Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng

Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong công cuộc hội nhập và phát triển đất nước đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tự chủ trong sản xuất kinh doanh, tự quyết định, tự chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện của mình. Và để hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao thì các doanh nghiệp phải chú trọng đến thực trạng, xu thế biến động của môi trường kinh doanh trong nước và ngoài nước. Việc Việt Nam gia nhập WTO từ tháng 11/2006 sẽ tạo cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư , chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài, cung cấp cho các doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh… Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ là các doanh nghiệp nước ngoài rất mạnh, rất chuyên nghiệp, ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Một vấn đề đặt ra là làm thế nào để các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được năng lực cạnh tranh, kinh doanh có hiệu quả hơn trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế. Đối với hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn có vai trò và vị trí quan trọng. Tuy nhiên quan hệ cung cầu về dịch vụ lưu trú là chưa tương xứng. Hệ thống khách sạn chỉ phát triển mạnh sau năm 1995 nên kinh nghiệm quản lý, tay nghề còn hạn chế, đầu tư nước ngoài chưa nhiều, các dịch vụ vui chơi giải trí còn ít. Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn trên cùng địa bàn. Xem xét, phân tích và đánh giá lại thực trạng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình là một việc làm cần thiết, trong đó quan trọng hơn hết là việc kiểm soát chi phí, đầu tư như thế nào để mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 2 Các tổ chức kinh doanh, các doanh nghiệp, một quốc gia dù theo con đường phát triển nào thì việc quản lý chi phí như một hoạt động tất yếu khách quan. Tất cả đều phải hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi để tái đầu tư cho tương lai, cạnh tranh, tồn tại và phát triển. Quản lý chi phí phải hiệu quả nhưng không được gây ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp khách sạn cung cấp. Xuất phát từ tính chất quan trọng của vấn đề quản lý chi phí sao cho hiệu quả mà em đã chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thƣơng mại Ngôi Sao Hải Phòng ”.Em mong rằng đề tài này trước hết có thể giúp cho bản thân tổng hợp được tất cả những kiến thức đã học được, sau đó đóng góp một phần vào sự phát triển chung của Doanh nghiệp nói riêng và ngành Khách sạn - Du lịch nói chung. 2. Mục đích, nhiệm vụ của đề tài 2.1. Mục đích Trên cơ sở lý luận về quản lý chi phí sản xuất kinh doanh khách sạn nhà hàng nói chung, luận văn phân tích thực trạng tình hình sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng, qua đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm giúp cho công ty tham khảo và vận dụng vào quản lý để hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế cao. 2.2. Nhiệm vụ Tổng quan cơ sở lý luận về khách sạn và chi phí kinh doanh khách sạn. Phân tích về tình hình kinh doanh của khách sạn, đánh giá chất lượng của khách sạn Nêu ra những điểm mạnh, điểm yếu để từ đó đưa ra những biện pháp bố trí hợp lý hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Đưa ra những chiến lược kinh doanh mới, các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí trong kinh doanh khách sạn Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 3 3. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng Đối tượng nghiên cứu: chi phí sản xuất kinh doanh khách sạn nhà hàng, lữ hành và các dịch vụ khác thuộc Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng. 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong khi làm luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính sau: - Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh Phương pháp này được sử dụng để xử lý tư liệu về tình hình sử dụng chi phí của Công ty trong những năm qua để có những đánh giá xác thực về tiềm năng và những hạn chế của khách sạn - Phương pháp dự báo Tiềm năng của khách sạn đã được phân tích và dự báo phát triển du lịch Việt Nam, Hải Phòng trong tương lai để đưa ra những dự báo về sự phát triển của khách sạn trong tương lai, xác định cho khách sạn một tầm cao mới, một cái đích để khách sạn theo đuổi. 4. Những đề xuất hoặc giải pháp của luận văn Nêu lên những khái niệm cơ bản về khách sạn, chi phí kinh doanh khách sạn. Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng. 5. Kết cấu của luận văn Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương sau: Chương 1: Những lý luận chung về khách sạn và chi phí kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chi phí kinh doanh tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng. Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 4 Để hoàn thành tốt luận văn này em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của Cô giáo – Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nhàn cũng như sự tạo điều kiện giúp đỡ của tập thể các cô chú ban lãnh đạo Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thƣơng mại Ngôi Sao Hải Phòng. Tuy em đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn! Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 5 CHƢƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHI PHÍ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng khách sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu hàng ngày càng cao và đa dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Như vậy khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ khách lưu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động trong kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận. Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là: + Hoạt động cho thuê buồng ngủ + Hoạt động kinh doanh ăn uống + Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 6 Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. 1.1.3. Bản chất và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Bản chất kinh doanh khách sạn Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hai loại hình dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ cơ bản. Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ bổ sung. + Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách các nhu cầu về dịch vụ lưu trú có tính phi vật chất. Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” cho khách loại hình này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự khác nhau giữa giá cả và giá trị của các dịch vụ này là sự phân chia nguồn thu nhập xã hội tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất). Nếu đối tượng phục vụ là khách nước ngoài thì ngành khách sạn thực hiện việc phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho nước đó. Vì lý do này mà khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất. + Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn thực hiện sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách. Loại hình này thực hiện đồng thời 3 chức năng cơ bản sau: - Chức năng sản xuất vật chất: Sản xuất, chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ khách. Trong quá trình này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới. - Chức năng lưu thông: Thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành: hoa quả, bánh ngọt, bia, rượu …cho khách. Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 7 - Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra điều kiện cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Ba chức năng gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động khách sạn (loại hoạt động cơ bản thứ hai). Ví dụ: không có chức năng sản xuất thì không có món ăn đồ uống phục vụ khách, không có chức năng lưu thông thì nó chỉ là hoạt động mang tính xã hội như việc cung cấp các món ăn ở bệnh viện, nhà tập thể… không có chức năng tổ chức thì nó cũng chỉ là nơi bán cá thức ăn đồ uống như ở các cửa hàng. + Đối với các dịch vụ bổ sung: Loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về số lượng, thể loại và chất lượng. Các dịch vụ bổ sung có thể được chia ra thành: * Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách. - Thông tin các loại: Cơ sở vui chơi giải trí, mua bán hàng hóa, đồ lưu niệm, thông tin về chính trị, kinh tế, xã hội… - Dịch vụ sinh hoạt: Giặt là, chữa giày, dép, may đo quần áo, đổi ngoại tệ… - Dịch vụ môi giới: Đăng ký vé máy bay, tàu xe… - Dịch vụ giao thông: Cho thuê ô tô, trông coi phương tiện giao thông… - Cho thuê video, đài, dụng cụ thể thao, castle… * Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. - Cho thuê hướng dẫn, thư ký riêng, phiên dịch riêng. - Cho thuê các loại nhạc cụ. * Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước. - Tổ chức tham quan khách sạn, địa phương. - Tổ chức hội thảo, triển lãm trưng bày - Tổ chức chiếu phim, video, quảng cáo. * Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn. Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 8 - Phục vụ ăn uống tại phòng. - Tổ chức các cuộc tiếp xúc, giao dịch của khách. - Tổ chức chữa bệnh, thẩm mỹ, massage tại phòng thuê của khách. - Đặt phòng các tiện nghi như ti vi, minibar, máy fax, vi tính… - Các phòng chơi thể dục thể hình, tắm hơi, bể bơi… * Dịch vụ đặc biệt: Dịch vụ phục vụ người tàn tật: xe đẩy, thang máy, phòng ngủ, giường… Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỷ lệ giữa hai loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chỉ tiêu của khách từ đó mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn không chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh từng bộ phận dịch vụ lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp bao gồm các dịch vụ bổ sung. 1.1.4.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật nào cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc quy hoạch và đặc điểm về cơ Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 9 sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn cao lên. Ngoài đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp rất lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng số lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 10 Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn đặc niệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra những đặc điểm một sản phẩm của khách sạn với chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như: - Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. - Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. - Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, các trung tâm thể thao, phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ. - Việc phục vụ ăn uống cho khách đi du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sắc của nhà hàng. Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tại Công ty Cổ phần khách sạn du lịch thương mại Ngôi Sao Hải Phòng Sinh viên: Nguyễn Thị The – Lớp QT1001P 11 1.1.5. Sản phẩm của khách sạn Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài