Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: Nghiên cứu điển hình tại huyện Từ Liêm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN TRƯỜNG SƠN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KINH DOANH CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN TỪ LIÊM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN TRƯỜNG SƠN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KINH DOANH CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN TỪ LIÊM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62 34 05 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG VĂN HẢI Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt ........................................ Error! Bookmark not defined. Danh mục bảng biểu ........................................ Error! Bookmark not defined. Danh mục đồ thị .............................................. Error! Bookmark not defined. LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KINH DOANH CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪAError! Bookmark not defined. 1.1 Các khái niệm và phân loại .................... Error! Bookmark not defined. 1.1.1 Doanh nghiệp nhỏ và vừa .................. Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Ngành dịch vụ .................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.3 Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh ................. Error! Bookmark not defined. 1.2 Các nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh tại Việt Nam .............................. Error! Bookmark not defined. 1.3 Các nhân tố nội tại của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD ảnh hƣởng đến sự phát triển DVHTKD ......................... Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng .............. Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Chất lượng dịch vụ cảm nhận ........... Error! Bookmark not defined. 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ kinh doanh của một số nƣớc trên thế giới.......................................................... Error! Bookmark not defined. 1.4.1 Kinh nghiệm của Mỹ .......................... Error! Bookmark not defined. 1.4.2 Kinh nghiệm của Ấn Độ ..................... Error! Bookmark not defined. 1.4.3 Kinh nghiệm của Việt Nam ................ Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ Error! Bookmark not defined. 2.1 Thiết kế nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu .................. Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Quy trình nghiên cứu dạng mô hình hóaError! Bookmark not defined. 2.1.3. Chi tiết các bước quy trình nghiên cứuError! Bookmark not defined. 2.2 Mô hình nghiên cứu ............................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT, NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KINH DOANH TẠI HUYỆN TỪ LIÊMError! Bookmark not defined. 3.1 Tổng quan về đặc điểm tự nhiên, tình hình kinh tế xã hội Huyện Từ LiêmError! Bookmark not defined. 3.1.1 Các đặc điểm tự nhiên ....................... Error! Bookmark not defined. 3.1.2 Tình hình dân số &nguồn lao động ... Error! Bookmark not defined. 3.1.3 Khả năng khai thác thị trường ........... Error! Bookmark not defined. 3.1.4 Các cơ sở kinh tế đã hình thành và khả năng huy động nguồn vốn đầu tư .......................................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.5 Thực trạng phát triển kinh tế tại huyện Từ LiêmError! Bookmark not defined. 3.3 Khảo sát các nhân tố ngoại cảnh và nội tại tác động đến sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại huyện Từ Liêm ............................................................. Error! Bookmark not defined. 3.3.1 Thông tin tổng quan về các đối tượng khảo sátError! Bookmark not defined. 3.3.2 Phân tích các nhân tố ngoại cảnh theo dữ liệu khảo sátError! Bookmark not defined. 3.3.3 Phân tích các nhân tố nội tại theo dữ liệu khảo sátError! Bookmark not defined. 3.3.4 Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn .................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.5 Kết luận sau quá trình khảo sát về thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ kinh doanh tại huyện Từ Liêm............... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KINH DOANH CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI HUYỆN TỪ LIÊM ĐẾN NĂM 2020 ............. Error! Bookmark not defined. 4.1 Nhóm giải pháp về phía chính quyền địa phƣơng tại huyện Từ LiêmError! Bookmark not defined. 4.1.1 Thành lập Trung tâm xúc tiến Thị trường Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh và Hiệp hội các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ kinh doanhError! Bookmark not defined. 4.1.2 Kích cầu dịch vụ hỗ trợ kinh doanh ... Error! Bookmark not defined. 4.1.3 Kích thích cung dịch vụ hỗ trợ kinh doanhError! Bookmark not defined. 4.1.4 Tham gia xây dựng, hoàn thiện bổ sung khung pháp lý và các văn bản liên quan đến thị trường dịch vụ hỗ trợ kinh doanhError! Bookmark not defined. 4.1.5 Tuyên truyền nâng cao nhận thức của doanh nghiệp về vai trò của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh ........................... Error! Bookmark not defined. 4.2 Nhóm giải pháp về phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanhError! Bookmark not defined. 4.3 Nhóm giải pháp về phía nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kinh doanhError! Bookmark not defined. 4.4 Mô hình hóa các giải pháp ..................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 11 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Vào những năm cuối thế kỷ XX, dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (DVHTKD) đã trở thành một lĩnh vực không thể thiếu, đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng. Tài liệu hội thảo “Phát triển các thị trƣờng thƣơng mại Các dịch vụ phát triển kinh doanh (BDS)” (Alexandra & Mc Vay, 2003) đã đƣa ra khái niệm về các dịch vụ phát triển kinh doanh là một loạt các dịch vụ rộng khắp đƣợc các doanh nghiệp sử dụng để giúp họ hoạt động có hiệu quả và phát triển kinh doanh với mục đích rộng lớn hơn là góp phần làm tăng trƣởng kinh tế, tạo công ăn việc làm và xóa đói giảm nghèo. Thực tế, trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, các doanh nghiệp phát triển với quy mô lớn hiện tại không “ôm” hết các hoạt động trong sản xuất kinh doanh của chính doanh nghiệp đó mà thực hiện thuê ngoài các dịch vụ kinh doanh hỗ trợ; tại đây các doanh nghiệp có sự phân công lại rất sâu và xu thế hiện đại là khai thác tối đa công nghiệp hỗ trợ và các dịch vụ trợ giúp. DVHTKD đƣợc tạo ra nhằm phục vụ từ bên ngoài đối với mỗi tổ chức kinh doanh riêng lẻ, thay vì các doanh nghiệp đó mở rộng quy mô kinh doanh để phục vụ. Các loại hình DVHTKD có thể kể đến là: dịch vụ tƣ vấn quản lý, dịch vụ tƣ vấn pháp lý, dịch vụ marketing, dịch vụ đào tạo, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ tƣ vấn sở hữu trí tuệ, dịch vụ hỗ trợ phát triển công nghệ thông tin DVHTKD tham gia vào mọi công đoạn của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp: đầu nguồn (các hoạt động nghiên cứu khả thi, nghiên cứu phát triển) – giữa nguồn (kế toán, công nghệ thông tin, dịch vụ hành chính) – cuối nguồn (quảng cáo, kho bãi, phân phối). Chính các DVHTKD đóng vai trò quan trọng, giúp nền kinh tế đƣợc chuyên môn hóa theo từng khâu, nâng cao chất lƣợng công việc đồng thời giải phóng doanh nghiệp ra khỏi các công việc không thực sự là chuyên môn sâu của doanh nghiệp đó. Việc xuất hiện và phát triển thị trƣờng DVHTKD thay đổi một cách cơ bản cơ chế phân phối từ chỗ Nhà nƣớc độc quyền cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đến chỗ các dịch vụ này có thể đƣợc cung cấp bởi các tổ chức tƣ nhân. DVHTKD cũng đƣợc coi là một trong những nhân tố cạnh tranh trong hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài của một quốc gia nói riêng. Các dịch vụ này chiếm vị trí then chốt trong cơ sở hạ tầng của bất kỳ nền kinh tế nào và là dịch vụ đầu vào cho tất cả các nghành công nghiệp, sản xuất hàng hóa dịch vụ.Tại các nền kinh tế đang phát triển có một thực tế là khoảng một phần ba giá trị đầu vào các doanh nghiệp mua là những dịch vụ nhƣ kế toán, luật pháp, bảo hiểm, nghiên cứu, thiết kế, marketing, vận tảiChất lƣợng cũng nhƣ mức độ sẵn sàng của các loại dịch vụ này tác động tới khả năng tăng trƣởng và cạnh tranh trong xuất khẩu của các ngành công nghiệp có sử dụng đến các dịch vụ này và từ đó ảnh hƣởng đến khả năng thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài vào quốc gia đó. Khi lựa chọn quốc gia để đầu tƣ, các nhà đầu tƣ luôn phân tích và đánh giá môi trƣờng kinh doanh của các quốc gia khác nhau. Các nhà đầu tƣ buộc phải phân tích những thuận lợi, khó khăn của môi trƣờng đầu tƣ. Nếu quốc gia nào thiếu các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh hoặc các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh không phát triển sẽ là một khó khăn không nhỏ trong môi trƣờng đầu tƣ. Điều này sẽ có ảnh hƣởng nhất định đối với quyết định đầu tƣ của các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. Trên thực tế, vai trò của DVHTKD đối với sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung đã đƣợc ghi nhận rộng rãi trên toàn thế giới. Ở một số nƣớc phát triển nhƣ Singapor, DVHTKD đóng góp tới 15% tổng sản phẩm quốc nội (www.hbi.org.vn); tại một số nƣớc thuộc Tổ chức hợp tác và phát triển quốc tế (ODEC) thì DVHTKD thƣờng có mức tăng trƣởng bình quân khoảng 10%/năm. Trong khi đó tại Việt Nam, DVHTKD mới chỉ bắt đầu phát triển và chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng sản phẩm quốc nội – khoảng 1% với mức tăng trƣởng rất thấp từ 1-2%/năm. Trong giai đoạn trƣớc 1986, nền kinh tế Việt Nam đƣợc vận hành theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung nên lĩnh vực DVHTKD của Việt Nam không phải là mục tiêu đƣợc chú trọng phát triển hay trở thành mục tiêu của các chiến lƣợc thu hút đầu tƣ. Trải qua vài thập kỷ, dƣới cơ chế quản lý kinh tế cũ, lĩnh vực dịch vụ đƣợc coi là “phi sản xuất” so với lĩnh vực “sản xuất” của nông nghiệp và sản xuất chế tạo. Tuy nhiên từ khi bắt đầu công cuộc Đổi Mới (sau 1986), thái độ và quan niệm chung đã dần dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đƣợc công nhận là một nhân tố đóng góp quan trọng vào GDP quốc gia. Đặc biệt, do đề nghị của Phòng Thƣơng mại và Công nghiệp Việt Nam cùng với một số cơ quan hữu quan khác trong nƣớc, những văn bản hƣớng dẫn về đầu tƣ trong nƣớc đã đƣợc sửa đổi để tạo cơ sở chú ý nhiều hơn đến những yêu cầu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Với thay đổi nêu trên, trong những năm gần đây, tại Việt Nam các doanh nghiệp đã dần sử dụng phổ biến các loại DVHTKD nhƣ tƣ vấn tiếp thị, tƣ vấn pháp lý, thiết kế xây dựng, quản lý doanh nghiệptuy nhiên thị trƣờng dịch vụ này vẫn còn ở mức rất sơ khai.Mặc dù còn ở mức sơ khai nhƣng sự phát triển của phân khúc DVHTKD sẽ là tất yếu do đây là nhân tố đầu vào cho tất cả các doanh nghiệp thuộc tất cả các ngành công nghiệp, thƣơng mại và kể cả dịch vụ. Tại Việt Nam, trong bối cảnh các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 90% tổng số lƣợng doanh nghiệp thì các dịch vụ này càng chiếm vị trí quan trọng, giúp các doanh nghiệp có sự hỗ trợ về chuyên môn. Mặt khác, để các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể mạnh dạn sử dụng các DVHTKD đƣợc cung cấp từ các đơn vị bên ngoài thì bản thân các DVHTKD này phải đáp ứng đƣợc đầy đủ các yêu cầu của doanh nghiệp, hay nói cách khác là mang đến cho doanh nghiệp sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ. Tại huyện Từ Liêm – Thành phố Hà Nội, bên cạnh sự phát triển nhanh chóng của các ngành kinh tế khác, các DVHTKD cũng phát triển rất mạnh mẽ. Xuất phát từ thực trạng kinh tế huyện Từ Liêm là nền kinh tế ven đô, đang trong quá trình công nghiệp hóa, dần thoát ra khỏi nền kinh tế nông nghiệp do đó hàng loạt các doanh nghiệp tƣ nhân, công ty cổ phần, TNHH cung ứng các DVHTKD đã đƣợc thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp không chỉ tại huyện Từ Liêm mà còn các doanh nghiệp trên toàn quốc. Các doanh nghiệp này thực sự đóng góp vào sự năng động và phát triển của các doanh nghiệp tại thành phố Hà Nội nói chung, huyện Từ Liêm nói riêng cũng nhƣ của các tỉnh lân cận. Tuy nhiên thực tế chỉ ra rằng các doanh nghiệp ở huyện Từ Liêm thƣờng phải sử dụng các dịch vụ đến từ các công ty có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài hoặc từ Thành phố Hồ Chí Minh. Rất nhiều các DVHTKD tại huyệnTừ Liêm còn chƣa đa dạng và chất lƣợng không cao. Từ đó rất nhiều vấn đề bức xúc đƣợc đặt ra trên cả khía cạnh quản lý nhà nƣớc lẫn trên góc độ các khó khăn gặp phải của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Nhƣ vậy, vấn đề nghiên cứu tìm hiểu thực trạng và hƣớng phát triển các DVHTKD là rất cần thiết để thúc đẩy mạnh hơn nữa tốc độ tăng trƣởng kinh tế, cũng nhƣ tăng cƣờng năng lực quản lý, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp tại huyện Từ Liêm từ đó sẽ tạo ra những cải thiện đáng kể cho môi trƣờng đầu tƣ của huyện Từ Liêm. Ngoài ra, điểm đáng chú ý ở đây là để thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trƣờng các DVHTKD, cần có những nghiên cứu toàn diện về nhu cầu của các doanh nghiệp đối với DVHTKD để đƣa ra các giải pháp giúp các doanh nghiệp cung ứng DVHTKD nâng cao năng lực cung ứng để phù hợp với yêu cầu đặt ra. Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: nghiên cứu điển hình tại huyện Từ Liêm” làm đề tài luận án Tiến sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh. Luận án sẽ khai thác một hƣớng nghiên cứu mới, xem xét và phân tích định lƣợng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với DVHTKD, các nhân tố ngoại cảnh ảnh hƣởng đến sự phát triển của DVHTKD, lấy huyện Từ Liêm làm nghiên cứu điển hình để từ đó rút ra những bài học bổ ích cho các đơn vị khác. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: thông qua phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn của việc phát triển thị trƣờng DVHTKD tại Việt Nam nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng và thực hiện khảo sát thực tế các doanh nghiệp cung cấp DVHTKD cũng nhƣ doanh nghiệp sử dụng DVHTKD tại huyện Từ Liêm để: - Đánh giá các nhân tố tác động đến sự phát triển DVHTKD, - Nhu cầu sử dụng DVHTKD của doanh nghiệp, - Đƣa ra các giải pháp để hỗ trợ sự phát triển DVHTKD tại huyện Từ Liêm. Câu hỏi nghiên cứu: từ mục tiêu nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu đƣợc đƣa ra nhƣ sau: - Các nhân tố ngoại cảnh nào tác động đến sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh tại huyện Từ Liêm, Hà Nội? - Các nhân tố nội tại nào của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD tại huyện Từ Liêm, Hà Nội đem lại sự hài lòng cho các DNNVV sử dụng dịch vụ này? - Nhu cầu sử dụng DVHTKD tại huyện Từ Liêm, Hà Nội nhƣ thế nào, tập trung vào những loại hình dịch vụ gì? - Giải pháp phát triển DVHTKD tại huyện Từ Liêm, Hà Nội là gì? 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận án: Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa. TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Alexandra O. Miehlbradt, Mary Mc Vay, 2003.Phát triển các thị trường thương mại cho Các dịch vụ Phát triển kinh doanh (BDS).Chƣơng trình phát triển các Doanh nghiệp nhỏ của Tổ chức lao động quốc tế. Hà Nội. 2. Chính phủ, 2009. Nghị định số 56/2009/NĐ – CP về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa. Hà Nội. 3. Công ty Tài chính quốc tế (IFC),2009. Cẩm nang kiến thức dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hà Nội. 4. Dorothy Riddle và Trần Vũ Hoài, 1998.Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh ở Việt Nam. Chuyên đề nghiên cứu kinh tế tƣ nhân. 5. Hoàng Văn Hải, 2005 – 2007. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh tại địa bàn Hà Nội trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.Hà Nội, Việt Nam. 6. Trần Kim Hào, 2005.Thị trường dịch vụ phát triển kinh doanh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.Hà Nội, Việt Nam. 7. McVay, Mary, 1996. “Các Dịch vụ Phát triển Kinh doanh cho Doanh nghiệp Rất nhỏ: Đánh giá Thực tế”. CARE. 8. Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng, 2005. “Dịch vụ phát triển kinh doanh ở TP. Hồ Chí Minh – thực trạng và giải pháp.”.Tạp chí phát triển kinh tế, số 173, trang 9 -12. 9. Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng, 2007. Hoạt động quảng cáo tại TP. Hồ Chí Minh – thực trạng và giải pháp.Tạp chí nghiên cứu và phát triển, số 99, trang 29 –33. 10. Riddle, D.I., 1984. Các ngành công nghiệp dịch vụ, dẫn đầu sự tăng trƣởng trong Vành đai Thái Bình Dƣơng. Nhật báo quản lý Châu Á Thái Bình Dương, số 1,trang 190 – 199. 11. Riddle, D.I.,1985. Dịch vụ: Ký sinh hay năng động? Tổng quan nghiên cứu chính sách, February, 4: 467 – 474 12. Riddle, D.Y., 1986. Tăng trưởng cho dịch vụ dẫn đầu: Vai trò của dịch vụ trong phát triển thế giới. NewYork: Praeger. 13. Riddle, D.Y., 1987. Vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế: Những điểm giống và khác nhau theo các lĩnh vực phát triển. Trong O. Giarini et al.(eds.), Kinh tế dịch vụ đang nổi lên, trang 83 – 104. New York: Pergammon. 14. Riddle, D.I., 1989. Vai trò của dịch vụ sản xuất trong phát triển. Trong UNCTC, Dịch vụ và phát triển: vai trò của đầu tư trực tiếp nước ngoài và thương mại, 67 – 70. NewYork: United Nation. 15. Shelp, R.K., 1981. Sau công nghiệp hóa: Uy thế của nền kinh tế dịch vụ toàn cầu. New York: Praeger. 16. Singlemann, J., 1978. Từ nông nghiệp sang dịch vụ: sự chuyển đổi của lao động công nghiệp.Beverly Hills, CA: Sage Publication. 17. Trung tâm Thông tin Kinh tế - Viện kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2008. Vai trò của các ngành dịch vụ - thương mại trong quá trình Công nghiệp hóa – hiện đại hóa. TP. Hồ Chí Minh 18. Lê Quang Trực và cộng sự, 2010. Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển thị trƣờng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh – định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Thừa Thiên Huế.Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 62. 19. UNCTAD.,1989.Dịch vụ trong nền kinh tế thế giới.UNCTAD/TDR/8 (offprint). 20. UNCTAD. , 1993. Đẩy mạnh các lĩnh vực dịch vụ cạnh tranh: một phân tích so sánh về lĩnh vực dịch vụ trong các nước đang phát triển. Geneva: UNCTAD. (TD/B/CN.4/23). 21. UNCTAD., 1995. Tác động của tự do hóa và nhập khẩu dịch vụ tới phát triển các khu vực dịch vụ cạnh tranh và những khó khăn đối với các nước đang phát triển ngăn cản họ gia tăng sự tham gia vào thương mại và dịch vụ thế giới. Geneva: UNCTAD. (TD/B/CN.4/43) TIẾNG NƯỚC NGOÀI 22. Parasuraman et al, 1998. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 23. Committee of Donor Agencies for Small Enterprise Development, 2001.Business Development Services for Small Enterprises: Guiding Principles for Donor Intervention, also known as the “Blue Book”. 24. Cronin, Jr., J. Joseph, 2003. “Looking back to see forward in services marketing: Some ideas to consider,”. Managing Service Quality, 13 (5), 332-337. 25. Cronin, Jr., J. Joseph and Steven A. Taylor, 1992. “Measuring service quality: A reexamination and extension,”. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. 26. Cronin, Jr., J. Joseph, 1994. “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perception-minus-expectations measurement of service quality,”. Journal of Marketing, 58 (1), 125-131. 27. DfiD, 2002.Getting Realistic about Creating Financially Sustainable Business Development Institution.By Stanton, D and Boulter, R., Department for International Development. 28. Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein, 2010. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measu