Đề tài Ứng dụng kaizen trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại acb

ỨNG DỤNG KAIZEN trong việc NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tại ACB Thực hiện bởi Nhóm 5 GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Khái niệm Kaizen Đặc điểm & Cách thức thực hiện Kaizen Lợi ích của Kaizen Sự khác biệt giữa Kaizen và Đổi mới Chương trình Kaizen tại Ngân hàng Á Châu MỤC LỤC Kaizen là cải tiến nhỏ đạt được nhờ những nỗ lực liên tục, liên quan đến mọi người từ nhà quản lý cấp cao đến nhân viên. 1. KHÁI NIỆM KAIZEN Các khía cạnh, nội dung Kaizen đề cập đến: Một hệ thống cải tiến liên quan đến mọi người. Chuyển trách nhiệm cải tiến sang người lao động. Chú trọng đến những thay đổi nhỏ có khả năng ứng dụng ngay. Yêu cầu mọi người phải viết ra và thực thi ý tưởng của mình. Bắt đầu từ chính bạn. Đi đường tắt bằng cách thay đổi phương pháp. Thay đổi nhỏ - không thay đổi lớn. Thay đổi trong giới hạn và điều kiện thực tế. Thay đổi liên tục. 2. ĐẶC ĐIỂM, CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KAIZEN 2.1 Đặc điểm Kaizen nhấn mạnh: Nhận thức vấn đề Giải quyết vấn đề Tiêu chuẩn hóa Phối hợp Kaizen cùng chu trình PDCA (Plan – Do – Check –Act ) và SDCA (Standardize – Do – Check – Act) 2.2 Cách thức thực hiện 7 LOẠI LÃNG PHÍ Sản xuất thừa Chờ đợi Công đoạn thừa Vận chuyển Tồn kho Thao tác thừa Hàng hư 5S: Seiri: Sàng lọc Seiton:Sắp xếp Seiso:Sạch sẽ Seiketsu:Săn sóc Shitsuke: Sẵn sàng Cùng kết hợp với Nguyên lý của Kaizen Tiến công từng phần một. Chia nhỏ vấn đề và bắt đầu với một phần nhỏ. Tiến công từ góc độ khác Tiến công ở những cấp độ khác. Khởi đầu bằng những gì có thể làm được ngay. Quy tắc của Kaizen Ngưng: ngưng ngay những việc làm vô ích. Không bám víu vào cách làm cũ. Giảm bớt: nếu không thể ngưng toàn bộ, giảm bớt. Tìm nhiều phương pháp để đạt mục tiêu. Làm công nghệ mới thích ứng với những điều kiện sản xuất hiện tại. Cải tiến công nghệ mới, tạo điều kiện sản xuất mới. Thích nghi với sự thay đổi của môi trường. Thỏa mãn nhu cầu, loại trừ lãng phí. Giúp nhân viên năng động, linh hoạt, có tinh thần cải tiến cao, gắn bó hơn với công việc, cải thiện văn hóa công ty. 3. LỢI ÍCH CỦA KAIZEN 4. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA KAIZEN & ĐỔI MỚI Đối tượng tham gia Duy trì (Tình traïng hieän höõu) Laõnh ñaïo cấp cao Quản lyù Nhaân vieân ĐỔI MỚI KAIZEN Laõnh ñaïo cấp trung 4. CHƯƠNG TRÌNH KAIZEN TẠI ACB 4.1 Giới thiệu tổng quan ACB: Ra đời ngày 4/6/1993 Vốn điều lệ hiện nay: trên 7,000 tỷ VND Mạng lưới: 283 CN/PGD trên khắp cả nước Là một trong các Ngân hàng thương mại hàng đầu VN Liên tục qua các năm, ACB đều được các tổ chức, tạp chí uy tín về tài chính bầu chọn: Asia Money, Asia Banker, Finance Asia, Global Finance, The Asset… Phạm vi áp dụng: Tất cả các Khối, Phòng, Ban, Trung tâm và các công ty trực thuộc. Lĩnh vực áp dụng: Tất cả các mặt hoạt động của Ngân hàng không phân biệt quy mô và cấp độ. 4.2 Nội dung chương trình Mục đích của Chương trình Kaizen Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của đơn vị và toàn Ngân hàng. Tạo môi trường thuận lợi để nhân viên phát huy sáng kiến. Tạo sự gắn bó giữa các nhân viên với nhau và với Ngân hàng. Phát hiện, bồi dưỡng và phát triển thế hệ lãnh đạo kế thừa của Ngân hàng Ban hành động Kaizen KAIZEN CƠ SỞ KAIZEN HỘI SỞ CƠ CẤU NHÂN SỰ Trưởng đơn vị: Phân công nhân sự phụ trách Chương trình Kaizen tại đơn vị và thành lập Ban Kaizen cơ sở. Phổ biến quy định về Chương trình Kaizen cho toàn thể nhân viên. Động viên, khuyến khích nhân viên tích cực trong việc nêu đề xuất khuyến nghị cải tiến. Kịp thời xem xét, phê duyệt các khuyến nghị của nhân viên. Nhân viên: Tích cực trong việc đề xuất các khuyến nghị cải tiến. Tham gia vào việc thực hiện khuyến nghị cải tiến được phê duyệt. QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ Nhân viên/nhóm nhân viên viết đề xuất khuyến nghị cải tiến Ban Kaizen cơ sở đánh giá (phản hồi vòng 03 ngày làm việc) Ban Kaizen cơ sở đề xuất thưởng lên Ban Kaizen Hội sở Ban Kaizen cơ sở cho thực hiện tại đơn vị & đánh giá lần 2 Ban Kaizen Hội sở sẽ xem xét phê duyệt các khuyến nghị cải tiến có thể áp dụng tại nhiều đơn vị trong hệ thống ACB và chỉ đạo việc áp dụng, quyết định xếp loại khen thưởng tương Xứng với hiệu quả của khuyến nghị cải tiến 1 2 3 4 5 Cách thức đánh giá đề xuất Thank you!