Đề tài Thiết kế nghiên cứu hoạt động tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đời sống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản ăn no mặc ấm, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu được khẳng định mình, nhu cầu trao đổi thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụ như công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở thành một dịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình, những khách hàng cá nhân giống như những chiếc điện thoại di động vậy, chính những nhu cầu này tạo điều kiện cho những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng trong đời sống tinh thần của người dân. Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu. Internet là lĩnh vực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiến cho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh.Hiện tại, tại thị trường Việt Nam, những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet tốc độ cao ADSL gồm có VNPT, Viettel và FPT. Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sự của mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp trên nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL. Chính vì lẽ đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế nhất thiết cần phải tiến hành một cuộc nghiên cứu kỹ lưỡng để xem xét, nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do chính bản thân doanh nghiệp đang cung cấp để từ đó phát triển các lợi thế và cố gắng khắc phục những điểm yếu của dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, qua cuộc nghiên cứu này có thể đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó đưa ra dự báo về lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp để có những chính sách kịp thời. Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng và xem xét mối quan hệ giữa chúng. Áp dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng viết tắt là SERQUAL nhằm nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ADSLvà cố gắng tìm ra yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Hiểu được mong muốn và yêu cầu của khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty. 1.3. Phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu + Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng kinh doanh, phòng tổng hợp của công ty và thông qua các báo cáo của những nghiên cứu trước đây và các website. + Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. 1.3.2. Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo tính đại diện cao cho các phần tử đã chọn, chúng tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu hạn ngạch theo khu vực địa lý căn cứ vào kỹ thuật inside trên hệ thống mạng nội bộ để xem danh sách khách hàng của Công ty đã và đang sử dụng dịch vụ. Hiện tại, Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế có hạ tầng cho dịch vụ Internet ADSL tại 27 phường của thành phố Huế và thị trấn Phú Bài của thị xã Hương Thủy. Do đó, theo phương pháp chọn mẫu này, với 160 phiếu điều tra dự kiến được phát ra, chúng tôi sẽ lấy đại diện mỗi phường (thị trấn) từ 5 - 6 phiếu điều tra (160/28) để tiến hành nghiên cứu. Việc lấy 5 - 6 phiếu điều tra/phường này sẽ được tiến hành thông qua kỹ thuật đăng nhập vào hệ thống inside nội bộ (inside chỉ có thể được đăng nhập bằng hệ thống máy tính nội bộ trong công ty) để xem danh sách khách hàng trên mỗi tuyến đường, thông tin về khách hàng, về thời gian sử dụng dịch vụ để từ đó có thể chọn được khách hàng thích hợp phục vụ cho việc nghiên cứu. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế . Về mặt nội dung: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Những khách hàng được lựa chọn trên địa bàn thành phố Huế (FPT chi nhánh Huế mới chỉ cung cấp dịch vụ ADSL trong phạm vi thành phố, chưa cung cấp đến các huyện). + Phạm vi thời gian: số liệu được thu thập từ năm 2010 đến tháng 04 năm 2012. PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên. Ở các nước phát triển tỷ trọng này là 60-70%, ở Việt Nam dịch vụ đang chiếm khoảng 39-40% GDP. Do vậy việc đẩy nhanh các ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng. Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hàng hóa được định nghĩa là tài sản có thể di dời được. Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng công nghệ sản xuất là ngành cung cấp các sản phẩm hàng hóa cụ thể, sờ thấy được, còn công nghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tùy tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng. Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm: Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ có thể khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến khả năng tiêu chuẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được. Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu. Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có. 1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để tồn tại. Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại,. Điều quan trọng là nhân viên phải đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng. 1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: + Dịch vụ cơ bản + Dịch vụ giá trị gia tăng + Dịch vụ cộng thêm + Dịch vụ kết nối Internet + Dịch vụ truy cập Internet + Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế. - Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập Internet. - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định của pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan. 1.1.1.5. Dịch vụ Internet ADSL Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ Internet ADSL như sau: Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ Internet tốc độ cao do những doanh nghiệp kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn. ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đó là đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ. Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng). Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet. Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì ADSL không có gì khác với các Modem thông thường. Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường nối tới tổng đài nội hạt. Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là "Splitters" có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng - Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Ví dụ một khách sạn năm sao sẽ được xem là khách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý. - Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy cách. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với quy cách. - Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hày sản phẩm chất lượng. - Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn. - Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một dịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó. Theo đó một dịch vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. 1.1.2.2. Xác định những đòi hỏi của khách hàng Có nhiều phương cách nhằm xác định những đòi hỏi của khách hàng, hay nhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã rất cố gắng trong việc xác định chất lượng dịch vụ. Họ đã tìm cách xác định những tầm hướng chính của chất lượng. Họ gợi ý rằng khách hàng có những kỳ vọng liên quan đến một tầm hướng này của chất lượng. nếu những kỳ vọng này được đáp ứng thì lúc này một dịch vụ chất lượng đã được tạo giao. Nếu khách hàng cảm nhận thứ dịch vụ mà họ đã nhận tốt hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài long. Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ của họ nhận được mà kém hơn kỳ vọng thì họ sẽ bất mãn Tuy nhiên khi nói đến hành vi của người tiêu dùng lại có một tầm nhìn hơi khác. Tầm nhìn ấy có điểm giống ở chỗ nó nhắm vào sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được tạo giao nhưng tiền đề ở đây là sự hài lòng đối với một dịch vụ có thể là không nhất thiết giống nhau. Theo Oliver “người ta có thể hài lòng với một dịch vụ chất lượng kém, nếu trước đó người ta chỉ kỳ vọng một kết quả tối thiểu”. Tương tự như vậy sự bất mãn vẫn có thể xảy ra mặc dù kết quả có chất lượng cao, nếu những kỳ vọng của khách hàng vượt quá tiềm năng tối đa của nhà cung cấp dịch vụ. Người ta cho rằng khách hàng có một “kịch bản”. Những “kịch bản” này được phát thảo trong đầu khách hàng , những gì sẽ xảy ra trong thời gian cung cấp dịch vụ. Nếu có những khác biệt giữa “kịch bản” và thực tế đã xảy ra thì kết quả sẽ là sự hài lòng hay sự bất mãn. 1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích… nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo. Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 1 Thông tin đến khách hàng Dịch vụ Chuyển giao Khoảng cách 4 Nhà cung cấp Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của cty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này. 1.1.2.4. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản: 1) Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng. 2) Sự nhanh nhạy: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng. 3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. 4) Đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng. 5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô h