Đồ án Tìm hiểu EPR và triển khai ứng dụng trong quản lý quan hệ khách hàng và chính sách hậu mãi

MỤC LỤC Phần A TÌM HIỂU LÝ THUYẾT Chương I: ERP- CHÌA KHÓA CỦA TIN HỌC HÓA DOANH NGHIỆP …………………………………………………………….12 I.1 Tại sao có thể nói ERP là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp?............12 I.1.1 .Mô hình thông tin doanh nghiệp…………………………………………12 I.1.1.1. Mục tiêu của doanh nghiệp:……………………………………………12 I.1.1.2. Quy trình hoạt động điển hình của doanh nghiệp……………………...13 I.1.1.3. Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp…………………………………14 Chương II: THẾ NÀO LÀ ERP?...............................................................18 II.1. Khái niệm……………………………………………………………........18 II.2. Lịch sử phát triển của ERP………………………………..........................19 II.3. Sự khác biệt giứa ERP và kế toán truyền thống…………………………26 II.4.Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì nhiều PM quản lý rời rạc….27 II.5. Ý nghĩa của ERP đối với doanh nghiệp…………………………………...27 Chương III: CÁC MODULES CƠ SỞ TRONG HỆ THỐNG ERP……..29 III.1. Quản lý tài chính kế toán(Financial management)………………….........30 III.2. Quản lý nhân sự tiền lương(Payment and human resources)……………..31 III.3. Quản lý sản xuất(Production management)…………………………........32 1 III.4. Quản lý mua hàng(Purchase management)………………………….........33 III.5. Quản lý bán hàng(Sale management)……………………………….........37 III.6. Quản lý kho………………………………………………………….........39 III.6.1.Những tồn tại chính………………………………………………….......39 III.6.2. Các đặc điểm quản lý……………………………………………….......40 III.6.2.1.Quản lý hệ thống kho…………………………………………….........40 III.6.2.2. Phân nhóm vật tư, hàng hóa………………………………………......40 III.6.2.3. Lưu trữ thông tin vật tư, hàng hóa……………………………….........40 III.6.2.4. Hệ thống đơn vị tính qui đổi…………………………………….........41 III.6.2.5. Kiểm soát hàng tồn kho………………………………………….........41 III.6.2.6. Giao dịch kho tức thời, chính xác về lượng và giá trị…………...........41 III.6.2.7. Phương pháp tính giá tồn kho…………………………………….......42 III.6.2.8.Chính sách tồn trữ…………………………………………………......42 III.6.2.9. Kế toán và quản lý kho trong ERP………………………………........42 Chương IV: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ERP ……………………..........43 IV.1. Các giai đoạn triển khai một hệ thống ERP………………………….......43 IV.1.1. Xác định yêu cầu………………………………………………….........43 IV.1.2. Lựa chọn giải pháp…………………………………………………......44 IV.1.3. Hiện thực hệ thống…………………………………………………......44 IV.1.4. Vận hành, bảo trì và nầng cấp…………………………………….........45 IV.2. Các chi phí cho việc triển khai hệ thống ERP………………………........46 2 IV.2.1. Chi phí phần cứng và các hạ tầng mạng………………………….........46 IV.2.2. Chi phí phần mềm……………………………………………….........46 IV.2.3. Chi phí trước triển khai……………………………………………......47 IV.2.4 . Chi phí triển khai………………………………………………….......47 IV.2.5. Chi phí sau khi triển khai………………………………………….......47 IV.3. Nguồn nhân lực doanh nghiệp cho việc triển khai hệ thống ERP……......47 IV.3.1. Nhóm nghiệp vụ……………………………………………………......47 IV.3.2. Nhóm kỹ thuật…………………………………………………….........48 Chương V: NGHIỆP VỤ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI................................................................................49 V.1. Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)…................................................................................................................49 V.1.1. Quan hệ khách hàng là gì ?.......................................................................49 V.1.2. Tầm ảnh hưởng của quan hệ khách hàng..................................................51 V.1.2.1. Hỗ trợ marketing....................................................................................51 V.1.2.2. Hỗ trợ bán hàng......................................................................................51 V.1.2.3. Dịch vụ khách hàng................................................................................52 V.2.chính sách hậu mãi…………………………………………………………53 V.2.1. Khái niệm………………………………………………………………..53 V.2.2. Nội dung của dịch vụ hậu mãi…………………………………………...53 3 V.2.3. Hệ thống hậu mãi………………………………………………………..53 V.2.3.1. Hệ thống hậu mãi chính hãng………………………………………….54 V.2.3.2. Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật………………54 V.2.3.3. Hệ thống ủy quyền…………………………………………………….54 V.2.3.4. Đội cơ động hậu mãi………………………………………………….54 V.2.4. Hiệu quả của hậu mãi……………………………………………………55 Phần B - TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI…………56 Chương I : GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH………………………....56 1. Mục đích của ứng dụng……………………………………………………….56 2. Phạm vi ứng dụng……………………………………………………………..56 3. Công cụ sử dụng để xây dựng ứng dụng………………………………………57 Chương II :XÂY DỰNG ỨNG DỤNG…………………………………...58 1.Use case diagram của ứng dụng………………………………………………..58 2. Thiết kế cơ sở dữ liệu………………………………………………………….58 2.1. Database diagrams…………………………………………………………...58 2.2. Chi tiết các table……………………………………………………………...59 2.2.1. Table store(kho)…………………………………………………………...59 2.2.2. Table account(tài khoản)…………………………………………………..60 4 2.2.3. Table aftersale(hậu mãi)…………………………………………………60 2.2.4. Table aftersale_confirmation(thông tin hậu mãi)………………………...60 2.2.5. Table aftersale detail(chi tiết hậu mãi)…………………………………...60 2.2.6. Table bill(hóa đơn)……………………………………………………….61 2.2.7. Table billdetail(chi tiết hóa đơn)…………………………………………61 2.2.8. Table category(loại sản phẩm)…………………………………………...61 2.2.9. Table customer(khách hàng)……………………………………………..61 2.2.10. Table permission(xác nhận bảo hành)…………………………………..62 2.2.11. Table product(sản phẩm)………………………………………………..62 2.2.12. Table productdetail(chi tiết sản phẩm)…………………………………62 2.2.13. Table warrantyreceipt(bảo hành)………………………………………..62 3. Sequence diagram……………………………………………………………62 3.1. Sequence diagram đăng nhập……………………………………………...63 3.2. Quản lý hệ thống……………………………………………………….......63 3.2.1. Sequence diagram tạo tài khoản mới……………………………………64 3.2.2. Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản…………………………65 3.2.3. Sequence diagram xóa tài khoản………………………………………..66 3.3.1. Sequence diagram tạo nhà kho mới…………………………………….67 3.3.Quản lý sản phẩm và nhà kho………………………………………………67 3.3.2. Sequence diagram tạo sản phẩm mới…………………………………...68 3.3.3.Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm………………………....69 5 3.3.4.Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho……………………………...70 3.3.5. Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ……………………………71 3.3.6. Sequence diagram quản lý bán hàng……………………………………72 3.4.Quan hệ khách hàng………………………………………………………...73 3.4.1. Chính sách hậu mãi……………………………………………………...73 3.4.2. Quản lý bảo hành…………………………………………………………76 4. Class diagram………………………………………………………………...78 4.1.Các class diagram trong gói BUS…………………………………………...79 4.2.Các class diagram trong gói DAO…………………………………………..80 4.3.Các class diagram trong gói DTO…………………………………………..80 5.Giới thiệu sơ qua một số giao diện chính tương ứng với mỗi chức năng của ứng dụng………………………………………………………………………...83 5.1. Đăng nhập…………………………………………………………………..83 5.2. Quản lý hệ thống…………………………………………………………...84 5.3 Quản lý hậu mãi…………………………………………………………….85 5.4.Quản lý bảo hành……………………………………………………………86 5.5. quản lý kho&sản phẩm……………………………………………………..87 5.6.Quản lý bán hàng……………………………………………………………88 6 6.Một số mẫu report trong ứng dụng……………………………………………89 6.1 Report hóa hơn……………………………………………………………...89 6.2.Report phiếu bảo hành………………………………………………………90 6.3.Thống kê khách hàng tham gia hậu mãi…………………………………….90 6.4.Thống kê khách hàng tham gia bảo hành…………………………………...90 7 DANH SÁCH HÌNH Hình A.I.1 - Các mục tiêu của doanh nghiệp…………………………………......12 Hình A.I.2 - Quy trình hoạt động của doanh nghiệp……………………………...13 Hình A.1.3 - Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp……………………………...13 Hình A. I.4 - Hệ thông tin tác nghiệp……………………………………………...14 Hình A. I.5 - Hệ thông tin quản lý………………………………………………...15 Hình A.I.6 - Hệ thông tin hỗ trợ ra quyết định…………………………………….15 Hình A.I.7 - ERP_Mô hình thông tin doanh nghiệp……………………………...16 Hình A.II.1 - Mô hình hệ thống ERP……………………………………………...19 Hình A.II.2 - Miêu tả sự tiến hoá của hệ thống ERP hiện đại ngày nay…………..20 Hình A.II.3 - Miêu tả định nghĩa ERM……………………………………………23 Hình A.II.4 - Định nghĩa mô hình ERM…………………………………………..25 Hinh A.III.1 - Mô hình tích hợp các phân hệ quản lý……………………………..29 Hình A.III.2 - Tương tác giữa user với hệ thống………………………………….30 Hình A. III.3 - Quy trình mua hàng………………………………………………..34 Hình A.III.4 - NhậpYêu cầu mua hàng trong quy trình mua hàng………………..35 Hình A.III.5 - Lập đơn đặt hàng trong quy trình mua hàng……………………….35 Hình A.III.6 - Khâu nhận hàng trong quy trình mua hàng………………………..36 Hình A.III.7 - Khâu lập bút toán thanh toán trong khâu mua hàng……………….37 Hình A.III.8 - Quy trình bán hàng…………………………………………………38 Hình A.V.1 – Mô tả hoạt động của hệ thống CRM……………………………….50 8 Hình B.I.1 - Phạm vi của ứng dụng………………………………………………..57 Hình B.II.1 - Use case diagram…………………………………………………….58 Hình B.II.2 – Database diagrams…………………………………………………...59 Hình B.II.3 – Table STORE………………………………………………………...59 Hình B.II.4 - Table ACCOUNT…………………………………………………….60 Hình B.II.5 - Table AFTERSALE…………………………………………………..60 Hình B.II.6 - Table AFTERSALE_CONFIRMATION……………………………60 Hình B.II.7 - Table AFTERSALEDETAIL………………………………………...60 Hình B.II.8 - Table BILL……………………………………………………………61 Hình B.II.9- Table BILLDETAIL………………………………………………….61 Hình B.II.10 - Table CATEGORY…………………………………………………61 Hình B.II.11 - Table CUSTOMER…………………………………………………61 Hình B.II.12 - Table PERMISSION………………………………………………..62 Hình B.II.13- Table PRODUCT……………………………………………………62 Hình B.II.14 - Table PRODUCTDETAIL…………………………………………62 Hình B.II.15 - Table WARRANTYRECEIPT……………………………………..62 Hình B.II.16 - Sequence diagram đăng nhập……………………………………..63 Hình B.II.17 - Sequence diagram tạo tài khoản mới……………………………..64 Hình B.II.18 - Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản…………………..65 Hình B.II.19 - Sequence diagram xóa tài khoản…………………………………66 Hình B.II.20- Sequence diagram tạo nhà kho mới……………………………….67 9 Hình B.II.21 - Sequence diagram tạo sản phẩm mới…………………………….68 Hình B.II.22 - Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm………………….69 Hình B.II.23 - Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho………………………70 Hình B.II.24 - Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ……………………..71 Hình B.II.25 - Sequence diagram quản lý bán hàng……………………………...72 Hình B.II.26 - Sequence diagram tạo đợt hậu mãi……………………………….73 Hình B.II.27 - Sequence diagram chỉnh sửa thông tin hậu mãi………………….74 Hình B.II.28 - Seaquence diagram xác nhận khách hàng tham gia hậu mãi………75 Hình B.II.29 - Sequence diagram biên nhận bảo hành…………………………...76 Hình B.II.30 - Seaquence diagram xác nhận trả bảo hành………………………...77 Hình B.II.31 – Mô hình thiết kế các lớp…………………………………………..78 Hình B.II.32 - Các class diagram trong gói BUS…………………………………79 Hình B.II.33 – Các Class diagram trong gói DAO………………………………..80 Hình B.II.34 - Các class diagram trong gói DTO…………………………………81 Hình B.II.35 - Các class diagram trong gói DTO…………………………………82 Hình B.II.36 – Giao diện đăng nhập……………………………………………...83 Hình B.II.37 - Giao diện chính của quản lý hệ thống……………………………84 Hình B.II.38 - Giao diện chính của quản lý hậu mãi……………………………...85 Hình B.II.39- Giao diện chính của quản lý bảo hành……………………………...86 Hình B.II.40 - Giao diện chính của quản lý kho&sản phẩm………………………87 Hình B.II.41 - Giao diện chính của quản lý bán hàng……………………………..88 10 Hình B.II.42 - Report hóa hơn…………………………………………………….89 Hình B.II.43 - Report phiếu bảo hành……………………………………………..89 Hình B.II.44 - Thống kê khách hàng hậu mãi…………………………………….90 Hình B.II.45 - Thống kê khách hàng hậu mãi……………………………………..90 11 Phần A - TÌM HIỂU LÝ THUYẾT Chương I: ERP- CHÌA KHÓA CỦA TIN HỌC HÓA DOANH NGHIỆP I.1 - Tại sao có thể nói ERP là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp? Để hiều được lý do tại sao người ta ví ERP như là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp thì trước hết chúng ta cần hiều được hai vấn đề là mô hình thông tin doanh nghiệp và khái niệm ERP. I.1.1 .Mô hình thông tin doanh nghiệp. I.1.1.1. Mục tiêu của doanh nghiệp. + Giải quết bài toán vốn chủ sở hữu và và phát triển vốn chủ sở hữu + Phát triển thị phần và thương hiệu + Đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng các khách hàng và cổ đông + Tạo động lực và môi trường tốt cho nhân viên phát triển 12 Hình A. I.1 - Các mục tiêu của doanh nghiệp I.1.1.2. Quy trình hoạt động điển hình của doanh nghiệp. Nhìn và mô hình dưới đây chúng ta có thể rễ dàng hiểu được quy trình hoạt động của một doanh nhiệp: từ vốn/ngân sách -> nhập kho cách yếu tố, thiết bị sản xuất -> Qua quy trình sản xuất thành phẩm-> Bán sản phẩm và thu tiền về ngân sách Hình A.I.2 - Quy trình hoạt động của doanh nghiệp 13 I.1.1.3. Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp. . Hình A.1.3 - Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp. Hệ thông tin tác nghiệp. Đối tượng phục vụ: Các cán bộ thực hiện công việc tác nghiệp hàng ngày Đây là hệ thống lõi quan trọng nhất của doanh nghiệp Cung cấp các thông tin cơ bản liên quan đến hoạt động doanh nghiệp Các ứng dụng đặc thù như: Tài chính kế toán; Quản lý bán hàng; Quản lý kho; Quản lý mua hàng; Quản lý sản xuất; Quản trị nhân sự/lương …. Các tác nghiệp chuyên ngành: Ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, bệnh viện… 14 Hình A. I.4 - Hệ thông tin tác nghiệp Hệ thông tin Quản lý. Đối tượng phục vụ: Các cán bộ quản lý từ các trưởng, phó phòng ban Được xây dựng trên cơ sở hệ thống tác nghiệp đang có của doanh nghiệp Cung cấp các thông tin tổng hợp về mọi hoạt động của doanh nghiệp Đưa ra các báo cáo theo quy định của doanh nghiệp Hình A. I.5 – Hệ thông tin quản lý 15 Hệ thông tin hỗ trợ ra quyết định. Đối tượng phục vụ: Cán bộ lãnh đạo công ty Hệ thống này được xây dựng phục vụ các quyết định hướng tới tương lai của doanh nghiệp Cung cấp các thông tin mang tính phân tích và thường không biết rõ Thông tin phụ thuộc vào các tác động bên ngoài Hình A.I.6 – Hệ thông tin hỗ trợ ra quyết định -> Với một mô hình thông tin doanh nghiệp như trên, để quản lý thông tin một cách tập chung, thông suốt và giúp cho ban lãnh đạo nắm bắt thông tin của các bộ phận một cách nhanh tróng thì việc áp dụng ERP là một giải pháp hữu hiệu, nhất là đối với các phân hệ tác nghiệp. Mô hình dưới đây có thể phần nào thể hiện được một cách tổng quan vai trò của ERP trong quản lý thông tin doanh nghiệp. 16 Hình A.I.7 – ERP_ Mô hình thông tin doanh nghiệp Theo sơ đồ trên cho ta thấy ERP có thể giải quết được hầu hết các thông tin của hệ thống tác nghiệp, quản lý và nó cũng là công cụ đắc lực trong việc phân tích thông tin từ các bộ phận, nhanh chóng giúp ban lãnh đạo ra quyết định chính xác, kịp thời hơn. Vậy ERP là gì? Không có định nghĩa đầy đủ về ERP song phần trình bày trong chương-II phần nào giúp chúng ta hiểu được về ERP. 17 Chương II: THẾ NÀO LÀ ERP? II.1. Khái niệm. - ERP: Enterprise Resource Planning (Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hệ thông tin quản lý doanh nghiệp) - ERP là một hệ thống ứng dụng phần mềm đa phân hệ, tích hợp theo một kiến trúc tổng thể. - Cho phép tổ chức, doanh nghiệp tin học hoá tác nghiệp kinh doanh/sản xuất. - Cho phép kiểm soát hoạt động nghiệp vụ, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, hiệu quả cho công tác quản lý doanh nghiệp. - Hỗ trợ ra quyết định trong điều hành quản lý và kinh doanh của doanh nghiệp . - Thực hiện các tác nghiệp trên mạng máy tính. - Hệ thông tin có tính tập trung (thông tin tập trung tại một nơi), cho phép chia sẻ cùng một thông tin (không dư thừa) - Một cơ sở dữ liệu chung, duy nhấtvề các giao dịch tài chính, vật tư, về khách hàng, về nhà cung cấp, về kho hàng, về công nợ phải thu, phải trả, kế hoạch sản xuất, .. => Tính chia sẻ cao - Thông tin được xử lý và kiểm soát theo luồng công việc, theo quy trình - ERP chứa đựng quy trình tác nghiệp kinh doanh/sản xuất tổng thể và kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp tiên tiến - ERP = Tin học hoá (Quy trình tác nghiệp tổng thể, Quảntrị doanh nghiêp tiên tiến) 18 Hình A.II.1 - Mô hình hệ thống ERP II.2. Lịch sử phát triển của ERP. Những người tiên phong trong lĩnh vực này đã đặt tên cho hệ thống ERP hiện đại ngày nay bằng cách ghép các chữ cái đầu tiên lại với nhau. Vài từ viết tắt đã gây ra sự lộn xộn trong nhiều năm qua như MRP, MRP II, ERP,và gần đây là ERM. Bốn từ viết tắt được dùng liên quan đến hệ thống ERP bao gồm : - MRP : Material Requirements Planning – Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu. - MRP II : Manufacturing Resource Planning - Hoạch định nguồn lực sản xuất. - ERP : Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp. - ERM : Enterprise Resource Management – Quản trị nguồn lực doanh nghiệp. 19 Hình A.II.2 - Miêu tả sự tiến hoá của hệ thống ERP hiện đại ngày nay Vào thập niên 1950, bắt dầu xuất hiện các khái niệm tập trung vào bốn chức năng căn bản của quá trình quản lý sản xuất bao gồm: - Số lượng đặt hàng kinh tế (EOQ- Economic Order Quality). - Lượng tồn kho an toàn (Safety Srock). - Danh sách nguyên liệu (Bill of Materials_BOMP) - Quản lý lịch sản xuất (Work Orders). Vào giữa thập niên 1960, các chức năng trên đã cấu thành hệ thống MRP. Dựa trên sự tích hợp các chức năng cơ bản của quá trình quản lý sản xuất. 20 Vào những năm 1975, hệ MRP đã được đinh nghĩa và hiểu biết một cách đầy đủ và chính xác hơn. Cũng kể từ đó bắt đầu hình thành hệ thống MRPII. Sự lẫn lộn giữa MRP II và MRP đã bắt đầu ngay sau khi giới thiệu MRPII.MRP là một tập hợp công nghệ sử dụng dữ liệu về BOM, thông tin kho và lịch sản xuất để tính toán ra nhu cầu nguyên vật liệu.MRP đưa ra yêu cầu huỷ bỏ những đơn đặt hàng không cần thiết. MRP đưa ra các đề xuất để tối ưu hoá việc mua hàng bằng cách tính toán lai thời điểm có thể nhận nguyên vật liệu (từ nhà cung cấp) và thời điểm thật sự cần số hàng đó cho sản xuất. MRP dựa trên số lượng hàng cần sản xuất trong một giai đoạn là: -Thứ 1 là xác định số lượng và tất cả các nguyên vật liệu thành phần để sản xuất một loai hàng dó. -Thứ 2 là xác định các yếu tố về thời gian. Thời điểm cần các nguyên liệu và thành phần trong các công đoạn của quá trình sản xuất.MRP dựa trên cấu trúc BOM, xem xét số lượng nguyên liệu tồn kho (thực tế, số lượng đang trên đường về) và xác định số lượng thật sự cần mua thêm trong thời gian giao hàng (mà nhà cung cấp hứa hẹn) nhằm đáp ứng một cách tối ưu cho sản xuất. Còn định nghĩa về MRP II được định nghĩa là : “Một phương pháp hoạch định hiệu quả các nguồn tài nguyên của doanh nghiệp. Nó nhắm đến việc hoạch định hoạt động cho từng đơn vi bộ phận,hoạch định tài chính và có khả năng dự trù cho các tình huống xảy ra trong quá trình sản xuất.Nó được tạo thành từ nhiều chức năng riêng biệt , liên kết lai với nhau: - Hoạch định kinh doanh. - Hoạch định bán hàng và giao dịch. - Hoạch định sản xuất. - Hoạch định yêu cầu nguyên vật liệu. Đầu ra của hệ thống được tích hợp với những báo cáo tài chính như là: - Kế hoạch kinh doanh. 21 - Báo cáo các đơn đặt hàng. - Chi phí vận chuyển. - Giá trị tồn kho. . . . MRPII là kết quả trực tiếp và mở rộng từ các vòng lặp MRP” Đến những thập niên 1975, điều gì đã làm xuất hiện khái niệm ERP? Đó chính là công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin đã góp phần xây dựng khái niệm ERP dựa trên hệ thống MRP II. Ban đầu có vài định nghĩa hệ thống ERP như sau: “ERP là một hệ thống thông tin hướng kế toán sử dụng kỹ thuật mới như giao diện người dùng, cơ sở dữ liệu quan hệ, ngôn ngữ máy tính thế hệ thứ 4,phần mềm hỗ trợ máy tính, kiến trúc client/server” Và hệ thống ERP được định nghĩa chính xác hơn như sau : ERP là chữ viết tắt của Enterprise Resource Planning. Đó là 1 hệ thống phần mềm giúp cho các