Đề tài Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong: Thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới cùng chính sách thu hút đầu tư của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam nói chung đã liên tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của du lịch Việt Nam có sự đóng góp rất quan trọng của ngành kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn, nó tác động rất lớn đến hiệu quả kinh tế mà du lịch mang lại, là nhân tố không thể thiếu của ngành du lịch. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của công việc. Do vậy, một trong những biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh khách sạn là phải tổ chức và quản lý nguồn nhân lực của mình một cách có khoa học và hiệu quả nhất. Vì thế em đã chọn đề tài tốt nghiệp của mình là “Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp” do khách sạn là nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo nên công việc quản trị nhân sự rất quan trọng và cần thiết. Kết cấu của bài báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Hùng Phong. Chương 2: Quản nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp. Chương 3: Một số kiến nghị và kết luận. Qua thời gian thực tập tại khách sạn do sự hạn chế về mặt kiến thức và thời gian tiếp cận công việc nên đề tài thực tập tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy, Cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HÙNG PHONG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ( Vài nét sơ lượt về Công ty TNHH Hùng Phong: ( Tên giao dịch: Công ty TNHH Hùng Phong ( Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn ( Người đại diện(Ông): TRƯƠNG THANH PHONG. Chức danh: Giám đốc ( Địa chỉ: 14H - Hà Huy Tập, Phường 3, Tp.Đà Lạt ( Điện thoại: 063.3532385 – 3532386 ( Fax: 063.3532074 ( Giấy phép ĐKKD: 4202000510 ( Mã số thuế: 5800451988 ( Email: hungphong2009@hotmail.com ( Vốn cố định: 28.000.000.000 VNĐ (đến 12/2010) Công ty TNHH Hùng Phong được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số: 4202000510 do phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Lâm Đồng cấp vào ngày 16/05/2005. Mã số thuế: 5800451988. Hoạt động kinh doanh lĩnh vực Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn với tên gọi là Nhà hàng - Khách sạn Hùng Phong. Khách sạn được khởi công xây dựng từ tháng 06 năm 2004 đến đầu năm 2007 khánh thành và bắt đầu đưa vào hoạt động ngày 22/04/2007. Ban đầu khách sạn là nhà nghỉ trọ sau đó Công ty đã mua và phá đi xây lại thành khách sạn đạt chuẩn 2 sao. Khi mới đưa vào hoạt động khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen. Đến nay mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt nhưng khách sạn đã khẳng định được uy tín, chất lượng phục vụ cũng như khả năng cạnh tranh của mình nên được rất nhiều khách hàng quan tâm lựa chọn làm nơi nghỉ ngơi trong những chuyến du lịch cùng gia đình, bạn bè. Khách sạn hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của Công ty TNHH Hùng Phong, Công ty là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và mở tài khoản tại Ngân hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam. Số tài khoản giao dịch: 64110000014979 tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng. 1.1.2. Vị trí địa lý Khách sạn Hùng Phong nằm ngay khu trung tâm của thành phố Đà Lạt, một thành phố sương mù có thế mạnh về du lịch. Tọa lạc ở số 14H - Hà Huy Tập, phường 3, Tp.Đà Lạt. Khách sạn có một vị trí khá đẹp rất thuận lợi về giao thông, không khí yên tĩnh trong lành tự nhiên và nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch thiên nhiên đây là một điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn. “Thiên thời, địa lợi, nhân hòa” đây là câu nói để chỉ những yếu tố cần có để có thể thành công trong kinh doanh, với vị trí địa lý này khách sạn Hùng Phong đã có được một trong những yếu tố đó. 1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ 1.3.1. Chức năng ( Về mặt kinh tế: - Phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của du khách mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. - Thông qua kinh doanh các dịch vụ của khách sạn quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng một phần vào việc chi tiêu cho các sản phẩm dịch vụ này tại các điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. - Khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. - Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. ( Về mặt xã hội: - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của du khách, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức khỏe của người lao động. - Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ nhiều nơi, nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc. - Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.3.2. Nhiệm vụ Ngày càng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả. Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực pháp luật cho phép, thực hiện công tác thống kê kế toán theo pháp lệnh của nhà nước, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà nước với xã hội và người lao động. Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình. 1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN 1.2.1. Cơ cấu tổ chức 1.2.1.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2010. Theo mô hình này Giám đốc là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán, Sale&Marketing, Bảo vệ và Bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của Phó giám đốc bao gồm tổ đón tiếp, tổ buồng, tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar và tổ bếp. Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 9 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là Giám đốc, với mô hình này Giám đốc nắm bắt được thông tin hoạt động kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, nhanh chóng để đưa ra quyết định thật chính xác và hợp lý. 1.2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Hùng Phong có tổng diện tích khoảng 2700m2 và mang kiểu kiến trúc hiện đại, vững chắc gồm 7 tầng được chia làm nhiều khu vực khác nhau, trong đó số lượng phòng cho thuê là 40 phòng. Gồm các loại phòng như sau: * Phòng 05 khách(2 giường 1m6; 1 giường1m2) số lượng: 01 phòng. * Phòng 04 khách (2 giường 1m2; 1 giường 1m6) số lượng: 04 phòng. * Phòng 04 khách (2 giường 1m6) số lượng: 04 phòng. * Phòng 03 khách (1 giường 1m6; 1 giường 1m2) số lượng: 06 phòng. * Phòng 02 khách (1 giường 1m6) số lượng: 20 phòng. * Phòng 02 khách(2 giường 1m2) số lượng: 05 phòng. Đầu năm 2008 Công ty đã cho nâng cấp một số khu vực trong khách sạn như tiền sảnh, nhà ăn, bãi đậu xe và xây dựng thêm một khu Biệt thự nghĩ dưỡng cao cấp với 08 phòng cho thuê. Gồm các loại phòng sau: * Phòng VIP 04khách (phòng lớn 2 giường 1m6) số lượng: 01 phòng. * Phòng VIP 02khách (phòng lớn 1 giường 1m6) số lượng: 01 phòng. * Phòng 02khách (1 giường 1m6) số lượng: 06 phòng. Ngoài các phòng ngủ được trang bị đầy đủ những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn. Khách sạn còn có những dịch vụ bổ xung như phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100 – 200 khách, bãi xe rộng có sức chứa khoảng 10 xe ô tô con. Để phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị: Một phòng ăn lớn có thể phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo). Ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20 đến 30 khách/phòng. Phòng bếp rộng khoảng 80m2, các trang thiết bị cao cấp, hiện đại đảm bảo yêu cầu. Nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn. 1.2.1.3. Vốn kinh doanh Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao vì: + Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong TSCĐ. + Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn. + Do tính chất thời vụ, mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả cao ở vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn. Khách sạn Hùng Phong có quy mô tương đối lớn. Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang thiết bị cao cấp, lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi tuân thủ nhiều tiêu chuẩn, khách sạn phải cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc kinh doanh. Đến hiện nay (12/2010) tổng số vốn đầu tư của khách sạn là 28.000.000.000 VNĐ gồm có 2 thành viên góp vốn là: TRƯƠNG THANH PHONG (60%) và TRƯƠNG THANH HÙNG (40%) Bảng 1.1: Vốn kinh doanh (đến 12/2010) Thành viên góp vốn  Đơn vị tính  Số tiền  Tỷ lệ(%)   TRƯƠNG THANH PHONG  Triệu đồng  16.800  60   TRƯƠNG THANH HÙNG  Triệu đồng  11.200  40   Tổng vốn:  28.000  100   (Nguồn: Bộ phận kế toán) 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn ( Ban Giám đốc: gồm 01 Giám đốc và 01 Phó Giám đốc Giám đốc: là người lãnh đạo có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm về tổ chức và điều hành mọi hoạt động của Công ty. - Trực tiếp quản lý các bộ phận, phân công, bổ nhiệm cho cấp dưới. - Chỉ đạo phương án kinh doanh, tổ chức nhân sự. - Có quyền khen thưởng, kỷ luật đúng đắn. Phó Giám đốc: là người tham mưu cho Giám đốc và triển khai những kế hoạch kinh doanh được đề ra. - Trực tiếp điều hành quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các bộ phận mình quản lý. - Tham mưu cho Giám đốc về các hợp đồng. - Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận hoạt động thống nhất, nhuần nhuyễn. ( Bộ phận hành chính, kế toán * Chức năng: Tham mưu cho lãnh đạo về tổ chức bộ máy và bố trí cán bộ cho phù hợp với yêu cầu phát triển của khách sạn. Kế toán quản lý các hoạt động tài chính - kế toán, đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của Nhà nước. Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao. * Nhiệm vụ: - Xây dựng quy hoạch cán bộ, chuẩn bị các thủ tục bổ nhiệm, bãi miễn, đề bạt cán bộ và nâng bậc, chuyển ngạch lương. - Quản lý hồ sơ cán bộ, giải quyết thủ tục về chế độ tuyển dụng, thôi việc, chuẩn bị các hợp đồng lao động. Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ. - Chuẩn bị các thủ tục giải quyết chế độ cho người lao động như hưu trí, thôi việc, BHXH, BHYT và các chế độ khác có liên quan đến người lao động. - Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao. - Thu, chi và tổng hợp các khoản mục. Lập báo cáo. ( Bộ phận sales & marketing * Chức năng: tạo ra mối liên hệ giữa khách sạn với các đối tượng khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới. Xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp từng thời điểm. * Nhiệm vụ: - Lên kế hoạch quảng bá khách sạn, đề xuất các chiến lược marketing phù hợp với từng thời điểm trong năm, dựa vào tình hình thị trường đưa ra mức giá hợp lý nhất. - Tiến hành các phương thức thu hút khách hàng, tổ chức sự kiện vào các ngày lễ trong năm. - Chuẩn bị các chương trình khuyến mãi, bảng giá để gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng và đúng thời điểm. - Tổng hợp và theo dõi thời hạn của hợp đồng với khách hàng để tiến hành thương lượng kéo dài hay chấm dứt hợp đồng với khách hàng. ( Bộ phận lễ tân * Chức năng: Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa du khách và khách sạn. Thực hiện các thủ tục gắn liền giữa khách và khách sạn. Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. * Nhiệm vụ: Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực. Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi… Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn. Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú. Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng. Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện… Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách. ( Bộ phận phục vụ lưu trú * Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn. * Nhiệm vụ: Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch cũng như của khách sạn, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của Đà Lạt. Kiểm tra các trang thiết bị, thông báo cho tổ bảo dưỡng sửa chữa hoặc thay thế nếu gặp sự cố. Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ. Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. ( Bộ phận phục vụ bàn * Chức năng: Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục, tập quán, văn hóa ẩm thực của địa phương hay đặc trưng của khách sạn theo nhiều phong cách khác nhau. * Nhiệm vụ: . Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách. Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống… Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống. Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn. ( Bộ phận bếp * Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng, phong phú của vùng cao nguyên. * Nhiệm vụ: Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, dinh dưỡng… Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo ra những món ăn mới lạ hấp dẫn phục vụ khách… ( Các bộ phận liên quan khác Các bộ phận khác được chia nhỏ theo đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. Hoạt động theo mục đích phát triển chung của khách sạn. 1.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 1.3.1. Cơ cấu thị trường Thị trường kinh doanh của khách sạn rất phong phú vì sản phẩm chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, các đối tượng khách hàng rất đa dạng. Bảng 1.2: Tình hình du khách từ năm 2007 - 2009 Đối tượng khách  2007  2008  2009  So sánh       2008/2007  2009/2008    Lượt khách  Ngày khách  Lượt khách  Ngày khách  Lượt khách  Ngày khách  Số ngày  %  Số ngày  %   Khách du lịch Khách công vụ Khách thương nhân Khách hàng không Khách nước ngoài Các ngành khác  1341 0 0 0 0 459  376 0 0 0 0 200  2248 213 263 0 148 312  651 106 134 0 89 146  3497 119 427 0 186 365  902 72 232 0 71 212  275 106 134 _ 89 - 54  73,1 _ - 27  251 - 34 98 _ - 18 66  38,5 - 32,1 73,1 _ -20,3 45,2   Tổng số  1800  576  3184  1126  4594  1489  550  95,4  363  32,2   (Nguồn: Bộ phận tiếp tân) Khi khách sạn mới đi vào hoạt động thì khách hàng chủ yếu là khách du lịch trong nước. Thị trường mục tiêu của khách sạn là các Công ty du lịch, lữ hành ở Tp. Hồ Chí Minh như Fiditour, Saigon tourist, Vietravel, Văn Hóa Việt,… mỗi năm đã đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn, các đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch. Ngoài ra hiện nay khách sạn cũng rất chú trọng phát phát triển thị trường tiềm năng là những du khách trong nước như khách công vụ, khách thương nhân, khách du lịch gia đình,…những đối tượng khách này có nhu cầu chi tiêu và khả năng thanh toán tương đối cao. Qua bảng phân tích tình hình du khách từ năm 2007 – 2009 nhìn chung cho thấy số lượt khách của khách sạn ngày càng tăng nên số ngày khách cũng tăng cụ thể là năm 2007 từ 576 ngày khách đến 2008 đã tăng lên 1126 ngày (tăng 550 ngày, tỷ lệ là 95,4%), đến năm 2009 là 1489 ngày (tăng 363 ngày, tỷ lệ là 32,2% so với năm 2008). Nhưng trong mỗi đối tượng khách có sự tăng, giảm không đồng đều, khách du lịch thì tăng khá cao còn khách công vụ và khách nước ngoài lại có xu hướng giảm nguyen nhân là do khách sạn chỉ chú trọng khai thác đối tượng khách du lịch. 1.3.2. Cơ cấu dịch vụ và doanh thu 1.3.2.1 Cơ cấu dịch vụ Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân chia làm 2 loại: Dịch vụ chính và Dịch vụ bổ sung. ( Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách, nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn uống và ngủ. Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung. ( Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch. Thông thường trong khách sạn có những loại như: dịch vụ văn hoá, giải trí, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu trú tại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm thu hút và kéo dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Cụ thể ở khách sạn Hùng Phong có dịch vụ giặt ủi, cho thuê xe, bãi đậu xe, liên kết tổ chức các tour, karaoke… 1.3.2.2 Cơ cấu doanh thu Bảng 1.3: Cơ cấu doanh thu từ năm 2007 - 2009 Đơn vị: 1.000.000đ Doanh thu  Năm 2007