Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý
nghĩa to lớn đối với nền kinh tếcảnước. Tổchức thành công Hội nghịcấp
cao APEC lần thứ14, trởthành thành viên thứ150 của tổchức thương mại
thếgiới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thếgiới biết đến mình và nhìn
Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độphát triển nhanh, tình
hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao,
sau 20 năm đổi mới, chứkhông phải là một quốc gia chỉ được biết đến với
sựtàn khốc của chiến tranh, sựnghèo đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã
từng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vịthếcho mình trên trường Quốc
tế, góp phần vào đó có sựphát triển không ngừng của ngành du lịch nước nhà
- với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, thếgiới đã biết đến Việt
Nam nhiều hơn, doanh thu từdu lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm,
mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lược phát triển phát
triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủtướng chính phủphê duyệt thì:
- Phấn đấu tốc độtăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời
kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉtiêu cụthểsau:
- Năm 2005: Khách quốc tếvào Việt Nam du lịch từ3 đến 3,5 triệu
lượt người, khách nội địa từ15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt
trên 2 tỷUSD;
92 trang |
Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 2199 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũnhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụHồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “Xây dựng phong cách làm việc chuyên
nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao
chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ
phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh
Hà Nội.”
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý
nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước. Tổ chức thành công Hội nghị cấp
cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại
thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn
Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình
hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao,
…sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ được biết đến với
sự tàn khốc của chiến tranh, sự nghèo đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã
từng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trường Quốc
tế, góp phần vào đó có sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nước nhà
- với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến Việt
Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm,
mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lược phát triển phát
triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủ tướng chính phủ phê duyệt thì:
- Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời
kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau:
- Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu
lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt
trên 2 tỷ USD;
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
- Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu
lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4
đến 4,5 tỷ USD.
Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là
3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007,
lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ
năm 2006.
Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham gia
của nhiều nhân tố nhưng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng các dịch vụ,
các chương trình, vấn đề nhân lực luôn là cốt lõi trong bất cứ sự phát triển
nào, nó cũng là nhân tố quan trọng để cấu thành chất lượng dịch vụ tốt, vấn đề
nhân lực du lịch của Việt Nam còn nhiều vấn đề, hiện tại TCDL đang tiến
hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) do EU tài
trợ, sẽ có nhiều chương trình đào tạo và các tiêu chuẩn đối với người làm du
lịch. Ý thức và nhận thấy sự quan trọng của nhân tố con người và tính chuyên
nghiệp trong hoạt động du lịch - một ngành dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài về
nhân lực nhưng đi vào cụ thể là ở cách thức thực hiện công việc của người
nhân viên, do vậy, tôi đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là:
Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm
nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và
dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội.
Bố cục chuyên đề được trình bày như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về quản trị nhân lực và xây dựng phong
cách chuyên nghiệp.
Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự và phong cách
chuyên nghiệp của nhân viên tại CTCP du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi
nhánh Hà Nội
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Chương III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũ
nhân viên chi nhánh.
Để hoàn thành Khoá luận này tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
của Thầy Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các anh, chị trong
toàn chi nhánh.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Vĩnh
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ
XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP
1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL)
1.1.1 Khái niệm QTNL
Có rất nhiều cách hiểu về QTNL đồng thời các khái niệm được trình
bày ở nhiều giác độ khác nhau:
QTNL với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ
chức thì đó là bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy và
kiểm tra các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có
thể đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Đi sâu vào việc làm của QTNL, người ta có thể hiểu QTNL là việc
tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện
nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó.
Song dù ở giác độ nào thì QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ
chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn
một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng
và chất lượng.
QTNL là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh.
QTNL là thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt
động sản xuất - kinh doanh.
Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ
một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác,
QTNL chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện
công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL
Hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chịu tác động của rất
nhiều nhân tố, các nhân tố luôn luôn biến đổi,...những điều này đặt ra cho
QTNL rất nhiều việc để giải quyết. Tuy nhiên, có thể phân chia hoạt động chủ
yếu của QTNL theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:
Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực:
- Kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp
với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp
nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
- Thiết kế và phân tích công việc
Là quá trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những
hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Thiết kế và phân tích công việc
thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ
kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo
và thù lao...
Biên chế nhân lực là quá trình thu hút người có trình độ vào tổ chức,
lựa chọn người có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng viên
xin việc rồi sắp xếp hợp lý (đúng việc, đúng thời điểm) nhân viên vào các vị
trí khác nhau trong tổ chức.
Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực
của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ
lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho
nhân viên phát triển được tối đa các năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo
mới còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu
cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, công nghệ đổi mới.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn
nhân lực trong tổ chức. Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh giá
thực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển
các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp.
Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩy
nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là
những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành
nghề cho doanh nghiệp.
Những công việc chủ yếu của hoạt động này là:
- Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên.
- Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động
- Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội,...
Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu
không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãn
với công việc của mình.
Hoạt động này bao gồm các công việc:
- Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể
- Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ
luật lao động.
- Cải thiện điều kiện làm việc
- Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động
Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếu
tố thuộc về bản thân nhân viên thì các yếu tố trong QTNL cũng có những ảnh
hưởng nhất định, như trong chính sách tuyển dụng (xác định đúng vị trí đang
cần tuyển, đưa ra được các yêu cầu đối với ứng viên khi tham gia tuyển mộ,
tuyển chọn ở công ty sẽ quyết định đến việc có tìm được đúng người cho
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
đúng vị trí đang cần hay không, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng đến các không
khí toàn công ty), các quy định trong công ty (về giờ giấc, lương thưởng,
...những quy định này ảnh hưởng trực tiếp đến các quyền lợi của người lao
động, có tính nhạy cảm cao), chính sách trong đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng
nghiệp vụ, ... các chính sách có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến cách thức
làm việc của nhân viên và của cả công ty.
1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL
Hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành luôn gắn liền với việc xây dựng
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch – CTDL là sản phẩm của các
doanh nghiệp lữ hành. Chính vì vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao thì phải chú trọng đến chất lượng mỗi
chương trình mà công ty tiến hành, do vậy việc đảm bảo một chương trình có
chất lượng cao là một việc làm hết sức cần thiết và công tác quản lý chất
lượng CTDL là không thể thiếu.
1.2.1 Chương trình du lịch
1.2.1.1 Khái niệm
Hiện nay, trong lĩnh vực Khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống
nhất về chương trình du lịch. Sau đây là những định nghĩa tiểu biểu (Trích
theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – trang 79-81):
- Theo luật du lịch Việt Nam: CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được xác định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi
xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
- Theo định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ
hành: CTDL là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao
thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
- Trong cuốn cẩm nang kinh doanh lữ hành Robert Reilly:
+ CTDL là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần dịch vụ vận chuyển và
nơi ăn ở. Hai dịch vụ này đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch
vụ khách sạn và dịch vụ giải trí.
+ CTDL là bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã được
trả tiền trước loại trừ các dịch vụ đơn lẻ của khách.
Trên cơ sở những định nghĩa trên, có thể đưa ra định nghĩa chương
trình du lịch:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch
vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức
giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến
và được bán cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu
cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL
Tính chất hàng hoá của chương trình du lịch
Với tư cách là hàng hoá, sản phẩm chương trình du lịch có hai mặt:
- Giá trị sử dụng: thoả mãn tổng hợp đồng bộ các nhu cầu khi đi du
lịch của con người. Một mặt nó thoả mãn nhu cầu sinh lý, mặt khác, nó thoả
mãn nhu cầu tâm lý như: an ninh, an toàn, giao tiếp, thẩm mỹ. Vì thế, có tính
đa chức năng trừu tượng, vô hình, chỉ có thể thông qua việc tiêu dùng của du khách
để đánh giá và đo lường giá trị sử dungjcuar CTDL với tư cách là hàng hóa.
- Giá trị: là sự kết tinh lao động của con người, kết quả tiêu hao sức
lực, trí lực của con người tạo ra chương trình du lịch đó. Chính vì vậy, nó có
giad trị với cơ cấu phức tạp, nội dung phong phú. Do đó, việc xác định giá trị
của CTDL là rất khó khăn. Người ta xác định giá trị của CTDL dựa vào 3 yếu tố:
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
+ Sản phẩm vật thể
+ Giá trị dịch vụ du lịch
+ Giá trị của tài nguyên với tư cách là đối tượng thu hút khách.
Đặc điểm: 6 đặc điểm
- Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ không thể cân, đong, đo, đếm, sờ
nếm và không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước khi tiêu
dùng sản phẩm.
Chính tính vô hình trong sản phẩm dịch vụ (CTDL) làm cho yếu tố con
người trong đảm bảo chất lượng CTDL càng trở nên quan trọng và cần thiết,
trong các yếu tố rộng lớn khi xét về con người em xem xét yếu tố phong cách
làm việc: nhân viên, điều hành tại công ty làm việc đã chuyên nghiệp hay
chưa? Tính chuyên nghiệp thể hiện ở những khía cạnh nào? Nó quyết định
đến hiệu quả làm việc ra sao?,...
- Tính không đồng nhất: Các CTDL là không giống nhau và không
lặp lại về chất lượng, vì với mỗi đoàn khách với những người khách khác
nhau, tâm lý của khách, tâm lý của HDV, cùng chất lượng của các nhà cung
cấp đơn lẻ, cùng điều kiện về tự nhiên có thể khác nhau nữa,... do vậy trong
CTDL không có sự đồng nhất và đồng bộ về chất lượng như các loại sản
phẩm hàng hoá khác.
- Tính phụ thuộc vào uy tín: các dịch vụ có trong CTDL gắn liền với
tên tuổi của các nhà cung cấp, do đó nếu không có các nhà cung cấp có uy tín
thì sẽ không có sức hấp dẫn ban đầu đối với khách khi chào bán tour. Mặt
khác tính không bảo hành về mặt thời gian và không được kiểm tra trước khi
sử dụng, không hoàn trả lại được dịch vụ do tính vô hình của chúng, nên yếu
tố uy tín càng trở nên cần thiết.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước: các CTDL khó có thể được đảm bảo
về bản quyền bởi lẽ nó là dịch vụ, rất nhiều người có thể tham gia, một
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
chương trình chỉ được gọi là hoàn thiện khi nó được đưa vào phục vụ du
khách và như vậy tức là sau đó ai cũng biết CTDL đó là gồm những gì,...Một
điều nữa là kinh doanh lữ hành hay cụ thể là kinh doanh CTDL ít đòi hỏi kỹ
thuật tinh vi hiện đại, vốn đầu tư ban đầu thấp, cơ cấu tổ chức không lớn,...
- Tính thời vụ: sản phẩm CTDL có tính thời vụ cao và luôn bị biến
dạng bởi hoạt động tiêu dùng và sản xuất chịu tác động và rất nhạy cảm đối
với những tác động ấy của môi trường kinh doanh.
- Tính khó bán: đặc điểm này là kết quả của những đặc điểm trên. Là
sản phẩm dịch vụ do vậy khách mua chương trình còn băn khoăn về chất
lượng, cùng sự tồn tại của nhiều đối thủ với những chương trình có khi là
giống hệt nhau, đặc điểm riêng về tính thời vụ,...càng làm cho hoạt động bán
càng khó khăn.
1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ
yếu như: tính khả thi, phù hợp nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêu
của công ty lữ hành, có khả năng thúc đẩy khách du lịch ra quyết định lựa
chọn chương trình của công ty. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương
trình du lịch cần được xây dựng theo các bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch
Cách thức mà các công ty lữ hành thường áp dụng để nắm bắt nhu cầu
thị trường khách du lịch:
- Nghiên cứu tài liệu: Phương pháp này ít tốn kém nhưng đôi khi gặp
khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy và phù hợp
thường không cao, vì là tìm hiểu thị trường thông qua các công trình nghiên
cứu, ý kiến chuyên gia, niên giám thống kê, internet,....
- Nghiên cứu qua các công ty gửi khách và các chuyến đi du lịch làm
quen. Giữa công ty gửi khách và công ty nhận khách có sự trao đổi đoàn
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
chuyên gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi
bên cũng như triển vọng hợp tác. Từ đó, công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp
xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ,...
- Nghiên cứu thông qua các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê
các công ty marketing,...Những hình thức này đem lại hiệu quả cáo và nguồn
thông tin chính xác nhưng thường có chi phí thực hiện rất cao.
Khi nghiên cứu phải xác định rõ đối tượng khách mà công ty mình
hướng đến là ai, những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sở thích và thói
quen tiêu dùng của họ,...khi nghiên cứu phải gắn kết các chỉ tiêu với khách:
độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập quán, động cơ chuyến đi,...
Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung (các nhà cung cấp)
Thị trường cung ở đây chính là các nhà cung cấp các dịch vụ nhỏ góp
phần hoàn thiện và cấu thành một chương trình du lịch, và là yếu tố quan
trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.- Việc thiết lập quan
hệ với đối tác là các nhà cung cấp là hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt
là chương trình du lịch trọn gói.
Việc tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các
điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và
xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch.
Đồng thời cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch: các điều
kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác.
Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường cung ở đây còn có nghĩa là phải tìm
hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ
cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai.
Phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu cung là khảo sát trực tiếp
(thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc nghiên cứu tài
liệu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch
Xuất phát từ các kết quả nghiên cứu thị trường cùng những biến động
và có sự xuất hiện các yếu tố thuận lợi thì thường nảy sinh những mục đích, ý
tưởng chương trình du lịch. Ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợp
cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch.
Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương
trình du lịch được ưa thích trong tương lai.
CTDL là sản phẩm dịch vụ, nó được xây dựng nên để phục vụ khách
du lịch, sự ra đời của các CTDL là xuất phát từ những mối quan tâm của đa
phần các khách đến một hay nhiều điểm đến khác nhau. (sự nhận định về mối
quan tâm của khách có được là qua nghiên cứu thị trường khách).
Từ mục đích, ý tưởng để đưa vào thực hiện thì cần phải dựa vào 3 yếu tố:
(1) Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn
(2) Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình
(3) Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh CTDL dự kiến
Trên cơ sở nghiên cứu 3 yếu tố cơ bản trên, người quản trị phải đưa ra
quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng CTDL. Đây là lựa
chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một CTDL
mới của doanh nghiệp lữ hành.
Nếu ý tưởng CTDL được thông qua thì tiến hành tiếp bước thứ 4.
Bước 4: Lập hành trình chi tiết (chi tiết hoá chương trình)
Mỗi chương trình không chỉ có một hành trình, mà các doanh nghiệp lữ
hành cần lập nhiều hành trình cho một chương trình. Những hành trình đó
phải đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch, người dẫn đoàn (trưởng đoàn,
hướng dẫn viên),....
Lập hành trình hay lộ trình tức là lập ra, đưa ra trước trình tự các cách
đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua tr