Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường đại học An Giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÓM 5 - DH11QT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM 3 Long Xuyên, tháng 07 năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM 3 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh GVHD: Th.S Huỳnh Phú Thịnh Thành viên nhóm: DQT103403 Hồ Thị Mỹ Danh DQT103404 Lưu Văn Dợn DQT103425 Huỳnh Thị Diệu Hiền DQT103475 Nguyễn Ngọc Nhung DQT103501 Trần Thiện Tài Long Xuyên, tháng 07 năm 2013 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề này, nhóm đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các bạn sinh viên và các cán bộ phòng đào tạo. Trước hết, nhóm xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh Phú Thịnh đã hướng dẫn nhóm thực hiện chuyên đề này. Mặc dù, Thầy rất bận rộn với công tác giảng dạy nhưng Thầy vẫn luôn theo sát và chỉ bảo tận tình để nhóm em dần hoàn thiện được đề tài nghiên cứu này. Sự hướng dẫn cặn kẽ của Thầy là vô cùng quan trọng đối với việc hoàn thành chuyên đề của nhóm. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các cán bộ phòng đào tạo và các bạn sinh viên đã hỗ trợ cho nhóm trong việc thu thập các quan sát và các thông tin bổ sung cho bài nghiên cứu của nhóm. Một lần nữa, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy Huỳnh Phú Thịnh. Nhóm xin kính chúc Thầy luôn dồi dào sức khỏe, công tác tốt và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong tương lai. Cảm ơn các cán bộ phòng Đào tạo và các bạn sinh viên đã tham gia hỗ trợ nhóm hoàn thành chuyên đề. Chúc mọi người gặt hái được nhiều thành công trong tương lai. Long Xuyên, ngày 2 tháng 7 năm 2013 Nhóm sinh viên Hồ Thị Mỹ Danh Lưu Văn Dợn Huỳnh Thị Diệu Hiền Nguyễn Ngọc Nhung Trần Thiện Tài TÓM TẮT Chất lượng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại. Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực giáo dục. Các trường Đại học trong và ngoài nước không ngừng áp dụng kĩ thuật công nghệ tiên tiến vào lĩnh vực giảng dạy và học tập để nâng cao hơn chất lượng giáo dục của các trường. Trong đó, chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến là yếu tố không thể thiếu trong công tác giảng dạy và học tập ở các trường Đại học và Đại Học An Giang là một trong số đó. Nhằm giúp nhà trường hiểu rõ mức độ hài lòng và đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường nên đề tài nghiên cứu cần thiết được thực hiện là “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang”. Đề tài đưa ra các mục tiêu chính sau: (1) Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên mức độ hài lòng của sinh viên chính quy; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các Khoa tại Trường;(4) Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi: phỏng vấn trực tiếp 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào tạo, để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bản hỏi sơ bộ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn 30 sinh viên tại trường Đại học An Giang dựa trên bản hỏi sơ bộ đã chuẩn bị trước. Kết thúc bước nghiên cứu định lượng, ta thu được thang đo và bản hỏi chính thức để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu kế tiếp. Tiếp theo đó, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: gửi bản hỏi chính thức cho các sinh viên của tất cả các Khoa tại Trường bằng cách phát bản hỏi trực tiếp và gửi bản hỏi trực tuyến qua địa chỉ thư điện tử, mạng xã hội của sinh viên. Kết thúc nghiên cứu, kết quả thu được 231 quan sát đạt yêu cầu và tiếp tục thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS. Sau quá trình xử lý và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thông kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS. Đề tài tìm ra được thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường Đại học An Giang bao gồm 4 thành phần: Học phần, Sự hỗ trợ, Tốc độ xử lý và Sự bảo mật. Trong 4 thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến thì 3 thành phần: Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ có quan hệ dương đối với Sự hài lòng của sinh viên. Kết quả chạy Anova cho thấy, sinh viên giữa các Khoa tại Trường có sự khác biệt về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Khoa Văn hóa nghệ thuật và Lý luận chính trị có điểm số sự hài lòng cao nhất, với mức điểm đạt được là 3.53. Sự hài lòng tiếp tục giảm lần lượt theo thứ tự các khoa: khoa Nông nghiệp, khoa Kỹ thuật – Công nghệ, khoa Sư phạm , khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh. Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh là khoa có điểm số về sự hài lòng thấp nhất đạt 2.64. Nhìn chung, sinh viên có mức độ hài lòng đối với chất lượng đăng ký học phần trực tuyến tại Trường ở mức trung bình. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn cho thấy các thành phần (Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ) có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các sinh viên đến từ các Khoa khác nhau. Ngoài ra, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang. Từ đó, sinh viên hài lòng hơn đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG.................................................................................................. vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................viii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN.................................................................................... 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ............................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .......................................................... 2 1.3.1 Phạm vi ............................................................................................... 2 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 2 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu ........................................................................ 3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 4 2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến ..................................................................... 4 2.1.1 Dịch vụ ................................................................................................ 4 2.1.2 Dịch vụ trực tuyến ............................................................................... 5 2.2 Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 5 2.3 Sự hài lòng .................................................................................................. 6 2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................... 6 2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước ................................................................. 7 2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM” .............................................................. 7 2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang” .......... 8 2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” ........................................................... 9 2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” ............................................... 9 2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến” ........................................................................................................... 10 2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường ...................................................... 11 2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .......................................................... 12 CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG .................................................... 14 3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký ................................................................. 14 3.2 Quy trình đăng ký học phần ...................................................................... 14 iv 3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị ............................................................................. 14 3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến ........................................... 15 3.2.3 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh, rút bớt học phần bằng giấy ................ 17 3.2.4 Giai đoạn hoàn thành và thông báo kết quả đăng ký học phần ........... 17 CHƯƠNG 4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 19 4.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 19 4.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 20 4.3 Mẫu .......................................................................................................... 20 4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ............................................................................... 20 4.3.2 Nghiên cứu chính thức....................................................................... 21 4.4 Thang đo ................................................................................................... 21 4.4.1 Chất lượng thông tin .......................................................................... 21 4.4.2 Tính hiệu năng ................................................................................... 22 4.4.3 Sự đáp ứng ........................................................................................ 22 4.4.4 Sự riêng tư ......................................................................................... 22 4.4.5 Sự đảm bảo ........................................................................................ 22 4.4.6 Sự hài lòng ........................................................................................ 23 4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 23 4.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................... 23 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 23 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .................................................. 24 CHƯƠNG 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 26 5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi nghiên cứu chính thức .................... 26 5.2 Thang đo sự hài lòng – nhân tố phụ thuộc ................................................. 27 5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến – các nhân tố độc lập .................. 28 5.3.1 Cronbach’s alpha ............................................................................... 28 5.3.2 Phân tích nhân tố ............................................................................... 28 5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................... 32 5.5 Phân tích mô hình hồi quy giữa Sự hài lòng với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến - Kiểm định sự phù hợp của mô hình đã hiệu chỉnh ................................................................................................................ 33 5.6 Phân tích sự đánh giá của sinh viên về các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang .................... 35 5.7 Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường ................................................................................................ 37 5.8 Kiểm định các giả thuyết........................................................................... 38 v 5.8.1 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Học phần theo Khoa tại Trường ...................................................................................................................... 38 5.8.2 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Tốc độ xử lý theo Khoa tại Trường .......................................................................................................... 38 5.8.3 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Sự hỗ trợ theo Khoa ............. 39 5.8.4 Kiểm định sự khác biệt của thành phần sự bảo mật theo Khoa ........... 41 5.8.5 Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng theo Khoa............................. 42 CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 44 6.1 Kết luận .................................................................................................... 44 6.2 Kiến nghị: ................................................................................................. 44 6.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 45 6.3.1 Hạn chế của đề tài ............................................................................. 45 6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 46 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 48 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các khái niệm được đo lường .................................................................... 12 Bảng 5.1: Thông kê số lượng quan sát thu được ........................................................ 26 Bảng 5.2: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alphal ....................... 28 Bảng 5.3: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần 1 ................................. 28 Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần cuối cùng .................... 30 Bảng 5.5: Tên biến và các thành phần mới sau khi phân tích nhân tố ........................ 31 Bảng 5.6: Cronbach's Alpha của các thành phần mới ............................................... 32 Bảng 5.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ................................................ 34 Bảng 5.8: Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến theo các Khoa ...... 36 Bảng 5.9: Giá trị Sig của thành phần tốc độ xử lý giữa các Khoa tại Trường ............. 38 Bảng 5.10: Giá trị Sig của thành phần sự hỗ trợ giữa các Khoa ................................. 40 Bảng 5.11: Giá trị Sig của thành phần sự bảo mật giữa các Khoa tại Trường............. 41 Bảng 5.12: Giá trị Sig của sự hài lòng giữa các Khoa ................................................ 43 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính ..................................................................... 26 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo khóa ........................................................................... 27 Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa .......................................................................... 27 Biểu đồ 5.4: Điểm trung bình các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Trường …………………………………………………………………………….35 Biểu đồ 5.5: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến......... ................................................................................................................. 37 Biểu đồ 5.6: Đánh giá thành phần tốc độ xử lý của các Khoa .................................... 39 Biểu đồ 5.7: Đánh giá của sinh viên các Khoa về thành phần Sự hỗ trợ .................... 40 Biểu đồ 5.8: Đánh giá của sinh viên các khoa về thành phần Sự bảo mật .................. 42 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng ......... 7 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 12 Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến ....................... 14 Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường .................. 15 Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công ......................................................................... 15 Hình 3.4: Phần thể hiện các học phần được mở trong học kỳ của lớp ........................ 16 Hình 3.5: Danh sách các học phần mà sinh viên đã chọn........................................... 16 Hình 3.6: Các mục thông báo và hướng dẫn đăng ký trên trang Đăng ký học phần ... 17 Hình 3.7: Công cụ Lọc trên trang Đăng ký học phần ................................................. 17 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 20 Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ........................................................ 32 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong thời đại hiện này, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và ngày càng được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có giáo dục. Công nghệ này được ứng dụng cụ thể trong giáo dục như là việc sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ, điểm số của các sinh viên, thời khóa biểu giảng dạy của giảng viên, các phần mềm hỗ trợ giảng dạy trong các môn học… Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, việc học theo học chế tín chỉ thay thế cho cách học niên chế truyền thống đã đặt ra nhu cầu càng cao cho việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng giáo dục trong sinh viên. Trong đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình đăng ký học phần trong quy trình học tín chỉ là hết sức cần thiết, ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý và quá trình học tập của sinh viên. Việc ứng dụng công nghệ tin học vào quá trình đăng ký học phần đã mang lại nhiều lợi ích cho các bộ phận quản lý của trường như: giảm bớt công việc cho cán bộ phụ trách đăng ký học phần cho sinh viên; nâng cao chất lượng cho việc quản lý sinh viên và trình độ khi sinh viên tham gia các lớp học, các môn học trong kỳ. Bên cạnh đó, dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến còn giúp hạn chế các chi phí không cần thiết và tránh lãng phí thời gian trong việc giải quyết các vấn đề về đăng ký môn học. Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng đến kết quả và toàn bộ quá trình học tập của một sinh viên. Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tốt sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tự sắp xếp thời k