Đề tài Sensory marketing (marketing dựa trên giác quan) từ lý thuyết đến thực tiễn áp dụng tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ---------o0o--------- Công trình dự thi Cuộc thi Sinh viên nghiên cứu khoa học trường Đại học Ngoại thương 2010 Tên công trình: SENSORY MARKETING ( MARKETING DỰA TRÊN GIÁC QUAN) TỪ LÝ THUYẾT ĐẾN THỰC TIỄN ÁP DỤNG TẠI VIỆT NAM Nhóm ngành: XH1a Họ và tên sinh viên: Chu Hải Nguyên (Nữ) Dân tộc: Kinh Ngô Thị Thương (Nữ) Dân tộc: Kinh Lớp:Trung 2 Khoá: 46 Khoa: Kinh tế và kinh doanh quốc tế năm thứ : ¾ Ngành học: Kinh tế đối ngoại Người hướng dẫn: PGS-TS Nguyễn Thanh Bình Hà Nội, ngày 12 tháng 07 năm 2010 2 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Các nhà khoa học đã chứng minh được mối quan hệ giữa giác quan và cảm xúc của con người. Chính từ những cảm xúc được hình thành, con người đưa ra quyết định hành động cho bản thân. Đây là tiền đề cho sự ra đời của hình thức Sensory Marketing - Marketing dựa trên giác quan. Tại Việt Nam Marketing dựa trên giác quan đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên để đưa ra một chiến lược cụ thể sáng tạo và khai thác được hết các ưu thế của nó vẫn là một bài toán khó đối với các Doanh nghiệp. Chính vì lí do này, chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài “Sensory Marketing (Marketing dựa trên giác quan)- từ lý thuyết đến thực tiễn áp dụng tại Việt Nam” để nghiên cứu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Thế giới hiện đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học bàn về vai trò của Sensory Marketing trong nền kinh tế hiện đại. Có thể kể đến các tác phẩm: - “ Tại sao chúng ta mua hàng” của Martin Lindstrom, nhà xuất bản Alphabooks, Tháng 1/2010. - “ Sensory Marketing” của Aradhna Krishna, nhà xuất bản Routledge Academi, Anh, Tháng 12/2009 - “Visual Marketing” của Michel Wedel và Rik Pieters, nhà xuất bản Psychology Press, tháng 9/2007 - “Philosophy of perception” của William Fish, nhà xuất bản Routledge, tháng 3/2010. Tại Việt Nam, tác phẩm “Đầu tư cho chiến lược hình ảnh thương hiệu”, của Richard Moore cũng nhấn mạnh đến việc nhận biết thương hiệu thông qua giác quan người tiêu dùng. Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài “ Sensory Marketing (Marketing dựa trên giác quan)- từ lý thuyết đến thực tiễn áp dụng tại Việt Nam”. 3 Vì vậy đề tài chúng tôi chọn là hoàn toàn mới và chưa hề bị trùng lặp với các công trình khoa học trước đây. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Việc áp dụng Sensory Marketing của các doanh nghiệp Trong bài nghiên cứu này, thuật ngữ “Sensory Marketing” và “Marketing dựa trên giác quan” được dùng tương đương nhau. - Mục tiêu nghiên cứu: + Cung cấp hệ thống lý luận về Sensory Marketing- một khái niệm khá mới trong kinh doanh tại Việt Nam + Nghiên cứu thực tiễn việc áp dụng Sensory Marketing của các doanh nghiệp tại Việt Nam, thành tựu, triển vọng và phương hướng phát triển hoạt động này 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp tiếp cận thu thập thông tin : Tiếp cận nội quan và ngoại quan, Tiếp cận quan sát hoặc thực nghiệm, Tiếp cận cá biệt và so sánh, Tiếp cận phân tích và tổng hợp, Tiếp cận định tính và định lượng, Tiếp cận hệ thống và cấu trúc Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp phi thực nghiệm 5. Phạm vi nghiên cứu - Các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường Việt Nam - Người tiêu dùng độ tuổi 15-55 tại địa bàn thành phố Hà Nội 6. Kết quả nghiên cứu dự kiến Kết quả nghiên cứu của chúng tôi dự tính gồm 3 phần: mở đầu, kết luận và 3 chương Chương I: Tổng quan về Sensory Marketing Chương II: Thực tiễn áp dụng Sensory Marketing tại Việt Nam Chương III: Một số gợi ý để phát triển Sensory Marketing tại Việt Nam 4 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SENSORY MARKETING I. KHÁI QUÁT VỀ SENSORY MARKETING 1. Định nghĩa Giác quan là bộ phận của cơ thể con người và động vật có tác dụng cảm nhận các kích thích của môi trường bên ngoài cơ thể. Các cơ quan này bao gồm: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Marketing dựa trên giác quan (Sensory Marketing) là sự thu hút các giác quan của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng bằng cách làm cho họ cảm nhận được sự gắn bó chặt chẽ đối với thương hiệu và có thể ngay lập tức ghi nhớ lại thương hiệu đó [7]. Vậy bản chất của Sensory Marketing được các doanh nghiệp áp dụng chính là việc sử dụng các công cụ đặc biệt tác động lên giác quan của người tiêu dùng, nhằm nâng cao nhận thức của mỗi cá nhân đối với các mặt hàng và các thương hiệu. 2. Cơ sở hình thành Marketing dựa trên giác quan Các giác quan chính là cánh cửa mở, thông nối cảm xúc con người với thế giới bên ngoài. Thông tin từ thế giới bên ngoài được các giác quan thu nhận và chuyển tải đến não bộ dưới dạng các xung động thần kinh: Đối với các giác quan miệng, mắt, mũi, tai, xung động được truyền trực tiếp qua các dây thần kinh đến não, riêng với da - cơ quan xúc giác, các dây thần kinh đốt sống đóng vai trò trạm truyền tải xung động. Các tế bào não bộ phân tích các xung động nhận được và phản ứng lại bằng việc gửi đi một tín hiệu điện (cảm xúc, suy nghĩ…) để con người tác động lại vào môi trường. Chính nhờ cơ chế hoạt động này của các giác quan, con người nhận biết được thế giới và định hình thái độ, cảm xúc với môi trường bên ngoài. Vậy giữa giác quan, cảm xúc và quyết định của con người có mối quan hệ như thế nào? Các nhà thần kinh học qua một thời gian dài nghiên cứu đã khám phá ra cơ chế hoạt động của bộ não tác động đến hành vi của con người. Theo các nhà thần kinh học, não bộ con người được phân chia thành ba thành phần chính, mỗi bộ phận đảm nhận một chức năng riêng biệt. Ba bộ phận cấu thành bộ não của con người gồm: 5 - Bộ phận não người (human brain): nằm phía ngoài cùng. Đây là phần tiến hóa nhất của bộ não, được biết đến với tư cách vỏ não. Bộ phận này chịu trách nhiệm cho các suy nghĩ logic, ý thức, ngôn ngữ và tích cách con người. - Bộ phận não thú (mammalian brain): nằm giữa. Được biết đến như hệ thống phản ứng của con người. Chịu trách nhiệm cho cảm xúc, tâm trạng trí nhớ, hoocmon… - Bộ phận não bò sát (Reptilian brain): nằm trong cùng. Điều khiển các phản ứng vô điều kiện, các hoạt động sống bản năng như thở, phản xạ…. Trong đó, bộ phận não bò sát là khu vực vận hành tự động, không theo ý chí chủ quan của con người. Khi nhận được tín hiệu điện tích cực do các tế bào não phát đi, bộ phận não bò sát tức thời phản ứng và nhanh chóng đưa ra quyết định. Hình 1: Sơ đồ Cơ sở hình thành Sensory Marketing Nguồn: Tổng hợp từ bo-nao-con-nguoi/ Trong thời đại hiện nay, khi nền kinh tế thừa thãi hàng hóa, sự khác biệt về chất lượng và giá cả các mặt hàng là không nhiều, bộ phận não người lúng túng khi đưa ra quyết định. Khi đó, con người cần tới vai trò của bộ phận não bò sát. Bằng sự khách quan và tinh tế, bộ phận này nhanh chóng nhận ra điểm khác biệt nhỏ nhất thông qua sự cảm nhận các giác quan, và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của Tế bào thụ cảm (giác quan) Thông tin từ thế giới bên ngoài Xung động thần kinh Tín hiệu điện Hành động của con người Tế bào não bộ Cơ quan vận động 6 con người. Quyết định mua hàng nhanh chóng được đưa ra. Đây là cơ sở hình thành nên hình thức Sensory Marketing, hình thức marketing chúng ta đang nghiên cứu. 3. Sự hình thành của Sensory Marketing Quá trình hiện đại hóa, toàn cầu hóa với sự phát triển của công nghệ số tạo ra môi trường có quá nhiều hãng cạnh tranh trong mỗi lĩnh vực sản phẩm. Do vậy không còn sản phẩm nào là độc nhất nữa. Trong khi đó nhu cầu và ước muốn của khách hàng ngày càng đa dạng, người tiêu dùng được tự do lựa chọn và quyết định tiêu dùng mặt hàng nào. Khách hàng có xu hướng thích những sản phẩm có liên quan phần nào đó đến mình – một cách cá nhân hoặc mang tính tình cảm. Họ có xu hướng gắn thương hiệu với phong cách, cá tính của mình. Họ có thể liên tưởng và gắn những tình huống đời sống của họ với thương hiệu. Việc người tiêu dùng có quyết định mua hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận thông qua giác quan và đánh giá của chính bản thân người tiêu dùng. Các doanh nghiệp phải cố gắng thỏa mãn được nhu cầu và ước muốn của cá nhân người tiêu dùng. Và vì vậy, nhiệm vụ của những người làm Marketing là dùng mọi kỹ năng và thủ thuật để xây dựng một "cầu nối cảm xúc" giữa đối tượng khách hàng và sản phẩm/dịch vụ của mình. Thách thức này đã tác động mạnh mẽ đến chiến lược và chiến thuật marketing của các doanh nghiệp. Đó cũng là nền tảng về mặt lý luận cho các doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing mới lấy các giác quan của con người làm trung tâm. 4. Ƣu điểm và hạn chế của doanh nghiệp khi sử dụng Sensory Marketing 4.1. Ưu điểm 4.1.1. Xây dựng sự khác biệt cho thương hiệu Với tốc độ phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, trên thị trường ngày càng xuất hiện thêm nhiều loại sản phẩm hàng hóa. Khách hàng phải đưa ra quyết định mua hàng trước sự đa dạng của các loại hàng hóa. Sự nhận thức của các cá nhân về một loại hàng hóa là yếu tố quyết định đến quá trình mua sắm, tiêu dùng của họ. Tuy nhiên hàng ngày hàng giờ, người tiêu dùng tiếp nhận hàng núi thông tin, quá tải với trí nhớ nên họ không thể ghi nhớ được hết các thông 7 tin thu nhận. Họ chỉ có thể nhớ những gì rõ ràng, đơn giản và khác biệt. Do vậy, nếu thương hiệu không tạo được sự khác biệt thì người tiêu dùng sẽ không bao giờ nhớ được thương hiệu đó. Hình ảnh thương hiệu là một tập hợp những liên kết có tổ chức dưới dạng hình ảnh hiển thị hay hình ảnh trong tâm thức đối tượng tiêu dùng. Vấn đề đặt ra là nhiều doanh nghiệp vẫn không xác định được các liên kết và tạo ra các liên kết. Do đó hình ảnh thương hiệu yếu và không thể hằn sâu nhận thức của người tiêu dùng với sản phẩm. Có hai khía cạnh gắn với thương hiệu: tâm lý và trải nghiệm. Trải nghiệm về một thương hiệu là tổng hợp tất cả những gì người tiêu dùng cảm nhận được khi tiếp xúc với sản phẩm mang thương hiệu đó. Khía cạnh tâm lý, hoặc hình ảnh của một thương hiệu, là một kiến tạo biểu tượng được tạo ra trong tâm trí người tiêu dùng và gợi lên tất cả những thông tin và trông đợi gắn với sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu đó. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải xây dựng được chiến lược tiếp thị có sự khác biệt để tạo ra sự nhận biết thương hiệu, và xây dựng được hình ảnh thương hiệu bền vững, thu hút người tiêu dùng. Marketing dựa trên giác quan chỉ ra cách thức mà một doanh nghiệp để có thể đạt được điều đó thông qua sự kích thích các giác quan của con người. Một chiến lược marketing dựa trên giác quan sẽ giúp các doanh nghiệp phát huy tối đa nội lực, tập trung vào các mục tiêu chính, triển khai các kế hoạch hỗ trợ và tạo dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng thông qua việc định vị thương hiệu một cách rõ nét trong nhận thức của người tiêu dùng. Việc sử dụng các công cụ tác động đến giác quan trong chiến lược marketing chúng ta đang nghiên cứu nhằm tạo ấn tượng và ghi nhớ lại hình ảnh của sản phẩm một các sâu sắc trong tâm trí người tiêu dùng, từ đó có thể quyết định đến hành vi tiêu dùng sản phẩm của họ. 4.1.2. Tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng Người tiêu dùng có thể nghe, nhìn, cảm nhận được những điều được quảng cáo về sản phẩm nhưng lại không thể có kinh nghiệm ngay tức thì về nó. Công việc 8 của các nhà quảng cáo là phải tạo ra được các kinh nghiệm sử dụng cho người tiêu dùng bằng cách kích thích các giác quan của họ. Nói cách khác, chiến lược quảng cáo hiệu quả sẽ cho phép người tiêu dùng khi ngửi mùi sản phẩm, chạm vào nó, nếm hương vị của nó, nhìn thấy hay nghe về nó thì trong tiềm thức như thể là ngay vào thời điểm đó họ đang được sử dụng nó. Các giác quan sẽ cung cấp cho con người rất nhiều thông tin về những sự vật thông qua những hành động ngửi, nghe, nhìn, nếm, sờ. Đây là lý do tại sao các giác quan có tầm quan trọng tối đa, vì chúng kết nối bộ não của con người với thế giới bên ngoài. Mỗi giác quan của con người đều góp phần tạo ra một trải nghiệm hay một kinh nghiệm trong quá trình mua sắm, tiêu dùng sản phẩm. Tất cả các giác quan của con người là nền tảng cho kinh nghiệm, trải nghiệm giác quan. Bộ não của con người không thể tiếp nhận tất cả các thông tin từ môi trường xung quanh. Chỉ những thông tin nào đặc biệt và có sự khác biệt với các thông tin khác mới được bộ não ghi nhớ lại. Do vậy, tất cả những sự thay đổi mà thu hút sự chú ý của người tiêu dùng sẽ tạo ra được sự trải nghiệm mới. Với mỗi chiến lược Marketing dựa trên giác quan, người tiêu dùng có những cách tiếp nhận khác nhau. Họ có thể có những nhận thức khác nhau về cùng một khách thể. Sự khác nhau đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phong cách của từng người, yếu tố về văn hóa, xã hội, tôn giáo, tầng lớp xã hội …. Sự tổng hòa các cảm nhận từ các giác quan đem đến cho con người một kinh nghiệm, trải nghiệm mới. 4.1.3. Kích thích sự sáng tạo của các doanh nghiệp Xã hội loài người phát triển được như ngày nay chính là nhờ sự sáng tạo không ngừng của con người. Con người từ nguyên thủy ăn hang ở lỗ, đến nay đã ở trong những tòa nhà cao chọc trời; từ nguyên thủy chỉ lấy lá cây che mình đến nay đã có rất nhiều dạng trang phục để lựa chọn… Những máy móc công nghiệp, những phương tiện tối tân, những trang thiết bị hiện đại… từng bước biến chuyển cuộc sống loài người lên tầm cao mới. Sự sáng tạo không ngừng giúp cho chất lượng cuộc sống của con người được cải thiện và xã hội ngày một phát triển. Sự sáng tạo trong kinh doanh cũng không ngoài mục đích ấy. Sự sáng tạo trong Marketing, đặc biệt là phương thức Marketing dựa trên giác quan chúng ta đang 9 nghiên cứu, sẽ nâng niu các cảm xúc cũng như các giá trị tinh thần mà con người quý trọng. Như đã biết, lịch sử Marketing trải qua hai giai đoạn chính. Marketing truyền thống tồn tại trong thời kì nhu cầu xã hội lớn hơn nhiều so với khả năng cung cấp. Marketing đại quy mô (Mass Marketing) là hình thức được sử dụng chủ yếu trong thời kì này. Đây là hình thức marketing tập trung vào sản phẩm, tương tác chỉ có tính một chiều. Trong môi trường mà tính chất cạnh tranh yếu, sự ganh đua giữa các hãng sản phẩm là không nhiều, vô hình chung tính sáng tạo của các doanh nghiệp bị tiêu biến. Bước sang thời kì xã hội tiêu thụ, Marketing có bước chuyển mình mạnh mẽ. Marketing truyền thống trở thành già cỗi và không phù hợp với thị trường đã bão hòa. Marketing hiện đại soán ngôi, với mục đích sản xuất những hàng hóa mà thị trường cần, và sản xuất sao cho bán được hết. Trong một thị trường mà kẻ bán nhiều hơn người mua, các sản phẩm tràn ngập thị trường, người mua trở thành người tiêu dùng khó tính, mục tiêu của Marketing hiện đại không hề đơn giản. Muốn sản phẩm của mình được tiêu dùng trên thị trường, bắt buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực hết mình, không chỉ ở khâu sản phẩm, giá cả mà còn ở khâu xúc tiến, phân phối… Để làm được điều này, mỗi doanh nghiệp cần triển khai cho riêng mình những hướng đi mới, độc đáo và riêng biệt. Môi trường cạnh tranh đã đẩy tính sáng tạo của các doanh nghiệp lên tầm cao mới. Marketing dựa trên giác quan đã ra đời như một hình thức Marketing mới, đầy thử thách gian nan cho mỗi doanh nghiệp. Như đã đề cập ở mục 4.1.1 và 4.1.2, Marketing dựa trên giác quan có thể xây dựng sự khác biệt và tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng. Để làm được điều này, tất nhiên các doanh nghiệp không thể áp dụng cùng một chiến thuật Marketing như đối thủ, mà phải áp dụng một chiến thuật riêng biệt, gây ấn tượng với khách hàng. Nếu không đầu tư suy nghĩ, sáng tạo trong phương thức thể hiện, chắc chắn sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị lẫn vào trong vô vàn sản phẩm khác trên thị trường. 10 Sự sáng tạo của con người đã phát kiến ra lý thuyết Marketing dựa trên giác quan. Và Marketing dựa trên giác quan bản thân nó lại tác động trở lại con người, bắt con người phải thử nghiệm cái mới, suy nghĩ tìm tòi. Trong mạch vận động của sự sáng tạo không ngừng ấy, chắc chắn sẽ có những hình thức Marketing mới sinh ra, đáp ứng mục đích kinh doanh của các doanh nghiệp, mà vẫn nâng niu các giá trị cảm xúc con người. 4.1.4. Mở rộng thị phần và giữ chân khách hàng Giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần là mục tiêu của mọi doanh nghiệp khi áp dụng một chiến lược Marketing. Việc giữ chân khách hàng thường khó khăn hơn việc thu hút khách hàng mới. Trong một cuộc điều tra tại Anh và Mĩ năm 2006, 90% người được hỏi trả lời họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu cảm thấy công ty mới tốt hơn công ty cũ, 60% được hỏi đã thay đổi nhà cung cấp [13]. Thông thường các doanh nghiệp khi muốn thu hút khách hàng mới thường áp dụng các biện pháp tiếp thị trong ngắn hạn như: giảm giá, tăng cường dịch vụ đi kèm… Tuy nhiên các biện pháp này cũng chỉ có thể làm tăng thị phần trong một thời gian nhất định. Các doanh nghiệp quên mất việc chăm sóc khách hàng cũ, không chú trọng đến các biện pháp đầu tư dài hạn, như quảng cáo, phân phối, phát triển sản phẩm… Với chiến lược mang tầm nhìn hạn hẹp như vậy, thương hiệu sản phẩm không thể được củng cố duy trì mà ngày càng yếu đi và thị phần của doanh nghiệp cũng không được đảm bảo. Marketing dựa trên giác quan cũng là hình thức tiếp thị tác động vào cá nhân, mỗi cá nhân đều thấy bản thân mình là trung tâm của chiến lược tiếp thị cho sản phẩm- dịch vụ. Lấy năm giác quan của con người làm trung tâm, marketing dựa trên giác quan giúp các khách hàng phân biệt sản phẩm của mình với các sản phẩm còn lại trên thị trường. Việc tiêu dùng sản phẩm cũng nâng cao giá trị của chính khách hàng, tạo ra phong cách cho người sử dụng theo như giá trị mà doanh nghiệp hướng đến. Điều này gây dựng nên trong khách hàng sự trung thành với thương hiệu sản phẩm và không dễ gì để họ thay đổi sự lựa chọn của mình. 4.2. Hạn chế 11 4.2.1. Sở thích không đồng nhất Mỗi người là một cá thể riêng biệt, không ai giống ai. Sở thích của con người cũng rất đa dạng, nó phụ thuộc vào môi trường sống, vào thói quen, vào kỉ niệm mà người đó đã từng trải qua. Một sản phẩm dù cố gắng thế nào cũng không thể đáp ứng được 100% nhu cầu của thị trường. Về bản thân sản phẩm, có rất nhiều tiêu chí được đưa ra khi lựa chọn mua hàng: về màu sắc, kiểu dáng, về chất liệu, hay là hương thơm, mùi vị. Lấy ví dụ với mặt hàng quần áo, tùy nhóm tuổi khác nhau trong cùng một tiêu chí sẽ có các hướng lựa chọn khác nhau. Người trung niên sử dụng trang phục có màu tối, kiểu dáng nhã nhặn. Người trẻ tuổi xu hướng mua đồ nhiều màu sắc, hoặc các màu phá cách, kiểu dáng độc đáo, khoe cá tính. Các doanh nghiệp khi sản xuất, tất nhiên không thể đáp ứng hết các yêu cầu này của khách hàng. Và vì vậy các doanh nghiệp sẽ chỉ tập trung vào một thị trường trung tâm, một thị trường có thể mang lại lợi nhuận lớn nhất cho hãng của mình. Các hình thức quảng cáo bằng việc huy động sự tham gia của các giác quan cũng vì lý do này mà không đạt được hiệu quả tuyệt đối. Mỗi con người có một trải nghiệm khác nhau. Kinh nghiệm giác quan sẽ khiến não bộ phản ứng lại các thông tin thu nhận qua giác quan ở mỗi người một khác. Do đó việc áp dụng Marketing dựa trên giác quan không phải là đơn giản. Cần phải có thời gian và công sức để nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý khách hàng, phân đoạn thị trường để có được một chiến lược tiếp thị đúng đắn, khơi gợi cảm xúc của đa số khách hàng, nhằm đạt được doanh thu cao nhất. 4.2.2. Sự phức tạp của cảm xúc Không phải ai cũng hiểu rõ bản thân mình, suy nghĩ, ước muốn, và sở thích. Quyết định tự phát của con người không xuất hiện từ bộ phận não người mà xuất phát từ não bò sát. Đây là lí do làm sai lệch thông tin nghiên cứu thị trường của các nhà làm tiếp thị. Từ đó khiến Marketing dựa trên giác quan bị lệch hướng và không đạt được hiệu quả như mong muốn. 12 Cảm xúc của con người cũng khá thất thường. Nếu đi mua hàng với