Đồ án Công nghệ CTI

MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH VẼ iii THUẬT NGỮ VIẾT TẮT v LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 3 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 3 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính 3 1.1.2. Khái niệm về CTI 4 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI 7 1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 10 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI 10 1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI 13 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI 25 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI 25 CHƯƠNG II. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI 35 2.1 ĐẶC TẢ CTI 35 2.1.1 Giám sát và điều khiển 35 2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI 35 2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển 36 2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính 36 2.1.5 Bảo mật 37 2.2 GIAO DIỆN CTI 37 2.2.1 Các thông số CTI 37 2.2.2 Module hệ thống CTI 39 2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ 43 2.3.1 Đường biên dịch vụ 43 2.3.2 Miền chuyển mạch 44 2.3.3 Miền tính toán 44 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG 44 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI 47 2.5.1 Sử dụng card thoại 47 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI 48 CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 54 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 54 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone 54 3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển 55 3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone 55 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 56 3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc. 56 3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống 59 3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu 66 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 73 3.3.1 Lưu đồ thuật toán 73 3.3.2. Xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại 74 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF 74 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 74 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI 7 Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn 14 Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ 14 Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn 15 Hình 1.5. Hệ thống IVR 16 Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number 17 Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu 18 Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi 20 Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa 22 Hình 1.10. Hệ thống AudioText 24 Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI 25 Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX 31 Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối 33 Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại 35 Hình 2.2. Các bản tin CTI 37 Hình 2.3. Quá trình tham số hóa 38 Hình 2.4. Các giao diện CTI 38 Hình 2.5. Các giao diện lập trình 39 Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI 40 Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần 41 Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi 41 Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt 42 Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX 48 Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ 48 Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU 49 Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU 49 Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX 50 Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX 51 Hình 2.16. Cấu hình Call center 52 Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản 53 Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server 53 Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone 55 Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống 61 Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình 61 Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ 62 Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng 63 Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại 64 Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn 65 Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn 65 Hình 3.9. Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng 68 Hình 3.10. Lưu đồ thuật toán của hệ thống 73 THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ  Chú giải Tiếng Anh  Chú giải Tiếng Việt   ACD  Automatic Call Distribution  Bộ phân phối cuộc gọi tự động   ADE  Application Development Environment  Môi trường phát triển ứng dụng   ADSI  Analog Display Service Interface  Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự   ANI  Automatic Number Identification  Nhận dạng số tự động   API  Application Programming Interface  Giao diện lập trình ứng dụng   ASCII  American Standard Code for Infornation Interchange  Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin theo tiêu chuẩn Mỹ   ASR  Automatic Speech Regconition  Mã hóa thoại tự động   CO  Central Office  Tổng đài điện thoại   CPE  Customer Premise Equipment  Thiết bị tại nhà của khách hàng   CSU  Channel Service Unit  Đơn vị kênh dịch vụ   CTI  Computer Telephony Integration  Máy tính tích hợp điện thoại   DID  Direct Inward Dial  Quay số trực tiếp   DNIS  Dialed Number Identification Service  Dịch vụ nhận dạng số bị gọi   DSP  Digital Signal Processor  Bộ xử lý tín hiệu số   DTMF  Dual Tone Multi Frequency  Mã đa tần   ITU  International Telecommunication Union  Tổ chức viễn thông quốc tế   IVR  Interactive Voice Response  Tương tác thoại   LAN  Local Area Network  Mạng nội bộ   PBX  Private Branch Exchange  Tổng đài nhánh riêng   PDA  Personal Digital Assistant  Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số   PSTN  Public Switching Telephone Network  Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng   SS7  Signaling System N07  Hệ thống báo hiệu số 7   TCP  Transmission Control Protocol  Giao thức điều khiển truyền tải   TTS  Text To Speech  Chuyển dữ liệu sang thoại   VRU  Voice Response Unit  Đơn vị đáp ứng thoại   LỜI NÓI ĐẦU Sự bùng nổ của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại cùng với sự phát triển rất mạnh mẽ trong khoảng gần hai thập kỷ của ngành công nghiệp điện thoại và công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên như là một xu hướng công nghệ chủ đạo. Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng là một yếu tố thành công của các tổ chức khi triển khai hệ thống. Ba yếu tố chính góp phần tạo nên sự thành công của công nghệ CTI là: Khả năng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play CTI chuẩn Khả năng phát triển, nhờ vào những công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp được ưu điểm của hai công nghệ chủ đạo trong cuộc sống. Khả năng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa phương tiện chi phí thấp. Các hệ thống CTI có thể được sử dụng cho nhiều đối tượng, từ những tập đoàn lớn cho tới những công ty nhỏ, từ những dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các trung tâm chăm sóc khách hàng, các hệ thống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi lớn kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động. Có hai lí do cơ bản mà một công ty cần đầu cho công nghệ CTI đó là để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của công ty. Một công ty có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm của mình 24 giờ/ngày sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với những công ty chỉ cung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần. Với thao tác đơn giản người sử dụng có thể có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất nhiều chi phí đi lại đã thực sự cho thấy khă năng hấp dẫn của công nghệ CTI. Chính vì vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI. Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng. Bố cục của đồ án bao gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI. Chương này cũng chỉ ra một số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới. Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình. Chương III. Mô tả hệ thống Bank – by – Phone được xây dựng và triển khai trên nền CTI. Chương này có chỉ ra mô hình hệ thống, phân tích thiết kế hệ thống cả về mặt xử lý và dữ liệu để có thể sử xây dựng một hệ thống ứng dụng được trong thực tế. Công nghệ CTI không phải là một vấn đề mới mẻ trên thể giới và cũng đang được triển khai rộng rãi ở Việt Nam trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên để có thể xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thì còn có rất nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án chỉ dừng lại ở mức độ nghiên cứu lý thuyết và có những phân tích cơ bản. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, các thầy cô trong Khoa Viễn Thông I đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths. Hoàng Trọng Minh người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thành đồ án. Mặc dù nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo, những người quan tâm đến công nghệ CTI và sự cố gắng của bản thân nhưng đồ án không tránh khỏi sai sót vì vậy em mong nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa ý kiến từ phía các thầy cô và ban bè cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này Em xin chân thành cảm ơn! Hà Đông Ngày tháng năm Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là trung tâm của mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này. Trên thực tế nó đã rất thuyết phục vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất hiện đại. Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên với nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này. Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi. Điều này được giải thích vì: Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại. Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại. Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu. Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác. Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính. Tuy nhiên điều này có thể gây một chút hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng. Nó có thể là bất cứ một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi. Tất cả các thiết bị đó đều có thể sử dụng trong công nghệ máy tính. Hệ thống thiết bị đó không chỉ bao gồm các máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loại thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứng dụng thông tin cá nhân hóa. Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thông minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương trình lập trình đều có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI. Tính đa dạng của máy tính ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị tiêu dùng thông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình. Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau của công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường. 1.1.2. Khái niệm về CTI CTI là gì? Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại. Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt động thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở một vài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuy nhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém. Tuy nhiên sang đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và đặc biệt là của công nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệ thống điện thoại – máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường. Các tiêu chuẩn quốc tế về liên kết các hệ thống điện thoại và máy tính dần dần được hình thành và phát triển. Mặc dù không có một định nghĩa chính xác cho CTI nhưng có thể hiểu CTI bao gồm ba khía cạnh: + Điều khiển cuộc gọi: Phần quan trọng nhất của CTI chính là giám sát máy tính, điều khiển cuộc gọi, và các ảnh hưởng liên quan đến cuộc gọi. Điều khiển cuộc gọi bao gồm khả năng giám sát và điều khiển cuộc gọi, đặc điểm và trạng thái của chuyển mạch, khả năng định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển mạch. Giám sát có nghĩa là theo dõi tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nhận bất cứ sự thay đổi nào của các đặc điểm thiêt lập cuộc gọi. Điều khiển đề cập đến việc đưa ra các lệnh cho hệ thống điện thoại thực hiện các cuộc gọi hoặc kết hợp với các tài nguyên điện thoại. Chức năng điều khiển cuộc gọi được cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm các chức năng điện thoại cho người sử dụng hệ thống điện thoại thông qua các máy điện thoại cũng như chức năng chỉ áp dụng cho giám sát và điều khiển máy tính. + Điều khiển điện thoại: là khả năng điều khiển và giám sát các thiết bị mang tính vật lý của điện thoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính. Ngày nay thì điện thoại là loại ứng dụng phổ biến nhất thế giới và có số lượng lớn hơn tất cả các thiết bị ghép nối vào máy tính như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi khác. Cới các khả năng này thì có thể giám sát điều khiển hoạt động của các máy điện thoại thông qua các hiện thị trên màn hình, các chỉ thị cảnh báo, hay qua các nút ấn. + Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thông tin đại chúng như xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền thông. Truy nhập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy nhập tới luồng thông tin kết hợp đối với từng cuộc gọi riêng biệt. Ví dụ như một sô máy tính được hỗ trọ phần mềm xử lý fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tài liệu điện tử đi bằng modem fax. Khi cuộc gọi được thiết lập chức năng này kết hợp với chức năng modem fax do đó mà các máy tính được cài đặt phân mềm đó có thể điều khiển gửi và nhận fax. Cũng tương tự như thế các máy tính cũng được cài đặt các phần mềm thích hợp để có thể thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận dạng và chuyển sang dạng văn bẳn để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đuờng phone. Tầm quan trọng của CTI Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó với hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập vào khả năng to lớn của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì chúng ta cần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà không cần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi đến khi chúng ta đi vắng. Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống: Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại. Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làm việc tại văn phòng. Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng. Nhưng lại không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng. Tuy nhiên với CTI máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình nếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà. Sử dụng điện thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà đang bận. Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại nào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tử của trường. Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đến đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống. Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và một số chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn. Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả lời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể có những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin toàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên. 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt. CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó : - Mở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của máy tính. - Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ làm việc của một cá nhân - Tạo thêm