Đồ án Tìm hiểu về cách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng

Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT i MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ iii THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ........................................................................................... v LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI ....................................... 3 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................................................ 3 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính .......................................................... 3 1.1.2. Khái niệm về CTI ...................................................................................... 4 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI ........................................................................ 7 1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI ....................................................... 10 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI ........................................... 10 1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI ...................................................... 13 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI ................................................... 25 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI ........................... 25 CHƯƠNG II. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI ........................................ 35 2.1 ĐẶC TẢ CTI ............................................................................................................. 35 2.1.1 Giám sát và điều khiển ............................................................................. 35 2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI ...................................... 35 2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển ................................................................. 36 2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính ................................................... 36 2.1.5 Bảo mật .................................................................................................... 37 2.2 GIAO DIỆN CTI ....................................................................................................... 37 2.2.1 Các thông số CTI ...................................................................................... 37 2.2.2 Module hệ thống CTI ............................................................................... 39 2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ ..................................................................... 43 2.3.1 Đường biên dịch vụ .................................................................................. 43 2.3.2 Miền chuyển mạch ................................................................................... 44 2.3.3 Miền tính toán .......................................................................................... 44 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG ........................................................................................... 44 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI ........................................................... 47 2.5.1 Sử dụng card thoại .................................................................................... 47 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI ............................................................. 48 CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI ................................................................................ 54 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE ........................................... 54 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone ................................................. 54 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ii 3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển ............................................................. 55 3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone ...................................................... 55 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG ....................................................................... 56 3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc. ........................................................... 56 3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống ....................................................... 59 3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu .................................................................. 66 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE ........... 73 3.3.1 Lưu đồ thuật toán ...................................................................................... 73 3.3.2. Xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại ................................ 74 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF ................................................................................ 74 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO ......................................................... 74 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 78 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 79 Đồ án tốt nghiệp đại học Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI .................................................... 7 Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn ....................................................................................... 14 Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ ...................................................... 14 Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn ...................................................... 15 Hình 1.5. Hệ thống IVR ............................................................................................. 16 Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number ............................................................... 17 Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu .......................................................................... 18 Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi ..................................................................... 20 Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa ......................................... 22 Hình 1.10. Hệ thống AudioText ................................................................................. 24 Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI ............................. 25 Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX .............................................................................. 31 Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối ............................................................................ 33 Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại ........................................................ 35 Hình 2.2. Các bản tin CTI .......................................................................................... 37 Hình 2.3. Quá trình tham số hóa ................................................................................ 38 Hình 2.4. Các giao diện CTI ...................................................................................... 38 Hình 2.5. Các giao diện lập trình ............................................................................... 39 Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI .................................................................... 40 Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần ........................................................................... 41 Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi ............................................................................. 41 Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt ............................................................................... 42 Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX ............................................. 48 Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ ......................................................... 48 Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU .............................................................. 49 Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU ............................................................... 49 Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX ........................................................ 50 Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX .................................................................. 51 Hình 2.16. Cấu hình Call center ................................................................................. 52 Đồ án tốt nghiệp đại học Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iv Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản ...................................................................... 53 Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server ................ 53 Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone ................................................................ 55 Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống ......................................... 61 Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình ........................................................... 61 Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ .................................................................... 62 Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng ........................................................ 63 Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại .......................................................................... 64 Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn .................................................................................. 65 Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn ........................................................................... 65 Hình 3.9. Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng .................................. 68 Hình 3.10. Lưu đồ thuật toán của hệ thống ................................................................ 73 Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT v THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ Chú giải Tiếng Anh Chú giải Tiếng Việt ACD Automatic Call Distribution Bộ phân phối cuộc gọi tự động ADE Application Development Environment Môi trường phát triển ứng dụng ADSI Analog Display Service Interface Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự ANI Automatic Number Identification Nhận dạng số tự động API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng ASCII American Standard Code for Infornation Interchange Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin theo tiêu chuẩn Mỹ ASR Automatic Speech Regconition Mã hóa thoại tự động CO Central Office Tổng đài điện thoại CPE Customer Premise Equipment Thiết bị tại nhà của khách hàng CSU Channel Service Unit Đơn vị kênh dịch vụ CTI Computer Telephony Integration Máy tính tích hợp điện thoại DID Direct Inward Dial Quay số trực tiếp DNIS Dialed Number Identification Service Dịch vụ nhận dạng số bị gọi DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số DTMF Dual Tone Multi Frequency Mã đa tần ITU International Telecommunication Union Tổ chức viễn thông quốc tế IVR Interactive Voice Response Tương tác thoại LAN Local Area Network Mạng nội bộ PBX Private Branch Exchange Tổng đài nhánh riêng PDA Personal Digital Assistant Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số PSTN Public Switching Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SS7 Signaling System N07 Hệ thống báo hiệu số 7 TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền tải TTS Text To Speech Chuyển dữ liệu sang thoại VRU Voice Response Unit Đơn vị đáp ứng thoại Đồ án tốt nghiệp đại học Mở đầu Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT 1 LỜI NÓI ĐẦU Sự bùng nổ của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại cùng với sự phát triển rất mạnh mẽ trong khoảng gần hai thập kỷ của ngành công nghiệp điện thoại và công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên như là một xu hướng công nghệ chủ đạo. Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng là một yếu tố thành công của các tổ chức khi triển khai hệ thống. Ba yếu tố chính góp phần tạo nên sự thành công của công nghệ CTI là:
Khả năng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play CTI chuẩn
Khả năng phát triển, nhờ vào những công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp được ưu điểm của hai công nghệ chủ đạo trong cuộc sống.
Khả năng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa phương tiện chi phí thấp. Các hệ thống CTI có thể được sử dụng cho nhiều đối tượng, từ những tập đoàn lớn cho tới những công ty nhỏ, từ những dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các trung tâm chăm sóc khách hàng, các hệ thống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi lớn kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động. Có hai lí do cơ bản mà một công ty cần đầu cho công nghệ CTI đó là để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của công ty. Một công ty có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm của mình 24 giờ/ngày sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với những công ty chỉ cung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần. Với thao tác đơn giản người sử dụng có thể có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất nhiều chi phí đi lại đã thực sự cho thấy khă năng hấp dẫn của công nghệ CTI. Chính vì vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI. Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng. Bố cục của đồ án bao gồm 3 chương: - Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI. Chương này cũng chỉ ra một số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới. - Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình. Đồ án tốt nghiệp đại học Mở đầu Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT 2 - Chương III. Mô tả hệ thống Bank – by – Phone được xây dựng và triển khai trên nền CTI. Chương này có chỉ ra mô hình hệ thống, phân tích thiết kế hệ thống cả về mặt xử lý và dữ liệu để có thể sử xây dựng một hệ thống ứng dụng được trong thực tế. Công nghệ CTI không phải là một vấn đề mới mẻ trên thể giới và cũng đang được triển khai rộng rãi ở Việt Nam trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên để có thể xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thì còn có rất nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án chỉ dừng lại ở mức độ nghiên cứu lý thuyết và có những phân tích cơ bản. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, các thầy cô trong Khoa Viễn Thông I đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths. Hoàng Trọng Minh người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thành đồ án. Mặc dù nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo, những người quan tâm đến công nghệ CTI và sự cố gắng của bản thân nhưng đồ án không tránh khỏi sai sót vì vậy em mong nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa ý kiến từ phía các thầy cô và ban bè cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này Em xin chân thành cảm ơn! Hà Đông Ngày tháng năm Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT 3 CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là trung tâm của mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này. Trên thực tế nó đã rất thuyết phục vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất hiện đại. Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên với nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này. Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi. Điều này được giải thích vì: • Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào • Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại. Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại. • Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu. Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT 4 Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính. Tuy nhiên điều này có thể gây một chút hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng. Nó có thể là bất cứ một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi. Tất cả các thiết bị đó đều có thể sử dụng trong công nghệ máy tính. Hệ thống thiết bị đó không chỉ bao gồm các máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loại thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứng dụng thông tin cá nhân hóa. Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thông minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương trình lập trình đều có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI. Tính đa dạng của máy tính ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị tiêu dùng thông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình. Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau của công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường. 1.1.2. Khái niệm về CTI CTI là gì? Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại. Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt động thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở một vài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuy nhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém. Tuy nhiên sang đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và đặc biệt là của công nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệ thống điện thoại – máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường. Các tiêu chuẩn quốc tế về liên kết các