Đề tài Tìm hiểu bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và ứng dụng công ty VIMECO

LỜI NÓI ĐẦU 4 CHƯƠNG I: 5 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ISO 5 I/ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG: 5 II/ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI ISO: 6 1. Khái niệm ISO: 6 2. Phân loại ISO: 7 CHƯƠNG II: 8 GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 8 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000. 8 1.1 Khái quát về ISO 9000: 8 1.2 Lược sử hình thành: 8 1.3 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO: 9 1.3.1 - Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO. 9 1.3.2 - Xây dựng tiêu chuẩn. 10 1.4 Triết Lý của ISO 9000. 11 II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ  THỐNG ISO 9000. 13 2.1. ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế. 14 2.2. Lợi ích đối với các công ty 14 2.3. Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty. 15 2.4.-Ảnh hưởng đến khách hàng. 15 2.5 -Ảnh hưởng đến các nhà cung cấp và thầu phụ. 15 2.6.-Những thách thức chủ yếu. 15 2.7 – Chìa khóa tiến tới thành công. 16 CHƯƠNG III: 17 TÌM HIỂU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 17 I/ Kết cấu của ISO 9000:2000: 17 II/ ISO 9001:2000 : Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu: 19 2.1. Phạm vi: 19 2.1.1 Khái quát: 19 2.1.2 Áp dụng: 19 2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn: 19 2.3 Thuật ngữ và định nghĩa: 20 2.4 Hệ thống quản lý chất lượng: 20 2.4.1 Yêu cầu chung: 20 2.4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu: 21 2.5 Trách nhiệm của lãnh đạo: 22 2.5.1 Cam kết của lãnh đạo: 22 2.5.2 Hướng vào khách hàng: 23 2.5.3 Chính sách chất lượng: 23 2.5.4 Hoạch định: 23 2.5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin: 24 2.5.6 Xem xét của lãnh đạo 24 5.6.3 Đầu ra của việc xem xét 25 2.6. Quản lý nguồn lực. 25 2.7  Tạo sản phẩm 26 2.7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng: 27 2.7.3 Thiết kế và phát triển 28 2.7.4 Mua hàng 30 2.7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ: 31 2.7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 32 2.8. Đo lường, phân tích và cải tiến 33 2.8.1 Khái quát 33 2.8.2 Theo dõi và đo lường 33 2.8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 34 2.8.4 Phân tích dữ liệu 35 2.8.5 Cải tiến 35 CHƯƠNG III: 37 VÍ DỤ VỀ CÔNG TY ÁP DỤNG THÀNH CÔNG ISO 9000 37 I/ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY: 37 1. Lịch sử hình thành công ty. 37 Chính sách chất lượng của công ty. 37 II/ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG ISO 9000 CỦA CÔNG TY: 38 1. Tình hình công ty VIMECO trước khi áp dụng 38 3. Quá trình áp dụng ISO 9000 của công ty: 38 Việc xây dựng ISO 9000 tại công ty được tiến hành theo các bước sau. 38 4. Thuận lợi của công ty VIMECO. 40 5. Khó khăn của công ty VIMECO 41 6. Lợi ích công ty dạt được sau khi áp dụng ISO 9000. 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 LỜI NÓI ĐẦU Chất lượng là một khái niệm không chịu ảnh hưởng của thời gian. Con người bắt đầu quản lý chất lượng ngay từ đầu nguyên thủy. Những kiến thức nguyên thủy phải học cách nhận biết những hiệu quả nào là ăn được và quả nào độc. Những người đi săn cần nhận biết cây nào cho gỗ tốt và có thể làm cung, làm mũi tên tốt. Các kiến thức này lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Tuy nhiên, việc lập thành văn bản như yêu cầu cụ thể chỉ xuất hiện khi bắt đầu có sự tác động của tăng trưởng thương mại, lúc này phát sinh nhu cầu đảm bảo chất lượng nên các đặc tả về sản phẩm và các công cụ đo lường ra đời. Sự phát triển của kinh tế, của cách mạng công nghiệp vẫn không đưa đến một hệ thống chung cho toàn ngành và toàn xã hội. Trong cuộc sống hàng ngày, trên các phương tiện thông tin đại chúng, chúng ta vẫn thường nghe đến khái niệm “tiêu chuẩn chất lượng ISO, chất lượng ISO”. Vậy tiêu chuẩn ISO là gì? Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong lĩnh vực nào, làm sao để có thể áp dụng ISO một cách hiệu quả và giúp tăng cường thúc đẩy hoạt động kinh tế trong toàn xã hội. Trong bài thảo luận này, được sự giúp đỡ của thầy Nguyễn Ngọc Thía, nhóm 2 xin được trình bày một số điểm cơ bản về ISO. Trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của thầy giáo và các bạn. Chúng em xin trân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ISO I/ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG: Hiện nay, toàn cầu hóa kinh tế là một xu hướng nổi trội và do đó đã trở thành môi trường của các cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các nước trên phạm vi toàn thế giới. Toàn cầu hóa kinh tế và nhất thể hóa kinh tế khu vực làm gia tăng sự liên kết trực tiếp giữa các doanh nghiệp của các nước, nhưng đồng thời cũng buộc các doanh nghiệp phải trực tiếp cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt. Tong cuộc cạnh tranh ở quy mô lớn như vậy, muốn thành công, ngoài những yếu tố hợp thành khác, các doanh nghiệp, công ty cần phải: Đạt, duy trì và tìm cơ hội cải tiến chất lượng liên tục; Đem lại lòng tin trong nội bộ rằng công ty sẽ thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm; Đem lại lòng tin về sự đáp ứng các yêu cầu của hệ thống chất lượng của côg ty. Các nhóm người có quan hệ cộng tác với côg ty và sự mong đợi tương ứng được thế hiện như dưới đây: Người có quan hệ  Mong đợi   Khách hàng  Chất lượng sản phẩm   Nhân viên  Thỏa mãn công việc, nghề nghiệp   Người sở hữu  Chất lluowngj đầu tư   Người cung cấp  Cơ hội kinh doanh tiếp   Xã hội  Phục vụ có trách nhiệm   Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu trên, doanh nghiệp không thể áp dụng các biên pháp riêng lẻ.Trước hết phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở đó xây dựng một xây dựng một hệ thống quản lý hiệu quả và có hiệu lực. Hệ thống này cần pahir xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và người thường xuyên cộng tác với doang nghiệp. Để thực hiện được phương pháp hệ thống, hướng toàn bộ nỗ lực của công ty để thực hiện toàn bộ mục tiêu chung đã đặt ra, cần có một cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu lực. Theo ngôn ngữ chung hiện nay thì công ty cần phải xây dựng một hệ thống chất lượng. Hệ thống chất lượng bao gồm: cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thỏa thuận. Hệ thống chất lượng phải đáp ứng được nhưng yêu cầu sau: Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng; Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và ngăn ngừa sự không phù hợp. Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống chất lượng chỉ bổ xung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng không thay thế được các quy định, tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình. II/ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI ISO: Khái niệm ISO: ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia. Được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/02/1947, nhằm mục đích xây dựng tiêu chuẩn về snar xuất, thương mại và thông tin. ISO có trụ sở tại Geneve (Thụy Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của 140 nước. Tùy theo từng nước, mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuần ISO có khác nhau. Ở một số nước, tổ chức tiêu chuẩn hóa là các cơ quan chunhs thức hay bán chính thức của Chính phủ. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hóa là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học-Công nghệ và Môi trường. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới tế trở nên dễ dàng hơn, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả. Quá trình tiêu chuẩn hoá cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và hoạt động kinh Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc. ISO có khoảng 180 Uỷ ban kỹ thuật (TC) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong từng lĩnh vực. ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện tử. Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Uỷ ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các Chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn. Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là Tiêu chuẩn Quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm Tiêu chuẩn quốc gia của mình. ISO là một tổ chức phi chính phủ, chuyên thiết lập các tiêu chuẩn-thông thường trở thành luật định thông qua các hiệp định hay các tiêu chuẩn quốc gia- làm cho nó có nhiều sức mạnh hơn phần lớn các tổ chức phi chính phú khác, và trên thực tế tổ chức này hoạt động như một consortium(hai hay nhiều tổ chức hoặc cá nhân với mục đích tham dự vào các hoạt động chung hoặc đóng góp các tài nguyên của mình để đạt được mục tiêu chung) với sự liên kết chặt chẽ với các chính phủ. Những người tham dự bao gồm một tổ chức tiêu chuẩn từ mỗi quốc gia thành viên và các tập đoàn lớn. Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO và thành viên chính thức của ISO vào năm 1997. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường là cơ quan đại diện thường trực. Phân loại ISO: Trên thực tế có rất nhiều loại ISO, chúng được phân loại theo 2 cách: + Phân loại theo danh mục tiêu chuẩn của ISO; + Phân loại theo bộ tiêu chuẩn. Để dễ hiểu nhất thì ta xét cách phân loại ISO theo bộ tiêu chuẩn: - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004...): Hệ thống quản lý chất lượng. - Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004...): Hệ thống quản lý môi trường. - Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO 22004, ISO 22005, ISO 22006...): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm. - ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000. - ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận. - ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng. Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới. - ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008). CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000. 1.1 Khái quát về ISO 9000: ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức ISO bân hành nhằm đươc ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã thực hiện trong nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng như trong các hoạt động khác. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ thống nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. ISO 9000 cũng không có mục đích đồng nhất các hệ thống chất lượng của các tổ chức khác nhau. Bở vì, nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng cụ thể chịu sự chi phối của mục đích, sản phẩm, quy mô, quá trình cũng như tình hình thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội dung, kiểm soát tài liệu, đào tạo… Thế giới có xu hướng thỏa mãn ngày càng cao đối với những nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bản thân những tiêu chuẩn kỹ thuật không thể nào đảm bảo phù hợp với nhưngc đòi hỏi của khách hàng. Hệ thống chất lượng ISO 9000 sẽ góp phần bổ xung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Lược sử hình thành: - 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng. - 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao. - 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 ). - 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8. - 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát triển thành BS 5750- hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại (tiền thân của ISO 9000). - 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 và ban hành bộ ISO 9000 (phiên bản 1)được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị. - Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chính lý, bổ xung ( phiên bản 2 ). Ban hành ISO 9000:2000. - Năm 2000, ban hành ISO 9000:2000 (phiên bản 3). - Mới đây nhất vào 11/2008 ban hành ISO 9000:2008 (phiên bản 3). Phiên bản năm 1994  Phiên bản năm 2000  Phiên bản năm 2008  Tên tiêu chuẩn   ISO 9000:1994  ISO 9000: 2000  ISO 9000: 2005  HTQLCL – Cơ sở & từ vựng   ISO 9001: 1994  ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003)  ISO 9001: 2008  Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu   ISO 9002: 1994      ISO 9003: 1994      ISO 9004: 1994  ISO 9004: 2000  Chưa có thay đổi  HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến   ISO 10011: 1990/1  ISO 19011: 2002  Chưa có thay đổi  Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường   Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO: - Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO. Quá trình xây dựng các tiêu chuẩn ISO phải tuân theo các nguyên tắc cơ bản sau: + Sự nhất trí : ISO quan tâm đến quan điểm của các phía có quan tâm : nhà sản xuất, người bán hàng, người sử dụng, các nhóm tiêu thụ, các phòng kiểm nghiệm, các chính phủ, các nhà kỹ thuật và các cơ quan nghiên cứu. + Qui mô : dự thảo các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của các ngành và khách hàng trên toàn thế giới. + Tự nguyện : việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động của thị trường và do đó nó dựa trên sự tự nguyện thực hiện của tất cả các bên có quan tâm. - Xây dựng tiêu chuẩn. Các tiêu chuẩn quốc tế do các ủy ban kỹ thuật của ISO xây dựng và được thực hiện qua 5 bước : 3.2.1. Đề nghị : - Xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới. - Đề nghị một vấn đề mới được đưa ra để các ủy ban và tiểu ban kỹ thuật có liên quan thảo luận và lựa chọn. - Đề nghị được chấp thuận nếu đa số thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và có ít nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án. 3.2.2. Chuẩn bị : Các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng một bản dự thảo tiêu chuẩn được đề nghị. Khi nhóm cho rằng bản dự thảo đã tương đối hoàn thiện thì nó được đưa ra thảo luận trong các ủy ban và tiểu ban. 3.2.3. Thảo luận : Dự thảo được đăng ký bởi ban thư ký trung tâm của ISO và được phân phát cho các thành viên tham gia trong các ủy ban và tiểu ban chuyên môn để lấy ý kiến. Dự thảo được tuần tự xem xét cho đến khi đạt được sự nhất trí về nội dung. Sau đó là giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế. 3.2.4. Phê chuẩn : Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành viên của ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng. Nó được phê chuẩn và được coi là tiêu chuẩn quốc tế nếu được 3/4 thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có dưới 1/4 phiếu chống. Nếu cuộc biểu quyết không thành, bản tiêu chuẩn quốc tế dự thảo được trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại. 3.2.5. Công bố : Nếu tiêu chuẩn được phê chuẩn, người ta chuẩn bị văn bản chính thức kết hợp với các ý kiến đóng góp khi biểu quyết. Văn bản chính thức được gởi tới ban thư ký trung tâm của ISO. Cơ quan này sẽ công bố. Triết Lý của ISO 9000. Các tiêu chuẩn  của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý sau: - Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm: sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.     - Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất: chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.     - Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu: mỗi quá trình có một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức.     - Lấy phòng ngừa làm chính: mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người. Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. 1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 8 nguyên tắc. - Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng. Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ. - Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất. Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. - Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để. Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên