Đồ án Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Q-Base vào công ty cổ phần Hiệp Thành, Lâm Đồng

LỜI MỞ ĐẦU Các nhà nghiên cứu chất lượng đã xây dựng nhiều mô hình hệ thống quản lý chất lượng khác nhau để đáp ứng các mục tiêu và qui mô khác nhau. Trong số các hệ thống quản lý này có thể kể đến Hệ thống Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM), Hệ thống Không sai lỗi (Zezo Defect). Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000. Mỗi hệ thống nêu trên có mục tiêu và nội dung yêu cầu khác nhau, chẳng hạn hệ thống đảm bảo chất lượng trình bày trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 nhằm giới thiệu một mô hình quản lý chất lượng có mục tiêu là đem lại lòng tin cho khách hàng rằng họ sẽ nhận được sản phẩm đáp ứng đúng yêu cầu, áp dụng trên qui mô toàn cầu. Ðến giữa năm 1995 trên 100.000 chứng chỉ áp dụng ISO 9000 đã được cấp cho các công ty hoạt động trên 86 quốc gia. Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận theo ISO 9000 đã được khẳng định. Tuy nhiên các yêu cầu đề ra trong ISO 9000 có thể quá cao đối với công ty đang mới bước đầu thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng và đặc biệt đối với các xí nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên các xí nghiệp này không thể bỏ qua công tác quản lý chất lượng nếu như họ muốn có vị trí trên thương trường. Ðể đáp ứng nhu cầu trên, Tổ chức Telarc của New Zealand đã đưa ra hệ thống quản lý chất lượng có tên gọi là Q-Base. Hệ thống Q-Base có cùng nguyên lý như ISO 9000 nhưng đơn giản hơn và dễ áp dụng hơn. Kể từ khi hệ thống này được tuyên truyền phổ biến ở Việt nam, nhiều doanh nghiệp kinh doanh và dịch vụ, chế biến đã đăng ký xin được hướng dẫn xây dựng HTCL Q-Base thông qua các Chi cục Tiêu chuẩn Ðo lường Chất lượng. Chính vì những vấn đề trên nhóm em đã chọn và tìm hiểu về hệ thống quản lý chất lượng Q-Base. Nội dung đồ án gồm có ba phần: Phần I: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng Q-Base. Phần II: Nội dung chính của hệ thống quản lý chất lượng Q-Base. Phần II: Áp dụng hệ thống hệ thống quản lý chất lượng Q-Base. Các thành viên trong nhóm đã có nhiều cố gắng nhưng có thể vẫn chưa khái quát hết được vấn đề, nên nội dung của đồ án còn nhiều thiếu sót và cần bổ sung, nhóm rất mong nhận được sự góp ý để đồ án hoàn thiện hơn từ thầy cô cùng các bạn. Nhóm xin chân thành cảm ơn đến giảng viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung đã trực tiếp hướng dẫn giúp nhóm hoàn thành đồ án này. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i MỤC LỤC ii PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG Q-BASE 1 1.1.Sự ra đời của hệ thống hệ thống quản lí chất lượngQ-Base 1 1.2.Khái quát về hệ thống chất lượng quản lí chất lượngQ-Base 2 1.3.Những điểm nổi bật của hệ thống chất lượng quản lí chất lượngQ-Base 3 1.4.Chức năng của hệ thống chất lượng quản lí chất lượngQ-Base 3 PHẦN II:NỘI DUNG CHÍNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG Q-BASE 4 2.1.Các chuẩn mực của hệ thống chất lượng quản lí chất lượngQ-Base 4 2.2.Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp Q-Base 4 Lợi ích sâu xa của việc có hệ thống Q-Base trong doanh nghiệp : 4 Đối với Khách hàng : 4 Đối với các nhà quản trị : 4 Nhân viên 5 Những nhà cung ứng 5 2.3.Trường hợp áp dụng hệ thống quản lí chất lượng Q-Base 5 2.4.Chi phí thiết lập hệ thống quản lí chất lượng Q-Base 5 2.5.Thời gian thiết lập hệ thống hệ thống quản lí chất lượng Q-Base 6 2.6.Bảy điều khoản của hệ thống quản lí chất lượng Q-Base 6 Điều khoản 1: Quản lý hệ thống chất lượng: 6 Điều khoản 2: Kiểm soát tài liệu và hồ sơ: 6 Điều khoản 3: Nhu cầu của khách hàng: 7 Điều khoản 4: Mua hàng: 7 Điều khoản 5: Đào tạo và hướng dẫn thực hiện công việc: 7 Điều khoản 6: Kiểm tra và quản lý những công việc kém tiêu chuẩn: 8 Điều khoản 7: Quản lý sự đổi mới: 8 2.7.Sự cấp phép 8 2.8.Tiến trình xây dựng hệ thống hệ thống quản lí chất lượng Q-Base 10 Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và lập kế hoạch. 10 Giai đoạn 2: Xây dựng HTCL và triển khai áp dụng. 10 Giai đoạn 3: Hoàn chỉnh 10 2.9.Cách thức hoạt động của hệ thống quản lí chất lượng Q-Base 11 2.9.1.Những cuộc hội thảo: 11 2.9.2.Quy trình đào tạo : 11 2.10.Vai trò của hệ thống Q-Base đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam 12 PHẦN III:ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG Q-BASE 14 3.1.NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Q-BASE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỆP THÀNH LÂM ĐỒNG 14 3.1.1.Đặt Vấn Đề 14 3.1.2.Mục tiêu của việc áp dụng Q-Base 15 3.1.3.Kết quả nghiên cứu và áp dụng 15 3.1.3.1.Về cơ cấu tổ chức 15 3.1.3.2.Trình độ và nhận thức về hoạt động quản lý chất lượng hiện nay và sự hiểu biết về hệ thống quản lý chất lượng Q-BASE 15 3.1.3.3.Công tác quản lý chất lượng hiện có của công ty. 16 3.1.3.4.Hệ thống các văn bản, thủ tục 16 3.2.THỰC HIỆN XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG Q-BASE 16 3.2.1.Xây dựng kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống Q-Base 16 3.2.2.1.Về công tác tổ chức 17 3.2.2.2.Về công tác đào đạo 17 3.2.2.3.Xây dựng hệ thống tài liệu 17 3.3.MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ TRONG QUÁ TRÌNH 19 3.4.KẾT LUẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HIỆP THÀNH LÂM ĐỒNG 19 KẾT LUẬN 20 PHỤ LỤC 21 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG Q-BASE 1.1.Sự ra đời của hệ thống hệ thống quản lí chất lượngQ-Base Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng, bao gồm một đảm bảo sao cho người mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự thoải mái là có thể sử dụng một thời gian dài. Đảm bảo chất lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng. Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lượng nhằm đoán chắc với khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và giai đoạn nào đó sau khi mua, sản phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng và chiếm được lòng tin của họ. Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đảm bảo chất lượng bằng cách áp dụng các mô hình hệ thống quản lý chất lượng sao cho khách hàng tin vào hàng hóa của công ty mình hoặc xa hơn nữa là tin tưởng vào chất lượng của chính bản thân công ty, như vậy khách hàng sẽ yên tâm khi mua sản phẩm, dịch vụ mới. Các nhà nghiên cứu chất lượng trên thế giới đã xây dựng nhiều mô hình hệ thống quản lý chất lượng khác nhau để đáp ứng các mục tiêu và qui mô khác nhau. Trong số các hệ thống quản lý này có thể kể đến Hệ thống Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM), Hệ thống Không sai lỗi (Zezo Defect). Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000. Mỗi hệ thống nêu trên có mục tiêu và nội dung yêu cầu khác nhau, chẳng hạn hệ thống đảm bảo chất lượng trình bày trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 nhằm giới thiệu một mô hình quản lý chất lượng có mục tiêu là đem lại lòng tin cho khách hàng rằng họ sẽ nhận được sản phẩm đáp ứng đúng yêu cầu. Hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 đã được thừa nhận và áp dụng trên qui mô toàn cầu. Ðến giữa năm 1995 trên 100.000 chứng chỉ áp dụng ISO 9000 đã được cấp cho các công ty hoạt động trên 86 quốc gia. Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận theo ISO 9000 đã được khẳng định. Tuy nhiên các yêu cầu đề ra trong ISO 9000 có thể quá cao đối với công ty đang mới bước đầu thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng và đặc biệt đối với các xí nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO9000 thì một vấn đề nảy sinh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt chi phí. Tuy nhiên các xí nghiệp này không thể bỏ qua công tác quản lý chất lượng nếu như họ muốn có vị trí trên thương trường. Ðể đáp ứng nhu cầu trên, Telare - tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu của New Zealand, sau khi nghiên cứu thị trường đã đưa ra hệ thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn ISO9000 (chủ yếu là ISO9002 và ISO9003) nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Hệ thống này, bao gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có để đảm bảo giữ được lòng tin đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc về dịch vụ, gọi tắt là Q.Base. Trong một số vấn đề, hệ thống Q.Base không đi sâu như ISO9000, mà đòi hỏi những yêu cầu tối thiểu cần có, từng doanh nghiệp có thể phát triển từ hệ thống Q.Base lên cho phù hợp với yêu cầu của ISO9000. 1.2.Khái quát về hệ thống chất lượng quản lí chất lượngQ-Base Hệ thống chất lượng Q.Base là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại New Zealand và một số quốc gia khác như Đanmạch, Australia, Canada, Thụy Điển...Các nước trong khối ASEAN cũng rất quan tâm đến Q-Base. Hệ thống chất lượng Q-Base đưa ra các chuẩn mực cho một loại hình hệ thống chất lượng và có thể áp dụng cho một phạm vi rộng rãi các lĩnh vực công nghiệp và kinh tế. Hệ thống Q-Base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, kiểm soát thành phẩm, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng. Hệ thống chất lượng Q-Base chưa phải là tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 nhưng đang được thừa nhận rộng rãi, làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất lượng. Hệ thống Q-Base sử dụng chính các nguyên tắc của ISO9000 nhưng đơn giản và dễ hiểu hơn. Hệ thống đảm bảo chất lượng theo mô hình ISO 9000, theo ý kiến của nhiều chuyên gia, khó thực hiện và phức tạp, đặc biệt đối với các xí nghiệp vừa và nhỏ. Hệ thống Q-Base là lý tưởng đối với các công ty đang chập chững trên con đường chất lượng và những công ty nhỏ là đơn vị cung cấp hay nhận thầu cho các công ty lớn. Mặc dù đơn giản và dễ áp dụng, nhưng Hệ thống Chất lượng Q-Base có đầy đủ những yếu tố cơ bản của một Hệ thống Chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát được các lĩnh vực chủ chốt trong hoạt động của mình. Nó tập trung vào việc phân công trách nhiệm và giao quyền hạn và khiến cho mọi nhân viên chịu trách nhiệm về hành động của mình. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt và không mâu thuẫn với các hệ thống quản trị chất lượng khác như ISO9000 hay TQM và rất có ích cho những doanh nghiệp cung ứng cho các công ty lớn hơn đã có giấy công nhận ISO9000. Từng doanh nghiệp có thể vận dụng hệ thống Q.Base theo điều kiện cụ thể của mình và là công cụ rất cần thiết cho lãnh đạo các doanh nghiệp nhỏ và vừa không chỉ trong công tác quản lý chất lượng. Đặc biệt, Việt Nam đã được Telare cho phép sử dụng hệ thống Q.Base từ tháng 11/1995 và ngày 7/6/1996, ban lãnh đạo 2 cơ quan Telara New Zealand và Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam đã chính thức ký văn bản về việc này. Kể từ khi hệ thống này được tuyên truyền phổ biến ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp kinh doanh và dịch vụ, chế biến đã đăng ký xin được hướng dẫn xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base thông qua các Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng. Sau khi đã thực hiện các yêu cầu của hệ thống Q.Base, doanh nghiệp có thể thêm các qui định mà doanh nghiệp cần thiết và có thể mở rộng dần dần đến thỏa mãn mọi yêu cầu của ISO9000. 1.3.Những điểm nổi bật của hệ thống chất lượng quản lí chất lượngQ-Base + Được thiết kế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. + Bắt nguồn từ ISO9002. + Được thừa nhận như là chuẩn mực thế giới để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất lượng. + Mở ra những thị trường mới, vừa mang tính địa phương vừa mang tính toàn cầu. + Dễ dàng vận hành. + Vận hành nhanh (chậm nhất là 6 tháng). + Bạn có thể tự lắp đặt. + Chi phí thấp, rủi ro thấp. + Một giá duy nhất cho toàn bộ sự lắp đặt, vận hành. + Cải thiện chất lượng công ty một cách liên tục. + Làm tăng lợi nhuận của công ty. + Nhân viên vui vẻ làm việc trong môi trường có tổ chức. + Bạn quản lý công ty, chứ không phải công ty quản lý bạn + Chứng minh cho khách hàng của bạn thấy rằng “Bạn sẽ nói những gì bạn sẽ làm và bạn sẽ làm những gì bạn nói”. 1.4.Chức năng của hệ thống chất lượng quản lí chất lượngQ-Base Q-BASE là một công cụ rất cần thiết cho sự quản lý và thực thi ở các bộ phận vì nó có các chức năng sau : + Báo cáo về cả một quá trình kiểm tra và xem xét lại toàn bộ việc thực thi ở các bộ phận. + Đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá. + Khái quát được cả quá trình thực hiện. + Là một sự chứng minh các tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành của bạn có hiệu quả hay không. PHẦN II:NỘI DUNG CHÍNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG Q-BASE 2.1.Các chuẩn mực của hệ thống chất lượng quản lí chất lượngQ-Base Một cách đặc trưng, các doanh nghiệp áp dụng hệ thống Q-base phải thông qua những chuẩn mực sau : + Số nhân viên phải từ 10 người trở lên. + Có ít nhân viên là chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng. + Chủ doanh nghiệp phải là người có nhiều kinh nghiệm và sử dụng nhiều thời gian cho công việc giấy tờ. + Doanh nghiệp hoạt động trên cơ sở lợi nhuận thấp. + Có ít bản thảo về các chính sách và hệ thống tài liệu. 2.2.Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp Q-Base Đạt được chứng nhận phù hợp Q-Base, các tổ chức có những lợi ích sau đây: *Đối ngoại: - Một hệ thống chất lượng có hiệu quả trở thành một ưu thế trong môi trường cạnh tranh hiện nay. *Đối nội: - Tăng lợi nhuận nhờ việc hợp lý hóa sản xuất, tiết kiệm chi phí bảo trì, tái chế giảm lãng phí. - Cải tiến việc kiểm soát các quá trình chủ yếu. - Tăng cường kỷ luật lao động. Lợi ích sâu xa của việc có hệ thống Q-Base trong doanh nghiệp : Đối với Khách hàng : Sẽ tin tưởng hơn vào khả năng phân phối sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn và đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của họ. Khách hàng sẽ nhận được đơn hàng đúng lúc, mọi lúc mọi nơi. Có rất nhiều ví dụ về những công ty dành được những vụ kinh doanh mới nhờ vào hệ thống chất lượng này. Đối với các nhà quản trị :  Hệ thống này giúp họ có nhiều thời gian để lên kế hoạch kinh doanh và tập trung phát triển doanh nghiệp vì nó giúp giảm sự sai sót, thiệt hại, từ đó khách hàng sẽ ít phàn nàn hơn, hình ảnh công ty được nâng cao. Khi các nhà quản trị kinh doanh hiệu quả hơn, họ cảm thấy hài lòng, an toàn và phát triển được các mối quan hệ cá nhân tốt đẹp với nhân viên và tự hào về những gì họ đã đạt được. Nhân viên Cũng cảm thấy hài lòng hơn trong công việc khi họ cùng với các nhà quản trị cùng hướng đến một mục tiêu chung. Mỗi người sẽ có những ý tưởng rõ ràng cách thức họ có thể đóng góp để xây dựng mục tiêu này và cùng nhau chia sẽ những thành công họ đạt được. Những nhà cung ứng Sẽ yên tâm hơn và trung thành với công ty bạn hơn do nhận thấy được một hiệu suất làm việc cao và thật sự hiệu quả. 2.3.Trường hợp áp dụng hệ thống quản lí chất lượng Q-Base Một cách tổng quát, hệ thống Q.Base được áp dụng trong các trường hợp: Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong công ty, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, thực hiện các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất. Theo hợp đồng giữa công ty và khách hàng (bên thứ nhất và bên thứ hai) khi khách hàng đòi hỏi.Doanh nghiệp phải áp dụng mô hình đảm bảo chất lượng theo Q.Base để có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng. Chứng nhận của bên thứ 3: Hệ thống đảm bảo chất lượng của công ty được tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chính thức. 2.4.Chi phí thiết lập hệ thống quản lí chất lượng Q-Base Q–Base có mức giá thấp nhất, hoàn toàn được công nhận bởi hệ thống quản lý chất lượng toàn cầu. Hiện tại, mức chi phí thấp nhất là 9,000 đô la để thực hiện và nhận được chứng chỉ cho toàn hệ thống. Mức phí bao gồm các khoản sau : Buổi tọa đàm huấn luyện cho các thành viên mới. Tài liệu đào tạo. Sổ tay phát triển chất lượng và đánh giá. Tư vấn và cung cấp miễn phí trên các website. Độc lập, giám định bởi bên thứ ba và cấp giấy chứng nhận. Chi phí chứng chỉ và chi phí đăng ký. Mỗi lần bạn nhận được chứng chỉ hệ thống quản lí chất lượng Q–Base sẽ được tính phí 1,150 đôla cho phí bảo dưỡng hàng năm. Chi phí này bao gồm chi phí cho hai lần đánh giá trên website mỗi năm, bắt đầu sáu tháng sau khi sự kiểm soát chứng chỉ ban đầu của bạn. 2.5.Thời gian thiết lập hệ thống hệ thống quản lí chất lượng Q-Base Cho dù bất cứ ở đâu thì mất trung bình khoảng 5-12 tháng.Điều đó phụ thuộc vào những hoạt động hiện tại và thời gian bạn có dành cho nó để có được hệ thống Q-Base.Chuẩn bị sổ tay chất lượng và bảo đảm rằng nó phản chiếu một cách chính xác hệ thống kinh doanh của bạn. Mong đợi chỉ mất một khoảng thời gian 250 đến 350 giờ cho một người để trải qua một khoảng thời gian 5 – 12 tháng (sẵn sàng cho sự kiểm soát độc lập bởi bên thứ ba). Nó bao gồm sự chuẩn bị sổ tay chất lượng Q – Base và thiết lập hệ thống một. 2.6.Bảy điều khoản của hệ thống quản lí chất lượng Q-Base Quy tắc quản lý chất lượng của Q - Base là gì? Quy tắc quản lý bao gồm 7 điều khoản, mỗi điều khoản tập trung vào việc chỉ ra các khía cạnh có ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng. Sự hiệu chỉnh thường xuyên đã cho phép quy tắc này vững vàng với những thay đổi mang tính triết học của ISO 9001 đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, một vài doanh nghiệp bị trì hoãn với những thay đổi trong sự điều chỉnh của môi trường. Ví dụ như phiên bản 2001 được xem xét liên tục với mục tiêu của việc giới thiệu một điều khoản bổ sung trong nghề nghiệp, sức khỏe và sự an toàn. Đây là câu trả lời trực tiếp cho việc điều chỉnh các yêu cầu về sức khỏe và an toàn trong Employment Act 1992. Điều này được mong đợi là một hiệu chỉnh mới, sớm được thừa nhận trong năm 2005. Điều khoản 1: Quản lý hệ thống chất lượng: Cái gì cần phải thiết lập, vận hành và quản lý hệ thống chất lượng của bạn. Công ty phải chỉ định một nhân viên có vai trò như một điều phối hệ thống được ủy quyền và chịu toàn bộ trách nhiệm cho sự đảm bảo chất lượng cho từng phân đoạn công việc cửa tổ chức. Người điều phối hệ thống được yêu cầu để đảm bảo rằng tất các các nhân viên phải tuân theo các chính sách và những qui trình về các hướng dẫn chất lượng ở toàn bộ thời gian. Họ cũng phải chịu trách nhiệm cho việc kiểm tra và không ngừng cải thiện hệ thống quản lý chất lượng. Vì quy tắc này không yêu cầu người điều phối hệ thống là một chuyên gia về quản lý chất lượng, vai trò này thường do Giám đốc điều hành hoặc chủ Doanh nghiệp đảm nhiệm. Điều khoản 2: Kiểm soát tài liệu và hồ sơ: Quá trình phải đồng nhất với nhau và bảo đảm mọi tài liệu liên quan đến chất lượng luôn luôn cập nhật từng ngày và sẵn có đối với những người làm việc với nó. Những tài liệu, kể cả bất kỳ phương pháp nào của việc ghi chép hay thể hiện thông tin là quan trọng để bảo đảm chất lượng của những sản phẩm và dịch vụ, và những hoạt động phù hợp của một công ty. Bởi vậy, công ty phải có một hệ thống để đồng nhất và kiểm soát đều tất cả những tài liệu của nó để bảo đảm rằng chỉ những phiên bản hiện hành đang sử dụng và không có sự thay đổi không hợp pháp được thực hiện. Hệ thống cũng chia sẻ thông tin liên quan tới tất cả những ai mà cần nó để bảo đảm những quá trình quan trọng được hiểu cẩn thận và thực hiện đúng. Điều khoản 3: Nhu cầu của khách hàng: Phải có sự kết nối giữa sự mong đợi của khách hàng và năng lực tiềm tàng của doanh nghiệp. Một nguồn chính của sản phẩm hay những vấn đề dịch vụ phát sinh từ việc thiếu sự tương tác giữa khách hàng và các nhà cung cấp. Vì vậy, công ty phải xem lại tất cả các hợp đồng cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ để đảm bảo rằng các yêu cầu hoặc nhu cầu của khách hàng được hiểu một cách tốt nhất để công ty có khả năng thực hiện các nhu cầu đó. Việc áp dụng các nguyên lý giống nhau đến bất kỳ những thay đổi của một đơn đặt hàng, vì vậy các thay đổi đó cần phải được hiểu một cách đúng đắn và thông tin đến tất cả các bên liên quan. Điều khoản 4: Mua hàng: Xác định những nhu cầu của các bạn một cách rõ ràng tới những những nhà cung cấp phê chuẩn và đảm bảo rằng những gì bạn nhận là những gì bạn đặt hàng và luôn luôn đúng hẹn. Công ty phải có một hệ thống cho việc kiểm tra các tài liệu mua hàng, những thành phần và các dịch vụ hợp đồng phụ. Nó phải lựa chọn nhà cung cấp và những người thầu lại không chỉ dựa vào giá mà còn trên cơ sở hoạt động. Vì đây là nguyên liệu tới hạn phải được ưu tiên nếu họ không giảm chất lượng hàng hoá và dịch vụ thuộc sở hữu của công ty. Công ty cũng phải giám sát hoạt động của nhà cung cấp và những người thầu lại, và kiểm tra những đơn đặt hàng được giao đúng lúc, đúng số lượng, v