Đồ án Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô hà nội

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI. 6 1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải . 6 1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. 8 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải 13 1.2.1 Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải 13 1.2.2 Vai trò của các thành phần tham gia quản lý chất lượng VTHKCC 13 1.2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng 14 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải 17 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI 24 2.1 Đánh giá VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2000 - 2009 24 2.1.1 Năng lực cung ứng 24 2.1.2 Kết quả kinh tế-tài chính 25 2.1.3 Năng suất phương tiện 26 2.2 Đánh giá mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt hiện nay 26 2.2.1 Số lượng tuyến 26 2.2.2 Cự ly huy động 28 2.2.3 Phân loại tuyến xe buýt 29 2.3 Hiện trạng đoàn phương tiện 30 2.3.1 Cơ cấu đoàn phương tiện theo sức chứa 30 2.3.2 Đánh giá chất lượng của đoàn phương tiện 30 2.4 Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt 30 2.4.1 Điểm đầu cuối 31 2.4.2 Điểm trung chuyển chính 32 2.4.3 Điểm dừng đỗ và nhà chờ trên tuyến 32 2.4.4 Đánh giá năng lực thông hành của cơ sở hạ tầng 34 2.5 Đánh giá về đội ngũ lái phụ xe buýt tại Hà Nội 36 2.6 Đánh giá hiện trạng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội 37 2.6.1 Mức độ cung ứng của dịch vụ 37 2.6.2 Đặc điểm đi lại của hành khách 38 2.6.3 Đặc điểm hành khách đi lại bằng xe buýt tại Hà Nội 39 2.7 Hiện trạng hệ thống vé 41 2.8 Hiện trạng công tác quản lý Nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt 43 2.8.1 Mô hình quản lý nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội 43 2.8.2 Hệ thống văn bản pháp quy 46 2.8.3 Công tác quản lý doanh thu (hệ thống vé). 46 2.8.4 Công tác kiểm tra giám sát 47 CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI 50 3.1 Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2010 -2020 50 3.1.1 Quan điểm 50 3.1.2 Mục tiêu 50 3.1.3 Nội dung 52 3.2.Nhóm giải pháp về kết cấu hạ tầng 54 3.2. 1 Hệ thống điểm đầu cuối 54 3.2. 2 Hệ thống điểm trung chuyển 55 3.2.3 Hệ thống điểm dừng đón trả khách 55 3.3 Nhóm giải pháp về phương tiện và người lái 56 3.3.1 Quản lý phương tiện 56 3.3.2 Quản lý lao động phục vụ VTHKCC 60 3.4 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng theo hành trình 65 3.4.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình 65 3.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình 66 3.5 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi 68 3.6 Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý, điều hành vận tải 69 3.7 Giải pháp khác 74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHẦN MỞ ĐẦU I - TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. Hoạt động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt có một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các Thành phố nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ VTHKCC của Thủ đô. Có thể nói, VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại niềm tin và tạo thói quen đi xe buýt cho người dân. VTHKCC bằng xe buýt đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thông của Thành phố và tạo dựng văn hóa giao thông công cộng. Tuy nhiên với xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi xe buýt đòi hỏi ngày càng cao. Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ 1/8/2008, Hà Nội được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng lưới xe buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại thủ đô Hà Nội. Mặt khác, Hà Nội đã được mở rộng, điều kiện giao thông trên toàn Thành phố nói chung và đặc biệt khu vực trung tâm Thủ đô nói riêng ngày càng khó khăn phức tạp, VTHKCC bằng xe buýt với sự tham gia của nhiều đơn vị cùng vận hành theo chủ trương xã hội hóa xe buýt của Thành phố thì thời gian vừa qua, chất lượng dịch vụ xe buýt đã có dấu hiệu giảm sút, chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng và nhân dân Thủ đô. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các nhà quản lý VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội phải có chương trình quan tâm hơn nữa về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, đặc biệt là công tác quản lý chất dịch vụ xe buýt. Để góp phần nâng cao công tác quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội, việc nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thủ đô Hà Nội” là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai. II - MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. Trên cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe và công tác quản lý Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Thành phố Hà Nội hiện nay để tiến hành đánh giá phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt hiện tại. Những kết luận rút ra từ việc nghiên cứu này sẽ làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề xuất và hệ thống hóa một số biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cho Hà Nội. III - PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Để đáp ứng được yêu cầu của đề tài, phạm vi mà đề tài nghiên cứu tập trung là công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội trong cơ chế hiện nay đang ở mức độ nào, có những tồn tại yếu kém gì đòi hỏi cần phải được hoàn thiện, nâng cao và bằng những biện pháp đồng bộ nào. IV - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Đề tài được sử dụng các phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống kê, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp chuyên gia và một số phương pháp khoa học công nghệ khác. V - KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI. Nội dung đề tài chia thành 3 chương: Chương I –Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải. Chương II - Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô Hà Nội. Chương III- Đề xuất một số giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội. CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI. 1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải . 1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải . 1.1.1.1 Dịch vụ vận tải. Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách, và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến ( chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay ...). Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải khách là một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm ... Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải . Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực. Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km. Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải. Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác đã nói). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.Mác nói). Ta có thể mô tả như sau: + Đối với các ngành sản xuất vật chất khác: + Đối với ngành sản xuất vận tải: Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn: Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau: - Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến. - Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến. - Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến - Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,.... Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. 1.1.2.1. Chất lượng vận tải hành khách. Chất lượng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu thụ. Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của vận tải cũng gắn liền với chất lượng sản phẩm vận tải. Như đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi xem xét chất lượng vận tải (chất lượng sản phẩm): - Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian vận tải, sự di chuyển của phương tiện trong không gian vận tải và năng lượng hay sự tổn thất hàng hoá trong quá trình vận tải. - Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải là những yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện, điều kiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống phục vụ hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ,... đối với vận tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng hoá,... Chúng ta không tách rời khái niệm chất lượng VTHKCC với chất lượng VTHK bằng ô tô nói chung vì về bản chất, chúng chỉ khác nhau ở mức độ yêu cầu chất lượng chứ không khác nhau về chỉ tiêu đánh giá. 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng VTHKCC bằng ô tô. Theo các quan điểm về chất lượng như đã nêu ở trên thì chất lượng VTHKCC là mức độ của tập hợp các chỉ tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của hành khách khi sử dụng dịch vụ VTHKCC. Mức độ chất lượng của dịch vụ vận tải được phản ánh qua tập hợp các chỉ tiêu chất lượng VTHKCC. Việc đánh giá chất lượng VTHKCC cao hay thấp, tốt hay xấu căn cứ vào việc định lượng các mức độ của hệ thống chỉ tiêu chất lượng VTHKCC. Khi chưa thể định lượng được đầy đủ các chỉ tiêu, người ta có thể đánh giá qua uy tín thương hiệu hay qua ý kiến khách hàng. 1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng vận tải hành khách công cộng. + Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc điểm của vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của VTHK, nhất là với VTHKCC là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng. + Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như có mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến. + Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải. + Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội. 1.1.2.4. Các chỉ tiêu chất lượng VTHKCC. Về mặt lý luận, chúng ta đã có các chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong các giáo trình vận tải, các nghiên cứu khoa học về vận tải. Tuy nhiên, về mặt pháp lý, chúng ta lại chưa có quy định cụ về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải. Chất lượng của sản phẩm VTHKCC (cũng như các sản phẩm VTHK khác) trước đây (các giáo trình, nghiên cứu) vẫn được đánh giá qua 4 chỉ tiêu: an toàn, kịp thời, kinh tế và nhóm các chỉ tiêu không lượng hoá được. * Chỉ tiêu về độ an toàn trong VTHK: Độ an toàn trong VTHK thể hiện qua số lượng tai nạn giao thông (TNGT) của phương tiện vận chuyển, tai nạn càng ít và thiệt hại càng ít thì độ an toàn càng cao. Để lượng hoá về TNGT người ta thường sử dụng 2 chỉ tiêu thống kê là số vụ TNGT và số thiệt hại về người khi xảy ra TNGT trong một khoảng thời gian nhất định (tháng, quý hay năm). Đánh giá thiệt hại về người thường được chia ra 3 loại (bị thương nhẹ, bị thương nặng và bị chết) và được dùng để đưa thêm số gia vào trong hệ số đánh giá: K1 = k1.n1+k2.n2+k3.n3+k4.n4 Trong đó: K1: hệ số đánh giá TNGT (theo tuyến hay theo khu vực) k1, n1: hệ số tương ứng và số vụ TNGT không có thiệt hại về người k2, n2: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nhẹ k3, n3: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nặng k4, n4: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị chết Để xác định chỉ tiêu này, cần có thống kê tai nạn giao thông đường bộ đối với xe khách trên tất cả các tuyến vận tải, trong đó thống kê đủ các yếu tố thời gian, địa điểm, thiệt hại (và một số thông tin khác như nguyên nhân ...) * Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong VTHK: Tính nhanh chóng của VTHK thể hiện ở thời gian thực hiện hành trình, thời gian càng ngắn càng tốt. Tính kịp thời lại thể hiện ở chỗ đúng giờ và tần xuất chạy xe. Để có số liệu thống kê xác định chỉ tiêu này, cần có sổ theo dõi lịch trình chạy xe và xác nhận giờ xuất bến, về bến. * Chỉ tiêu về kinh tế của VTHK: Tính kinh tế thể hiện qua giá cước vận tải, tức là bao gồm chi phí vận tải. Chi phí càng thấp thì có chỉ tiêu chất lượng cao hơn. Có vẻ như có mâu thuẫn trong việc đưa ra chỉ tiêu này vì chất lượng thường đi cùng với chí phí và không thể nói là nếu chi phí thấp hơn thì chất lượng sẽ cao hơn như đối với các chỉ tiêu an toàn, kịp thời. Nhưng nếu dịch vụ vận tải khách có cùng mức độ chất lượng mà chi phí thấp hơn thì rõ ràng là dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho hành khách. Trở lại định nghĩa chất lượng thì yếu tố kinh tế rõ ràng là một chỉ tiêu đáp ứng yêu cầu và nhu cầu của hành khách. Tạm bỏ ra bên ngoài yếu tố chất lượng, giá cước có phù hợp hay không còn phụ thuộc khả năng chi tiêu của hành khách. Do đó tính kinh tế ngoài các yếu tố không gian, thời gian, chất lượng còn phụ thuộc vào đối tượng khách hàng. Thông thường, tính kinh tế được tính qua 2 chỉ tiêu của cùng 1 mức độ chất lượng dịch vụ: Chi phí / khoảng cách của hành trình. Chi phí / thu nhập tối thiểu. Để xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hành trình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân. * Các chỉ tiêu chưa lượng hoá được của VTHK: Có rất nhiều chỉ tiêu chưa lượng hoá được mà do đánh giá chủ quan của hành khách như là độ tin cậy, độ tiện nghi, thoải mái, thái độ giao tiếp, khả năng cung ứng dịch vụ tại bến đầu cuối và cả trên hành trình vận tải, vấn đề an ninh vận tải. Một số chỉ tiêu có thể nghiên cứu để lượng hoá được như độ tin cậy (đánh giá qua chỉ tiêu an toàn và kịp thời, chi phí ổn định ...), mức độ thuận tiện và tiện nghi (đánh giá qua tiêu chuẩn ghế ngồi, giải trí, nước uống, khăn, vệ sinh trên xe ...). Vấn đề an ninh cũng thường đi đôi với an toàn trong quá trình vận tải nhưng bản chất lại khác nhau về nguyên nhân và hành vi nên nếu ghép chỉ tiêu an ninh với an toàn thì sẽ không thống nhất trong việc định lượng (xem cách tính chỉ tiêu an toàn). Đối với các chỉ tiêu chưa lượng hoá được, để đánh giá người ta có thể thông qua các phiếu điều tra khách hàng hay thăm dò dư luận. 1.1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng VTHK. Có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng VTHK. Kết cấu hạ tầng. Kết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thông tin tín hiệu, ... nếu có chất lượng không đảm bảo thì có thể ảnh hưởng đến cả 4 chỉ tiêu chất lượng (độ an toàn, thời gian, giá cước và cả sự thoải mái). Phương tiện vận tải (ô tô) và người lái. Các yếu tố kỹ thuật của phương tiện, tiện nghi trên phương tiện ... Đạo đức, quan điểm và thái độ phục vụ của người lái và nhân viên phục vụ trên xe. Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải. Bộ máy quản lý, tổ chức, điều hành có rất nhiều cấp, từ cấp nhà nước trung ương là Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN đến cấp địa phương là các Sở GTVT/GTCC, các BQL bến xe đến các doanh nghiệp VTHK. Người tham gia trong quá trình vận tải. Bao gồm người lái/ phụ xe và hành khách. Sự chấp hành các quy tắc giao thông đường bộ của người tham gia giao thông sẽ làm giảm thiểu các vấn đề về chất lượng vận tải khách (lái - phụ xe tuân thủ các kỹ thuật lái xe an toàn và các quy định về kinh doanh, hành khách phải mua vé, lên - xuống đúng vị trí quy định), không gây mất trật tự công cộng. 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải. 1.2.1 Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải . Quản lý chất lượng VTHK là tổng hợp các hoạt động nhằm đảm bảo cho hoạt động VTHK có chất lượng như đã đề ra. Quản lý chất lượng VTHKLT bao gồm quản lý của Nhà nước (QLNN) và quản lý của nội bộ doanh nghiệp (QLDN). Nghiên cứu này chỉ đề cập tới khía cạnh quả