Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn điện lực Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU Nền kinh tế thế giới đang trên đà phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh tế ngày càng đa dạng. Thêm vào đó nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng, họ đòi hỏi không chỉ thoả mãn về mặt vật chất mà còn đòi hỏi sự thoả mãn về tinh thần. Chính từ hiện tượng trên mà du lịch đã hình thành và dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng, du lịch đã không ngừng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về kinh tế, văn hóa giữa các vùng, các dân tộc, các quốc gia, thậm chí trên phạm vi toàn thế giới. Hoà nhập với nhịp phát triển của kinh tế thế giới, du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát triển, đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Với những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hoá dân tộc, du lịch Việt Nam đã chứng tỏ được khả năng của nó và thực sự khởi sắc. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạn cũng là một mặt không thế thiếu tạo nên sự thành công cho ngành du lịch. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu để phục vụ khách du lịch cả trong và ngoài nước. Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của ngành du lịch. Nhận thức được cơ hội, tiềm năng phát triển của du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nước ta cũng đã ra nhiều chính sách nhằm khuyến khích phát triển ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả cao này. Một trong những doanh nghiệp nhà nước kinh doanh có hiệu quả trong ngành kinh doanh khách sạn phải kể đến là khách sạn Điện Lực Hà Nội thuộc tổng công ty điện lực Việt Nam ( 30 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội ). Kể từ khi thành lập cho đến nay khách sạn Điện Lực đã gặt hái được rất nhiều thành tích: hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, chất lượng phục vụ không ngừng tăng lên, đời sống của nhân viên trong khách sạn được cải thiện đáng kể. Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng làm nên sự thành công của doanh nghiệp đó, và khách sạn Điện Lực Hà Nội cũng vậy. Vấn đề nguồn nhân lực bao giờ cũng là vấn đề hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như khách sạn Điện Lực Hà Nội. Hơn nữa thông qua quá trình thực tập tại khách sạn Điện Lực Hà Nội, em đã có cơ hội tìm hiểu về thực trạng nguồn nhân lực ở dây, chính vì thế mà em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn điện lực hà nội ” để làm chuyên đề tốt nghiệp. Mục tiêu của đề tài là thông qua tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội tìm ra những điểm tốt và những điểm cần khắc phục trong việc sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội nhằm làm cho khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn. Đề tài của em gồm có ba phần chính: Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hiện nay kinh doanh khách sạn đang dần trở thành một hiện tượng phổ biến trong nền kinh tế thế giới. Nhu cầu con người ngày càng tăng cao, họ không chỉ đòi hỏi những thoả mãn về mặt vật chất mà hiện giờ cái mà họ hướng đến nhiều nhất cho cuộc sống của mình đó là sự thoả mãn về mặt tinh thần. Càng ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng và đòi hỏi đáp ứng hơn cả. Tinh thần là yếu tố quyết định cuộc sống của con người có thực sự có ý nghĩa hay không, tinh thần tốt dẫn đến các quan hệ xã hội cũng tốt đẹp hơn, con người tham gia vào quá trình sản xuất xã hội một cách hiệu quả hơn làm cho xã hội phát triển mạnh mẽ cả về mặt chất và lượng. Nếu như trước đây con người cố gắng làm việc chỉ để có một cuộc sống với vật chất đầy đủ thì bây giờ họ cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn những nhu cầu về quan hệ xã hội, về cuộc sống tinh thần. Quá trình phát triển mạnh mẽ của thế giới, với các công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại cho phép thoả mãn được ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của con người. Nắm bắt được điều đó các nhà nghiên cứu về đặc điểm của con người, tìm ra những nhu cầu mới của họ và đưa ra các giải pháp nhằm thoả mãn chúng. Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của con người, các nhà kinh doanh đã tìm ra rất nhiều cách thức khác nhau, ứng với mỗi một nhu cầu lại có những sản phẩm đặc trưng phù hợp. Nhưng để thoả mãn nhu cầu về tinh thần, cũng có rất nhiều sản phẩm thoả mãn được nhưng sản phẩm thoả mãn tốt hơn cả và được con người ngày nay ưa chuộng hơn cả chính là các sản phẩm của ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp không khói. Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, nó thoả mãn rất nhiều mong muốn của con người khi sử dụng nó. Con người có thể đi du lịch để thăm họ hàng, vui chơi giải trí, chữa bệnh, thăm quan, hoặc đi du lịch vì mục đích công vụ… Đi du lịch hiện nay không phải chỉ bó hẹp trong phạm vi của một đất nước, một châu lục mà nó vươn rộng ra phạm vi của toàn cầu. Trong môi trường kinh tế mới, mở rộng và hợp tác giữa các quốc gia với nhau, giữa các châu lục với nhau thì du lịch càng trở thành một ngành kinh tế đem lại nhiều lợi nhuận cho các nhà kinh doanh nắm bắt tốt được nhu cầu của con người. Xuất phát từ nhu cầu đi du lịch của con người, ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã ra đời và thực sự phát triển thành công. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng như là những nhà sản xuất và cung cấp các sản phẩm cho khách du lịch. Kinh doanh khách sạn cũng chính là một trong những thành phần quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về kinh doanh khách sạn ứng với mỗi thời kỳ phát triển khách nhau của loại hình kinh doanh này và đặc điểm của từng quốc gia khác nhau cũng làm cho có nhiều cách hiểu về loại hình kinh doanh này. Theo giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn của Khoa Du lịch – Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ”. Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đơn thuần, về sau mới phát triển và mở rộng thêm dịch vụ ăn uống cho nên doanh thu từ kinh doanh khách sạn chưa thực sự hiệu quả. Về sau nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được nâng cao đáng kể, con người có nhiều cơ hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần của mình hơn, những người tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần của mình ngày càng nhiều hơn. Mặt khác, do hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, quan hệ hợp tác giữa các quốc gia cả về kinh tế, văn hoá cũng tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch khách sạn ngày càng phát triển vượt trội. Sự phát triển của du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng hơn cả về số lượng và chất lượng. Ngoài hai hoạt động chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống, kinh doanh khách sạn còn bổ sung các dịch vụ vui chơi giải trí, làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, cũng như tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet trong khách sạn. Hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, chịu ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới, theo xu thế toàn cầu ngành du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Hàng loạt các khách sạn lớn, nhỏ đã được thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch, bên cạnh đó còn phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống. Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn, có nhiều danh lam thắng cảnh, cộng với sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với Việt Nam ngày càng lớn cho nên lượng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm. Dựa trên thuận lợi đó, Hà Nội hơn nữa là lại là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội của cả nước nên có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du lịch khách sạn. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này đã được thành lập tạo nên một môi trường cạnh tranh khá mạnh, tất cả đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu con người. Cạnh tranh mạnh, các doanh nghiệp ra sức tạo ra các sản phẩm tốt nhất thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạn của thành phố ngày càng phát triển. Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO cho nên cơ hội phát triển của du lịch Việt Nam cũng tăng lên gấp bội. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Do sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó phát triển không ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là nhân tố quyết định động cơ, thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của con người. Nơi nào không có tiềm năng du lịch thì nơi đó không thu hút được khách du lịch trong khi khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh du lịch cũng như kinh doanh khách sạn không thể tồn tại và phát triển được. Không chỉ có vậy mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến quy mô của khách sạn. Địa điểm du lịch nào có tài nguyên càng hấp dẫn, càng có giá trị về mặt thiên nhiên, văn hoá, lịch sử, xã hội, kinh tế thì khả năng thu hút khách du lịch lớn, kéo theo đó quy mô của các khách sạn trong vùng cũng phải lớn. Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hoá, xã hội của địa điểm du lịch cũng có những ảnh hưởng nhất định đến các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Không những thế giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Một mặt tài nguyên du lịch có tác dụng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn, mặt khác đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng trở lại đối với giá trị tài nguyên du lịch. Do vậy, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kỹ lưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp với giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiều khả năng về tài chính, họ đã được thoả mãn về mặt vật chất sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ của khách sạn để được thoả mãn về mặt tinh thần chính vì thế mà đòi hỏi của họ về sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao. Chính đặc điểm sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi về vốn đầu tư ban đầu là rất lớn. Cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị hiện đại và sang trọng, trong thời đại kinh tế phát triển ngày càng mạnh như hiện nay thì vốn đầu tư cho cơ sở vật chất càng lớn. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu. Sự sang trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng làm nên ấn tượng ban đầu và cả quá trình sử dụng sản phẩm khách sạn của khách du lịch. Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càng tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Nếu như trước đây dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người thì ngày nay các dịch vụ của khách sạn không bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó mà ngày càng có them nhiều dịch vụ bổ sung khác. Dịch vụ ngày càng phong phú: dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, chữa bệnh tổ chức hội họp. Điều này đòi hỏi phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặc khác sản phẩm khách sạn lại chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này phải trực tiếp có sự tham gia của cả nhân viên khách sạn và khách hàng, hay nói cách khác sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được. Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao ( thường được đào tạo chuyên nghiệp về một lĩnh vực phục vụ trong khách sạn ). Bên cạnh đó thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phục vụ khách hàng vào tất cả các giờ trong ngày. Chính vì thế cần phải cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn. Vì phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp cho nên chi phí lao động trong kinh doanh khách sạn là khá lớn, mà lại khó làm giảm chi phí này vì dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để giải quyết tốt nhất vấn đề chi phí nhân lực là cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm được số lượng nhân viên vừa đảm bảo được chất lượng dịch vụ khách sạn. kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của cấc quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật kinh tế xã hội… Chẳng hạn, nếu trong một quốc gia có sự biến động về chính trị, đất nước đó đang bị chiến tranh đe dọa thì chắc chắn sự biến động này sẽ ảnh hưởng đến số lượng khách đến với đất nước đó. Trong tháp nhu cầu của Maslow trong đó nhu cầu an toàn là một trong năm nhu cầu của con người. Nhu cầu này cũng rất quan trọng, người ta chỉ đi du lịch khi người ta có đủ khả năng chi trả và thực sự cảm thấy an toàn, không ai lại đi du lịch đến một nơi mà có thể gây thiệt hại cho họ về tính mạng và tài sản. Như Việt Nam được biết đên như một điểm đến an toàn cho nên đây là một cơ hội cho sự thu hút khách du lịch đến với Việt Nam. Điều này cũng xảy ra tương tự đối với các quy luật tự nhiên. Nếu thời tiết thuận lợi con người sẽ đi du lịch nhiều hơn. Những biến động của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại khu vực chịu ảnh hưởng của sự thay đổi đó. Đây chính là nguyên nhân gây ra tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch và tác động cả tới kinh doanh khách sạn. Tính mùa vụ được thẻ hiện rõ nhất ở loại hình du lịch nghỉ dưỡng. Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nhận biết, nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trò của nó trong nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Nó không chỉ mang ý nghĩa về mặt kinh tế mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc. Ý nghĩa kinh tế Từ khi nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng cao thì ngành kinh doanh du lịch ngày càng phát triển. Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng có nhiều cơ hội phát triển. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính, thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn có mối quan hệ tương tác với nhau, hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển. Kinh doanh khách sạn sử dụng sản phẩm của các ngành kinh tế khác như công nghiệp nặng, công nghệ thông tin, ngành thủ công mỹ nghệ…phát triển kinh doanh khách sạn cũng chính là tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển, tăng thu nhập quốc dân và thúc đẩy nền kinh tế của quốc gia đó đi lên, đồng thời cũng khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật, đòi hỏi phải thu hút được nguồn vốn lớn từ đầu tư của nước ngoài. Hiện nay kinh tế mở cửa, giao lưu kinh tế ngày càng mạnh mẽ hơn, vì vậy mà kinh doanh khách sạn phát triển còn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân cho các vùng và các quốc gia, đồng thời còn làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Không những giải quyết được việc làm cho người lao động kinh doanh khách sạn trực tiếp mà còn giải quyết được số lượng lớn về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Như vậy kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế lớn đối với nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào có hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Đối với Việt Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì Việt Nam còn nghèo và lượng lao động dư thừa nhiều. Ý nghĩa xã hội Con người đi du lịch là nhằm thỏa mãn nhu cầu bề mặt tinh thần của mình. Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó, làm giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Không những thế còn nâng cao được mức sống cả về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu, hợp tác giữa con người không chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vi cả châu lục và toàn thế giới. Không chỉ tạo thuận lợi cho sự giao lưu cá nhân con người mà kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao thoa về văn hóa, chính trị, xã hội giữa các quốc gia với nhau. Như vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả hai phương diện kinh tế, xã hội. Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam. Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hình thành và phát triển thì vấn đề nhân lực phải được thỏa mãn hàng đầu. Nhân lực giúp vận hành các hoạt động của doanh nghiệp thông qua các nghiệp vụ quản lý, lao động trực tiếp, lao động gián tiếp….Một doanh nghiệp bất kỳ nào khi tham gia vào nền kinh tế thế giới muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì nguồn nhân lực phải có chuyên môn cao và được sử dụng có hiệu quả cả về số lượng và chất lượng. Nhân lực làm nên chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm nhằm tạo ra lợi nhuận lẫn uy tín cho doanh nghiệp. Như vậy nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi và đạt những thành công nhất định. Nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng có những vai trò quan trọng, bên cạnh đó còn có những vai trò đặc trưng của ngành kinh doanh dịch vụ. Bởi lẽ ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, là ngành có những đặc trưng khác biệt so với các ngành kinh tế khác. Sản phẩm mà khách sạn c ung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, những dịch vụ đó được cung cấp cho khách hàng thông qua sự phục vụ của các nhân viên. Sự phục vụ đó không thể cơ giới hóa được, mà phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách hàng. Thông qua quá trình phục vụ của nhân viên mà khách hàng cảm nhận được chất lượng sản phẩm về mặt hữu hình và vô hình ( yếu tố chủ yếu ) của nó. Chính sự phục vụ trực tiếp của nhân viên khách sạn đối với khách hàng tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng, chính vì vậy mà sự phục vụ của nhân viên khách sạn là rất quan trọng. Do đó nguồn nhân lực trong khách sạn là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mặt khác các nhan viên điều hành, quản lý, các nhân viên marketing cũn