Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhân phòng khách sạn Thanh Long

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1.Nguồn khách 1.1.1.Khái niệm nguồn khách Nguồn khách của doanh nghiệp là tập hợp tất cả các đối tượng đến từ một khu vực nào đó đã và sẽ tiêu dùng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp theo một cách thức chung. 1.1.2.Phân loại nguồn khách Có nhiều tiêu thức để phân loại nguồn khách, dưới đây là một vài cách phân loại: 1.1.2.1.Phân loại dựa vào mục đích của chuyến đi a.Khách du lịch thuần túy: Là những vị khách đi du lịch chỉ vì mục đích tham quan,mở rộng giao lưu văn hóa ở nơi đến. b.Khách du lịch công vụ: Là khách đi công tác kết hợp với du lịch c.Khách du lịch nghỉ dưỡng : Đây là những vị khách đi du lịch để thoát khỏi cuộc sống bề bộn hằng ngày, họ đi để phục hồi sức khỏe, hoặc để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi. Những điểm đến mà những vị khách này lựa chọn là những khu nghỉ mát gần biển, gần gũi với thiên nhiên. 1.1.2.2.Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi a.Khách đi theo đoàn: Là với một số lượng nhất định, được tổ chức lại và tiến hành họat động du lịch theo một chương trình đã được hoạch định. Việc tổ chức này được tiến hành thông qua các doanh nghiệp lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành. b.Khách đi lẻ : Thông thường những người đi lẻ là các cá nhân, gia đình hoặc một nhóm bạn (từ 15 người trở xuống). 1.1.2.3.Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi a.Khách du lịch quốc tế : Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình cho bất kì lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ trong nước được thăm viếng b.Khách du lịch nội địa : Là công dân một nước đi tham quan và lưu lại qua đêm tại một địa điểm lưu trú của cơ sở du lịch trong nước. Như vậy, khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước họ cư trú thường xuyên. 1.1.2.4.Phân loại dựa vào thời gian của chuyến đi a.Khách du lịch dài ngày : khách đi du lịch với thời gian thường từ 1 tuần, 10 ngày trở lên. b.Khách du lịch ngắn ngày : khách đi gần và thường khoảng 1 đến 2 ngày. 1.1.2.5.Phân loại dựa vào khả năng chi trả a.Khách du lịch hạng sang : là những người có khả năng tài chính, chấp nhận mức giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và phục vụ chu đáo. b.Khách du lịch quần chúng : là những người ít có khả năng tài chính nên chi tiêu ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ. 1.1.3.Đặc điểm của nguồn khách - Nguồn khách là yếu tố động - Được phân bố rất tập trung. - Thể hiện tính thời vụ rõ rệt. - Có cùng một cách thức tiêu dùng 1.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách 1.1.4.1.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cầu a.Thời gian rảnh Thời gian rảnh là một nhân tố quan trọng, là điều kiện quyết định đến thời gian đi du lịch và thời gian lưu lại của khách tại điểm du lịch đó vì muốn thực hiện một chuyến du lịch thì bắt buộc con người phải có thời gian. b.Nhân tố kinh tế_thu nhập cá nhân Là tiền đề quan trọng để thực hiện nhu cầu du lịch (biến nhu cầu du lịch thành nhu cầu có khả năng thanh toán). Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu, người ta chỉ nghỉ đến việc đi du lịch khi đã giải quyết những nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, ở...Do vậy khi muốn đi du lịch người ta không chỉ cần có thời gian mà còn cần có một mức thu nhập đủ lớn. c.Nhân tố nhân khẩu học Mỗi bộ phận dân cư có quốc tịch khác nhau, độ tuổi, giới tính và trình độ văn hoá khác nhau,... từ đó loại hình du lịch mà họ lựa chọn cũng sẽ khác nhau. Về nhu cầu đi du lịch nói chung, đa phần người thành thị đi du lịch nhiều hơn người nông thôn, người có trình độ văn hoá cao đi du lịch nhiều hơn người có trình độ văn hoá thấp, người làm nghề tự do đi nhiều nhất phải kể đến là các cán bộ quản lý cấp trung,...và ít nhất là nông dân. Nhìn chung thì càng lớn tuổi người ta càng ít thích đi du lịch, người ta ngại rủi ro và ảnh hưởng về sức khoẻ. Việc nghiên cứu những đặc điểm này của thị trường gửi khách có ý nghĩa to lớn trong việc dự đoán nhu cầu du lịch đến một địa phương trong tương lai. d.Nhân tố xã hội Sự đánh giá của xã hội đối với du lịch cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của một nước. Nhiều người đi du lịch là cách để khẳng định vị trí xã hội của mình và có khi là sự đua đòi hay bắt chước theo cách tiêu dùng của tầng lớp trên. Ngoài ra còn một xu hướng khác tác động mạnh là nhu cầu giao tiếp giữa các dân tộc để giúp con người có sự hiểu biết các cộng đòng khác e.Sức khỏe Mặc dù có thời gian rỗi và có khả năng thanh toán nhưng sức khỏe yếu sẽ hạn chế việc đi du lịch. f.Tình trạng gia đình Gia đình có con nhỏ thường ngại đi du lịch vì những phiền phức đối với con cái hay người quá vợ hoặc quá chồng cũng ngại vì không có bạn đồng hành du lịch 1.1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cung a.Tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là nhân tố quan trọng có tính quyết định đến nguồn khách. Khách du lịch đến một nơi nào đó chủ yếu là do nơi đó có tài nguyên du lịch thu hút họ. Tài nguyên du lịch đặc sắc, có giá trị sẽ thu hút được nhiều du khách. b.Điều kiện sẵn sàn đón tiếp và phục vụ khách - Cơ sở hạ tầng chung : bao gồm các yếu tố như mạng lưới giao thông, mạng lưới điện nước, mạng lưới thông tin liên lạc, mạng lưới y tế...Thực hiện một chuyến du lịch gắn liền với thực hiện việc đi lại, và các nhu cầu có thể phát sinh liên quan tới y tế, thông tin liên lạc, điện nước...Sự phát triển các yếu tố này phục vụ cho các nhu cầu đó của du khách cũng như cư dân địa phương. Chính vì vậy mà nó cũng ảnh hưởng đến việc đi du lịch của du. Đơn cử ví dụ như mạng lưới giao thông : Giao thông vận tải thuận tiện giúp rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch. Ngược lại giao thông không thuận lợi sẽ cản trở du khách tiếp cận với các tài nguyên du lịch, thậm chí họ sẽ không đến vì đường đi quá khó khăn. Nhờ sự phát triển của giao thông, khách du lịch có thể đi đến được nhiều nơi hơn một cách thuận lợi và ít tốn thời gian, đặc biệt là những nơi hoang sơ, phong cảnh đẹp thu hút sự quan tâm và trí tò mò của khách. - Cơ sở vật chất riêng có của du lịch: bao gồm các cơ sở phục vụ vận chuyển, lưu trú, dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác. Đây là các cơ sở phục vụ nhu cầu chính yếu ăn, ở, đi lại của du khách khi đi du lịch nên hiển nhiên ảnh hưởng lớn đến nguồn khách. Nếu các yếu tố này kém thì du khách cũng e ngại khi quyết định đi du lịch đến các điểm du lịch đó. c.An ninh - chính trị ổn định Tình hình ổn định chính trị - xã hội của một đất nước là tiền đề cho sự phát triển đời sống kinh tế, văn hóa của quốc gia đó. Một quốc gia mặc dù có nhiều tài nguyên du lịch cũng không thể phát triển du lịch nếu như ở đó luôn xảy ra những sự kiện hoặc thiên tai. Khách du lịch sẽ không đến những nơi mà họ cho rằng sẽ không an toàn đối với bản thân họ. e.Giá cả Mỗi người tiêu dùng trong khả năng hạn chế về thu nhập của mình thì du lịch phải cạnh tranh với các khoảng tiêu dùng khác. Giá cả cao sẽ làm giảm nhu cầu du lịch, cản trở sức hút của một vùng du lịch. f.Cơ chế quản lý nhà nước Cơ chế quản lý thông thoáng, thủ tục nhanh gọn cũng làm kích thích và tăng nhu cầu du lịch của khách. 1.2.Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1.1.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn “ Ngành kinh doanh khách sạn trong du lịch thực hiện hoạt động kinh doanh , tổ chức "sản xuất" và " bán" dịch vụ lưu trú , dịch vụ hàng hóa phục vụ , ăn uống , vui chơi , giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lợi.” (Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh của Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1.2.1.2.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Bản chất của khách sạn là dịch vụ lưu trú. Bên cạnh dịch vụ cơ bản chính này, ngành khách sạn còn tổ chức những dịch vụ cơ bản phụ và bổ sung khác như ăn uống , hội nghị , tổ chức tiệc , lữ hành , thẫm mỹ … phục vụ cho nhu cầu khách du lịch. Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp có dịch vụ do khách sạn sản xuất ra cung cấp cho khách, có những dịch vụ khách sạn mua từ các nhà cung cấp và bán lại cho khách. 1.2.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Đây là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố, giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định lên qui mô, tính chất, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Một khách sạn đầu tư thành công khi chú ý đến các thông số của tài nguyên du lịch đó là sức chứa và giá trị của nó. Khi các yếu tố của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất thích hợp. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở một điểm giàu tài nguyên du lịch phải luôn nghĩ cách khai thác chúng dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm tăng thu nhập. - Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Khi đi du lịch du khách có yêu cầu cao về sự tiện nghi, thoải mái của nơi lưu trú, để có một khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách thì đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn. Mặt khác sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, với loại sản phẩm này thì khách khó hình dung được dịch vụ ngủ của khách sạn như thế nào vì vậy phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định là cơ sở vật chất kỹ thuật để hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ngủ tạo sự mong đợi, sự hình dung và an tâm nơi khách hàng. - Đòi hỏi dung lượng lao động lớn: Trong kinh doanh khách sạn, sự sẵn sàng phục vụ là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, các khâu trong quá trình phục vụ của khách sạn rất khó thay thế bằng máy móc vì vậy cần một lượng lao động lớn. Đôi khi việc sử dụng nhiều lao động được khách cho là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ . - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Tính quy luật trong kinh doanh cơ sở lưu trú chịu sự tác động của quy luật tự nhiên, kinh tế, xã hội, tâm lý con người ... Chẳng hạn như sự biến động lặp lại của thời tiết trong năm dẫn đến những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch . Vì vậy dẫn đến sự biến động theo mùa của nhu cầu du lịch hay tính thời vụ trong kinh doanh của cơ sở lưu trú. - Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn là khách du lịch đến từ nhiều quốc gia dân tộc khác nhau với sự đa dạng về văn hóa, tuổi tác, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý đi kèm với họ là những nhu cầu sở tích khác nhau. Có thể thấy đối tượng phục vụ của ngành rất đa dạng và phức tạp, do vậy khách sạn cần lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng mục tiêu để có thể phục vụ tốt nhất. 1.2.1.5.Chức năng, nhiệm vụ a.Chức năng - Chức năng sản xuất : chủ yếu đối với dịch vụ bổ sung , dịch vụ cơ bản phụ - Chức năng lưu thông : Thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn tạo ra va bán các sản phẩm của ngành khác ( Ví dụ như : bia , rượu , bánh ..) cho du khách - Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm : Tạo ra không gian cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao , tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản phẩm ngay tại chỗ . b.Nhiệm vụ - Đáp ứng nhu cầu về lưu trú của du khách - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng - Đảm bảo tuân thủ các quy định về quản lí khách sạn nhằm tránh những hoạt động vi phạm pháp luật - Không ngừng đầu tư , phát triển cơ sở hạ tầng nguồn nhân lực , đồng thời khai thác quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng trong nước và quốc tế . - Mang lại nguồn lợi cho khách sạn, đóng góp một phần doanh thu của khách sạn vào doanh thu du lịch 1.2.2.Khái niệm thu hút khách Thu hút khách là tất cả các hoạt động, nỗ lực của khách sạn nhằm mục đích làm gia tăng số lượng khách đến khách sạn. 1.2.3.Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách tại khách sạn 1.2.3.1.Điều kiện - Nguồn tài nguyên du lịch địa phương: bao gồm tất cả các yếu tố cấu thành nên sự hấp dẫn và lôi cuốn của du lịch nhằm thỏa mãn những nhu cầu đặc trưng của khách du lịch. Đây chính là điều kiện tiên quyết thu hút khách đến với địa phương và sau đó là đến khách sạn nằm trong địa phương đó. Khách sạn du lịch chỉ được tiến hành thành công tại nơi có tài nguyên du lịch. Đây là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. - Cơ sở vật chất của khách sạn: Để thu hút khách đến khách sạn thì cần có một cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng để thỏa mãn những nhu cầu của khách trong chuyến đi. Đối với khách sạn thì trước nhất là thỏa mãn nhu cầu lưu trú của khách, sau đó là các nhu cầu khác như ăn uống, hội nghị, tiệc, thể thao, giải trí... - Lực lượng lao động: Trong kinh doanh khách sạn, sự sẵn sàng phục vụ là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, các khâu trong quá trình phục vụ của khách sạn rất khó thay thế bằng máy móc. Quá trình phục vụ đòi hỏi cần phải có nhiều lao động ở các trình độ khác nhau, có sự đa dạng về cơ cấu lao động, chuyên môn nghiệp vụ, nhân khẩu học nên nhu cầu sử dụng lao động lớn. Đôi khi việc sử dụng nhiều lao động được khách cho là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ . 1.2.3.2.Các nhân tố ảnh hưởng - Các yếu tố môi trường xung quanh khách sạn: Đó chính là mức độ tập trung nguồn tài nguyên du lịch địa phương, điều kiện về khí hậu, thời tiết,... Nó sẽ là lợi thế rất lớn của khách sạn nếu phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý rất đa dạng của khách quốc tế và sẽ là rào cản nếu nó không phù hợp với đặc điểm của du khách. - Sự biến động của nhu cầu du lịch: Khách sạn là ngành kinh doanh chính của ngành kinh doanh du lịch, đáp ứng một mảng lớn trong nhu cầu đi du lịch của du khách. Do vậy, bản thân hoạt động khai thác khách du lịch của ngành kinh doanh khách sạn trước hết phụ thuộc vào nhu cầu đi du lịch của du khách cả về mặt lượng và mặt chất. Sự thay đổi nhu cầu du lịch (về số lượng, cơ cấu, sở thích, thị hiếu,...) tác động đến cấp hạng, công suất, thời gian của hoạt động khai thác khách của khách sạn. - Cơ chế kinh tế và sự ổn định chính trị của quốc gia, địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động: Nếu khách sạn tồn tại trên một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định thì sẽ thu hút được rất nhiều khách du lịch, nhất là hiện nay khi tình hình khủng bố, dịch bệnh đang diễn ra ở nhiều nơi. - Chính sách phát triển du lịch của quốc gia, địa phương: Nếu một quốc gia có chính sách thông thoáng, khuyến khích sự phát triển du lịch thì sẽ thúc đẩy lượng khách đến vùng đó, làm tăng lượng khách đến khách sạn và ngược lại. - Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Đây cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách của khách sạn. Nếu khách sạn có biện pháp tuyên truyền cổ động tốt, hiệu quả thì sẽ làm cho khách du lịch biết đến khách sạn nhiều hơn, từ đó làm gia tăng lượng khách đến với khách sạn. - Uy tín của khách sạn trên thị trường: đó là niềm tin của khách đối với sản phẩm, đối với doanh nghiệp. Khách sạn có uy tín thương hiệu tốt trên thị trường thì sẽ dễ dàng hơn trong việc thu hút khách và ngược lại. - Vị trí, cấp hạng của khách sạn. Đây là một tiêu chuẩn để thu hút khách quốc tế của khách sạn, bởi hoạt động khách sạn là hoạt động vô hình, khách không thể biết trước được chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, họ chỉ có thể đánh giá trước chất lượng dịch vụ thông qua vị trí cũng như cấp hạng của khách sạn. - Chủng loại và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp: chủng loại và chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố giúp cho du khách đánh giá về khách sạn, là yếu tố thu hút họ đến lần hai, lần ba,... thông qua việc thoả mãn tối đa nhu cầu của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn, thông qua quy trình phục vụ, thái độ của nhân viên,... - Đối thủ cạnh tranh của khách sạn: Trong cơ chế thị trường hiện nay, cùng với chính sách tự do cạnh tranh là việc mọc lên hàng loạt những khách sạn với chất lượng cao, giá cả phải chăng tại những điểm du lịch nổi tiếng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Đó cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách quốc tế của khách sạn. 1.3.Các chính sách markting mix nhằm thu hút khách tại khách sạn 1.3.1.Khái niệm marketing mix Marketing Mix là tập hợp các công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của mình trên thị trường mục tiêu. 1.3.2.Vai trò của chính sách marketing mix trong thu hút khách - Marketing mix thể hiện quan điểm của người bán về các công cụ marketing có thể sử dụng để tác động đến người mua. Theo quan điểm của người mua thì mỗi công cụ marketing đều có chức năng cung ứng một lợi ích cho khách hàng. Doanh nghiệp gia tăng lợi ích cho khách hàng sẽ tạo những suy nghĩ tích cực về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng làm tăng khả năng mua trở lại và tuyên truyền những thông tin tốt về doanh nghiệp cho những khách hàng tiềm năng. - Sử dụng kết hợp một cách hiệu quả các công cụ marketing tạo sự biết đến doanh nghiệp của khách hàng nhằm thu hút gia tăng lượng khách hàng đến với doanh nhiệp. - Giúp doanh nghiệp thiết kế các sản phẩm dịch vụ và các gói dịch vụ thích hợp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 1.3.3.Phối thức marketing mix của một sản phẩm dịch vụ 1.3.3.1.Chính sách sản phẩm: Là tập hợp tất cả những chính sách về phổ dịch vụ, chủng loại dịch vụ trong đó có dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, và các cấp hạng sản phẩm phục vụ khách hàng. Khi có một phổ sản phẩm khá đầy đủ và hoàn thiện thì du khách sẽ cảm nhận được khả năng phục vụ chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Chính sách này đòi hỏi phải đưa ra các quyết định về: - Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm: bao gồm các quyết định liên quan đến chiều dài, chiều rộng và chiều sâu. Đây thực chất là các quyết định liên quan đến việc bổ sung hay loại bỏ các sản phẩm trong phối thức sản phẩm. - Những quyết định liên quan đến sản phẩm (dịch vụ) trọn gói: những quyết định liên quan đến giá trị tổng hợp của sản phẩm, chủ đề của sản phẩm; thường bao gồm những dịch vụ có tần suất sử dụng cao. - Những quyết định liên quan đến nhãn hiệu dịch vụ : + Quyết định đặt nhãn hiệu ( người đứng tên nhãn hiệu, chọn tên nhãn hiệu, về chất lượng nhãn hiệu ) + Quyết định tái định vị nhãn hiệu - Đa dạng hoá sản phẩm: nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách. Trong cùng một giai đoạn, doanh nghiệp đưa nhiều loại sản phẩm cung ứng khác nhau cho các đoạn thị trường khác nhau - Phát triển dịch vụ định hướng khách hàng: việc xây dựng và triển khai các loại dịch vụ mới nhằm mục đích thu hút khách du lịch quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. 1.3.3.2.Chính sách giá cả : Chính sách giá-là sự tập hợp các quyết định về mức giá cơ sở của sản phẩm, qui định biên độ dao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện kinh doanh nhất định. Doanh nghiệp có thể định giá cơ bản dịch vụ của mình bằng một trong hai phương pháp sau: phương pháp hướng vào doanh nghiệp – định giá dựa trên chi phí, hoặc phương pháp hướng ra thị trường – định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh hoặc dựa vào khách hàng. Trong quá trình triển khai các chiến lược về giá, các doanh nghiệp sẽ phải thay đổi giá bán của họ cho phù hợp. Các chiến lược điều chỉnh giá chủ yếu thường được các doanh nghiệp áp dụng gồm có : định giá chiết khấu và bớt giá, định giá phân biệt, định giá linh hoạt, định giá cổ động và định giá danh mục sản phẩm. 1.3.3.3.Chính sách phân phối: Chính sách phân phối bao gồm các quyết định về chiến lược phân phối là rộng rãi, độc quyền hay có chọn lọc, các quyết đinh về kênh phân phối gián tiếp hay trực tiếp, thông qua trung gian phân phối hay hệ thống chi nhánh, các chính sách đối với các trung gian và xem xét hiệu quả của các kênh phân phối đã lựa chọn. 1.3.3.4.Chính sách xúc tiến bán hàng: Đây chính là tập hợp tất cả những nỗ lực quảng cáo, tuyên truyền cổ động, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Đối tượng chú trọng của chính sách này là khách hàng và các trung gian. Để chính sách này hiệu quả thì doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng mục tiêu cổ động là ai, mục tiêu cổ động, nội dung thông điệp cổ động là gì, quyết định sử dụng các phương tiên truyền thông nào và đánh giá các kết quả đạt được sau đó. Ngoài những công cụ cơ bản