình hình kinh doanh, lợi nhuận, nguồn vốn,số lượng khách hàng…. bị ảnh hưởng như thế nào. “Trong những trường hợp này mà cứ dửng dưng cho rằng “cây ngay không sợ chết đứng” thì dễ dẫn đến hậu quả khó lường mà ngân hàng sẽ trở tay không kịp. Nhanh chóng tổ chức họp báo để đính chính lại tin đồn. Tin đồn giờ được thổi phồng và có sức lây lan với tốc độ chóng mặt qua các hình thức truyền miệng, internet, tin nhắn, chat… Do vậy, cần phải có biện pháp tích cực và kiên quyết nhằm ngăn chặn mức độ lây lan của nó. Phải nhanh chóng tổ chức cuộc họp báo để có thông tin chứng minh những tin đồn trên là sai sự thật. Vận dụng tối đa các phương tiện thông tin quần chúng và truyền thông để đảm bảo buổi họp báo đến được với khách hàng. Nội dung của buổi họp báo gồm những nội dung sau: Chứng tỏ ông tổng giám đốc vẫn đang làm việc bình thường tại công ty và đang phục vụ khách hàng. Thái độ im lặng hay giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng. Chứng minh tình hình hoạt động của ngân hàng vẫn bình thường, không hề bị “thụt khét” và có nguy cơ phá sản. Đưa ra các giấy tờ báo cáo về tình trạng hiện tại của ngân hàng, có xác nhận của cơ quan nhà nước cấp cao để khẳng định 1 lần nữa tính sai lệch của tin đồn. Cần tìm một phát ngôn viên uy tín như 1 nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành…nhằm kiểm tra và khẳng định tin đồn là sai sự thật. Một nhân tố khác quyết định sự sống còn của tin đồn đó là đối tượng tiếp nhận tin đồn, cụ thể là khách hàng. Do đó, trong buổi họp báo, chúng ta cần cho khách hàng thấy rằng, tin đồn không trực tiếp thì cũng gián tiếp ảnh hưởng tới quyền lợi, cuộc sống của họ, vì vậy họ cần suy xét và kiểm chứng trước khi nghe một thông tin gì. Ngoài ra, trong buổi họp báo, bên cạnh việc đính chính lại tin đồn, ngân hàng cũng phải thể hiện được trách nhiệm cũng như uy tín của mình, thể hiện sự thành tâm khi nhận lỗi vì đã không có biện pháp ngăn chặn tin đồn phát tán ngay khi nó âm ĩ hình thành, gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Dự báo những phương án rủi ro nhất có thể xảy ra với tổ chức mình trong tương lai khi tin đồn đã xảy ra và chuẩn bị phương án đối phó. Thành lập một bộ phận xử lý khủng hoảng - đứng đầu là người lãnh đạo ngân hàng, với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra: đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế… Phải nhanh chóng ổn định tình hình bên trong bằng cách ra thông báo nội bộ hoặc họp thông báo. Đối với bên ngoài phải lập tức thông tin cho các đối tác, các nhà phân phối, các cổ đông, nhà đầu tư… Để nhiễu thông tin chỉ có gây bất lợi mà thôi! Có thể liên hệ với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi có những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trong đối phó với khủng hoảng. Thiết lập đường dây nóng hay lập hẳn 1 website, diễn đàn online…thường trực giữa công ty và các thành viên ban giải quyết nhằm thông báo rõ ràng với khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc về tin đồn. Nhanh chóng huy động nguồn vốn bằng việc tận dụng tối đa các tài sản chưa quy đổi thành tiền mặt, giải quyết nhanh chóng và thoả mãn yêu cầu của khách hàng khi họ yêu cầu rút tiền. Đảm bảo quyền lợi của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Tìm đồng minh từ những cá nhân hay tổ chức có uy tín và tạo sức ảnh hưởng. - Một cá nhân hay tổ chức có khả năng tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng sẽ giúp doanh nghiệp giữ được uy tín của công ty trong những lúc khó khăn này. Hãy sắp xếp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị trường một cách có lợi nhất. Tổ chức điều tra phối hợp với các cơ quan nhà nước, treo giải thưởng cho ai tìm được thủ phạm. Có thể học hỏi kinh nghiệm giải quyết các tình huống tương tự trước đó của các công ty lớn như IBM,, Ebay, Pepsi, Coca-cola...đồng thời cũng tránh những sai lầm đáng tiếc từ các trường hợp trên. Phải biết chọn lọc và áp dụng 1 cách linh hoạt vào tình hình cụ thể . Với công ty IBM,tháng 7-2002, vướng phải tin đồn “máy tính xách tay IBM phát nổ tại Los Angeles, gây thương tích trầm trọng cho ba doanh nhân”.Song nhờ nhanh chóng giải quyết, đồng thời tồ chức lưới mạng cộng tác viên rất mạnh để nắm ngay tin đồn địa phương hay tầm cỡ quốc gia, nhằm hạn chế nhanh nhất sự lây lan, nhờ vậy mà tin đồn đã nhanh chóngđược dập tắt ngay từ trong trứng. Đây là một kinh nghiệm đáng để chúng ta học hỏi: phải biết ngăn chặn tin đồn ngay khi phát tán dù ở phạm vi nhỏ nhất! Đối với công ty eBay,cũng trong năm 2002, bị vu oan là “bán đấu giá xương Hitler và xương sọ của người Do Thái từ thời Thế chiến thứ hai”.Nhưng vì chần chừ ,trễ nãi nên khi e-Bay cải chính thì đã muộn vì nhiều khách hàng trung thành đã kết tội công ty là “tân phát xít, muốn khôi phục chủ nghĩa phân biệt chủng tộc. Đây là một sai lầm cần tránh trong giải quyết tin đồn: không được bị động, ỷ y, rồi dẫn đến chậm chạp trong công tác xử lý các tin đồn thất thiệt, dù danh tiếng công ty có lớn đến đâu! Sau khi tin đồn đã dịu xuống Khủng hoảng qua đi cũng là lúc các doanh nghiệp tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản xuất. Nhưng đừng nghĩ “thoát chết” rồi nên không cần nói gì nữa. Phải rà soát lại mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, các cơ quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư… Đánh giá hiệu quả của kế hoạch giải quyết tin đồn trên và phản ứng của công chúng. Rút ra kinh nghiệm, khắc phục vấn đề để khủng hoảng không tái diễn. Nên tổ chức mở diễn đàn trên Internet hay truyền hình, với sự tham gia của nhiều chuyên gia kinh tế và tâm lý học, xã hội học. Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng vì đã giúp đỡ ACB trong quá trình xử lý tin đồn. Nhanh chóng lấy lại lòng tin ở khách hàng. Công việc này rõ ràng không thể làm ngày một ngày hai nhưng một thái độ im lặng sau khủng hoảng sẽ không thể nào giúp doanh nghiệp tiến nhanh lên được. Thực hiện một số chương trình ưu đãi, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ACB. Có các dịch vụ hậu mãi , khuyến mãi khi đến với ACB… Kết luận: Qua sự kiện trên chúng ta có thể thấy được mức độ nghiêm trọng của tin đồn Nếu không nhanh chóng giải quyết sẽ dẫn đến những hậu quả khôn lường. Cần phải rút kinh nghiệm từ trường hợp của ACB nói riêng, cũng như trên thế giới nói chung, từ đó có biện pháp dự phòng, tính xác xuất rủi ro đề tránh các hiện tượng tương tự xảy ra làm nguy hại đến “thương hiệu” của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả không phải chỉ được khẳng định qua 1 kết quả làm việc tốt ,mà còn thể hiện ở chỗ công ty có 1 kế hoạch hoàn chỉnh hay không,có dự đoán được các nguy cơ tiềm tàng, có nhạy bén trước tình huống xấu xảy ra với công ty hay không …từ đó có thể chủ động trong mọi trường hợp. Qua bài làm trên, chúng em hy vọng đóng góp được phần nào trong việc cảnh báo về ảnh hưởng của tin đồn trong kinh doanh, cũng như đề xuất một số biện pháp nhằm giải quyết tin đồn đó.