Đề tài Xây dựng hệ thống quản lý doanh nghiệp
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, chúng ta thường xuyên phải nhìn và nghe thấy hàng loạt những thông tin quảng cáo, giới thiệu sảnphẩm từ các nhà sản xuất. Do sự phát triển của nến kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên rất gay gắt. Mỗi doanh nghiệp đều mongmuốn sản phẩm của mình được tiêu thụ và được biết đến nhiều hơn. Đó chính là lý do ra đời của hệ thống Marketing còn gọi là hệ thống Tiếp thị. Một hai thập niên trước, thuật ngữ Tiếp thị còn xa lạ nhưng nay nó đã trở nên quen thuộc, được sử dụng phổ biến trong cả môi trường học thuật lẫn kinh doanh. Tiếp thị là một khâu then chốt trong toàn bộ quá trình hoạt động và phát triển của một doanh nghiệp [2]. Vì vậy mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm đến vấn đề Tiếp thị. Tiếp thị giúp nhà sản xuất mang sản phẩm đến gần với người tiêu dùng, giúp người tiêu dùng biết đến các nhãn hiệu hàng hoá mới xuất hiện. Như vậy, chính hoạt động Tiếp thị đã mang khách hàng đến cho doanhnghiệp. Có nhiều khách hàng sẽ mang về lợi nhuận, đó cũng chính là mục đích cuối cùng của doanh nghiệp. Trong xu hướng phát triển thì doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc tìm ra khách hàng mà còn mong muốn sẽ tạo được mối quan hệgắn bó lâu dài với khách hàng [7]. Muốn làm được điều đó, ngoài hoạt động tiếp thị, doanh nghiệp còn phải thực hiện tốt việc quản trị mối quan hệ khách hàng, hay còn gọi là CRM (Customer Relationship Management). Khi đã quản lý tốt hai yếu tố trên, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm ra nhiều khách hàng và tạo được mối quan hệ giao dịch lâu dài với họ, mang về cho doanh nghiệp những mức lợi nhuận vượt bậc.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Xây dựng hệ thống quản lý doanh nghiệp, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa Công nghệ
Thông tin, trường Đại học Khoa học Tự nhiên, những người đã truyền đạt kiến
thức, kinh nghiệm quý báu để chúng em có được hành trang tri thức vào đời.
Chúng em kính gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Trương Mỹ Dung, Cô Lê Thị
Nhàn đã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em xin
chân thành cảm ơn Cô Phạm Thị Bạch Huệ đã dành thời gian đánh giá luận văn
của chúng em và cho chúng em những nhận xét quý báu.
Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty Cổ phần
Giải pháp Phần mềm AZ, đặc biệt là anh Phí Anh Tuấn, anh Nguyễn Xuân Đại,
anh Phạm Hoàng Diễu đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong việc
thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng chuyên môn để hoàn thành
luận văn.
Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp đã giúp đỡ và động viên trong suốt quá trình
học tập, cũng như trong thời gian thực hiện đề tài.
Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn đến ba mẹ, người đã nuôi dạy
và nâng đỡ chúng con trong suốt chặng đường mà chúng con đi.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn.
TP.HCM, Tháng 7 năm 2005
Nhóm thực hiện luận văn.
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2-1. Các thành phần của Tiếp thị hỗn hợp ............................................................... 6
Hình 2-2. Mô hình tiếp thị hiện đại.................................................................................. 10
Hình 2-3. Quy trình quản trị tiếp thị................................................................................ 11
Hình 2-4. So sánh Tiếp thị trực tiếp với việc sử dụng kênh phân phối............................ 14
Hình 2-5. Các kênh phân phối có cấp khác nhau ............................................................ 16
Hình 2-6. Qui trình lập kế hoạch Tiếp thị........................................................................ 19
Hình 3-1. Phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng Ulysses của Anh........................ 25
Hình 3-2. Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng ............................................. 25
Hình 3-3. Màn hình nhập/hiệu chỉnh cơ hội bán hàng ..................................................... 26
Hình 3-4. Màn hình quản lý yêu cầu của khách hàng ...................................................... 27
Hình 3-5. Màn hình quản lý thông tin sản phẩm .............................................................. 28
Hình 3-6. Màn hình thống kế lượng bán từng sản phẩm trong tháng 7 năm 2005 ......... 29
Hình 3-7. Màn hình chính phần mềm Microsoft CRM ..................................................... 30
Hình 3-8. Màn hình danh sách các khách hàng có thể thực hiện giao dịch.................... 32
Hình 3-9. Màn hình quản lý thông tin các trường hợp phản hồi của khách hàng ........... 35
Hình 3-10. Báo cáo ước lượng lợi nhuận thu được theo từng loại khách hàng ............... 36
Hình 4-1. Quản lý tiếp thị hỗn hợp ................................................................................... 44
Hình 4-2. Quản lý thông tin sản phẩm.............................................................................. 44
Hình 4-3. Quản lý thông tin giá cả ................................................................................... 45
Hình 4-4. Quản lý kích thích tiêu thụ................................................................................ 46
Hình 4-5. Phân hệ quản lý hoạt động tiếp thị................................................................... 46
Hình 4-6. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch tiếp thị.......................................................... 47
Hình 4-7. Lập kế hoạch Tiếp thị ....................................................................................... 47
Hình 4-8. Tổ chức Tiếp thị ................................................................................................ 48
Hình 4-9. Kiểm tra Tiếp thị............................................................................................... 49
Hình 4-10. Quản lý thông tin ............................................................................................ 49
Hình 4-11. Quản lý quá trình giao dịch với khách hàng .................................................. 51
Hình 5-1. Kiến trúc hệ thống ............................................................................................ 69
Hình 5-2. Phân hệ Quản lý hệ thống tiếp thị hỗn hợp ...................................................... 70
Hình 5-3. Use-case Quản lý thông tin sản phẩm ............................................................. 70
Hình 5-4. Sơ đồ tuần tự nhập thông tin sản phẩm ............................................................ 71
Hình 5-5. Sơ đồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin sản phẩm .................................................. 73
Hình 5-6. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin sản phẩm .............................................................. 74
Hình 5-7. Sơ đồ tuần tự nhập thông tin sản phẩm thay thế .............................................. 75
Hình 5-8. Sơ đồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin sản phẩm thay thế ..................................... 76
Hình 5-9. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin sản phẩm thay thế ................................................ 77
Hình 5-10. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin lô sản phẩm ............................. 79
Hình 5-11. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin cấu trúc sản phẩm ................... 82
Hình 5-12. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin tồn kho..................................... 84
Hình 5-13. Use-case Quản lý thông tin giá cả.................................................................. 85
Hình 5-14. Sơ đồ tuần tự thiết lập giá bán chung của sản phẩm ..................................... 86
Hình 5-15. Sơ đồ tuần tự thiết lập giá bán cho khách hàng thân thiết............................. 87
Hình 5-16. Use-case thiết lập thông tin chiết khấu theo số lượng.................................... 88
Hình 5-17. Sơ đồ tuần tự thiết lập thông tin chiết khấu cho khách hàng thân thiết ......... 90
Hình 5-18. Sơ đồ tuần tự thiết lập ma trận chiết khấu ..................................................... 91
Hình 5-19. Use-case quản lý thông tin kích thích tiêu thụ................................................ 91
Hình 5-20. Use-case quản lý thông tin khuyến mãi .......................................................... 92
Hình 5-21. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá đợt khuyến mãi ....................................... 94
Hình 5-22. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng96
Hình 5-23. Sơ đồ tuần tự xoá chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng.................. 97
Hình 5-24. Use-case quản lý thông tin quảng cáo............................................................ 97
Hình 5-25. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đợt quảng cáo................................................ 98
Hình 5-26. Sơ đồ tuần tự xoá đợt quảng cáo .................................................................... 99
Hình 5-27. Use-case quản lý kênh phân phối ................................................................. 100
Hình 5-28. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh kênh phân phối ............................................ 101
Hình 5-29. Sơ đồ tuần tự xoá kênh phân phối ................................................................ 102
Hình 5-30. Sơ đồ tuần tự theo dõi kênh phân phối ......................................................... 103
Hình 5-31. Sơ đồ hoạt động theo dõi kênh phân phối .................................................... 104
Hình 5-32. Sơ đồ trạng thái kênh phân phối .................................................................. 105
Hình 5-33. Sơ đồ lớp quản lý thông tin sản phẩm .......................................................... 107
Hình 5-34. Sơ đồ lớp quản lý thông tin giá cả................................................................ 108
Hình 5-35. Sơ đồ lớp quản lý thông tin kích thích tiêu thụ............................................. 109
Hình 5-36. Sơ đồ lớp quản lý thông tin kênh phân phối ................................................. 109
Hình 5-37. Phân hệ Quản lý thông tin ............................................................................ 110
Hình 5-38. Use-case quản lý thông tin khách hàng........................................................ 110
Hình 5-39. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng ................................... 112
Hình 5-40. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin khách hàng ....................................................... 113
Hình 5-41. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin người liên hệ ................................ 114
Hình 5-42. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin người liên hệ .................................................... 115
Hình 5-43. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin nhu cầu khách hàng .............. 117
Hình 5-44. Sơ đồ tuần tự tính hoa hồng cho khách hàng giới thiệu............................... 118
Hình 5-45. Use-case vấn tin khách hàng ........................................................................ 119
Hình 5-46. Sơ đồ tuần tự xem danh sách khách hàng thân thiết .................................... 120
Hình 5-47. Use-case quản lý thông tin nhân viên........................................................... 120
Hình 5-48. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin nhân viên...................................... 121
Hình 5-49. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin nhân viên .......................................................... 122
Hình 5-50. Sơ đồ tuần tự tính hoa hồng cho nhân viên .................................................. 124
Hình 5-51. Use-case vấn tin nhân viên ........................................................................... 125
Hình 5-52. Sơ đồ tuần tự xem danh sách khách hàng thân thiết .................................... 126
Hình 5-53. Use-case quản lý thông tin nhóm làm việc ................................................... 126
Hình 5-54. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin nhóm............................................. 127
Hình 5-55. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin nhóm................................................................. 128
Hình 5-56. Use-case vấn tin nhóm làm việc ................................................................... 129
Hình 5-57. Sơ đồ tuần tự xem danh sách nhân viên trong nhóm.................................... 130
Hình 5-58. Use-case quản lý thông tin đối thủ cạnh tranh............................................. 130
Hình 5-59. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin đối thủ cạnh tranh........................ 132
Hình 5-60. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin đối thủ cạnh tranh ............................................ 133
Hình 5-61. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin đối thủ đang liên lạc với khách hàng
................................................................................................................................. 134
Hình 5-62. Use-case vấn tin đối thủ cạnh tranh ............................................................. 134
Hình 5-63. Sơ đồ tuần tự xem điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ ............................... 135
Hình 5-64. Sơ đồ lớp quản lý thông tin khách hàng ....................................................... 137
Hình 5-65. Sơ đồ lớp quản lý thông tin nhân viên và nhóm làm việc............................. 138
Hình 5-66. Sơ đồ lớp quản lý thông tin đối thủ cạnh tranh ............................................ 138
Hình 5-67. Phân hệ Quản lý hoạt động tiếp thị .............................................................. 139
Hình 5-68. Use-case công cụ hỗ trợ lên kế hoạch tiếo thị............................................. 139
Hình 5-69. Sơ đồ tuần tự dự báo mức cầu theo phương pháp thống kê nhu cầu và phương
pháp đường thẳng thống kê .................................................................................... 141
Hình 5-70. Sơ đồ tuần tự xác định thị phần đang chiếm ................................................ 142
Hình 5-71. Sơ đồ tuần tự xem lượng bán sản phẩm ....................................................... 143
Hình 5-72. Use-case lập kế hoạch tiếp thị ...................................................................... 144
Hình 5-73. Sơ đồ tuần tự nhập thông tin chung kế hoạch .............................................. 146
Hình 5-74. Sơ đồ tuần tự nhập mục tiêu kế hoạch.......................................................... 146
Hình 5-75. Sơ đồ tuần tự nhập chiến lược hàng hoá của kế hoạch................................ 147
Hình 5-76. Sơ đồ tuần tự nhập chiến lược giá cả của kế hoạch..................................... 147
Hình 5-77. Sơ đồ tuần tự nhập chiến lược kích thích tiêu thụ của kế hoạch .................. 148
Hình 5-78. Sơ đồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin chung kế hoạch ..................................... 149
Hình 5-79. Sơ đồ tuần tự hiệu chỉnh mục tiêu kế hoạch ................................................. 149
Hình 5-80. Sơ đồ tuần tự hiệu chỉnh chiến lược hàng hoá của kế hoạch ....................... 150
Hình 5-81. Sơ đồ tuần tự hiệu chỉnh chiến lược giá cả của kế hoạch ............................ 150
Hình 5-82. Sơ đồ hiệu chỉnh chiến lược kích thích tiêu thụ............................................ 151
Hình 5-83. Sơ đồ tuần tự xoá kế hoạch tiếp thị .............................................................. 152
Hình 5-84. Sơ đồ tuần tự xây dựng chương trình hành động ......................................... 153
Hình 5-85. Sơ đồ tuần tự xây dựng ngân sách................................................................ 155
Hình 5-86. Sơ đồ hoạt động xây dựng ngân sách ........................................................... 156
Hình 5-87. Use-case tổ chức hoạt động tiếp thị ............................................................. 157
Hình 5-88. Sơ đồ tuần tự phân công nhân viên theo quốc gia, tỉnh thành, quận huyện. 158
Hình 5-89. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin phân công công việc .................... 160
Hình 5-90. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin phân công công việc......................................... 161
Hình 5-91. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin bảng báo giá ................................ 163
Hình 5-92. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin bảng báo giá .................................................... 164
Hình 5-93. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin phiếu thăm dò khách hàng ........... 165
Hình 5-94. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin phiếu thăm dò khách hàng ............................... 166
Hình 5-95. Use-case kiểm tra hoạt động tiếp thị ............................................................ 166
Hình 5-96. Sơ đồ tuần tự kiểm tra các chương trình hành động .................................... 167
Hình 5-97. Sơ đồ tuần tự kiểm tra kế hoạch tiếp thị ....................................................... 168
Hình 5-98. Sơ đồ hoạt động của phân hệ Quản lý hoạt động tiếp thị ............................ 169
Hình 5-99. Sơ đồ trạng thái của kế hoạch tiếp thị.......................................................... 169
Hình 5-100. Sơ đồ lớp dự báo nhu cầu ........................................................................... 171
Hình 5-101. Sơ đồ lớp lập kế hoạch tiếp thị ................................................................... 171
Hình 5-102. Sơ đồ lớp kiểm tra kế hoạch tiếp thị ........................................................... 172
Hình 5-103. Phân hệ Quản lý quá trình giao dịch ......................................................... 172
Hình 5-104. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh hợp đồng.................................................... 174
Hình 5-105. Sơ đồ tuần tự xoá hợp đồng....................................................................... 175
Hình 5-106. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng.................................................... 176
Hình 5-107. Sơ đồ tuần tự xoá đơn hàng........................................................................ 177
Hình 5-108. Sơ đồ tuần tự nhập hoá đơn ....................................................................... 178
Hình 5-109. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh phiếu bảo hành .......................................... 180
Hình 5-110. Sơ đồ tuần tự xoá phiếu bảo hành .............................................................. 181
Hình 5-111. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin bảo hành .................................... 182
Hình 5-112. Sơ đồ tuần tự xoá thông tin bảo hành......................................................... 183
Hình 5-113. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin phản hồi .............................. 185
Hình 5-114. Sơ đồ trạng thái thông tin phản hồi............................................................ 186
Hình 5-115. Sơ đồ lớp quản lý thông tin hợp đồng ....................................................... 187
Hình 5-116. Sơ đồ lớp quản lý thông tin đơn hàng ........................................................ 187
Hình 5-117. Sơ đồ lớp quản lý thông tin hoá đơn .......................................................... 188
Hình 5-118. Sơ đồ lớp quản lý thông tin bảo hành......................................................... 188
Hình 5-119. Sơ đồ lớp quản lý thông tin phản hồi ......................................................... 189
Hình 5-120. Phân hệ Quản lý khúc thị trường mục tiêu................................................. 189
Hình 5-121. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khúc thị trường mục tiêu ........................... 191
Hình 5-122. Sơ đồ tuần tự xoá khúc thị trường mục tiêu ............................................... 192
Hình 5-123. Phân hệ Báo cáo thống kê .......................................................................... 192
Hình 5-124. Phân hệ Quản lý hệ thống .......................................................................... 193
Hình 5-125. Use-case quản lý thông tin hệ thống .......................................................... 193
Hình 5-126. Use-case quản lý danh mục ........................................................................ 194
Hình 6-1. Quy trình xử lý cơ sở dữ liệu .......................................................................... 247
Hình 6-2. Sơ đồ màn hình tổng quát ............................................................................... 249
Hình 6-3. Sơ đồ màn hình quản lý thông tin sản phẩm .................................................. 250
Hình 6-4. Sơ đồ màn hình quản lý thông tin giá bán...................................................... 251
Hình 6-5. Sơ đồ màn hình quản lý kích thích tiêu thụ .................................................... 252
Hình 6-6. Sơ đồ màn hình quản lý kênh phân phối ........................................................ 253
Hình 6-7. Sơ đồ màn hình các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch tiếp thị .............................. 253
Hình 6-8. Sơ đồ màn hình lập kế hoạch tiếp thị ............................................................. 254
Hình 6-9. Sơ đồ màn hình tổ chức tiếp thị ...................................................................... 255
Hình 6-10. Sơ đồ màn hình kiểm tra tiếp thị................................................................... 255
Hình 6-11. Sơ đồ màn hình quản lý thông tin khách hàng ............................................. 256
Hình 6-12. Sơ đồ màn hình quản lý thông tin đối thủ cạnh tranh .................................. 257
Hình 6-13. Sơ đồ màn hình quản lý thông tin nhóm làm việc........................................ 257
Hình 6-14. Sơ đồ màn hình quản lý thông tin nhân viên ................................................ 258
Hình 6-15. Sơ đồ màn hình quản lý quá trình giao dịch với khách hàng....................... 259
Hình 6-16. Sơ đồ màn hình quản lý thông tin khúc thị trường mục tiêu ..............
