Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty thông tin di động Viettel

Ch­¬ng I: Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. I. DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. 1. Kh¸i ni Öm. Ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ mét d¹ng ho¹t ®éng marketing. Nã bao gåm toµn bé nh÷ung c«ng viÖc phôc vô cÇn thiÕt nh»m duy tr× nh÷ng kh¸ch hµng hiÖn ®ang cã cña doanh nghiÖp. Ch¨m sãc kh¸ch hµng ngµy cµng ®­îc coi lµ mét ho¹t ®éng trong c«ng t¸c qu¶n lý hÕt søc quan träng. Nã lµ c«ng cô gãp phÇn ph¸t huy lîi thÕ c¹nh tranh vµ ®¶m b¶o sù thµnh c«ng c¶u c¸c doanh nghiÖp, ®¨c biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp lµm vÒ dÞch vô. - DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ tiÕn hµnh c«ng viÖc mét c¸ch cã tr×nh tù cho phÐp c¸c v­íng m¾c cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm, dÞch vô ®­îc xö lý cã hiÖu qu¶; c¸c th¾c m¾c ®­îc gi¶i ®¸p mét c¸ch lÞch sù; c¸c lo l¾ng ®­îc nhanh chãng gi¶i to¶. - DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ kh¶ n¨ng cña mét tæ chøc lu«n nhÊt qu¸n trong viÖc dµnh cho kh¸ch hµng ®óng nh÷ng g× mµ hä muèn vµ hä cÇn (ST). - DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ nh÷ng g× mµ C«ng ty thùc hiÖn cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng hoÆc cã t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng . - DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ tÊt c¶ nh÷ng c«ng viÖc mµ nhµ cung cÊp dÞch vô cã thÓ vµ ®­îc phÐp ®Ó ®¸p øng nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng . 2.Vai trß cña ch¨m sãc kh¸ch hµng trong c¸c doanh nghiÖp. CSKH ®ãng mét vai trß rÊt quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mçi mét doanh nghiÖp Nhµ kinh tÕ t­ b¶n næi tiÕng Adam Smit ®· nãi “ Ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a nhµ s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng”, chóng ta ®ang sèng trong mét nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng tù do c¹nh tranh, kh«ng cßn sù bao bäc, trî cÊp nh­ trong thêi kú bao cÊp, ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc mçi doanh nghiÖp ®Òu ph¶i ®Æt ra kÕ ho¹ch vµ chiÕn l­îc ph¸t triÓn riªng cho chÝnh doanh nghiÖp cña m×nh. Trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña m×nh doanh nghiÖp nµo còng ph¶i ®Æt c«ng t¸c Marketing lªn hµng ®Çu vµ ch¨m sãc kh¸ch hµng lu«n ®­îc coi lµ vÊn ®Ò quan träng nhÊt trong c«ng t¸c nµy. Ch¨m sãc kh¸ch hµng cã thÓ hiÓu r»ng “phôc vô kh¸ch hµng theo c¸ch mµ hä muèn ®­îc phôc vô”, nhiÖm vô cña mçi doanh nghiÖp lµ lµm nh÷ng g× cÇn thiÕt ®Ó gi÷ ch©n kh¸ch hµng mµ m×nh ®ang cã. C¸c nguyªn lý Marketing chØ ra r»ng: chi phÝ ®Ó mét kh¸ch hµng ®ang cã nhá h¬n nhiÒu so víi chi phÝ chinh phôc kh¸ch hµng míi. Mét chiÕn l­îc thÞ tr­êng kh«n ngoan nhÊt lµ tr­íc hÕt lµ ph¶i gi÷ v÷ng thÞ tr­êng môc tiªu mµ m×nh ®ang cã vµ ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ nh»m tho¶ m·n mét c¸ch tèt nhÊt mong mu«cn cña khach hµng ®Ó gi÷ ch©n c¸c kh¸ch hµng cò vµ h­íng l«i kÐo c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay, c¸c doanh nghiÖp kinh doanh nãi chung vµ doanh nghiÖp viÔn th«ng nãi riªng th× trong kÕ ho¹ch ph¸t triÓn cña m×nh c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lu«n ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu. Víi môc tiªu trë thµnh nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng cã hÖ thèng ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt nhÊt trªn thÞ tr­êng viÔn th«ng ViÖt Nam, VIETTEL Mobile lu«n ®Ò cao vÊn ®Ò ch¨m sãc kh¸ch hµng cña chÝnh m×nh. Nh­ ®· nãi trªn th× c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ ho¹t ®éng v« cïng quan träng ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Nã h­íng tíi nhu cÇu tháa m·n c¶u kh¸ch hµng qua ®ã còng ®Ó doanh nghiÖp ®¹t ®­îc môc tiªu cña m×nh. Mét sè vai trß mµ daonh nghiÖp lu«n h­íng tíi nh­: - Ch¨m sãc kh¸ch hµng nh»m t¨ng thu hót thªm kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Thùc tÕ th× viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ nh»m gi÷ ch©n kh¸ch hµng ®ang cã cña doanh nghiÖp nh­ng ®iÒu ®ã còng cã ¶nh h­ëng tíi c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, nh÷ung kh¸ch hµng mµ trong t­¬ng l¹i cã thÓ lµ ®èi t­îng quan t©m lín cña doanh nghiÖp. NÕu nh­ mét kh¸ch hµng nµo ®ã ®­îc ch¨m sãc tèt, cã sù phôc vô quan t©m cña doanh nghiÖp th× hä sÏ nãi víi nh÷ng ng­êi kh¸c vÒ dÞch vô ch¨m sãc ®ã cña doanh nghiÖp vµ ®iÒu nµy lµ rÊt quan träng cho sù ph¸t triÓn l©u dµi cña nh÷ng doanh nghiÖp.Nh÷ng ng­êi nµy hä sÏ gióo cho doanh nghiÖp qu¶ng c¸o h×nh ¶nh s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®ã 1 c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt tíi nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Song nÕu nh­ sù hôc vô cña doanh nghiÖp mµ khong tèt th× qu¶ thùc h×nh ¶nh ,tªn tuæi ®ã cña doanh nghiÖp trong m¾t nh÷ng kh¸ch hµng lµ rÊt kÐm vµ dÇn dÇn doanh nghiÖp ®ã cã thÓ bÞ lung lay trªn thÞ tr­êng. Doanh nghiÖp khong chØ mÊt kh¸ch hµng hiÖn t¹i mµ cßn mÊt luon kh¸ch hµng t­¬ng l¹i. Cã thÓ nãi vai trß thu hót kh¸ch hµng tiÒm n¨ng lµ v« cïng quan träng ®Õn sù ph¸t triÓn sau nµy cña doanh nghiÖp. - Ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ c«ng cô ®Ó c¹nh tranh trong c¬ chÕ nÒn kinh tÕ hiÑn nay. Sù ph¸t triÓn cña khoa häc c«ng nghÖ nhanh nh­ vò b·o ®· lµ ®ßn bÈy cho c¸c doanh nghiÖp cã thÓ tung hh×nh ¶nh qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh tíi kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh nhÊt vµ ®¹t hiÖu qu¶ nhÊt. Sù ®a d¹ng vÒ s¶n phÈm, ngaßi yÕu tè vÒ chÊt l­îng kh¸ch hµng cßn cã nhu cÇu vÒ tÝnh thÈm mü cao vµ sù t©n tôy cña doanh nghiÖp, v× thÕ doanh nghiÖp nµo mµ cã c«ng t¸c ch¨m sãc tèt h¬n th× nhÊt ®Þnh sÏ giµnh ®­îc thÞ phÇn kh¸ch hµng lín h¬n. Ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ vÊn ®Ò cÇn thiÕt cho sù c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trong c¬ chÕ thÞ tr­êng ph¸t triÓn m¹nh nh­ b©y giê. - Ch¨m sãc kh¸ch hµng gióp cho doanh nghiÖp duy tr× ®­îc kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ t¹o ra kh¸ch hµng trong t­¬ng lai mét c¸ch tèt nhÊt. §èi t­îng cña c¸c doanh nghiÖp lµ kh¸ch hµng: kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Muèn duy tr× ®èi t­îng kh¸ch hµng hiÖn t¹i th× doanh nghiÖp ph¶i chó träng vµo s¶n phÈm chÊt l­îng c«ng t¸c ch¨m sãc tèt tr­íc sau nh­ mét, cßn ®èi víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng th× cÇn cã sù qu¶ng b¸ ,maketing,c¸c chiÕn l­îc giíi thiÖu s¶n phÈm … th× míi thu hót ®­îc kh¸ch hµng. Ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ phôc vô hä theo ph­¬ng ch©m kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ lµ v« cïng quan träng song kh«ng chØ chó träng vµo vÊn ®Ò ®ã mµ cÇn ph¶i th©y ®æi c¶ s¶n phÈm chÊt l­îng c¶i thiÖn th× míi mong lµ kh¸ch hµng trung thµnh ®­îc. 3. §Æc ®iÓm ph©n lo¹i. Trªn thùc tÕ mçi n­íc trªn thÕ giíi lµ kh¸c nhau vÒ ngon ng÷ vÒ chñng téc mµu da vµ vÒ nh÷ng phong tôc tËp qu¸n cña hä n÷a nªn dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ nh÷ung quan t©m cña dÞch vô ®Õn kh¸ch hµng còng kh¸c nhau,vµ nã cã nh÷ng ®Æc tÝnh c¬ b¶n sau: Thø nhÊt, lµ mang tÝnh c«ng nghÖ cao. Cã gi¸ trÞ sö dông ®Ó liªn l¹c mäi lóc mäi n¬i nªn tÝnh chÊt vµ dÞch vô mang tÝnh phøc t¹p , tÝnh c«ng nghÖ cao vµ tÝnh tû träng chÊt x¸m lín. Th«ng tin di ®éng kh«ng chØ mang tÝnh lµ gäi ®­îc ®µm tho¹i ®­îc mµ nã cßn thÎ hiÖn ë c¸c dÞch vô kh¸c n÷a nh­ tin nh¾n hép th­ tho¹i,dÞch vô fax… Vµ kh«ng nh÷ng thÕ sù ®ua tranh vÒ c¸c kiÓu mÉu ®iÖn tho¹i kh¸c nhau còng ®a d¹ng vµ phong phó n÷a ®oßihái mét c«ng nghÖ cao hiÖn ®¹i. Thø hai, lµ ®Æc ®iÓm vÒ ®èi t­îng kh¸ch hàng, bÊt cø ngµnh nghÒ kinh doanh nµo trong x· héi ®Òu cÇn cã c¸c kh¸ch hang c¶u m×nh vµ c¸c kh¸ch hang nµy ®a d¹ng ®ñ c¸c tÇng líp. ChÝnh v× thÕ sù chuyªn m«n hãa vµ ph©n biÖt c¸c ®èi t­îng lµ cÇn thiÕt. §èi víi ngµnh nghÒ th«ng tin di ®éng th× kh¸ch hang lµ rÊt ®a d¹ng vµ phong phó, cã ®ñ tÇng líp dung nªn viÖc cung øng vµ phôc vô kh¸ch hang ®åihiØsù hiÓu bÕt øng xö cã v¨n ho¸ phï hîp víi c¸c ®èi t­îng. Thø ba, lµ vÒ ph¹m vi phôc vô kh¸ch hµng. Ph¹m vi phôc vô cña th«ng tin di ®éng lµ rÊt réng vµ lien quan nhiÒu ®Õn c¸c tØnh nªn cµn cã hÖ thèng th«ng tin c«ng nghÖ cao phï hîp víi ®Þa h×nh. Sù liªn l¹c vµ hÖ thèng phôc vô kh¸ch hµng ph¶i lu«n ®­îc gi÷ th«ng suèt, kh«ng mÊt qu·ng tÝn hiÖu, hÖ thèng nh­ Fax, internet, ®­êng d©y nãng…. Lu«n ®¶m b¶o ®Ó trung t©m phôc vô kh¸ch hang ho¹t ®éng tèt nhÊt. 4. Nguyªn lý ch¨m sãc kh¸ch hµng Ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt lu«n lµ mong muèn cña kh«ng Ýt doanh nghiÖp, tuy nhiªn ®Ó cã ®­îc mét dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng hoµn h¶o l¹i kh«ng ph¶i dÔ dµng. YÕu tè khã kh¨n cho c¸c doanh nghiÖp ®«i khi kh«ng n»m ë chi phÝ mµ l¹i lµ kh¶ n¨ng thay ®æi, tuú biÕn c¸c dÞch vô cho phï hîp víi nhu cÇu c¸ nh©n cña tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng. Mét dÞch vô cã thÓ ®em l¹i rÊt nhiÒu niÒm vui, sù høng khëi cho nhãm kh¸ch hµng nµo ®ã nh­ng l¹i kh«ng g©y ®­îc Ên t­îng g× cho nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c. V× vËy, kh«ng cã g× sai khi kh¼ng ®Þnh dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ yÕu tè mang tÝnh c¶m gi¸c, cÇn ®­îc c¸ nh©n hãa vµ tuú biÕn theo t×nh huèng thùc tÕ. VËy lµm thÕ nµo ®Ó doanh nghiÖp cã thÓ biÕt ®­îc kh¸ch hµng cÇn nh÷ng g× ë dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng? §iÒu nµy phô thuéc rÊt nhiÒu yÕu tè, ch¼ng h¹n nh­ kh¸ch hµng cña doanh nghiÖp lµ ai, kú väng cña hä lµ g×, hä ®· cã c¶m nhËn g× ®èi víi doanh nghiÖp còng nh­ c¸c nh©n viªn. RÊt nhiÒu doanh nghiÖp nhËn thÊy sù khã kh¨n trong viÖc ph¶i cung cÊp nh÷ng dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng kh¸c nhau, thay ®æi theo tõng ®èi t­îng nh»m x©y dùng mèi quan hÖ gi÷a doanh nghiÖp víi kh¸ch hµng. Kh«ng chØ vËy, hä còng th­êng cã c¸ch nh×n rÊt ®¬n gi¶n víi c«ng viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng, chØ nghÜ ®Õn viÖc ph¶i nh¾c nhë nh©n viªn tr¶ lêi ®iÖn tho¹i sau 20 gi©y, hay cung cÊp hµng ho¸ ®Çy ®ñ vµ kÞp thêi cho kh¸ch hµng, mµ kh«ng nghÜ ®Õn viÖc ph¶i t×m hiÓu nh÷ng c¶m nhËn cña kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp. VÒ phÝa kh¸ch hµng, hä kh«ng chØ mong ®ù¬c ®em l¹i nh÷ng dÞch vô gi¸ trÞ gia t¨ng tõ doanh nghiÖp, mµ cßn quan t©m ®Õn viÖc hä cã thÓ liªn hÖ ®­îc víi c«ng ty dÔ dµng hay kh«ng, liÖu c¸c sù cè hä gÆp ph¶i cã ®­îc gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh chãng,… Kh«ng chØ vËy, ®èi víi kh¸ch hµng, hä cßn ®¸nh gi¸ mét dÞch vô tèt theo c¸ch ®èi xö cña nh©n viªn bëi cung c¸ch phôc vô cña nh©n viªn sÏ ph¶n ¸nh mét phÇn chÊt l­îng dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng cña doanh nghiÖp. TÊt c¶ nh÷ng yÕu tè nµy sÏ ¶nh h­ëng ®Õn c¶m xóc cña kh¸ch hµng: vui hay buån, hµi lßng hay thÊt väng,… Vµ doanh nghiÖp nªn nhí r»ng c¶m xóc ®ãng vai trß quan träng trong quyÕt ®Þnh mua hµng. Bªn c¹nh ®ã, dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng ph¶i lµ mét "s¶n phÈm" trän vÑn, tæng hîp. Khã kh¨n cho doanh nghiÖp lµ viÖc ph¶i kÕt hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c bé phËn trong c«ng ty, tõ bé phËn R&D, marketing, b¸n hµng cho ®Õn bé phËn ch¨m sãc kh¸ch hµng nh»m x©y dùng c¸c chiÕn phï hîp. DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt thÓ hiÖn sù nhÊt qu¸n trong ho¹t ®éng cña mét c«ng ty, nhê vËy mµ kh¸ch hµng kh«ng ph¶i mÊt nhiÒu thêi gian chê ®îi hay mÊt c«ng ®i gÆp hÕt bé phËn nµy ®Õn bé phËn kh¸c khi cã vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt. DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng kh«ng dÔ dµng ®­îc chuÈn ho¸, bëi kh¸ch hµng kh«ng ph¶i ai còng gièng nhau, hä lu«n cã nhu cÇu ®­îc quan t©m ®Æc biÖt. §Ó cã ®­îc mét dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng hoµn h¶o, cã ®­îc kh¸ch hµng trung thµnh, doanh nghiÖp tr­íc hÕt ph¶i chÊp nhËn tÝnh phøc t¹p trong viÖc triÓn khai dÞch vô , cã ®­îc nh÷ng chiÕn l­îc hiÖu qu¶ nh»m ph¸t huy ®­îc nh÷ng lîi thÕ c¹nh tranh vµ cñng cè uy tÝn th­¬ng hiÖu, x©y dùng niÒm tin l©u dµi cho kh¸ch hµng. II. DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng trong c«ng ty th«ng tin di ®éng VIETTEL. 1. Môc tiªu Trªn thÞ tr­êng viÔn th«ng hiÖn nay t¹i ViÖt Nam cã tíi 4 nhµ cung cÊp dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng (1). Tæng c«ng ty b­u chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam(VNPT) víi ®Çu sè : 091, 090 (2). Tæng c«ng ty viÔn th«ng Qu©n §éi (VIETTEL) víi ®Çu sè: 098 (3). C«ng ty cæ phÇn viÔn th«ng sµi gßn( S.Fone) víi ®Çu sè : 095 (4).Tæng c«ng ty ®iÖn lùc (EVN telecom) víi ®Çu sè : 096 Trong 04 nhµ cung cÊp nµy th× VNPT lµ ®¬n vÞ ra ®êi ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam, hiÖn t¹i chiÕm 70% thÞ phÇn tiªu dïng viÔn th«ng t¹i ViÖt Nam vµ lµ nhµ cung cÊp cã vïng phñ sãng réng kh¾p c¶ n­íc 64/64 tØnh thµnh phè, chÊt l­îng m¹ng kh¸ æn ®Þnh vµ ®­îc biÕt ®Õn víi dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt nhÊt t¹i ViÖt Nam. C«ng ty cæ phÇn viÔn th«ng sµi gßn khi b­íc vµo thÞ tr­êng viÔn th«ng ®· ®em ®Õn cho ng­êi tiªu dïng mét kh¸i niÖm míi ®ã lµ c¸ch tÝnh c­íc theo block víi th­¬ng hiÖu “Nghe lµ ThÊy” tiÕp theo lµ sù ra ®êi cña Tæng c«ng ty ViÔn Th«ng Qu©n §éi (VIETTEL) ra ®êi ngµy 15 th¸ng 10 n¨m 2004 víi th­¬ng hiÖu “H·y nãi theo c¸ch cña b¹n” ®· ®¸nh dÊu mét b­íc ngoÆt míi cho thÞ tr­êng ®iÖn tho¹i di ®éng víi chiÕn l­îc gi¸ rÎ, c¸ch tÝnh c­íc theo block 6s ®· ph¸ vì tÝnh ®éc quyÒn cña VNPT so víi tr­íc ®©y, c¸ch tÝnh c­íc nµy rÎ h¬n tõ 10 – 20 % so víi c¸ch tÝnh th«ng th­êng, víi chiÕn l­îc gi¸ rÎ VIETTEL ®· giµnh ®­îc thÞ phÇn lín trong lÜnh vùc viÔn th«ng, ph¸ vì ®­îc thÕ ®éc quyÒn ®· tån t¹i l©u nay trªn thÞ tr­êng viÔn th«ng ViÖt Nam. Sù ra ®êi dÞch vô cña EVN còng ®· gãp phÇn lµm thÞ tr­êng viÔn th«ng thªm phÇn s«i ®éng h¬n trong cuéc c¹nh tranh giµnh thÞ phÇn viÔn th«ng cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô. Trong n¨m qua, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lu«n ®­îc C«ng ty chó träng. C«ng ty ®· thùc hiÖn bé tiªu chuÈn chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng, nghiªn cøu bæ sung vµ hoµn thiÖn c¬ chÕ ch¨m sãc kh¸ch hµng theo h­íng ph©n quyÒn h¬n n÷a cho c¸c ®¬n vÞ. B»ng viÖc tæ chøc Héi nghÞ kh¸ch hµng t¹i 3 khu vùc, tÆng quµ nh©n dÞp lÔ tÕt, ¸p dông chÝnh s¸ch ­u ®·i vÒ gi¸ c­íc, chiÕt khÊu phÇn tr¨m, tæ chøc nhiÒu ®ît khuyÕn m¹i cho kh¸ch hµng, C«ng ty ®· t¹o ®­îc Ên t­îng tèt ®èi víi ng­êi sö dông dÞch vô. Nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng trong m«i tr­êng c¹nh tranh, g¾n ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty víi kh¸ch hµng, n¨m 2006 C«ng ty ®· thµnh lËp thªm bé phËn ch¨m sãc kh¸ch hµng 18001719 t¹i khu vùc phÝa Nam. §©y lµ ®Çu mèi h­íng dÉn, gi¶i ®¸p th¾c m¾c, cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vµ hç trî nh÷ng gi¶i ph¸p kü thuËt phï hîp cho kh¸ch hµng. Với mục tiêu rất cụ thể và rõ ràng thì hầu hết các công ty đều có chung mục đích là gia tăng lợi nhuận và thu hút khách hàng về phía mình. Song để các mục tiêu đó trở thành hiện thực và thành côn g thì trong tương lai cũng như hiện tại doanh nghiệp phải tạo niềm tinvà uy tín cho khách hàng và mục tiêu được đề ra cụ thể như: Tăng doanh thu kinh doanh có lãi. Đảm bảo thu nhập của công nhân viên và sẽ tăng thu nhập cho cán bộ nếu như công ty đạt lợi nhuận cao. Hình ảnh tốt về công ty phải luôn được đảm bảo Sản xuất kinh doanh phải ổn định trong tương lai. Để mà nhưũng mục tiêu này thành công và đạt kỳ vọng cao trong công ty thông tin di động thì mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đề ra rõ ràng như: - Giảm số tiền cước thất thoát: Vấn đề quản lý các nguồn tiền cước là không nhỏ, các doanh nghiệp liên tục có những khuyến mại để gia tăng khách hàng song lượng tiền thu được ở các khách hàng này là chưa đạt yêu cầu và để thất thoát một lượng tươg đối lớn. Đó là do công ty chưa xác minh được địa chỉ rõ ràng cụ thể của khách hàng, chưa tạo được phưoơg thức thu tiền tiện lợi. - Tăng thời gian sử dụng dịch vụ: Các công ty di động cũng đều có chiến lược gia tăng khách hàng của mình và một trong chiến lược như gai tăng thời hạn sử dụng dịch vụ. Điều này là nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và thu hút lượng khách hàng trong tương lai. - Tăng thuê bao mới cũng là mục tiêu lớn và chiến lược mà hầu hết các nhà viễn thông quan tâm, nó đòi hỏi nhà lãnh đạo và cán bộ nhân viên phải cùng có sự ăn ý chặt chẽ với nhau. - Tiếp theo là cần giảm lượng thuê bao rời mạng bởi khi thuêu bao rời mạng điều này chứng tỏ công ty dã không quan tâm tơớikhách hàng một cách tốt nhất đồng thời đối thủ đã có những chiến lược và biệ pháp để thu hút khách hàng vè phía họ. Khi khách hàng rời bỏ mạng thì họ sẽ có những ấn tượng không tốt về cong ty và khách hàng tiềm năng cũng giảm đi làm cho lợi nhuận công ty giảm đi một cách rõ rệt. Vậy mục tiêu của giảm luợng thuê bao với các phương pháp chăm sóc khách hàng là quan trọng và cần thiết. 2. Néi dung 2.1 Nh÷ng ng­êi tham gia trong c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. Công tác chăm sóc khách hàng nhưu đã nêu trên là nhằm phục vụ khách hàng đảm bảo cho khách nhàng những nhu cầu đẻ họ thoả mãn được nguyện vọng của họ. Những người tham gia vào công tác này đó là: - Nhân viên trực tiếp tham gia vào công tác khách hàng: Nhân viên trực tiếp mà khách hàng tiếp xúc ban đầu là những người phục vụ ,lễ tân, nhân viên bảo vệ. Thái độ phục vụ của họ cần đảm bảo tốt thì mới đẻ lại ấn tượng đẹp cho khách hàng ngay từ lúc ban đầu . Những người tiếp theo là nhân viên ohụcvụ giải quyết những yêu cầu khiếu nại những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng họ phải được giải thích và hướng dẫn hay giải thích cụ thể rõ ràng từ những nhân viên chăm sóc này đồng thời thái độ tỏ ra phải lịch sự tao nhã và thoải mái nhất đối với mọi khách hàng. - Đội ngũ tiếp theo là những người trong tổ chức, họ là các cán bộ mà vạch ra đường lối và phương hướng hoạt động cho công ty, họ tổ chức các chương trình khuyến mại, dịch vụ mới cho khách hàng để tăng doanh thu và hoạt động của công ty hiệu quả cao. Đội ngũ này là nhân viên gián tiếp quản lý và điều hành. Nói chung bất kẻ là nhân viên cán bộ trực tiếp hay gián tiếp thì họ phải làm việc với nhau một cách hoà hợp và ăn khít với nhau tốt nhất, đảm bảo bộ máy vận hành theo đúng quy trình và đồng đều từ trên xuống dưới. Họ là ngưòi có phẩm chất làm việc chuyên nghiệp phải luôn luon lắng nghe luôn luôn thấu hiểu khách hàng của mình. 2.2 Néi dung c«ng t¸c ch¨m soc kh¸ch hµng. Theo c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn c¸c doanh nghiÖp kinh doanh nãi chung vµ c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng nãi riªng ®Òu ®­a ra nh÷ng nguyªn t¾c c¹nh tranh cña riªng m×nh( gi¸ c¶, chÊt l­îng, vïng phñ sãng, th¸i ®é phôc vô kh¸ch hµng,....) §èi víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng th× chÊt l­îng dÞch vô rÊt quan träng, kh¸ch hµng cã thÓ chÊp nhËn sö dông dÞch vô cña nhµ cung cÊp hay kh«ng lµ phô thuéc vµo chÊt l­îng cña c¸c cuéc tho¹i, ®Ó ®¶m b¶o cho mçi cuéc gäi th«ng suèt ®ßi hái nhµ cung cÊp ph¶i cã ®ñ 03 yÕu tè sau: + Vïng phñ sãng ph¶i ®­îc më réng trªn c¶ n­íc 64/64 tØnh thµnh phè, ph¶i ®¶m b¶o ®­îc c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng cuéc tho¹i. + Dung l­îng cña hÖ thèng chuyÓn m¹ch ph¶i ®¶m b¶o ®ñ ®Ó cung cÊp cho c¸c thuª bao trong giê cao ®iÓm + C¸c tuyÕn truyÒn dÉn b»ng c¸p quang hay b»ng ph­¬ng ph¸p truyÒn dÉn qua vÖ tinh cã thÓ thay thÕ cho ph­¬ng ph¸p truyÒn dÉn VIBA ®Ó ®­îc ®¶m b¶o h¬n vÒ chÊt l­îng tÝn hiÖu. Ngoµi c¸c yÕu tè trªn c¸c nhµ cung cÊp ph¶i tÝnh ®Õn yÕu tè dù phßng, ph¶i cã sù dù phßng khi cã sù cè x¶y ra kh«ng lµm ¶nh h­ëng tíi viÖc th«ng suèt c¸c cuéc gäi hiÖn nay ®Ó ®¹t ®­îc yÕu tè chÊt l­îng c¸c nhµ cung cÊp ®ang cã sù ®Çu t­ lín vÒ tiÒn b¹c vµ thêi gian §i ®«i víi chÊt l­îng lµ vïng phñ sãng, ®Ó thu hót ®­îc kh¸ch hµng ®ßi hái mçi nhµ cung cÊp ph¶i phñ sãng réng kh¾p c¸c vïng trong c¶ n­íc, hiÖn nay ®èi víi 02 ®èi thñ nÆng ký nh­ vina vµ mobil viÖc phñ sãng 64/64 tØnh thµnh phè ®· ®­îc hoµn tÊt vÊn ®Ò lµ chØ ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ n©ng cao chÊt l­îng sãng t¹i mçi vïng. VIETTEL lµ ®¬n vÞ ra ®êi sau tuy thêi gian tham gia vµo thÞ tr­êng viÔn th«ng ch­a dµi nh­ng Viettel ®· phñ sãng ®­îc 64/64 tØnh thµnh mÆc dï cã mét vµi tØnh chÊt l­îng tho¹i ch­a tèt chñ yÕu lµ vïng s©u vïng xa. S- FONE trong thêi gian tíi còng sÏ phñ sãng trªn c¶ n­íc, víi yÕu tè tiÒm lùc vµ lîi thÕ cña m×nh viÖc më réng vïng phñ sãng sÏ kh«ng mÊy khã kh¨n ®èi víi EVN. Ngoµi hai yÕu tè trªn c¸c nhµ cung cÊp kh«ng thÓ bá qua vÊn ®Ò vÒ gi¸ c¶. VIETTEL ra ®êi ®· ph¸ vì sù ®éc quyÒn cña VNPT kh«ng chØ dõng l¹i ë dÞch vô VoIP 178 mµ ngay c¶ dÞch vô 098 cña VIETTEL còng ®· lµm trÊn ®éng c¶ thÞ tr­êng viÔn th«ng vÒ ph­¬ng thøc tÝnh c­íc míi, víi ph­¬ng thøc tÝnh c­íc míi (block 6s) kh¸ch hµng chØ ph¶i tr¶ nh÷ng g× hä sö dông, yÕu tè vÒ gi¸ c¶ còng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn sù lùa chän m¹ng sö dông cña kh¸ch hµng ®iÒu nµy ®ßi hái ph¶i cã sù c©n nh¾c vµ sù n¨ng ®éng cña mçi nhµ cung cÊp. Tuy nhiªn c¶ 3 yÕu tè trªn ®ßi hái ph¶i cã sù ®Çu t­ thêi gian, tiÒn b¹c vµ nh©n lùc, nh­ng cïng víi thêi gian sù nç lùc hÕt m×nh th× c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô sÏ ®¹t ®­îc nh÷ng yÕu tè ®ã ( gi¸ c¶, chÊt l­îng, vïng phñ sãng), khi tho¶ m·n ®­îc c¶ 3 yÕu tè trªn th× sù lùa chän cña kh¸ch hµng sÏ lµ g×? L¹i mét vÊn ®Ò lín ®­îc ®Æt ra cho c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng nãi riªng vµ c¸c doanh nghiÖp kinh tÕ nãi chung lµ lµm thÕ nµo ®Ó duy tr×, ph¸t triÓn, n©ng cao thÞ phÇn viÔn th«ng cña m×nh vµ vÊn ®Ò g× sÏ quyÕt ®Þnh sù lùa chän sö dông dÞch vô cña kh¸ch hµng? Lóc nµy yÕu tè ch¨m sãc kh¸ch hµng sÏ l¹i ®­îc ®­a ra lµm môc tiªu thu hót kh¸ch hµng cña c¸c nhµ cung cÊp. §iÒu lµm nªn sù kh¸c biÖt cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng chÝnh lµ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng cña tõng nhµ cung cÊp, trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng nh­ hiÖn nay th× vÊn ®Ò c¹nh tranh l©u dµi vµ quyÕt liÖt