Đề tài Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie Tại 11 Quốc Sử Quán – thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- -- ĐỀ TÀI: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie Tại 11 Quốc Sử Quán – thành phố Huế Giáo viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện Nguyễn Quốc Khánh Nguyễn Trần Thùy Anh Phạm Thị Linh Giang Bùi Thị Huế Lê Nguyên Quỳnh Như Nguyễn Phước Kim Châu Huế, 11/2012 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 2 Lời cảm ơn! Để hoàn thành đề tài này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn – Thầy Nguyễn Quốc Khánh đã theo dõi, đôn đốc và tận tình chỉ bảo cho chúng em trong suốt quá trình thực hiện. Chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn quán trà sữa Yuppie đã cung cấp thông tin giúp chúng tôi hoàn thành đề tài này. Xin gửi lời cảm ơn tới sự hợp tác nhiệt tình của các bạn sinh viên là khách hàng của quán Yuppie và sự hỗ trợ của bạn bè đã giúp nhóm hoàn thành đề tài nghiên cứu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong thầy và các bạn đóng góp ý kiến để nhóm có thể hoàn thiện đề tài nghiên cứu tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm nghiên cứu QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 3 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 5 1.1 Lí do chọn đề tài ..................................................................................................................... 5 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 6 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................................ 6 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................ 6 1.2 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................... 6 1.3 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................................. 6 1.4 Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................................... 7 PHẦN II: NỘI DUNG........................................................................ Error! Bookmark not defined. 2.1 Giới thiệu về trà sữa Yuppie .............................................................................................. 7 2.2 Nội dung chính ....................................................................................................................... 8 2.2.1 Cấu hình của hoạt động dịch vụ. ............................................................................... 8 2.2.2 Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi ............. 10 2.2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng ........................................................................... 12 2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ ......................................................................................................... 11 2.2.3.2 Khách hàng ..................................................................................................................... 12 2.2.3.3 Hàng chờ ......................................................................................................................... 12 2.2.4 Phân tích quản trị nhu cầu ........................................................................................ 14 2.2.4.1 Sử dụng lịch hẹn ............................................................................................................ 14 2.2.4.2 Chính sách giá dịch vụ. ............................................................................................ 15 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 4 2.2.4.3 Phát triển dịch vụ bổ sung ......................................................................................... 15 2.2.4.4 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước ......................................................................... 16 2.2.4.5 Các dịch vụ khác ........................................................................................................... 17 2.2.5 Phân tích quản trị công suất ..................................................................................... 18 2.2.5.1 Quản lí quán lập trình cho những ca làm việc hàng ngày. ............................... 18 2.2.5.2 Lập bảng phân công công việc và nghỉ ngơi hàng tuần. ................................... 19 2.2.5.3 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng ................................................................ 20 2.2.5.4 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh .......................................................................... 20 2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực và đào tạo chéo trong quá trình làm việc của các nhân viên tại quán trà sữa Yuppie. .................................................................................................. 21 2.2.5.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian. .............................................................. 21 2.2.6 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động dịch vụ ở quán trà sữa Yuppie. ......... 22 2.2.6.1 Ưu điểm. .......................................................................................................................... 22 2.2.6.2 Nhược điểm..................................................................................................................... 23 2.2.6.3 Biện pháp hạn chế nhược điểm ................................................................................ 23 2.2.7 Đề xuất phương án cho doanh nghiệp. .................................................................. 24 III Kết luận ........................................................................................... Error! Bookmark not defined. IV Phụ lục .............................................................................................. Error! Bookmark not defined. Phụ lục 1: Bảng khảo sát .......................................................................................................... 25 Phụ lục 2: Các bài nghiên cứu, các bài báo ........................................................................ 29 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 5 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lí do chọn đề tài Xã hội phát triển, nhịp sống hiện đại, con người xoay theo guồng quay đó với những thức ăn nhanh, cafe lon… mà dần dần quên mất cảm giác tận hưởng những giá trị, những cảm giác thanh bình của cuộc sống. Giữa cuộc sống đô thị ồn ào, xô bồ với nền kinh tế thị trường bạn muốn tìm cho mình một không gian yên tĩnh, dễ chịu để ký hợp đồng với đối tác. Muốn có những giây phút hạnh phúc, đầm ấm bên gia đình, tiếng cười vui vẻ bên bạn bè hay đơn giản là cần không gian riêng tư để trải nỗi lòng mình ra với thiên nhiên và nhâm nhi một ly cafe. Bạn có thể đến một quán cafe ven đường, hay vào một không gian nhẹ nhàng trong một cafe sách. Hoặc cũng có thể đến một quán trà sữa thân quen nào đó, tự thưởng cho mình một ly trà sữa nóng, ăn một chút bánh ngọt và thả hồn mình vào không gian gần gũi và thoải mái. Bạn có thể thỏa sức sáng tạo của mình cũng như tận hưởng cảm giác hạnh phúc đó mà không lo bị ai quầy rầy. Huế - được mênh danh là vùng đất “ Thần Kinh” với những hoàng thành, cung điện, lăng tẩm uy nghi cùng những con người bình thường làm nên nhịp sống bình lặng, chậm rãi, thì mảnh đất này cũng đang gồng mình lên để theo kịp guồng quay hối hả đó. Với mong muốn đưa hình thức dịch vụ mới về phục vụ các bạn trẻ ở Huế, giúp các bạn trẻ thỏa sức sáng tạo và hình thành một nét văn hóa mới trong giới trẻ, trà sữa Yuppie đã ra đời. Theo thông tin thì khách hàng đến đây tương đối đông và chủ yếu là các bạn thuộc thế hệ 8x và 9x. Tuy nhiên, vẫn có một thực tế đáng buồn là một trong hai chi nhánh của trà sữa Yuppie đã phải đóng cửa. Bên cạnh đó, vụ việc trà sữa Trân Châu có nguồn từ Trung Quốc ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng đã gây ảnh hưởng không ít đến các quán kinh doanh trà sữa và Yuppie cũng không ngoại lệ. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 6 Thấy được nét độc đáo của hình thức dịch vụ này, ảnh hưởng của nó đối với giới trẻ thành phố Huế cũng như thực tế đáng buồn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “ Tìm hiểu về hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc Sử Quán thành phố Huế”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung - Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc sử quán thành phố Huế. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu mô hình dịch vụ của Yuppie. - Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi. - Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng. - Phân tích quản trị nhu cầu, quản trị công suất. - Tìm các mô hình nghiên cứu về loại hình dịch vụ tương tự như Yuppie. - Đưa ra bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ở Yuppie. - Đánh giá ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục về hoạt động dịch vụ ở Yuppie. 1.2 Đối tượng nghiên cứu - Quản lý và nhân viên ở trà sữa Yuppie ở 11 Quốc Sử Quán. 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Trà sữa Yuppie ở 11 Quốc Sử Quán thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: tháng 11/2012. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 7 1.4 Phương pháp nghiên cứu. - Phương pháp quan sát, thu thập dữ liệu trên internet, sách, báo. - Phương pháp phỏng vấn. PHẦN 2: NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu về trà sữa Yuppie Trà sữa Trân Châu vài năm gần đây đã trở thành một thức uống giải khát khá quen thuộc của giới trẻ Việt nam. Ở Huế, cũng không ít bạn tuổi teen yêu thích loại trà sữa này. Có rất nhiều quán trà sữa ở Huế, có thương hiệu hoặc không. Với mong muốn tạo ra một sân chơi mới đầy sáng tạo cho các bạn trẻ, là nơi tuổi teen có cơ hội tự thể hiện mình, Quán trà sữa Yuppie Tea đã ra đờivào ngày 6/1/2009 tại 97 Trường Chinh và ngày càng trở thành một địa điểm quen thuộc đối với các bạn trẻ ở Huế.Với sự phát triển đó vào ngày7/1/2010 trà sữa Yuppie đã thành lập cơ sở 2 tại 11 Quốc Sử Quán. Với phương châm “không phải là quán trà sữa đầu tiên nhưng sẽ là quán trà sữa đầu tư nghiêm túc và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đầu tiên tại Huế”. Yuppie mong muốn trở thành một điểm đến lý tưởng cho giới trẻ tại Huế. Với đối tượng phục vụ là giới trẻ thuộc thế hệ cuối 8X và 9X, Yuppie mang trong mình phong cách hoàn toàn mới, luôn nắm bắt những xu hướng và trào lưu mới của tuổi teen cả nước, , những “item hot”, đồ chơi "hi-tech" về giới thiệu cho giới trẻ tại Huế. Với slogan hoạt động “Yuppie tea - Inventing yourse”, Yuppie muốn tạo ra sự khác biệt bằng cách chú trọng vào chất lượng. Trà sữa được pha chế đúng tiêu chuẩn với công nghệ được chuyển giao từ một công ty chuyên cung cấp trà sữa chuyên nghiệp ở Hà Nội. Thứ hai, thực đơn của Yuppie phong phú với khoảng hơn 30 thức uống và thức ăn nhanh. Giá cả đã được cân nhắc kỹ để phù hợp với túi tiền của các học sinh, sinh viên Huế. Yuppie luôn luôn đổi mới cách trang trí với màu sắc xanh chủ đạo tạo cảm giác tươi QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 8 trẻ và thân thương khi mới bước và quán, thường xuyên cập nhật và tổ chức những sự kiện theo các xu hướng mới nhằm gây được hứng thú cho các bạn trẻ để các bạn thấy đây thật sự là sân chơi bổ ích cho mình, thực sự làm cho các bạn luôn cảm giác được thư giãn, tạo hứng thú và làm nảy sinh các ý tưởng sáng tạo. Ngoài ra, Yuppie còn mang đến cho các bạn trẻ các trò chơi thú vị. Khách hàng có thể chơi Game Board (game phi điện tử) tại Yuppie hoàn toàn miễn phí với đa dạng trò chơi và luôn được cập nhật. Khách hàng yêu thích âm nhạc có thể “Cùng Yuppie nghe Quick & Snow Show” mỗi sáng chủ nhật hàng tuần; cùng Yuppie tổ chức 1 đêm Valentine đầy bất ngờ cho người ấy. Yuppie là những khám phá tinh tế và thú vị! Các bạn có thể cảm nhận được những thông điệp mà Yuppie gửi gắm qua một không gian vui chơi thư giãn được sắp đặt đầy ngẫu hứng và sáng tạo! Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, giới thiệu một loại hình giải trí mới với giới trẻ, Yuppie còn hướng về các hoạt động xã hội. Yuppie không chỉ dừng lại ở một quán trà sữa mà còn là một thương hiệu song hành với những xu hướng mới tạo ra một chuỗi những dịch vụ đồng bộ gắn với tuổi teen như sách báo, thời trang, phim ảnh… Đó cũng chính là hướng phát triển của Yuppie muốn đạt đến trong tương lai. 2.2 Nội dung chính 2.2.1 Cấu hình của hoạt động dịch vụ. Khi quan sát ở quán Yuppie, chúng tôi thấy rằng cấu hình hoạt động dịch vụ của quán theo mô hình nhiều kênh, 1 pha. Hoạt động dịch vụ có nhiều kênh: Một ngày có 3 ca phục vụ: + ca 1 từ 7h30 đến 11h gồm có 6 nhân viên. + ca 2 từ 13h30 đến 17h gồm có 6 nhân viên. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 9 + ca 3 từ 17h đến 21h gồm có 7-8 nhân viên. Mô hình kênh: → người → Phục vụ 1 Dòng vào → oooooo → người → Dòng ra sau khi được phục vụ Hàng chờ phục vụ 2 → người → Phục vụ 3 Ở quán trà sữa Yuppie có nhiều nhân viên tiếp đón và phục vụ khách nên đây là kiểu mô hình nhiều kênh. Trong đó, trung bình mỗi ca có khoảng 3-4 kênh. Hoạt động dịch vụ 1 pha: Khi khách hàng đến quán, khi khách vào quán và lựa chọn chỗ ngồi thích hợp cho mình, nhân viên phục vụ sẽ đem nước và thực đơn cho khách, sau đó nhân viên phục vụ sẽ đem thực đơn cho nhân viên chế biến, để tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng, tránh tâm lí lo lắng, tức giận trong khi chờ đợi thức uống được đem lên trong khoảng thời gian chờ đợi hơi lâu. Để khắc phục sự chờ đợi đó quán bố trí: sách báo, trò chơi cho khách để khách cảm thấy vui vẻ và thoải mái. Vào khoảng thời gian này các nhân viên có thể phụ làm công việc cho nhau. Khi chuẩn bị xong nhân viên phục vụ đem ra cho khách, dùng xong, khi QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 10 được khách gọi nhân viên phục vụ nhanh chóng đưa phiếu tính tiền cho khách, khách hàng đem tiền ra quầy, tính xong khách hàng ra về. 2.2.2 Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi Chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin. Vì vậy một doanh nghiệp dịch vụ muốn hoạt động có hiệu quả thì phải đưa ra những biện pháp nhằm hạn chế và khắc phục việc chờ đợi của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Là địa điểm đông khách, nhất là vào buổi tối và những ngày lễ, để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh làm mất thời gian và tâm lý căng thẳng, khó chịu trong khi chờ đợi, Yuppie đã đưa ra một số biện pháp để khắc phục vấn đề trên. Khía cạnh 1: con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng, tức là thời gian được phục vụ. Trước khía cạnh tâm lý đó của khách hàng, quán trà sữa Yuppie đã lấp thời gian trống, che dấu độ dài thật của thời gian chờ bằng nhiều cách khá độc đáo và sáng tạo. Thứ nhất, với việc tạo ra không gian chờ đợi ấm cúng và thân quen bằng việc sử dụng những căn phòng nhỏ làm không gian thưởng thức trà sữa với phong cách trang trí bốn bức tường một màu xanh đặc trưng và những ánh đèn màu tạo cho khách hàng một không gian thoải mái trong chờ đợi. Có một điều thú vị ở Yuppie, trong khi chờ đợi được phục vụ bạn có thể thoải mái ghi những tâm sự, những cảm xúc của mình lên tường mà không cần đắn đo hay suy nghĩ gì cả. Thứ hai, với những bộ truyện tranh mới, liên tục được cập nhật, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn trên kệ sách tùy theo sở thích của mình. Hoạt động này sẽ tạo sự say mê những cuốn truyện li kỳ và hấp dẫn đó mà quên đi thời gian đang trôi qua. Thứ ba, đến với Yuppie khách hàng có thể thỏa sức chơi các trò chơi thoải mái và cực kỳ vui nhộn như: rút gỗ, răng cá sấu, bài uno, đâm hải tặc… QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 11 Hòa mình với những điệu nhạc du dương và thỏa sức sáng tạo cùng những trò chơi lý thú sẽ làm khách hàng khi đến Yuppie cảm thấy hài lòng hơn. Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu. Nắm bắt tâm lý đó của khách hàng, trà sữa Yuppie đã đón tiếp khách hàng rất nhiệt tình và niềm nở. Sau khi khách hàng chọn được chỗ ngồi ưng ý, nhân viên phục vụ đưa nước và thực đơn ra thay cho lời thông báo: “ Chúng tôi đã biết được sự hiện diện của quý khách”. Đây là cách thức đơn giản nhưng nó thể hiện thái độ đón tiếp và quan tâm tới khách hàng, làm cho những người đến đây cảm thấy mình được tôn trọng. Khía cạnh 3: “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo” – Mỗi khách hàng luôn muốn công bằng trong chờ đợi. Khi khách hàng đến quán vào lúc thấp điểm, nhân viên của quán trà sữa Yuppie thực hiện theo nguyên tắc khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước. Khách hàng nào vào trước khi đã chọn được chỗ ngồi ưng ý và được nhân viên phục vụ mang nước uống và thực đơn ra trước. Tùy theo số khách hàng cùng đến một lúc thì sẽ có các nhân viên thay phiên nhau phục vụ một cách nhanh chóng nhất để các khách hàng cảm thấy công bằng trong chờ đợi. Tuy nhiên, khi quán đông khách thì quán chỉ có thể phục vụ được một số lượng khách hàng có hạn, lúc đó tùy vào số lượng nhân viên của quán mà quán có thể phục vụ cho một số lượng khách hàng nhất định miễn sao là đảm bảo công bằng cho khách hàng. Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi, tức là chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong chờ đợi, khách hàng có thể trở nên khó tính nếu không được quan tâm. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 12 Khi khách hàng vào quán, nhân viên của quán hướng dẫn cho khách hàng chỗ để xe, để cho khách hàng khóa xe cẩn thận, nói cho khách hàng biết có dịch vụ giữ túi xách nếu khách hàng có mang theo túi xách. Hỏi khách hàng là có đặt chỗ trước không, nếu không có thì nhân viên sẽ chỉ cho khách hàng biết những chỗ ngồi nào còn trống để khách hàng dễ dàng tìm được chỗ ngồi ưng ý và nhân viên của quán sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 2.2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Để đảm bảo cho một doanh nghiệp dich vụ hoạt động có hiệu quả và thu được lợi nhuận thì việc đảm bảo hài hòa hoạt động của hệ thống dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng và có ý nghĩa chiến lược. Một hệ thống dịch vụ bao gồm ba yếu tố: - Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt động dịch vụ). - Khách hàng: những người yêu cầu được dịch vụ. - Hàng chờ: thông thường các khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định, đó là xếp hàng tạo thành một hàng chờ. Trà sữa Yuppie hoạt động với hệ thống công nghệ được chuyển giao từ một công ty chuyên cung cấp trà sữa chuyên nghiệp ở Hà Nội với phong cách chuyên nghiệp và mới mẻ. 2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ - Người lao động dịch vụ: Yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động dịch vụ. Bộ phận nhân sự ở Yuppie từ người quản lý đến nhân viên đều là những người trẻ, thuộc thế hệ 8x và 9x, năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết của tuổi trẻ. Mỗi ngày làm việc 3 ca bao gồm nhân viên chạy bàn, nhân viên tiếp khách, nhân viên nhà bếp, nhân viên pha chế và nhân viên bảo vệ. Hầu hết nhân viên ở đây đa phần là QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 13 các bạn sinh viên, vừa học vừa làm thêm. Nên họ làm việc theo ca để phù hợp với thời gian học tập của mình. - Máy móc, trang thiêt bị: là những yếu tố góp phần tạo nên những đồ uống và món ăn ngon lành cho khách hàng như: bình lắc, ly trộn, ly hỗn hợp, máy dán miệng cốc, máy xay sinh tố, mý ép trái cây, tủ lạnh hay các dụng cụ phục vụ nấu các món ăn. - Các công cụ, dụng cụ như: ghế phục vu khách, khăn giấy, khay đựng giấy, đồ trang trí… - Nguyên vật liệu như: các loại nước siro, các loại hạt, các loại trà, nguyên liệ