Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng

MỤC LỤC   Trang   Lời mở đầu   1   Nội dung     Chương 1:  Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và khách sạn  3   1.1.  Những khái niệm cơ bản  3   1.1.1.  Khái niệm về du lịch và khách du lịch  3   1.1.2.  Nhu cầu du lịch  5   1.1.3.  Khái niệm về khách sạn  9   1.1.4.  Đặc điểm của kinh doanh khách sạn  10   1.1.5.  Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn  11   1.2.  Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách trong kinh doanh khách sạn  13   1.2.1.  Khái niệm về nguồn khách  13   1.2.2.  Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách  13   1.3.  Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn  14   1.3.1.  Nhóm nhân tố chủ quan  15   1.3.2.  Nhóm nhân tố khách quan  19   1.4.  Một số hoạt động chủ yếu nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn  21   1.4.1.  Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách  21   1.4.2.  Chính sách tuyên truyền quảng cáo  22   1.4.3.  Chính sách giá cả  22   1.4.4.  Chính sách phân phối  24   1.4.5.  Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm - phục vụ  25   1.4.6.  Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn  25   1.4.7.  Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác  26   Chương 2:  Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng  27   2.1.  Vài nét khái quát về khách sạn Bạch Đằng  27   2.1.1.  Quá trình hình thành và phát triển  27   2.1.2.  Lĩnh vực kinh doanh  28   2.1.3.  Hệ thống tổ chức quản lý của khách sạn  31   2.1.4.  Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây  36   2.2.  Thực trạng nguồn khách của khách sạn Bạch Đằng  44   2.2.1.  Phân tích sự biến động nguồn khách của khách sạn  44   2.2.2.  Phân tích cơ cấu khách  46   2.3.  Đánh giá các yếu tố tác động đến việc thu hút khách tại khách sạn  53   2.3.1.  Vị trí địa lý  53   2.3.2.  Cơ sở vật chất kỹ thuật  53   2.3.3.  Sản phẩm của khách sạn  56   2.3.4.  Các hoạt động tiếp thị  60   2.3.5.  Chính sách giá của khách sạn  60   2.3.6.  Vốn kinh doanh  61   2.3.7.  Nguồn lao động  63   2.3.8.  Tác động của Chính sách Nhà nước và môi trường kinh doanh  65   Chương 3:  Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng  67   3.1.  Vài nét về tiềm năng du lịch và dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới  67   3.1.1.  Vài nét về tài nguyên du lịch Hải Phòng  67   3.1.2.  Dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới  68   3.2.  Phương hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của khách sạn Bạch Đằng  70   3.3.  Một số giải pháp cụ thể nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đối với khách sạn Bạch Đằng  71   3.3.1.  Xác định thị trường mục tiêu  71   3.3.2.  Giải pháp về tổ chức kinh doanh  73   3.3.3.  Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ  74   3.3.4.  Tăng cường công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo  76   3.3.5.  Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  77   3.3.6.  Tăng cường các mối quan hệ  78   3.3.7.  Đề xuất kiến nghị với Nhà nước và Thành phố Hải Phòng  79   Kết luận    Tài liệu tham khảo    LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, trên thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới. Trên bề mặt hành tinh chúng ta, bằng những con đường khác nhau, những phương thức khác nhau, những cấp độ khác nhau, những mục đích khác nhau, những lượng tiền khác nhau, suốt ngày đêm dòng khách du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu từ du lịch chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên tiềm năng của du lịch Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã coi “Phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển Kinh tế xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hoá đất nước”. Đại hội Đảng IX đã khẳng định: “Phát triển nhanh du lịch dịch vụ… từng bước đưa đất nước ta trở thành nột trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Kinh doanh khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu được trong quá trình kinh doanh du lịch. Những năm gần đây với chính sách đổi mới và mở rộng hợp tác quốc tế, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh làm tăng số lượng khách sạn, nhà hàng và cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt. Việc có khách và tìm được nguồn khách là vấn đề bức xúc hàng đầu của các doanh nghiệp làm du lịch. Dù chiến lược nào, biện pháp nào, mục tiêu cuối cùng cũng là thu hút được nguồn khách đến với khách sạn và thoả mãn tối đa nhu cầu của các đối tượng khách. Điều này có ý nghĩa sống còn đối với các đơn vị kinh doanh du lịch nói chung và đối với khách sạn nói riêng. Xuất phát từ điều đó, em đã chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng”. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục đích: Nghiên cứu một số giải pháp nhằm thu hút khách nhiều hơn nữa đến với khách sạn, góp phần làm khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn. Đối tượng: Khách sạn Bạch Đằng. Thời gian: 3 năm 2006 - 2007 - 2008 và hướng phát triển trong những năm tới. Phạm vi: Hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá Dùng các biểu đồ, sơ đồ để biểu đạt… Nội dung khóa luận gồm các phần sau: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 1.1. Những khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhưng việc nhận thức về nội dung của phạm trù du lịch vẫn còn có nhiều quan điểm khác nhau. Sự phát triển nhanh chóng của du lịch trong mấy thập kỷ qua đã thu hút các nhà khoa học ở nhiều nước nghiên cứu. Khái niệm Du lịch Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu của con người, Hunziker và Kraff (Thuỵ Sỹ) đã nhận định: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ.” (Trang 9 [1]) Tiếp cận dưới góc độ là một ngành kinh tế, theo Kalfiotis: “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của các cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.” (Trang 9 [1]) Theo Luật DLVN do Ban Thường Vụ Quốc Hội Việt Nam ban hành năm 2005 đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” (Trang 9 [4]) Khái niệm du lịch vẫn đang là đối tượng nghiên cứu và thảo luận của nhiều nhà khoa học, quản lý, nhiều hội nghị cấp quốc gia và quốc tế. Khái niệm Khách du lịch Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới thì bất kỳ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích chính của chuyến đi không nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch. Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005), tại Điều 10 có ghi: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Trang 9 [4]) Khi nghiên cứu về khách du lịch, người ta thường đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Năm 1986, Hội nghị Liên minh Quốc hội về du lịch tổ chức tại Lahaye (Hà Lan) đã ra “Tuyên bố Lahaye về du lịch” ghi rõ: * Khách du lịch quốc tế là những người: - Trên đường đi tham quan hoặc tham quan một nước, khác với nước mà họ cư trú thường xuyên thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được gia hạn. - Không được làm bất cứ chuyện gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại. - Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham quan để về nước thường trú của mình hoặc đến một nước khác. Theo Luật Du lịch Việt Nam tại Điều 34: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” * Khách du lịch nội địa được hiểu là những người ra khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến một nơi khác ở trong nước đó và với mục đích không phải để kiếm tiền. Có thể phân biệt khách du lịch nội địa thành 2 nhóm: - Nhóm 1: gồm những người vì mục đích đi du lịch thuần tuý, có thể có người không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn được coi là du khách. - Nhóm 2: là những người sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch, trong số này cũng có người không phải là khách du lịch thực sự vì mục đích chuyến đi của họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du lịch nên họ được đưa vào danh sách thống kê. Theo Luật Du lịch Việt Nam có ghi: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” (Trang 34 [4]) Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về Du lịch và Khách du lịch giúp cho công tác thống kê được đầy đủ, chặt chẽ và chính xác và giúp cho việc xây dựng các phương hướng, chiến lược sao cho phù hợp với mục tiêu đề ra. 1.1.2. Nhu cầu du lịch 1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch Nhu cầu của con người là mong muốn tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người. Nhu cầu là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn có thể gây ra những tác động tích cực và nếu không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Nhu cầu của con người thông thường như: nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại…), nhu cầu an toàn, nhu cầu được liên kết và hoà nhập, nhu cầu được tôn trọng và tự thể hiện mình… Nhưng khách du lịch còn có những nhu cầu cao hơn, đó là: Nhu cầu thưởng thức cái đẹp, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu… Vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta phải nắm bắt được nhu cầu của khách để từ đó đưa ra các biện pháp cho phù hợp nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu đó và tạo được sự hài lòng đối với khách. 1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu khách quan của con người, trở thành một nhu cầu khi trình độ về kinh tế, xã hội và dân trí phát triển. Du lịch đã trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan giải trí, khám phá của mình mà không theo đuổi các mục đích kinh tế. Đây là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nó được hình thành dựa trên nền tảng của các nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần của con người. Đối với các nhà kinh doanh du lịch, việc nắm bắt được lý do đi du lịch của du khách tiềm năng là vô cùng quan trọng. Có nắm được nhu cầu thì mới có thể đưa ra được những sản phẩm có khả năng tiêu thụ nhanh. Theo Lý thuyết nhu cầu của nhà tâm lý học Maslow, các nhu cầu chính đáng của khách du lịch được thể hiện theo thứ tự từ thấp đến cao:
 Hình 1. Bậc thang nhu cầu (theo Maslow) Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp hơn được thoả mãn, nghĩa là khi đã được thoả mãn những nhu cầu sinh học thì con người mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn. * Nhu cầu thiết yếu (sinh học) Đây là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch, những nhu cầu tự nhiên như ăn, uống, nghỉ ngơi… không những phải được thoả mãn về mặt lượng mà còn phải được thoả mãn về mặt chất. Ví dụ như việc khách du lịch thưởng thức các món ăn tại các điểm du lịch (du lịch ẩm thực). Ở mức độ này, khách du lịch thường có những mong muốn sau: Thoát khỏi thói quen thường ngày Thư giãn cả về tinh thần và thể xác Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã Tìm kiếm những cảm giác mới lạ Mức độ thể hiện nhu cầu ăn, ở của khách phụ thuộc vào các yếu tố sau: Khả năng thanh toán của khách Hình thức đi du lịch (tổ chức hay cá nhân) Thời gian hành trình và lưu trú của khách Khẩu vị, thói quen ăn uống Lối sống Các đặc điểm cá nhân của khách Mục đích chính của chuyến đi Giá cả và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Như vậy các tổ chức kinh doanh du lịch (khách sạn) cần phải quan tâm đến vị trí, phong cách kiến trúc, tập quán ăn uống, trang trí nội thất, thực đơn và tổ chức trong khâu phục vụ. * Nhu cầu được an toàn Đối với khách du lịch là người đã rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ nên chưa thể thích ứng ngay với môi trường xung quanh. Vì vậy, mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng thân thể và tài sản càng trở nên cấp thiết hơn. * Nhu cầu tình cảm (hay nói cách khác là nhu cầu giao tiếp) Con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được người khác quan tâm đến. Trong du lịch, mỗi cuộc hành trình các đối tượng khách không phải lúc nào cũng là người quen biết mà phần lớn họ chưa quen biết nhau, thậm chí không cùng dân tộc, không cùng tiếng nói. Tất cả mọi người đều mong muốn được được mở rộng giao lưu và đặc biệt là họ được quan tâm, chú ý đến và có được người bạn đồng hành đáng tin cậy. * Nhu cầu tự trọng và được kính trọng Với mỗi con người đều có lòng tự trọng riêng, phụ thuộc rất nhiều vào người khác đánh giá mình như thế nào. Đối với khách du lịch, nhu cầu này được thể hiện bằng sự mong muốn: Được phục vụ theo đúng hợp đồng Được người khác tôn trọng Được đối xử một cách bình đẳng như mọi thành viên khác(quyền lợi như nhau, có được sự phục vụ đồng đều) * Nhu cầu hoàn thiện bản thân Qua các chuyến đi, khách du lịch sẽ được mở rộng rất nhiều về sự hiểu biết về thế giới xung quanh để từ đó đánh giá, nhận xét, so sánh để tự hoàn thiện bản thân, đồng thời có sự mong muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điều cơ bản nhất đối với nhu cầu này là khách du lịch luôn luôn trân trọng các giá trị tinh thần, mong muốn chứng tỏ làm giàu sự hiểu biết về kiến thức cho mình. Do đó, khách sạn phải là nơi không những đáp ứng các nhu cầu sinh lý mà còn là nơi cung cấp những giá trị tinh thần và kiến thức bổ ích mà họ mong muốn. 1.1.3. Khái niệm về khách sạn Khách sạn là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Khách du lịch khi rời nơi ở thường xuyên của mình để đi du lịch thì điều đầu tiên mà họ quan tâm đến chính là có được nơi lưu trú , ăn uống an toàn và tiện lợi. Thực tế cho thấy rằng không mấy khách du lịch dám mạo hiểm đến một vùng đất xa lạ (dù cảnh quan đẹp) mà chưa có khách sạn. Chính và vậy mà ngành khách sạn ra đời. Theo cách hiểu đơn giản, khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú cho khách. Trong sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách, khách sạn đã mở rộng phạm vi kinh doanh và đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh của mình như: dịch vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, các dịch vụ vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác… Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn thực hiện được 3 chức năng cơ bản: Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách) Chức năng sản xuất (ví dụ: chế biến các món ăn) Chức năng lưu thông – phân phối Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn là: Thu hút được nhiều khách hàng Thoả mãn được tối đa nhu cầu của khách Đạt được hiệu quả cao 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, bản thân kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm riêng của mình: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch (tại điểm mà khách sạn đặt cơ sở) Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì có sức hút càng lớn với khách du lịch. Điều này có tính chất quyết định tới quy mô, loại hình khách sạn, thông qua đó cũng quyết định hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch cũng như các hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn cũng mang tính quy luật như: quy luật mùa vụ, quy luật tâm lý… - Sản phẩm của khách sạn mang nặng tính dịch vụ ( là sự kết hợp của yếu tố vật chất và sự phục vụ của nhân viên) đòi hỏi sự cẩn thận, tỷ mỷ, lịch sự trong phục vụ mà không loại máy móc nào thay thế được. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có vốn đầu tư xây dựng ban đầu và bảo dưỡng sửa chữa tương đối lớn (xây dựng hệ thống phòng nghỉ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…) - Kinh doanh khách sạn cần một lực lượng lao động rất lớn (một phòng khách sạn thường có tỉ lệ lao động từ 1.2 đến 1.4 lao động/ phòng). - Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. - Khách sạn phục vụ các đối tượng khách du lịch đa dạng về nhu cầu, đa dạng về tâm lý, nghề nghiệp, tuổi tác… nên đòi hỏi sự chịu áp lực tâm lý rất lớn và cường độ lao động không đồng đều, căng thẳng. - Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp, kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau trong đó kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Quy mô và loại hình kinh doanh càng đa dạng thì đòi hỏi trình độ quản lý tổ chức càng cao. Hiểu rõ được những đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp các nhà quản lý sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tận dụng các điểm mạnh của mình trong những điều kiện kinh doanh cụ thể. 1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn 1.1.5.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt bởi sự tồn tại dưới hình thức kết hợp của cả dạng vật chất và phi vật chất của nó. Sản phẩm của khách sạn vì thế được gọi là dịch vụ trọn gói và có những đặc điểm riêng biệt hơn so với các loại sản phẩm khác. Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Xét dưới góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. - Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ bao gồm 2 loại là dịch vụ chính (dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống) và dịch vu bổ sung (thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn). Đây là phần tạo ra sự khác biệt cho từng khách sạn. 1.1.5.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai dạng hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy có thể cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò rất quan trọng