Đồ án Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xu thế toàn cầu hóa diễn ra khắp mọi nơi, nhất là hiện nay khi mà Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Trong bối cảnh như thế, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội mở rộng thị trường nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức. Để có thể giữ vững được vị trí của mình trên thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu gắn kết với thị trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng để thực hiện tốt công tác CSKH. Đây được xem là một vũ khí cạnh tranh hiện nay của các Công ty, các doanh nghiệp. Ngành Bưu chính cũng không nằm ngoài xu thế trên. Trong môi trường kinh doanh Bưu chính Viễn thông gay gắt, mạnh mẽ như hiện nay, nhất là khi có nhiều doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, vì vậy nhu cầu về việc chuyển phát nhanh thư từ, hàng hóa tăng cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển đi nước ngoài, nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước đã có mặt tại Việt Nam với các lợi thế chính sách kinh doanh linh hoạt, năng động, chính sách khuyến mãi, tận tình, chu đáo đã lôi kéo được rất nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của họ. Các nhà cung cấp dịch vụ một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ chuyển phát nhanh, Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM được thành lập theo quyết định số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11 năm 2005 của Tổng Giám Đốc Cty CPCPNBĐ, là một đơn vị kinh tế trực thuộc Cty CPCPNBĐ. Hoạt động kinh doanh về lĩnh vực Bưu chính (chủ yếu là về dịch vụ CPN Bưu phẩm, Bưu kiện) trong nước và quốc tế. Đơn vị có trụ sở hoạt động tại số 125 Hai Bà Trưng, Quận 1 TPHCM và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức ngày 01 tháng 01 năm 2006.Việc thành lập Cty CPCPN BĐ TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ EMS từ đó củng cố, tăng cường lòng tin của khách hàng đối với Ngành nói chung và đơn vị nói riêng đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh BC – VT, bản thân em nhận thấy công tác CSKH là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đưa khách hàng đến và sử dụng dịch vụ. Chính vì thế em đã chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu và phân tích lý luận về công tác CSKH, giới thiệu tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Phân tích thực trạng hoạt động CSKH của Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM trong thời gian qua để nhận rõ các điểm mạnh cũng như các mặt còn hạn chế của doanh nghiệp, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty chi nhánh TPHCM trong thời gian tới. III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM cụ thể:  Công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ Chuyển phát nhanh tại phòng Quản lý Nghiệp vụ.  Công tác CSKH dịch vụ Chuyển phát nhanh tại phòng Kinh doanh Tiếp thị và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Phạm vi nghiên cứu của đề tài : tiến hành khảo sát thực trạng công tác CSKH, mô hình tổ chức quản lý tại công ty, số liệu nghiên cứu từ tháng 1 năm 2006 đến 7/2007, đồng thời tiến hành tổ chức một cuộc điều tra thị trường quy mô nhỏ nằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty chi nhánh TPHCM. IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đồ án sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học kinh tế, chủ yếu là các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc các khách hàng đang sử dụng dịch vụ CPN cũng như các khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ CPN (EMS) của Công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính lý luận và thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng dịch vụ Chuyển phát nhanh của Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM. V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Bố cục của Đồ án bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Khảo sát thực tế - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM.