Đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ viễn thông (CRM)

GIỚI THIỆU: Trong những năm gần đây, CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất. Tuy nhiên, hiếm khi trung gian mobile được cân nhắc là một nhân tố trong CRM. Mục đích của bài trình bày là tích hợp hai lĩnh vực quan trọng này bằng cách cung cấp sự hiểu biết về làm sao sử dụng trung gian mobile trong CRM. Mục đích của CRM là xây dựng và gìn giữ mối quan hệ khách hàng và mang giá trị đến cho khách hàng. Và thật là khó để khác biệt hóa sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các công ty đã thay đổi định hướng khách hàng, và tìm kiếm cách thức mới lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng. Trái ngược với tiềm năng của CRM truyền thống là cung cấp giá trị đến cho khách hàng, thì khách hàng mong muốn một sự chú ý ngày càng cá nhân hơn. Những kênh marketing số mới ví dụ như internet và mobiphone được cho rằng là kênh mạnh nhất để tiếp cận khách hàng, vì nó cho phép sự cá nhân hóa và sự tương tác về nội dung và ngữ cảnh của thông điệp. Trong khi Internet là một kênh quản trị quan hệ khách hàng (eCRM) nhận được sự quan tâm lớn, thì sự hiểu biết làm sao để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả thông qua công cụ mobile vốn ít được chú ý hơn nhiều. Và từ tầm nhìn marketing em quan tâm đến hiện tượng không được thừa nhận này. PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng (CRM): 1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM): - “CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc” (René Lefébure & Gilles Venturi, 2001) - “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng (KH) thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các KH dựa trên cơ sở cá biệt theo KH” (Don Peppers & Martha Rogers, 2004) - “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng KH đối với doanh nghiệp” (V.Kumar, Werner J. Reinartz, 2006) - “CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng KH” (V.Kumar, Werner J. Reinartz, 2006) 1.2. Các đặc trưng của CRM: - CRM tạo dựng các mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các KH, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai. - CRM đưa doanh nghiệp đến gần các KH hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp; CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những KH cụ thể. - CRM đòi hỏi đối xử các KH khác nhau một cách không giống nhau. - CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn; CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các KH; CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp . 1.3. Các quyết định về quản trị quan hệ khách hàng(CRM) Mô hình IDIC trong CRM
 1.3.1. Nhận dạng các khách hàng: - Xác định (quyết định) những thông tin liên quan các đặc điểm nhận dạng khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình - Thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng thông qua: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên web, bảng câu hỏi,… - Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác mà khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và với tất cả các chi nhánh. - Hội nhập (tích hợp) các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình. - Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Ví dụ: khách hàng mua một sản phẩm nhưng sau đó lại gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng thì phải được nhận ra là cùng một khách hàng. Lưu giữ các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử. Cập nhật thông tin KH bao gồm những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải thường xuyên được xem xét lại và cập nhật. Phân tích sự khác biệt giữa các KH, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin khách hàng. Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng KH dưới một dạng dễ tiếp cận là cốt yếu cho thành công. Giữ an toàn, ngăn chặn việc sử dụng thông tin khách hàng không được phép. Vì các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng. Những dữ liệu nhận dạng các khách hàng
 1.3.2. Phân biệt các khách hàng:
 1.3.3. Tương tác với các khách hàng: Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp,
 Quản trị tương tác với các khách hàng - Lợi ích của các 2 phía phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có lại” trong tương tác. Ví dụ như việc các nhà điều hành web thường đòi hỏi khách hàng làm thủ tục đăng nhập nêu ra các thông tin cá nhân để đổi lại họ được tiếp cận các dịch vụ hay các thông tin chi tiết hơn. Yahoo lấy các thông tin cá nhân của người sử dụng internet bằng việc cho họ sử dụng dịch vụ email miễn phí. Và các khách hàng cũng cảm thấy không mấy khí chịu khi nhận các quảng cáo đến hộp thư của mình - Doanh nghiệp phải đảm bảo các tương tác tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. - Doanh nghiệp nên biết rằng mỗi khách hàng có sự ưa thích các phương pháp tương tác, kênh truyền thông và giao tiếp riêng. Một số kênh có thể xem xét: mail, email, web, telephone, đại diện bán hàng. Doanh nghiệp cần phải biết ưu và nhược điểm của các kênh giao tiếp về chi phí, tốc độ, khả năng nắm bắt thông tin, khả năng cá biệt hóa của tương tác. - Việc phân tích các tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức mà khách hàng giao tiếp với họ theo 2 nguyên tắc: thứ nhất kênh giao tiếp -cơ chế của tương tác, thứ hai bản chất – nội dung của các tương tác, qua các kênh giao tiếp. - Quản trị chi phú của các tương tác khách hàng. - Tạo ấn tượng cho khách hàng qua tương tác để tạo ra sự phân biệt. 1.3.4. Cá biệt theo khách hàng: - Cá biệt theo khách hàng đồng nghĩa với cá nhân hóa. - Cá biệt theo khách hàng là rất tốn kém ( Cá biệt theo số đông KH (mass customization). Có nghĩa là không phải hoàn toàn là cá biệt theo khách hàng, và không phải cung cấp mọi thứ cho mọi người mà chỉ làm chính xác những gì khách hàng cần khi mà họ cần đến nó. Ví dụ: doanh nghiệp thực hiện những cuộc đối thoại với khách hàng để xác định nhu cầu của họ và xác định những cung ứng để đáp ứng những nhu cầu này - Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng: Xác định các sản phẩm và dịch vụ bao quanh; Sản phẩm và dịch vụ trọn gói; Bao gói; Giao hàng và logistics; Các dịch vụ phụ thuộc sản phẩm (sửa chữa, bảo trì, điều chỉnh sản phẩm,…); Huấn luyện; Lập hóa đơn; Điều khoản thanh toán. 1.3.5 Các cơ sở dữ liệu khách hàng cần thu thập trong suôt 4 quá trình của CRM: Cơ sở dữ liệu tĩnh: (thụ động – passive database) Cơ sở dữ liệu tĩnh là danh sách địa chỉ liên lạc của khách hàng chỉ lưu trữ các thông tin về những khách hàng đã có mà không hề được cập nhật. Cơ sở dữ liệu tĩnh là nguồn dữ liệu thứ cấp hiện đang được lưu tại hệ thông chăm sóc khách hàng của Vinaphone. - Cơ sở dữ liệu tĩnh mà Vinaphone hiện có bao gồm các thông tin: thông tin cá nhân như tên, tuổi, địa chỉ, nơi làm việc, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, tài sản. Các thông tin mà cơ sở dữ liệu tĩnh này còn thiếu sót: Dữ liệu về hành vi, về thái độ của khách hàng. Điều này sẽ được khắc phục khi doanh nghiệp thu thập thêm cơ sở dữ liệu động. b.Cơ sở dữ liệu động: (active database) Cơ sở dữ liệu động là cơ sở dữ liệu được cập nhật sau mỗi mỗi chương trình marketing, mỗi chiến dịch quảng bá. Riêng đối với chiến dịch mobile marketing thì công cụ mobile chính là công cụ vô cùng đắc lực để cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng. Bởi tính tương tác cao giúp khách hàng nhanh chóng và thuận tiện phản hồi thông tin bằng cách nhắn tin. Các thông tin có thể thu thập cho cơ sở dữ liệu động bằng cách sử dụng trung gian mobile: - Thói quen mua, tần suất mua, kênh truyền thông thường sử dụng. - Sự thỏa mãn, ý thích, sở thích, đặc điểm sản phẩm mong muốn. 1.4. Tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM): 1.4.1 CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến: - Những thay đổi về người tiêu dùng: Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi của người tiêu dùng; Sự eo hẹp về thời gian; Ý thức về giá trị và sự đòi hỏi về dịch vụ: sự gia tăng về mong đợi của người tiêu dùng, sự suy giảm về mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng; Sự sẵn sàng về thông tin và khả năng về công nghệ: người tiêu dùng hiểu biết hơn trong quyết định mua, người tiêu dùng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch; Sự suy giảm về lòng trung thành Vì vậy doanh nghiệp nên quan tâm nhiều hơn đến người tiêu dùng, và thỏa mãn đòi hỏi của người tiêu dùng hơn là giảm chi phí. - Những thay đổi về thị trường: Sự cạnh tranh các khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp; Sự phân hóa của các thị trường; Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm; Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm. Vì vậy doanh nghiệp cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa. Và để có thể duy trì thị phần, chiến lược kinh doanh cần định hướng theo khách hàng. - Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu: Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn; Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu; Sự phổ cập của kho dữ liệu Vì vậy doanh nghiệp sẽ có thông tin tốt hơn về thái độ và hành vi của khách hàng, và dự đoán tốt hơn về hành vi mua của khách hàng - Những thay đổi về chức năng marketing: Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với các khách hàng đặc biệt là các kênh trực tiếp như email, telephone, internet; Các kĩ thuật định giá không còn quan trọng do khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá cộng thêm sự tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành; Tác dụng của quảng cáo trên một vài phương tiện suy giảm. Vì thế áp lực ngày càng gia tăng đối với marketer để tìm ra công cụ truyền thông mới lạ nhằm phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng. 1.4.2. CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành. CRM là quản trị các mối quan hệ. Cái đích cuối cùng của việc quản trị mối quan hệ là gia tăng giá trị mối quan hệ. Và khách hàng càng ngày càng có giá trị hơn đối với doanh nghiệp, họ sẽ là khách hàng trung thành đóng góp 80% doanh thu của một doanh nghiệp (quy tắc 80/20). CRM giúp nhận biết khách hàng nào là khách hàng trung thành để củng cố, gia tăng lòng trung thành của họ. 1.4.3. CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn: - Khách hàng mua với số lượng lớn hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại sản phẩm hơn; Chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm; Sai sót trong phục vụ khách hàng giảm; Năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tăng; Sự giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn khiến chi phí cho cổ đông và tìm kiếm khách hàng mới giảm; Giá bán cao có thể chấp nhận. 2. Định nghĩa và phân loại các hình thức Mobile Marketing: 2.1. Định nghĩa Mobile Marketing: Theo Kavassalis, mobile marketing là một khái niệm mang tính kĩ thuật. Nó dựa trên tin nhắn mobile và sử dụng mạng lưới mobile như là một kênh phân phối bổ sung cho việc chuyển đi những thông tin thương mại và quảng cáo tương tác. Bảng mô tả gần đây nhất nhấn mạnh sự thật rằng mobile marketing là một công cụ để chuyển đi thông tin bằng cách sử dụng tin nhắn mobile. Tuy nhiên, mobile marketing là một phần của tiến trình marketing tích hợp mà sử dụng cả thông tin truyền thống và quảng cáo tương tác. Theo bài trình bày của Hafner tại ICT- Investment Meeting Nils [2004], ông đã cho biết mobile marketing dựa trên những khái niệm mà nhắm đến việc chuyển phát đi Marketing one-to-one phù hợp trong khi cân nhắc về việc người sử dụng cuối cùng họ ở đâu và sự ưa thích cá nhân của họ. Tác giả của báo cáo về Mobile marketing [First Partner Research and Marketing, 2003] định nghĩa rằng mobile marketing có ý nghĩa hơn việc chỉ là một kênh truyền thông mới theo xu hướng. Theo họ thì đây là một công cụ truyền thông đầy sức mạnh với phạm vi khán giả đáng kể. Công cụ truyền thông này bao phủ 1 lượng lớn đối tượng mục tiêu sẽ tương tác với chiến dịch thông qua mobile phone. Họ chủ yếu tập trung vào việc có thể tiếp cận được khách hàng và nắm bắt được nhận thức khách hàng bằng công cụ này. Họ trình bày mobile marketing như là một phần của chính sách truyền thông trong công ty mà khách hàng tương tác với công ty bằng cách sử dụng mobiphone của họ. Vì lí đó, nó là một phần được tích hợp với truyền thông hỗn hợp của công ty. Dickinger et al [dickinger et al 2004] mô tả mobile marketing như là việc sử dụng truyền thông không dây tương tác để cung cấp cho khách hàng thông tin cá nhân, địa điểm, thời gian mà quảng cáo hàng hóa, dịch vụ, các ý tưởng, do đó tạo giá trị của tất cả các giới hữu quan. Đầu tiên, họ trình bày các khía cạnh mà không một tác giả nào trước đây đề cập đến. Mobile marketing có thể tạo ra giá trị gia tăng cho các giới hữu quan, bao gồm khách hàng. Thứ hai, họ không giới hạn mobile marketing chỉ là marketing SMS mặc dầu nghiên cứu chất lượng thăm dò của họ dựa trên công cụ marketing mới nhất này.Tác giả cũng chỉ ra một trong những lợi thế chủ chốt của công cụ mobile là tính tương tác. Các tác giả Heinonen và Strandvik (2003) mô tả mobile marketing như là một truyền thông marketing nơi mà có thể tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Họ tập trung đặc biệt vào việc tính đặc thù của việc tiếp cận khách hàng bằng công cụ mobile. Họ cũng đề cập mobile là một công cụ lồng vào chính sách truyền thông của công ty. Ở trên website của các chuyên gia đến từ Enpocket, công ty công nghệ tư vấn về truyền thông mobile [Enpocket, 2004] đưa ra bảng mô tả về sự tin tương mobile marketing. Đó là một công cụ truyền thông mới để tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu ở đúng lúc, đúng nơi, tiếp cận trực tiếp và cá nhân. Nó kích thích sự tương tác thông qua các kênh mobile khác bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Đây là cách để chuyển đi số điện thoại, phiếu mua hàng…Nó được sử dụng để nhắc nhở cá nhân, thông tin cá nhân. Khái niệm mới này cho rằng mobile marketing là một phần của tiến trình marketing trực tiếp của một công ty. Hơn thế nữa nó không đơn thuần chỉ là một nhân tố mà còn được tích hợp vào chiến lược marketing. Thứ hai là họ bộc lộ về sự thật rằng mobile marketing nhắm đến việc xây dựng mối quan hệ nhạy cảm về thời gian và địa điểm với khách hàng. Trong một bài báo gần đây về spam trên mobile, Camponovo và Cerutti (2004) sử dụng định nghĩa mobile marketing mượn của Kalakota [Kalakota et al.2002]. Theo họ thì mobile marketing hướng đến việc phân phối các loại tin nhắn quảng cáo, khuyến mãi, cổ động đến khách hàng thông qua mạng không dây. Một lần nữa các tác giả nhấn mạnh về khả năng phân phối và truyền thông cùng với tiến trình quảng cáo và cổ động. Họ cũng lưu ý về việc sử dụng mạng không dây để tiến hành nhiệm vụ này thành công. Hiệp hội mobile marketing [mobile marketing association 2004] nói rằng mobile marketing là việc sử dụng trung gian mobile như là một kênh truyền thông và giải trí giữa thương hiệu và người sử dụng cuối cùng. Mobile marketing là một kênh cá nhân có thể làm cho truyền thông hướng đích hơn, tương tác hơn, trực tiếp và tự nguyện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Đầu tiên, họ chỉ ra nhu cầu của truyền thông không dây để chuyển đi nội dung: thông tin cũng như là giải trí. Họ là những người đầu tiên nhấn mạnh việc sử dụng mobile marketing như là một kênh giải trí. Hơn thế nữa, họ còn chỉ ra khái niệm mobile marketing là một tiến trình marketing trực tiếp tích hợp mà cho phép truyền thông cá nhân và tương tác. Để có một cái nhìn tổng quan về các định nghĩa. Cần lưu ý về tính tương tác và việc sử dụng trung gian mobile khi giới thiệu về mobile marketing. Về mặt trái ngược, thì hầu hết các tác giả không đưa khái niệm mobile marketing vào chiến lược. Tuy nhiền 4 người trong số họ chỉ ra lợi ích khi thiết lập marketing one-to-one, marketing cá nhân. Một mặt mobile marketing sử dụng như là một kênh truyền thông cho quảng cáo và thông tin khuyến mãi. Mặt khác mobile marketing được giới thiệu như là công vụ tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi. Dựa trên những khái niệm khác nhau như trên đã nêu. Thì một khái niệm tổng hợp về mobile marketing là : Mobile marketing là truyền thông qua công cụ mobile mà chủ yếu dựa trên thông điệp mobile, được sử dụng như là 1 kênh bổ sung để chuyển đi thông tin quảng cáo, khuyến mãi, hoặc giải trí. Nó nhắm đến việc xây dựng marketing one-to-one nơi đó khách hàng có thể tương tác mọi lúc mọi nơi bằng cách sử dụng công cụ mobile. Trong chiến lược toàn cầu, thì mục tiêu của mobile marketing là sử dụng kiểu marketing trực tiếp mới lạ thông qua mạng lưới mobile để có thể tạo ra giá trị gia tăng cho các giới hữu quan. 2.2 Phân loại: 2.2.1. Phân loại các hình thức mobile marketing: 1. Chuyên gia của FirstPartner [FirstPartner Research & Marketing 2003] giới thiệu 4 hình thức mà khách hàng tương tác bằng việc sử dụng công cụ mobile: Dựa trên tin nhắn: marketing sử dụng dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) hoặc tin nhắn đa phương tiện(MMS). Hầu hết các chiến dịch hiện nay sử dụng dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS). Trái ngược với việc nhiều người tin tưởng vào thị trường cho MMS Dựa trên Browser: marketing sử dụng mobile internet ở dạng WAP( wireless application protocol ) thông qua bảng quảng cáo. Dựa trên âm thanh: marketing sử dụng đường âm thanh Emerging: dạng chiến dịch cắt giảm tình trạng khó khăn hiện tại mà đang được sử dụng bởi một vài hãng chuyên môn như Java Games, voice mail marketing và LBS Khi cân nhắc về tin nhắn dựa trên mobile marketing, thì kết quả cho thấy bất lợi đến từ việc kích cỡ nội dung bị giới hạn và màn hình nhỏ của mobiphone. Thật vậy màn hình chỉ cho phép 160 kí tự và không một hình ảnh phức tạp và biểu tượng nào được trình diễn. Sự cải thiện mới đây nhất là tin nhắn MMS mặc dù quá trình thâm nhập vào người sử dụng cuối cùng vẫn còn thấp. Tin nhắn MMS có thể có những bức tranh màu, ảnh, sampled audio... Về Browser dựa trên quảng cáo có khả năng truyền đi thông tin internet và dịch vụ dữ liệu. Đây là cách để mở rộng tiến trình marketing online truyền thống. Một người có thể truyền đi những bức ảnh màu và biểu tượng thông qua loại công cụ này. Loại hình này có bất lợi ví dụ như là không gian chật hẹp trên màn hình WAP. Hơn thế nữa, một vài thủ tục như cách sử dụng máy móc khá là phức tạp. Về voice based marketing, khách hàng sẽ có dịch vụ thoại thông minh. Điều này cho phép mở rộng khái niệm marketing điện thoại bằng cách thêm vào cuộc hội thoại mobile giữa công ty và người sử dụng cuối cùng. Một hình thức voice based marketing là đăng kí để bình chọn. Cuối cùng, “emerging” tạo ra cơ hội cung cấp nội dung phù hợp về địa điểm và thời gian đối với người sử dụng cuối cùng. Nó có thể chuyển đi nội dung thích hợp với tình huống cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Vì vậy nó hướng đích đến các phân đoạn khách hàng tốt hơn, và làm cho marketing đi đúng hướng hơn. Do đó, một người có thể dễ dàng nhận ra các hình thức khác nhau của mobile marketing, nội dung và hình thức tin nhắn cũng khác nhau. Vì vậy tiến trình mobile marketing cũng khác nhau. Kết quả