Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội

LỜI CẢM ƠN Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoa Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp của em – ThS. Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ nhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình. Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn Prince Hà Nội tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn. Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong những lúc em gặp khó khăn. Em chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ…………………………………………..iii Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu 2 1.5. Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và phân định nôi dung nghiên cứu 2 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản 2 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 8 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 14 2.1. Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 14 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 14 2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu thu thập 15 2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 16 2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội 16 2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 19 2.3. Kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 21 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 21 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 23 Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 25 3.1. Một số kết luận về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 25 3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân 25 3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân 26 3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 27 3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 1. Danh mục bảng biểu: Tên bảng  Nội dung  Trang   Bảng 2.1  Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng tại khách sạn Prince Hà Nội  18   Bảng 2.2  Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Prince Hà Nội  22   Bảng 2.3  Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội  24   2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ: Tên hình  Nội dung  Trang   Hình 1.1  Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng  5   Hình 1.2  Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn  6   Hình 2.1  Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn  17   Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Prince Hà Nội, em nhận thấy khách sạn Prince Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn Prince Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Và đó cũng là một trong những biện pháp thu hút khách đến với khách sạn. Trong đó, cụ thể với các mục tiêu: - Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch. - Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung cấp cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những bất cập đó. - Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội. - Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2009 – 2010. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội. - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. 1.5. Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và phân định nôi dung nghiên cứu 1.5.1 . Một số khái niệm cơ bản 1.5.1.1. Dịch vụ phòng khách sạn a. Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm về dịch vụ phòng như sau: “Dịch vụ phòng là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách từ khi khách hàng đến khách sạn đến khi khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn”. b. Đặc điểm của dịch vụ phòng khách sạn Dịch vụ phòng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ phòng mang đầy đủ các tính chất của dịch vụ nói chung: - Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ phòng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ phòng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ. - Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng khi sản xuất ra và không thể cất giữ hay làm lại. Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại được. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Bên cạnh đó dịch vụ phòng còn có một số đặc điểm sau: - Tính cố định: Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơi để sử dụng để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện khách sạn không thể mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này có nghĩa là khách sạn dù muốn hay không cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng như không thể xây dựng thêm phòng đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ phải giảm xuống. Để khắc phục tính cố đinh của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào mùa trái vụ… - Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Hoạt động phục vụ phòng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ở phòng trừ trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở phòng. Do đó, việc tiếp xúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở trong phòng. Nhân viên phục vụ phòng đòi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị khi tiếp xúc với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểu nhầm trong quá trình phục vụ khách. Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làm việc theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp tốt, kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, sao cho tiết kiệm chi phí và phải đảm bảo tiến độ công việc và thời gian. c. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng: Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn)  Khách sạn    dịch vụ phòng   Thông tin phản hồi    Khách hàng    Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Khách hàng Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ. Khi có nhu cầu về dịch vụ phòng khách hàng có thể đặt phòng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại hay trang web của khách sạn, khách hàng có thể nêu những yêu cầu của mình để khách sạn có thể đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ phòng. - Nhà cung cấp Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận đó phải được tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp. Bộ phận phòng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ phòng đó là cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn. d. Hoạt động cung ứng dịch vụ phòng Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt động để có hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ phòng của khách sạn: KH quay lại Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn - Bước 1: Đặt phòng Giai đoạn này phòng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt phòng về loại phòng của khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt phòng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt phòng ( trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về loại phòng cần đặt, sau đó nhân viên đặt phòng xác định khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt phòng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách. - Bước 2: Nhận phòng Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộ phận phòng dẫn lên phòng ở đó nhân viên bộ phận phòng sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trong phòng… - Bước 3:Dịch vụ tại phòng Tại đây, khách hàng được sử dụng toàn bộ tiện nghi có trong phòng, khách hàng dễ dàng có đươc giấc ngủ sâu với những đồ đạc, trang thiết bị ngăn nắp tiện nghi. Khách hàng còn nhận được sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ phòng trong khách sạn. - Bước 4: Trả phòng Để rời khỏi khách sạn kết thúc một kỳ nghỉ khách hàng phải làm thủ tục trả phòng lại cho khách sạn. Nhân viên bộ phận phòng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bị trong phòng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại phòng, đồng thời thanh toán tiền với khách. 1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. 1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn đó. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1. Chỉ tiêu và phương ph