Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

MỤC LỤC Lời mở đầu 1 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3 1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 4 1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5 1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 6 1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 7 1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 10 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 11 1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 14 1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương 25 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 26 2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 29 2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 29 2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 38 2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 39 2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 45 2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 52 2.3.1 Kết quả đạt được 52 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 53 2.3.2.1 Hạn chế 53 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 56 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 56 3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 58 3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 58 3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 59 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 60 3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 65 3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 67 3.3 Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 68 Kết luận 69 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT SME  :  Doanh nghiệp vừa và nhỏ   NHNT  :  Ngân hàng Ngoại Thương   NHĐT  :  Ngân hàng Đầu tư và phát triển   NHNN  :  Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn   VND  :  Việt Nam đồng   BCTC  :  Báo cáo tài chính   TCTD  :  Tổ chức tín dụng   NHCT  :  Ngân hàng Công thương   VCB  :  Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam   DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG  NỘI DUNG  Trang   Bảng 1  Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường  9   Bảng 2  Một vài chỉ số cơ bản của VCB thể hiện sự tăng trưởng  27   Bảng 3  Tình hình tài chính của VCB qua các năm  28   Bảng 4  Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua các năm  33   Bảng 5  Lãi suất của một số ngân hàng tháng 6/2005  34   Bảng 6  Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ ATM  36   Bảng 7  Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương qua các năm  37   Bảng 8  Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương  41   Bảng 9  Tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương  42   Bảng 10  Số lượng tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam  44   SƠ ĐỒ     Sơ đồ 1  Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng  6   Sơ đồ 2  Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường  7   Sơ đồ 3  Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng  8   Sơ đồ 4  Quá trình lựa chọn khách hàng  11   Sơ đồ 5  Phát hiện nhu cầu khách hàng  12   Sơ đồ 6  Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm  22   BIỂU ĐỒ  Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại  31   Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung qun liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng… Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”. Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại. 2. Mục tiêu của đề tài Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương trình khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu. 5.Kết cấu của đề tài Tên đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hiện nay Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhât trong hầu hết mọi nền kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội. Thu nhập từ ngân hàng là thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp và một phần đối với Nhà nước (thành phố, tỉnh…). Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị. Khi khách hàng phải thanh toán cho các khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử. Và khi cần thông tin tài chính hay cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư vấn. Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua chứng khoán Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm và ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” 1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh toán. Nhận tiền gửi Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác. Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước Hoạt động tín dụng Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Hoạt động khác Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn… 1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng. Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng “Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường” 1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng 1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu cầu của thị trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng đắn. Phân tích đặc điểm của thị trường cho phép đánh giá tình hình thị trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách hàng. Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường: Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng. Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng + Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức cạnh tranh của đối thủ. + Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ, hiện tại và tương lai. + Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong tương lai. + Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến thuật kinh doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ… Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định hướng tới. Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường khác nhau để có thể chọn ra thị trường tốt nhất. Sau đây là một số chỉ tiêu có thể dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường, Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường STT  Chỉ tiêu  Mục đích   1  Quy mô của thị trường  Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường phù hợp với khối lượng hoạt động của nó và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các dịch vụ của mình   2  Tổng số lượng khách hàng  Xác định việc tập hợp khách hàng   3  Mức độ tập trung của khách hàng  Xác định sức mạnh tương đối của khách hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo sự ổn định của phần thị trường ngân hàng phục vụ   4  Khuynh hướng tập trung khách hàng  Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu tiên phát triển ngân hàng   5  Đặc điểm tài chính của khách hàng  Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của thị trường   6  Mức độ khác biệt của dịch vụ  Mức độ này càng cao thì thị trường càng hấp dẫn   7  Mức lợi nhuận tương đối của dịch vụ  Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của thị trường   8  Số lượng đối thủ cạnh tranh  Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp dẫn   9  Mức độ tập trung của đối thủ cạnh tranh  Chỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt   10  Những cản trở thóat khỏi thị trường  Yếu tố này càng cao, cạnh tranh càng mạnh   1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng Sau khi phân tích về tình hình thị trường và lịch sử ngân hàng, ngân hàng cần xác định được các mục tiêu của cần thực hiện. Mục tiêu của ngân hàng chính là lý do tồn tại của ngân hàng, nó có tác động quyết định tới toàn bộ chiến lược khách hàng. Ngân hàng cần xác định mục tiêu đảm bảo cho mình một phạm vi hoạt động nào đó để tránh phân tán sức lực, tiền vốn, tránh được những dao động thái quá trong các tình huống của thị trường. Tiềm năng và quy mô ngân hàng sẽ quyết định đến mục tiêu của ngân hàng. Các mục tiêu có thể là: mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm khách hàng tiềm năng vv…Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng sau: Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt được của mục tiêu. Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Không có sự phù hợp, thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của ngân hàng. Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng, cần xác định các nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời gian kế hoạch. 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:s Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào? Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải thực hiện một số khâu xử lý cơ bản và đồng bộ một số thông tin ban đầu về khách hàng đã có trên cơ sở định hướng vào thương hiệu tổ chức. Nhà quản lý phải thực hiện việc xem xét và tích hợp các kênh phân phối của mình xem có thể cung cấp thêm những dịch vụ gì cho khách hàng. Phân loại khách hàng Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả. Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể: Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ Thứ hai: Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Thứ ba: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán… Phát hiện nhu cầu khách hàng Phát hiện nhu cầu khách hàng để từ đó có những biện pháp, kế hoạch phát triển nhu cầu đó. Từ các phân tích, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu dịch vụ, từ đó có biện pháp phát triển hơn nữa nhu cầu khách hàng. Cụ thể như: phát triển thêm các loại hình sản phẩm,dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên. Sơ đồ 5: Phát hiện nhu cầu khách hàng sssv Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính của mình, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách hàng - xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chính và cá tính của họ. Nắm bắt được nhu cầu tài chính của họ trên cơ sở nhận biết từ các quyết sách, chiến lược hoạt động của công ty. Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng. Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình sẽ phục vụ để xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể cho nhóm khách hàng đó. Thị trường sẽ được xác định như là sự kết hợp nhóm khách hàng được lự