Đề tài Thuận lợi, khó khăn khi áp dụng TQM tại công ty Sivico và đề xuất một vài giải pháp

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Để chương trình quản trị chất lượng mang lại hiệu quả, mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn và thiết lập 1 hệ thống chất lượng tiên tiến phù hợp. Hãy phân tích 1 hệ thống chất lượng: ISO 9000, TQM, SA8000, ISO 14000, OHSAS 18000… Liên hệ tình hình thực tiễn của các doanh nghiệp nước ta hiện nay và đề ra các giải pháp khả thi để duy trì hiệu lực của các giải pháp đã áp dụng. Nhóm lựa chọn phân tích hệ thống chất lượng toàn diện TQM Phần 1: Cơ sở lý luận Khái niệm TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện) Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy đều có những điểm mạnh của nó: Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn. Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng đầu của Nhật Bản: TQM là hoạt động mang tính: Khoa học; Hệ thống; Trong toàn công ty. Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Nội dung cơ bản của TQM Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt sau, và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM: Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp. Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng. Tổ chức: Sử dụng đúng người đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm từng người. Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng và những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra. Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng và áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng. Thiết kế chất lượng: Thiết kế, tổ chức công việc, sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hang. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của hệ thống chất lượng. Kiểm tra chất lượng: Kiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống, từ đó tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp. Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc. Lập kế hoạch thực hiện TQM: Lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM. Phần 2: Tình hình thực tiễn của các doanh nghiệp nước ta hiện nay 2.1. Tình hình chung tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay: Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp Việt Nam đón nhận nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp Việt Nam đang phấn đấu để được cấp chứng chỉ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế nên không có chứng chỉ quốc tế. Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công, thậm chí có thể thay thế được TQM. 2.1.1. Nhận thức về TQM Một trong các lý do khiến số lượng doanh nghiệp áp dụng hệ thống TQM rất thấp (6,7%) là không hiểu rõ về hệ thống này. Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ thực tế nhiều chủ doanh nghiệp chưa đảm bảo trình độ chuyên môn và trình độ quản lý hoặc chuyên môn đào tạo không phù hợp với nhiệm vụ công việc. Bên cạnh đó, một bộ phận lớn chủ doanh nghiệp là những kỹ sư, kỹ thuật viên tự đứng ra thành lập doanh nghiệp, vừa quản lý, vừa tham gia trực tiếp vào sản xuất nên trình độ quản lý không cao, quản lý dựa vào kinh nghiệm... Với trình độ quản lý chất lượng còn thấp, lại luôn phải đối mặt với những trở ngại lớn trong kinh doanh, nên việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM không được nhiều doanh nghiệp coi trọng. Ngoài ra, việc nhanh chóng thành lập rồi nhanh chóng giải thể, phá sản khi hoạt động không có lãi, cũng khiến nhiều doanh nghiệp không quan tâm với các vấn đề quản lý dài hạn.  2.1.2. Tài chính Việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư những khoản chi phí nhất định tùy theo quy mô hoạt động, nhưng sẽ phát sinh trong tất cả các bộ phận trong tổ chức. Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam đều là các doanh nghiệp nhỏ và vừa có năng lực tài chính thấp, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, trình độ chuyên môn và quản lý thấp... Vì thế, các doanh nghiệp khó có khả năng đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động quản lý chất lượng. Kết quả điều tra chỉ rõ, chỉ có 26/45 doanh nghiệp nhỏ và vừa Hà Nội (chiếm 57,8%) khẳng định khả năng sẵn sàng chi trả cho hoạt động áp dụng hệ thống TQM. Còn 19/45 doanh nghiệp (chiếm 42,2%) chưa sẵn sàng chi trả cho việc áp dụng hệ thống TQM, nguồn vốn tài chính cần tập trung ưu tiên cho hoạt động sản xuất kinh doanh. 2.1.3. Tổ chức quản lý Việc áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý theo chức năng chéo. Tuy nhiên, mô hình quản lý này chỉ được 22/45 doanh nghiệp khảo sát áp dụng (chiếm 49%). Số doanh nghiệp vừa và nhỏ còn lại áp dụng cách thức quản lý chất lượng theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc. Xét về quan hệ cá nhân, hệ thống TQM đòi hỏi nhà quản lý phải xây dựng được mối quan hệ cởi mở, thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên. Điều này được 37/45 doanh nghiệp (chiếm 82,7%) đồng ý với việc thường xuyên khuyến khích nhân viên cải tiến, sáng tạo trong công việc. 17,8% doanh nghiệp chỉ yêu cầu nhân viên làm đúng nhiệm vụ của mình, chưa cần sáng tạo hay cải tiến. Về biện pháp nâng cao chất lượng, 26/45 doanh nghiệp (chiếm 57,8%) lựa chọn biện pháp quan trọng hàng đầu là nâng cao trình độ, tay nghề, tinh thần trách nhiệm cho nhân viên; 15/45 doanh nghiệp (chiếm 33,3%) cho rằng, yếu tố quan tâm đầu tiên phải là cơ chế quản lý, kiểm soát chất lượng; 8,9% doanh nghiệp còn lại đồng ý với quan điểm hiện đại hóa máy móc thiết bị. Mặc dù đóng vai trò quan trọng trong cải tiến và nâng cao chất lượng, nhưng hiện đại hóa thiết bị hoặc coi trọng cơ chế quản lý giám sát đều không phải là biện pháp lâu dài và tích cực. Giải pháp đầu tư vào con người, đào tạo tay nghề, nâng cao ý thức và tinh thần trách nhiệm và phối hợp đồng thời các yếu tố trên mới là giải pháp bền vững trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng. Về cách thức trao đổi thông tin, TQM đòi hỏi nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin tới nhân viên một cách công khai, đầy đủ, chính xác, kịp thời. Tuy nhiên, hình thức trao đổi thông tin này chỉ được 13/45 doanh nghiệp áp dụng (chiếm 31%); 69% doanh nghiệp được khảo sát chỉ thông báo cho nhân viên những thông tin cần thiết. 2.1.4. Rào cản kỹ thuật Áp dụng thành công hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng một số công cụ, kỹ thuật quản lý như nhóm chất lượng, các công cụ thống kê... Hoạt động nhóm: Việc khuyến khích hình thành các nhóm làm việc tại các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng công việc đã được 35/45 doanh nghiệp nhất trí (chiếm 77,8%). Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy, chỉ có 62% doanh nghiệp nhỏ và vừa có các nhóm làm việc. Số lượng nhóm cũng rất hạn chế: từ 1-5 nhóm có 25/45 doanh nghiệp (chiếm 58%), trên 5 nhóm có 3/45 doanh nghiệp (chiếm 6,7%), 38% doanh nghiệp không có nhóm nào. Về việc áp dụng các công cụ thống kê, kết quả khảo sát cho thấy, có 34/45 DNNVV Hà Nội (chiếm 75,6%) áp dụng các công cụ thống kê, 24,4% DNNVV không áp dụng công cụ thống kê nào. Trong số các doanh nghiệp áp dụng, tỷ lệ DN áp dụng một công cụ thống kê là Phiếu kiểm tra - công cụ thống kê đơn giản nhất trong 7 công cụ thống kê truyền thống, chiếm tới 55,5%. Việc chỉ sử dụng một công cụ thống kê, đặc biệt là Phiếu kiểm tra chưa thể mang lại hiệu quả. 2.1.5. Rào cản văn hóa Xây dựng hệ thống TQM đồng nghĩa với doanh nghiệp phải coi trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa chất lượng. Tuy nhiên, văn hóa doanh nghiệp trở thành rào cản lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng TQM vì một vài lí do: - Chưa nâng cao ý thức, tác phong, lối sống của người lao động thông qua giáo dục, đào tạo lâu dài, thường xuyên... - Cán bộ quản lý chưa được cập nhật các phương pháp quản trị hiện đại thường xuyên - Thiếu mặt bằng sản xuất ổn định, cách thức bố trí phòng ban chưa hợp lý - Hành vi ứng xử trong tổ chức chưa đảm bảo được sự bình đẳng, công bằng, tôn trọng - Môi trường làm việc chưa tạo cơ hội thăng tiến và phát huy khả năng của nhân viên - Chưa xây dựng được hệ thống truyền thông 2 chiều công khai tới nhân viên - Đạo đức kinh doanh chưa được thực hiện tốt... 2.2. Tình hình áp dụng TQM tại công ty cổ phần Sivico Tên công ty  : CÔNG TY CỔ PHẦN SIVICO   Tên giao dịch  : Sivico Joint Stock Co.,   Trụ sở chính  : Khu công nghiệp Vĩnh Niệm - Hải Phòng   Điện thoại  : 031-3742.778 - 3742.813   Fax  : 031-3742.779   Email  :
sivico.hp@hn.vnn.vn
  Ngày thành lập  : 28 tháng 03 năm 2002   Sản phẩm chính  : Sơn giao thông nhiệt dẻo phản quang : Bao bì màng mỏng và nhựa cứng cao cấp   Dịch vụ  : Thi công      : Tư vấn kỹ thuật về sơn giao thông   Nhà cung cấp  : Máy thi công sơn giao thông      : Bi thuỷ tinh phản quang   2.2.1. Nhận thức về TQM: Với khẩu hiệu: "Chất lượng tốt, hiệu quả kinh tế cao, kỹ thuật và công nghệ hiện đại hài hoà với môi trường!”. Công ty luôn hướng tới các chính sách, chiến lược nhằm hoàn thiện hệ thống hoạt động của công ty. Cùng với mục tiêu hướng tới chất lượng sản phẩm, là yêu cầu làm việc có hiệu quả trong các công đoạn tại công ty. Chính vì vậy ngày 01/04/2009 Công ty CP SIVICO chính thức triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM. Công ty xác định muốn áp dụng TQM một cách hiệu quả thì cần phải thực hiện đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc kĩ thuật quản lý. Xác định rõ mục tiêu ,vai trò vị trí của TQM trong doanh ngiệp, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa đánh giá chất lượng. 2.2.2. Các cam kết của Sivico: Trong những năm gần đây, thị trường ngày càng được phát triển và mở rộng, sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất là rất lớn, đòi hỏi luôn phải đa dạng hoá sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng. Nhận thức được xu hướng của thị trường hiện tại doanh nghiệp đã thực hiện việc áp dụng hệ thống TQM. Theo đó tất cả các thành viên trong công ty đều tự nguyện cam kết các chuẩn mực, tiêu chuẩn để đảm bảo thực hiện áp dụng hệ thống TQM. Tất cả các bản cam kết thường được thành lập một cách tự nguyện, công khai và lựu giữ trong hồ sơ chất lượng. Xem xét bao bì như một công cụ tiếp thị cũng là một xu hướng quan trọng cần quan tâm. Hình dáng, vẻ bề ngoài của bao bì, thương hiệu sản phẩm đã thực sự đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Từ đó yêu cầu Sivico phải áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong sản xuất và phân phối sản phẩm bao bì.   Công ty Sivico đã đầu tư vào các thiết bị kiểm tra chất lượng hàng đầu cộng với hệ thống thiết bị kiểm soát bằng mạng video và nhiều thiết khác trong phòng thí nghiệm để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao nhất. Chất lượng in phụ thuộc rất nhiều vào trục in. Chính vì vậy công ty đã hợp tác với nhà sản xuất hàng đầu về lĩnh vực Khắc Trục áp dụng công nghệ khắc laser nhằm bảo đảm chất lượng trục in ấn tinh xảo nhất. Cùng với Phòng Chế Bản, Phòng Thiết Kế giúp khách hàng biến ý tưởng của mình thành những mẫu mã nổi bật, bắt mắt. Khi khách hàng cần bao bì cho một sản phẩm mới hay muốn tìm một cấu trúc hợp lý hơn cho những sản phẩm hiện hữu, phòng Nghiên Cứu và Phát triển sẽ đề xuất cho khách hàng những cấu trúc hợp lý với giá cả phải chăng. 2.2.3. Tổ chức thực thi TQM và phân công trách nhiệm trong Sivico: Để đảm bảo việc thực thi TQM, Sivico đã thiết lập một mô hình quản lý theo chức năng chéo, chú trọng 2 mục tiêu: quan hệ nguyên nhân – kết quả và chất lượng sản phẩm. Dựa trên 2 cơ sở nguổn lực: nhân lực và vật lực để đem lại hiệu quả tối đa, chi phí thấp nhất. Sơ đồ tổ chức của doanh nghiệp được xác định rõ ràng cụ thể các phòng ban
2.2.4. Đo lường: Đo lường chất lượng trong TQM là đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệ thống. Chi phí chất lượng cũng như tất cả các loại chi phí khác trong doanh nghiệp, cần phải được kiểm soát, theo dõi và điều chỉnh. Chất lượng công việc quyết định chi phí và chi phí, lợi nhuận là thước đo của chất lượng. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là sự giảm chi phí cho chất lượng. Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng 10% doanh thu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty. Thông qua các công cụ lưu đồ, phiếu điều tra, biểu đồ Pareto… Sivico có thể đo lường mối tương quan giữa chất lượng và chi phí từ đó có thể đưa ra các phương pháp, kế hoạch điều chỉnh, nâng cao chất lượng. 2.2.5. Hoạch định chất lượng: Sivico lập bản tóm tắt, trình bày cách phân loại, xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kĩ thuật cụ thể cho từng chi tiết, sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ, hình vẽ, kích thước… cũng như những hướng dẫn những điều bắt buộc phải thực hiện để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Công ty đã áp dụng quy định kĩ thuật cho một số các sản phẩm như sau: Các loại sơn giao thông DPI Thermoplastic Profiled Roadliner (sơn gồ) được sản xuất theo tiêu chuẩn BS3262, công nghệ của hãng DPI Malaysia, trên cơ sở gốc nhựa tổng hợp biến tính Alkyd, bột màu trắng titan dioxide, vàng crômat, bột phụ trợ kết hợp với bi phản quang tạo hiệu quả phản xạ cao khi có nguồn sáng chiếu vào. Sơn khô nhanh, định hình tốt, có độ bền trượt cao, bám dính tốt, chịu mài mòn, bền thời tiết, không độc hại, sử dụng để sơn các dải phân cách, chỉ giới tạo độ an toàn cho các phương tiện tham gia giao thông, gây cảm giác rung và tiếng động báo cho các lái xe không đi lệch phần đường. DPI Thermoplastic Roadliner được sản xuất theo tiêu chuẩn AASHTO, công nghệ của hãng DPI Malaysia, trên cơ sở gốc nhựa tổng hợp hydrocacbon, bột màu trắng titan dioxide, vàng crômat, bột phụ trợ kết hợp với bi phản quang tạo hiệu quả phản xạ cao khi có nguồn sáng chiếu vào. Sơn khô nhanh, có độ bền trượt cao, chịu mài mòn, chịu hoá chất, xăng dầu, chịu thời tiết tốt, không độc hại, được sử dụng để sơn các dải phân cách, chỉ giới tạo độ an toàn cho các phương tiện tham gia giao thông. Sản phẩm bao bì Bao bì hóa chất mĩ phẩm: sản xuất dựa trên các loại màng mỏng chất lượng kết hợp in bằng mực bám dính tốt. Sản phẩm có độ dai, độ bền cao, chống mối gián, chịu va đập, chịu khối lượng lớn, kháng nước, chống ăn mòn thích hợp cho máy đóng tự động tốc độ cao. Máy thi công sơn Máy thi công sơn Model SI-120 TC Thiết kế gọn, nhẹ, dễ dàng trong vận hành. Sử dụng inox chịu nhiệt cao cấp, đảm bảo tính thẩm mỹ cũng như độ bền cao. Hệ thống shoes trải: Gồm 3 Shoes 10cm; 15cm; 20cm. Hệ thống rắc bi chủ động: yêu cầu đồng tốc với tốc độ vận hành của máy thi công, bi rắc đều, không bị tắc, tự động đóng khi dừng máy. Hệ thống gia nhiệt sử dụng gas, lửa tập trung, tăng giảm gas thuận tiện giúp tiết kiệm gas. Máy thi công sơn Gồ Model SI-120G TC Thiết kế gọn, nhẹ, dễ dàng trong vận hành. Sử dụng inox chịu nhiệt cao cấp, đảm bảo tính thẩm mỹ cũng như độ bền cao. Hệ thống tạo gồ bằng Khí nén, chiều rộng vạch Sơn 20 cm, độ  dầy vạch sơn có thể thay đổi được. Hệ thống rắc bi chủ động đồng tốc với tốc độ vận hành của máy thi công, bi rắc đều, không bị tắc, tự động đóng khi dừng máy. Hệ thống gia nhiệt sử dụng gas, lửa tập trung, tăng giảm gas thuận tiện, tiết kiệm gas. Máy tự hành bằng hệ thống thủy lực. Động cơ diezel Nhật Bản, khởi động bằng đề nổ, tiết kiệm nhiên liệu. Lập kế hoạch cho quản lý và tác nghiệp: Lên kế hoạch tỉ mỉ mọi công việc liên quan tới từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống. Lập kế hoạch, phương án và đề ra những quy định cải tiến chất lượng Chương trình cải tiến chất lượng của công ty hướng vào các mục tiêu sau: Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng. Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, công nghệ. Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp. Dựa trên các mục tiêu trên công ty xây dựng một bản kế hoạch chi tiết, cụ thể cho các hoạt động, bộ phận và chức năng trong doanh nghiệp. 2.2.6. Thiết kế nhằm đạt chất lượng: Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: (1) Nghiên cứu: nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp, thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. (2) Phát triển: nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, các phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp. (3) Thiết kế: Từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ. Công việc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận. Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về quy trình, sản phẩm. Chất lượng khâu thiết kế sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng. (4) Thẩm định thiết kế: là hoạt động nhằm đảm bảo rằng quá trình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất. Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ c