Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh sài gòn, phòng giao dịch Phú Lâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG œ˜­&­™ BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM GVHD: Th.S BÙI MINH PHƯƠNG SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY VÂN MSSV: 0954032822TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013 Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường của trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, kết hợp với thời gian thực tập tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm, em đã học tập và tích lũy được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình. Báo cáo thực tập được hoàn thành là sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn trong quá trình thực tập. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, Thầy Cô Khoa Tài Chính - Ngân Hàng và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Bùi Minh Phương, người đã tận tình hướng dẫn em thực hiện báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, các anh chị tại phòng giao dịch Phú Lâm đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng. Trong quá trình thực tập và viết báo cáo, do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm thực tế cũng như khả năng tiếp thu kiến thức nên không tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân Hàng chỉ dẫn, góp ý thêm để bài báo cáo được hoàn thiện và có chất lượng hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể các anh chị trong Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm dồi dào sức khỏe, công tác tốt và gặt hái được nhiều thành công. Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vân NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP.HCM, ngày tháng năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm 2013 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC 3 Khái niệm dịch vụ KHCC 3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC 3 1.1.2.3 Các dịch vụ KHCC chủ yếu 4 1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCC 7 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ KHCC 7 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 8 1.3.1 Nhân tố chủ quan 8 1.3.2 Nhân tố khách quan 10 1.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 11 1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài 11 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM 15 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gòn , Phòng giao dịch Phú Lâm 15 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý 15 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 15 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 2.2 Phân tích môi trường hoạt động của đơn vị 17 2.2.1 Môi trường bên ngoài 17 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 17 2.2.1.2 Môi trường vi mô 21 2.2.2 Môi trường bên trong 23 2.2.2.1 Nguồn nhân lực 23 2.2.2.2 Nghiên cứu và phát triển (R/D) 24 2.2.2.3 Marketing và Văn hóa tổ chức 24 2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động của dịchvụ KHCC của VPBank Phú Lâm 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHCC TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ LÂM 29 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm thời gian qua 29 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 30 3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm 30 3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 31 3.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 34 3.2.1.3 Dịch vụ thẻ 38 3.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 40 3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 3.3 So sánh dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm với các ngân hàng khác 42 3.4 Đánh giá chung về dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 45 3.4.1 Kết quả đạt được 45 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI VPBANK PHÚ LÂM 49 4.1 Định hướng-mục tiêu phát triển của VPBank trong tương lai 49 4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015 49 4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VPBank Phú Lâm 49 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm 51 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 51 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 4.2.3 Phát triển nền khách hàng vững chắc 52 4.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC 53 4.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC 54 4.2.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ KHCC 55 4.2.7 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại 56 4.2.8 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 56 4.2.9 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu VPBank 56 4.2.9.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 56 4.2.9.2 Giải pháp phát triển thương hiệu 57 4.3 Kiến nghị đối với VPBank Hội sở 57 4.3.1 Hỗ trợ kinh phí đầu tư phát triển cơ sở vật chất 57 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế 57 4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 59 KẾT LUẬN 60 PHỤ LỤC 1 61 PHỤ LỤC 2 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của VPBank Phú Lâm Hình 2.2: Biểu đồ tốc đồ tăng trưởng kinh tế TP.HCM qua các năm. (ĐVT: %) Hình 2.3: Biểu đồ diễn biến CPI tại TP. HCM từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2012 Hình 3.1:Biểu đồ tình hình thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 – 11/2012 Hình 3.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Hình 3.3:Biểu đồ tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Hình 3.4:Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo dư nợ cho vay của VPBank Phú Lâm năm 2010-2011 Hình 3.5:Biểu đồ tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến 2012 Hình 3.6: Biểu đồ các loại thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011 Hình 3.7: Biểu đồ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng năm 2009-2011 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mô hình SWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm Bảng 3.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2: Cơ cấu thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 đến tháng 11/2012 Bảng 3.3: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009-2011 Bảng 3.6: Tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến 2012 Bảng 3.7: Tổng hợp số lượng thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011 Bảng 3.9: Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng năm 2009-2011 Bảng 3.10: So sánh dịch vụ dành cho KHCC của VPBank với các ngân hàng khác DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AFAS : Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ AGR :Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam DV : Dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của WTO HSBC : Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC KH : Khách hàng KHCC : Khách hàng cao cấp NHTM :Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng R/D : Nghiên cứu và phát triển Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SWOT: :Mô hình phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của một tổ chức VND : Đồng Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH : Tiền gửi không kỳ hạn. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VPBank :Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức thương mại thế giới LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất mà các ngân hàng thương mại đang ra sức thực hiện để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Hơn nữa, trong điều kiện nền kinh tế nhiều bất ổn như hiện nay, các ngân hàng thương mại đang gặp nhiều khó khăn, cuộc đua giành thị phần phân khúc hoạt động bán lẻ ngày càng gay gắt. Hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với dịch vụ ngân hàng chuẩn mực đang là xu hướng mới của các ngân hàng. Bởi phân khúc khách hàng cao cấp tại khu vực châu Á-khu vực được đánh giá là phát triển nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng gia tăng. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này. Việt Nam không nằm ngoài vòng phát triển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa được đáp ứng đầy đủ. Số lượng người giàu trong xã hội có xu hướng ngày càng tăng, họ dần trở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn. Họ đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng. Do đó, việc các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại trong nước muốn thâm nhập phân khúc khách hàng này thì cần phải có những chính sách ưu đãi rõ rệt, những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao. Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng (VPBank) Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm (thường gọi là VPBank Phú Lâm) đi vào hoạt động từ năm 2007 với mục tiêu trở thành một trong những phòng giao dịch hiện đại và phát triển tại TP. Hồ Chí Minh. VPBank Phú Lâm đang ra sức cải thiện các điều kiện vật chất, nhân lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng, hiện đại, mang tính khác biệt và cạnh tranh cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đề có đủ điều kiện triển khai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp. Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng các dịch vụ chủ yếu tại ngân hàng VPBank Phú Lâm cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ ngân hàng chủ yếu của VPBank Phú Lâm. Đánh giá thị trường khác hàng cao cấp tiềm năng của VPBank Phú Lâm. Đề xuất một số giải pháp phát triển.dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp cho VPBank Phú Lâm. 3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Những dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại VPBank Phú Lâm Phương pháp nghiên cứu: Bài báo cáo sử dụng pháp phân tích - tổng hợp; phương pháp so sánh, trên cơ sở thu thập và sử dụng các tài liệu, số liệu, biểu đồ làm căn cứ để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011, tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm. 4.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA BÀI BÁO CÁO Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ tại VPBank Phú Lâm, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng điều kiện triển khai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại VPBank Phú Lâm trong thời gian tới. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, bài báo cáo được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ KHCC tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Tình hình thực tế của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm. Chương 3: Thực trạng dịch vụ KHCC tại VPBank Phú Lâm. Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ KHCC tại VPBank Phú Lâm. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn (xem phụ lục). Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế. Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN VIệt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD. Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội nhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Yếu tố vô hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực. Khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất. Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng. Tính khó xác định và tính không ổn định: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xác định và không ổn định trong chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC Khái niệm dịch vụ KHCC Dịch vụ KHCC là các dịch vụ được các ngân hàng thiết kế phục vụ dành riêng cho đối tượng KHCC. Những dịch vụ này bao gồm những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn nhưng thêm các ưu đãi đặc biệt và những dịch vụ bổ sung do mỗi ngân hàng tự thiết kế ra. Ngoài ra, các NH còn có nhiều chính sách chăm sóc cho KHCC của mình như: thăm hỏi, tặng quà, thiệp chúc mừng vào những dịp quan trọng, liên kết bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe… 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC * Đối tượng Hiện nay, khách hàng được coi là KHCC xuất