Hoàn thiện chính sách phân phối sản phẩm tại xí nghiệp dược phẩm TW5

1 LỜI MỞ ĐẦU Xí nghiệp Dược Phẩm TW5 là một doanh nghiệp Nhà nước có chức năng sản xuất kinh doanh dược phẩm phục vụ sức khỏe người dân.Dược phẩm là sản phẩm đặc biệt có tính chất và mục đích sử dụng mang tính chuyên môn ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe con người nên phương pháp phân phối và tiếp thị khác với các lọai hàng hóa khác.Do dó,việc tiêu thụ và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng phải đạt các mục tiêu : 1. Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân khi ốm đau bệnh tật. 2. Đảm bảo chất lượng điều trị ,phục vụ kịp thời. 3. Xứng đáng đảm nhận vai trò chủ đạo của một doanh nghiệp Nhà nước vừa sản xuất kinh doanh có lợi nhuận vừa có mục đích chính trị phục vụ nhu cầu sức khỏe của người dân. Do ảnh hưởng đến sức khỏe của con người nên dược phẩm luôn được quản lý chặt chẽ theo một qui chế chuyên ngành của Bộ Y tế ,do đó đưa được sản phẩm đến tay người sử dụng đúng mục đích yêu cầu,kịp thời và giá cả phải chăng là một thử thách vô cùng lớn lao trong cơ chế cạnh tranh ngày càng quyết liệt hiện nay đối với Xí nghiệp. Vì vậy một trong những điều đầu tiên mà Xí nghiệp phải quan tâm là tổ chức mạng lưới phân phối hợp ly nhằm đáp ứng những mục đích yêu cầu đề ra và đảm bảo kinh doanh sinh lợi duy trì họat động của Xí nghiệp. Trong thời gian thực tập ,qua nghiên cứu , phân tích và đánh giá thực trạng Xí nghiệp , đưọc sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn tôi chọn đề tài : “ HÒAN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM TẠI XÍ NGHIỆP DƯỢC PHẨM TW5 “ 2 + Đề tài gồm có ba phần : - Phần I :Cơ sở lý luận về chính sách phân phối trong hoạt động phân phối trong hoạt động marketing của doanh nghiệp - Phần II :Đặc điểm , tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác phân phối sản phẩm tại Xí nghiệp Dược phẩm TW5 - Phần III : Một số giải pháp nhằm hòan thiện chính sách phân phối sản phẩm tại Xí nghiệp Dược phẩm TW5 thời gian đến. Qua đây tôi xin chân thành cám ơn sự nhiệt tình hướng dẫn của thầy Ths. Đào Hữu Hòa ,cùng các anh chị đồng nghiệp tại Xí nghiệp Dược phẩm TW5 đã gíúp đỡ tôi hòan thành đề tài nầy Tôi xin chân thành cám ơn PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP I. KHÁI NIỆM ,VAI TRÒ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI 1. Khái niệm phân phối và các khái niệm liên quan : 1.1. Định nghĩa về phân phối: Phân phối trong hoạt động Marketing là một khái niệm của kinh doanh, nhằm định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau bảo đảm cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối đa các loại nhu cầu của thị trường. 1.2. Các khái niệm liên quan: 1.2.1. Kênh phân phối : 3 Kênh phân phối là cách thức hay con đường vận chuyển hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh phân phối có 2 lọai : Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. - Kênh trực tiếp : Hàng hóa trực tiếp từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, không qua các trung gian phân phối. - Kênh gián tiếp : Hàng hóa đưa đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các trung gian phân phối sĩ và lẻ Thông thường có 4 dạng kênh phân phối sau 1.2.2. Các nhân tố tham gia vào quá trình phân phối: - Nhóm người cung ứng và người tiêu dùng cuối cùng: họ là những đại biểu tập trung nhất của người bán và người mua. - Nhóm người trung gian tham gia trực tiếp vào họat động phân phối sản phẩm với những chức năng và mức độ chi phối thị trường khác nhau - Hệ thống thông tin thị trường và các dịch vụ hỗ trợ phân phối. 2. Vai trò của họat động phân phối: Họat động phân phối là công cụ quan trọng nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng tạo sự ăn khớp giữa cung và cầu.Theo đó phân phối chính là họat động sáng tạo ra dịch vụ xã hội. - Phân phối một cách có hiệu quả làm giảm bớt mối giao dịch và thực hiện những tiết kiệm nhiều tầng cho xã hội. - Thực hiện đồng bộ mẫu mã hàng hóa,khắc phục sự hạn chế,kỹ thuật và tài chính của nhà sản xuất riêng lẻ. 4 - Làm thỏa mãn tốt hơn những yêu cầu của người tiêu dùng do những đòi hỏi ngày càng cao,tỉ mỉ và chính xác những yêu cầu dịch vụ tiêu dùng hàng hóa theo xu hướng cá nhân hóa thị trường. Trong họat động marketing chính sách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng,là chìa khóa thiết lập marketing chiến lược và marketing hỗn hợp tạo nên sự nhất quán ,đồng bộ và hiệu quả giữa chính sách sản phẩm,chính sách giá,chính sách khuyến mại... Do đó sự lựa chọn kênh phân phối sản phẩm là một nội dung cơ bản và chủ yếu của chính sách thương mại trong họat động kinh doanh của tất cả doanh nghiệp trên thị trường. 3. Chức năng của họat động phân phối: Phân phối làm nhiệm vụ vận chuyển hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng,họ lấp được khỏang cách về thời gian,không gian,quyền sở hữu giữa người tiêu dùng và dịch vụ đòi hỏi ,do đó phân phối đảm bảo các chức năng sau: - Điều tra và nghiên cứu: cung cấp thông tin cho việc định ra chiến lược,mở rộng sự trao đổi. - Cổ động : triển khai và phổ biến những truyền thông có sức thuyết phục về những sản phẩm tung ra - Phân phối vật phẩm : cung ứng,chuyên chở ,tồn kho,dự trữ hàng hóa... - Tài trợ : Huy động và phân chia chi phí cho tòan bộ hệ thống - Chia sẻî rủi ro: Cùng chấp nhận và chia sẻíî rủi ro trong họat đông phân phối II. TIẾN TRÌNH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI TRONG DOANH NGHIỆP: 1. Thiết kế kênh phân phối: 5 1.1. Khái niệm: Thiết kế kênh là đưa ra những quyết định liên quan đến việc phát triển những kênh marketing mới hoặc cải tiến các kênh hiện tại trên thị trường 1.2. Những quyết định về thiết kế kênh: - Phân tích nhu cầu khách hàng: Phân tích mức sản lượng,dịch vụ được khách hàng ưa chuộng.Nhân viên tiếp thị phải hiểu những mức sản lượng,dịch vụ mà khách hàng mục tiêu muốn có.Ta cần phân tích các yếu tố sau: + Thời gian chờ đợi : là thời gian bình quân mà khách hàng chờ đợi để nhận hàng hóa + Thuận tiện về không gian: Biểu lộ mức độ theo đó sự tiếp thị làm cho nó dễ dàng hơn cho những khách hàng để mua sản phẩm. + Những sản phẩm khác nhau: Sự phong phú và đa dạng sản phẩm làm cho khách hàng thỏa mãn hơn vì nó gia tăng cơ hội có được sản phẩm đúng ý + Dịch vụ kèm theo: Dịch vụ tiếp theo càng lớn thì công việc cung cấp càng lớn 1.3. Thiết lập mục tiêu và ràng buộc của kênh :Việc họach định một kênh hiệu quả bắt đầu bằng sự định rõ cần vươn tới thị trường nào,mục tiêu nào,những mục tiêu có thể là phục vụ khách hàng tới đâu và các trung gian họat động như thế nào.Mỗi doanh nghiệp triển khai mục tiêu của mình trong những ràng buộc ,tình hình cụ thể.Để thiết lập mục tiêu ta cần phải phân tích những yếu tố sau: - Đặc điểm người tiêu thụ:Việc thiết kế kênh chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm khách hàng muốn vươn tới,khách hàng phân bố rải rác hoặc khách hàng mua đều đặn từng lượng nhỏ thì cần kênh dài. - Đặc điểm về sản phẩm:Những sản phẩm dễ hư hỏng thì cần kênh trực tiếp,dựa vào đặc điểm sản phẩm để họach định và tổ chức vận chuyển sao cho có 6 hiệu quả.Những sản phẩm cần có sự hướng dẫn kỹ thuật lắp đặt,bảo trì thường do chính doanh nghiệp hay các nhà buôn được nhượng quyền cung ứng dịch vụ bảo trì - Đặc điểm của giới trung gian: Việc thiết kế kênh phản ảnh những mặt mạnh,yếu của các lọai trung gian trong việc thực hiện các nhiệm vụ của họ.Nói chung các trung gian sẽ khác nhau trong khả năng: cổ động,thương lượng,tồn kho,tiếp xúc,tín dụng ... - Đặc điểm của cạnh tranh: Việc thiết kế kênh chịu ảnh hưởng bởi các đường dây của hãng cạnh tranh.Doanh nghiệp có thể cạnh tranh trong cùng hay kế cận các điểm bán lẽ của hãng cạnh tranh. - Đặc điểm về Doanh nghiệp: Đặc điểm của doanh nghiệp giữ phần quan trọng trong việc lựa chọn kênh.Nó ảnh hưởng bởi qui mô của doanh nghiệp , nguồn tài chính,sản phẩm,chiến lược tiếp thị của công ty:như chủ trương giao hàng cho khách thật nhanh cũng chịu ảnh hưởng tới các chức năng mà công ty muốn các trung gian thực hiện,tới số lượng các điểm tiêu thụ ,điểm tồn kho và tới việc lựa chọn hãng chuyên chở. - Đặc điểm môi trường: Khi điều kiện kinh tế suy thoái ,nhà sản xuất muốn đưa sản phẩm vào thị trường bằng cách ít tốn kém chi phí nhất.Nghĩa là họ sẽ sử sụng kênh ngắn và bỏ bớt những dịch vụ không cần thiết làm giá bán tăng lên. 1.4. Xác định những lựa chọn chủ yếu: Sau khi công ty xác định thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn thì tiến hành lựa chọn kênh.Việc lựa chọn kênh được mô tả qua 3 yếu tố:Các kiểu trung gian,số lượng trung gian,các điều khỏan và trách nhiệm hỗ tương của mỗi bên. - Các kiểu trung gian: 7 + Lực lượng bán hàng của công ty: Mở rộng lực lượng bán hàng trực tiếp của công ty,phân lãnh thổ cho các đại diện và giao cho họ tiếp xúc với khách hàng tương lai trong lãnh thổ đó. + Trung gian có sẵn trên thị trường: * Trung gian bán sĩ . Các trung gian bán sĩ phục vụ tòan phần . Các nhà bán buôn phục vụ giới hạn . Các đại lý: Là những trung gian có mối quan hệ mạnh hơn với những nhà sản xuất,đôi khi chỉ thay mặt,tạm thời sở hữu hàng hóa.Thông thường có các đại lý : Đại lý hoa hồng,đại lý ủy thác,đại lý bao tiêu ,đại lý bao tiêu là đại lý mang tính hiệu quả nhất bởi vì lợi ích mang lại cho họ là khỏan chênh lệch giữa giá mua vào và bán ra * Trung gian bán lẻ: Nhà bán lẻ bao gồm những họat động có liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng với mục đích sử dụng cho bản thân - Số lượng trung gian: Số lượng trung gian phụ thuộc vào chiến lược phân phối của công ty.Có 3 chiến lược phân phối : + Phân phối rộng rãi: số trung gian nhiều,khắp mọi nơi + Phân phối độc quyền: số lượng trung gian rất hạn chê trên khu vực + Phân phối chọn lọc: số lượng trung gian vừa phải và phù hợp - Các điều khỏan và trách nhiệm của thành viên trong kênh: Công ty phải định rõ các điều kiện và trách nhiệm của các thành viên tham gia trong kênh phân phối.Những điểm chính là những chính sách về giá cả,điều kiện bán hàng,quyền hạn theo lãnh thổ và các dịch vụ chuyên biệt của mỗi bên liên quan 8 1.5 Đánh giá những lựa chọn kênh chính: - Tiêu chuẩn kinh tế: Mỗi lựa chọn kênh có một mức độ bán hàng và chi phí khác nhau.Vấn đề cân nhắc đầu tiên là lực lượng bán hàng của công ty và các đại lý bán hàng ai sẽ đạt doanh số cao hơn.Sau đó đánh giá bán hàng qua mỗi kênh .Chi phí cố định cho việc ký kết hợp đồng với một đại lý bán hàng thấp hơn chi phí lập một văn phòng bán hàng của công ty nhưng chi phí bán hàng sẽ tăng nhanh vì đại lý bán hàng ăn hoa hồng cao hơn lực lượng bán hàng của công ty.Dựa vào các phương pháp đánh giá khả thi để đánh giá và lựa chọn cho phù hợp. - Tiêu chuẩn kiểm sóat:: Một công ty kinh doanh luôn luôn muốn kiểm soát chặt chẽ các trung gian phân phối về mọi yếu tố như giá cả bán ra,mức độ phản hồi thông tin...Tuy nhiên tiêu chuẩn nầy lại mang tính ngược lại tiêu chuẩn kinh tế vì muốn có khả năng kiểm soát cao thì công ty phải mất chi phí để đầu tư. - Tiêu chuẩn thích nghi: Mỗi kênh đều có một kỳ hạn họat động giao ước và mỗi kênh có một khả năng linh họat khác nhau.Mỗi lọai trung gian bán hàng trong kênh có một thời hạn họat động ràng buộc nhất định vì vậy tính thích nghi thể hiện ở khía cạnh nếu khi môi trường kinh doanh thay đổi thì loại trung gian đó đã họat động đủ thời gian ràng buộc hay chưa . Hơn nữa mỗi loại trung gian có một kiểu bán hàng,một khả năng bán hàng hữu hiệu khác nhau.Tổng hợp hai điều nầy cho ta thấy mỗi trung gian có một khả năng thích nghi với hệ thống kênh phân phối khác nhau 2. Tổ chức và Quản trị kênh phân phối: 2.1. Quản trị kênh phân phối : Việc quản trị kênh đòi hỏi sự lựa chọn và kích thích từng cá nhân trung gian và đánh giá họat động của họ qua thời gian. 9 2.1.1. Tuyển chọn thành viên của kênh:Các công ty có khả năng khác nhau trong việc thu hút các trung gian có chất lượng cho kênh dự định.Nhưng dù dễ dàng hay khó khăn trong tuyển mộ trung gian,các công ty cũng phải xác định được các trung gian tốt phải có những đặc điểm gi,công ty cần phải đánh giá các trung gian về thâm niên trong nghề ,những mặt hàng họ muốn bán ,mức lợi nhuận họ muốn ,khả năng chi trả,tính hợp tác và coi trọng uy tín trong kinh doanh... 2.2.2. Kích thích các thành viên của kênh phân phối: Trong họat động của mình các công ty cần phải thường xuyên kích thích các trung gian của mình để họ phấn đấu tốt các yêu cầu được đặt ra.Việc kích thích các thành viên của kênh phải bắt đầu bằng nổ lực của công ty để hiểu được nhu cầu và ước muốn của trung gian.Cần nhận thức đày đủ vai trò và vị trí độc lập của các trung gian trong thị trường,với các mục tiêu và chức năng cụ thể .Các công ty không xử lý các quan hệ với trung gian giống như nhau.Có 3 kiểu kích thích sau: + Kiểu hợp tác:Aïp dụng lối thúc đẩy bằng củ cà rốt và cây gậy.Công ty sẽ sử dụng những kích thích mang tính tích cực như mức lời cao,trợ cấp quảng cáo,khuyến mãi, mức thưởng hợp lý khi các trung gian họat động tốt...Và đôi khi họ lại áp dụng những kiểu trừng phạt đe dọa giảm mức lãi,giao hàng chậm,chấm dứt quan hệ trong hợp đồng kinh doanh + Kiểu hùn hạp: Công ty sẽ nói rõ những điều mình mong muốn ở các nhà phân phối và cho biết các nhà phân phối có thể hi vọng và đạt được những gì ở mình về mọi mặt như bao quát thị trường,cố vấn và dịch vụ kỹ thuật...Công ty thỏa thuận với các trung gian về các chính sách phân phối và có thể đặt ra mức bồi dưỡng theo mức gắn bó của họ đối với những chính sách đó. 10 + Lập chương trình phân phối: Là kiểu tiếp cận tiến bộ nhất .Công ty lập một bộ phận nằm trong ban tiếp thị gọi là bộ phận họach định quan hệ với giới phân phối.Bộ phận nầy và các nhà phân phối cùng nhau vạch ra các mục tiêu buôn bán,mức độ lưu kho phù hợp,các kế họach tiêu thụ hàng hóa trước mắt và lâu dài,các yêu cầu trong việc huấn luyện và buôn báb và kế họach quảng cáo.Mục tiêu các cách tiếp cận nầy là biến các nhà phân phối từ cách nghĩ họ làm ăn ở phía người mua chuyển sang cách nghĩ họ làmăn ở phía người bán vì họ là một bộ phận trong hệ thống tiếp thị đó. 2.2.3. Đánh giá các thành viên trong kênh: Bên cạnh những họat động kích thích các thành viên trong kênh thì công ty cần phải tiến hành kiểm tra và đánh giá từng thành viên nầy.Công ty định kỳ đánh giá những họat động của các trung gian theo những tiêu chuẩn khác nhau như: mức doanh số đạt được,mức độ lưu kho trung bình,thời gian giao hàng cho khách hàng,cách xử lý hàng hóa thất thóat hay hư hỏng,mức độ hợp tác trong chương trình quảng cáo và huấn luyện của công ty và những dịch vụ họ phải làm cho khách hàng.Như vậy công ty mới có thể có những chính sách kích thích phù hợp và hiệu quả làm cho những trung gian họat động ngày càng có hiệu quả hơn. 2.2. Tổ chức các họat động xúc tiến hoạt động phân phối: - Các điều kiện về bán hàng: Doanh nghiệp cần phải tổ chức và hướng dẫn khách hàng về thư mục ký hợp đồng đơn đặt hàng,tổ chức các phương tiện vận tải phù hợp với yêu cầu của khách hàng sao cho chi phí thấp nhất.Tổ chức về vấn đề bao gói và các điều kiện giao hàng,các dịch vụ hỗ trợ cho người tiêu thụ gồm : tổ chức các quầy hàng,cải tiến phương tiện bán hàng...phát hiện kịp thòi sự trì trệ,ách tắc của kênh phân phối để có biện pháp xử lý kịp thời. 11 - Chính sách khuyến mại: Để khuyến khích khách hàng,gia tăng doanh số bán ra,các doanh nghiệp cần phải có những cách riêng trong việc tổ chức các họat động khuyến mại.Đó là những họat động làm cho thay đổi lượng cầu dựa trên những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Họat động khuyến mãi gồm có: Quảng cáo,tuyên truyền,xúc tiến bán hàng.Mỗi hình thức khác nhau,có nội dung,mục đích và phương tiện thực hiện khác nhau,đòi hỏi công ty phải có sự liên kết và phối hợp chúng một cách hữu hiệu theo một tiến trình truyền thông thống nhất dựa trên ngân quĩ được phân chia hợp lý nhất giữa chúng - Chính sách giá cả: Mặc dù trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh về giá không còn giữ địa vị thống trị hàng đầu như trước nhưng nó là một yếu tố đặc biệt quan trọng.Giá cả hàng hóa bán ra ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ,ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.Vì vậy doanh nghiệp cần phải đưa ra chính sách giá , cơ cấu giá hợp lý cho hàng hóa của mình và điều chỉnh nó theo thời gian và điều kiện để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và khách hàng. - Chính sách sản phẩm: Giữ vị trí trung tâm và là nền tảng của Marketing chiến lược trong doanh nghiệp.Nó là cơ sở để cho doanh nghiệp định hướng đầu tư,nghiên cứu thiết kế,sản xuất và tiêu thụ sản phẩm trong từng thời kỳ nhất định.Mặt khác chỉ có thể dựa trên nền tảng của chính sách sản phẩm mới có thể triển khai đúng hướng và kết hợp có hiệu quả các chính sách khác của họat động Marketing như:chính sách giá,phân phối và quảng cáo khuyến mại. 3. Tổ chức phân phối hàng hóa vật chất : 12 3.1. Mục tiêu của việc phân phối hàng hóa vật chất :Nhiều công ty cho rằng mục tiêu của họ là cung cấp hàng hóa đúng nơi đúng lúc với chi phí tối thiểu.Tuy nhiên trong thực tế quan niệm nầy không hoàn toàn thực hiện được .Không một hệ thống phân phối nào tăng tối đa sự phục vụ cho khách hàng và giảm thiểu chi phí phân phối. Vì những họat động phân phối bao gồm nhiều cân nhắc đánh đổi nên các quyết định phải được thực hiện dựa trên cơ sở tòan hệ thống. Bước khởi đầu của việc thiết kế hệ thống là xem xét khách hàng muốn gì và các đối thủ cạnh tranh đã làm gì.Khách hàng quan tâm đến một số mặt hàng:giao đúng hẹn,sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đột xuất ,bốc dỡ hàng an toàn,sănô sàng nhận lại hàng không đạt tiêu chuẩn... 3.2. Xử lý đơn hàng: Việc phân phối hàng hóa bắt đầu với một đơn hàng của khách,vấn đề xử lý đơn đặt hàng cần phải quan tâm một số câu hỏi chủ chốt: - Khả năng chi trả của khách hàng mất thời gian bao lâu - Những cách nào để kiểm kho để biết hàng hóa tồn kho bao lâu - Bao lâu thì bên sản xuất mới nói tới yêu cầu bổ sung hàng hóa - Người quản trị bán hàng mất thời gian bao lâu để xác định được tình hình buôn bán hiện tại...Cả công ty và khách hàng đều có lợi khi việc xử lý đơn hàng được thực hiện nhanh và chính xác. 3.3. Vấn đề kho bãi: Mọi công ty đều phải tồn trữ hàng trong khi chờ bán,việc dự trữ hàng hóa là cần thiết vì sản xuất và tiêu thu ít khi cùng nhịp,việc dự trũ hàng hóa giải quyết được những lệch lạc trong khối lượng hàng và từng điểm lưu thông hàng hóa.Tuy nhiên vấn đề nầy làm tăng chi phí kho bãi,một công ty co thể tự xây dựng kho bãi hoặc mướn thêm kho bãi công cộng.Với kho bãi riêng thì công ty dễ kiểm soát hơn những tiền vốn bị ứ đọng và có thể gặp một số vấn đề khó giải quyết 13 nếu sự thuận lợi của vị trí không còn nữa.Những kho bãi công cọng tốn tiền thuê và phải có thêm dịch vụ bổ sung để kiểm tra hàng,đóng gói giao hàng và lập danh sách hàng gởi.Khi sử dụng kho bãi công cọng thì rộng rãi và linh hoạt hơn trong việc lựa chọn và thay đổi địa điểm kho bãi. 3.4. Dự trữ hàng hóa:Mức dự trữ hàng hóa như thế nào ảnh hưởng đến việc thỏa mãn khách hàng.Với một lượng hàng tồn trữ lớn thì doanh nghiệp có thể đáp ứng ngay nhu cầu của khách hàng nhưng chi phí sẽ tăng lên.Ngược lại dự trữ thấp sẽ không đáp ứng ngay nhu cầu của khách hàng đôi khi mất khách hàng,điều nầy gây thiệt hại cho doanh nghiệp.Quyết định lưu kho phải biết lúc nào đặt hàng lại và đặt hàng với lượng bao nhiêu.Khi hàng đến mức đặt hàng lại thì người quản trị sẽ quyết định đặt hàng lại với mức đặt hàng hiệu quả và tối ưu mọi chi phí. 3.5. Vận chuyển: Việc lựa chọn phương tiện vận chuyển sẽ ảnh hưởng đến việc định giá sản phẩm,giao hàng cho khách có đúnh hẹn hay không,tình trạng hàng hóa khi đến nơi,tất cả điều nầy đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn