Khóa luận Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam

Mục Lục    LỜI NÓI ĐẦU    CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM......................................................................................  1   1.1. MARKETING DU LỊCH.................................................................  1   1.1.1. Dịch vụ du lịch.......................................................................  1   1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch ...........................................  1   1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch ..............................................  3   1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch .......................................  4   1.1.2. Marketing du lịch .................................................................  6   1.1.2.1. Khái niệm Marketing du lịch .......................................  6   1.1.2.2. Đặc điểm Marketing du lịch ........................................  8   1.1.2.3. Sự khác biệt của Marketing du lịch với Marketing trong các dịch vụ khác.................................................  13   1.2. SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM ...............................  18   1.2.1. Các thuận lợi về kinh tế- văn hoá xã hội- chính trị ngoại giao Việt Nam ........................................................................  18   1.2.1.1. Về kinh tế......................................................................  19   1.2.1.2. Về văn hoá xã hội.........................................................  26   1.2.1.3. Về chính trị ngoại giao.................................................  27   1.2.2. Các yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam ................  28   1.2.2.1. Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc.........................................................................  28   1.2.2.2. Tài nguyên du lịch .......................................................  30   1.2.2.3. Văn hoá ẩm thực...........................................................  32   1.2.2.4. Lưu trú và giải trí..........................................................  33      CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY .............................  35   2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM ...................  35   2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty ....  35   2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty ....................................  37   2.1.2.1. Nhiệm vụ......................................................................  37   2.1.2.2. Quyền hạn.....................................................................  38   2.1.3. Tổ chức bộ máy của công ty .................................................  38   2.1.4. Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty .............................................................................  43   2.1.4.1. Điều kiện kinh doanh của công ty................................  43   2.1.4.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty .............  45   2.1.4.3. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động của công ty..................................................  46   2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002....  47   2.1.5.1. Về công tác khai thác và phục vụ khách.......................  47   2.1.5.2. Về hoạt động đại lý  50   2.1.5.3. Về công tác đầu tư liên doanh.....................................  50   2.1.5.3. Về hoạt động của đội xe...............................................  51   2.1.6. Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới.............................................................................................  51   2.2. ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH PHÁP CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM ........................................................  52   2.2.1. Đặc điểm khách du lịch Pháp của công ty ..........................  52   2.2.2. Thực trạng khách du lịch của công ty..................................  55   2.2.2.1. Số lượng khách trung bình ...........................................  55   2.2.2.2. Số lượng khách trung bình............................................  57   2.2.3. Dự báo xu hướng thị trường khách Pháp của công ty .......  60   2.2.4. Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp công ty đã áp dụng.................................................................  62   2.2.5. Nhận xét về thị trường khách Pháp của công ty ................  64   2.2.5.1. Những nguyên nhân khách quan..................................  65   2.2.5.2. Những nguyên nhân chủ quan......................................  66      CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NGƯỜI PHÁP CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM......................................................................................  68   3.1. CÁC GIẢI PHÁP..............................................................................  68   3.1.1. Phân đoạn và nghiên cứu thị trường....................................  68   3.1.2. Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty  70   3.1.2.1. Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói.................  71   3.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ ....  73   3.1.2.3. Tăng cường dịch vụ hướng dẫn.....................................  76   3.1.3. Thực hiện các chương trình khuyếch trương, quảng cáo, khuyến mại.............................................................................  77   3.1.3.1. Thông tin quảng cáo.....................................................  77   3.1.3.2. Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nước.....................................................  78   3.1.3.3. Khuyến mại..................................................................  78   3.1.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt.......................................  80   3.1.5. Tổ chức tốt hoạt động phân phối..........................................  82   3.2. CÁC KIẾN NGHỊ.............................................................................  84   3.2.1. Đối với Chính phủ..................................................................  84   3.2.2. Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch ..............  84   3.2.2.1. Tổng cục du lịch Việt Nam ..........................................  85   3.2.2.2. Các ngành có liên quan.................................................  86   3.2.2.3. Chính quyền địa phương tại các điểm du lịch ..............  87   3.2.3. Đối với Công ty Du lịch Việt Nam .......................................  87   KẾT LUẬN    TÀI LIỆU THAM KHẢO    LỜI NÓI ĐẦU Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu của con người từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp. Theo thời gian nó không chỉ dừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mang muốn thoả mãn ngày càng cao nhu cầu về tinh thần. Con người mong muốn có thời gian để vui chơi, giải trí, được hít thở bầu không khí trong lành- mới lạ, được tìm hiểu học hỏi và trải nghiệm... Một chuyến đi xa hay một cuộc du lịch được coi là một giải pháp lý tưởng . Thực vậy, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi người. Ngày nay, mức độ phát triển, khá giả của cuộc sống không chỉ đo đếm bằng con số các tiện nghi vật chất mà còn ở việc ở việc con người đã đi du lịch được bao nhiêu nơi, làm giàu thêm được bao nhiêu vốn sống của mình. Nếu như năm 1960, số khách đi du lịch quốc tế toàn thế giới mới chỉ là 69 triệu người thì năm 1990 con số này là 385 triệu người và đến năm 2000 con số này đã tăng lên tới 668 triệu khách du lịch quốc tế. Dự báo trong tương lai con số này sẽ không ngừng tăng lên 1567 triệu vào năm 2010 (theo WTO). Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu của nhiều quốc gia. Bởi du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn là thông điệp của tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia ... Và cũng giống như bất kỳ ngành kinh doanh nào, muốn phát triển mỗi cấp ngành có liên quan sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Đối với ngành công nghiệp du lịch điều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch. Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong việc quyêt định sự thành công hay thất bại của ngành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng. Đặc biệt trong mối cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở và là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi khách hàng là thượng đế; chúng ta bán những gì mà khkách hàng cần, không bán những gì mà mình có. Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa là chúng ta đã thành công. Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần gia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ này giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam). Trung bình hàng năm Việt Nam đón được 0,05 % lượt khách Pháp đi du lịch nước ngoài. Điều này chưa tương xứng với tiềm năng du lịch hai nước. Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nói riêng. Với tư cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trong quá trình đón và phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điều kiện và khả năng trong việc khai thác thị trường khách Pháp tương xứng với tiềm năng của thị trường này. Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, người viết lựa chọn đề tài: "Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam" Kết cấu khoá luận gồm ba phần: Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt nam và thực trạng khách du lịch Pháp của công ty Chương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty Du lịch Việt Nam Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thu Hương đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực hiện bài khoá luận này, cùng toàn thể các bác, các cô chú cán bộ trong Công ty du lịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt cuốn luận văn này. Hà Nội, tháng 12 năm 2003 CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM 1.1. Marketing du lịch 1.1.1. Dịch vụ du lịch 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch Theo dự báo của nhiều chuyên gia kinh tế thế giới, du lịch là ngành công nghiệp số một của thế kỷ XXI, cùng với các ngành kinh tế khác như thông tin và vận tải, hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thế giới trong thế kỷ XXI. Những năm cuối của thế kỷ XX, du lịch cùng với công nghệ thông tin là những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Năm 1995 đã có 576 triệu lượt người tham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 là trên 700 triệu lượt người. Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi người dân trên hành tinh một năm đi du lịch 2 lần. Thu nhập về du lịch quốc tế năm 1995 là 372 tỷ USD, so với năm 1990 tốc tăng trưởng là: 142%. Trong đó mức độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế 1995/1990 = 124%. Các nước thuộc khu vực Châu Á và Đông Nam Á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ. Trung Quốc đã ở ngưỡng cửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm. Thu nhập về du lịch của Hồng Kông năm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là 8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP. Doanh thu du lịch Việt Nam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD. Năm 2000 đã đạt trên mức 1tỉ USD. Khách du lịch đến khu vực Châu Á và Đông Nam Á chủ yếu là công dân các nước trong khu vực tham quan lẫn nhau. Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc là những nước gửi khách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất. Đầu tư phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn. Du lịch là yếu tố giúp cho sự giao lưu văn hoá giữa các cộng đồng dân cư thuộc những vùng lãnh thổ khác nhau trong một quốc gia. Mỗi người sau một chuyến đi du lịch có thêm sự hiểu biết và làm phong phú thêm nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau: văn hoá nghệ thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình và về dân tộc khác trên thế giới (thông qua hoạt động du lịch quốc tế). Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhau hơn và cũng có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trường sống. Du lịch giúp mọi thành viên của xã hội có một môi trường thư giãn nghỉ ngơi, dưỡng bệnh... Như vậy, dịch vụ du lịch được hiểu như một tập hợp những hoạt động đảm bảo cho khách du lịch những thuận lợi và dễ dàng ngay khi mua cũng như việc sử dụng những loại hàng hoá và dịch vụ suốt trong quá trình hành trình trên đường và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở hàng ngày của họ. () Dịch vụ du lịch được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, dưỡng bệnh, vui chơi và những nhu cầu khác. Chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi một hệ thống tiêu chuẩn khắt khe nhằm đánh giá toàn diện đối với các cơ sơ cung ứng dịch vụ cho khách. Dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục và phức tạp theo không gian và thời gian của quá trình sản xuất, mua bán và biểu hiện dưới nhiều hình thức dịch vụ khác nhau. Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơn thuần của những hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ra một sản phẩm mới với một giá trị sử dụng đăc trưng nhằm thoả mãn một loại nhu cầu đặc biệt của cộng đồng dân cư- nhu cầu về du lịch. Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội dung kinh tế, là quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của cộng đồng dân cư và của xã hội. Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinh doanh các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch. Thương mại hoá các dịch vụ được coi là mạch máu của quá trình thương mại trong cơ chế thị trường. Thương mại hoá các dịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công lao động xã hội, lợi thế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốc tế) hoặc giữa các địa phương, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nội địa). 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp thương mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ là không thể bỏ qua được. Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệt có những nét đặc trưng. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung như các loại dịch vụ khác: - Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình không nhìn thấy được, không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá. Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), người mua dịch vụ (du khách) và cả yếu tố thời gian ở thời điểm mua-bán dịch vụ du lịch. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được. - Dịch vụ du lịch không thể được tổ chức sản xuất trước, cất giữ trong kho cung ứng dần, hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm. - Hoạt động Marketing cần 4 yếu tố - 4P: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng cáo (promotion), giá cả (price). - Việc sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiếp như trước khi mua một loại hàng hoá khác ( mùi thơm của hàng mỹ phẩm, đi thử khi mua giầy dép, cảm quan của các món ăn...) - Chỉ được hiểu biết các loại dịch vụ qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thông tin. Dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm đặc biệt và là đặc thù riêng. Những đặc điểm đó là: - Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi do đó dịch vụ du lịch có đặc tính linh động rất cao. - Hoạt động Marketing du lịch chẳng những cần 4 yếu tố (4P) kể trên : sản phẩm, địa điểm, quảng cáo, giá cả mà còn bổ sung yếu tố thứ năm trọn gói (package) để tạo sản phẩm đặc thù: chương trình trọn gói (package tour ). - Dịch vụ du lịch có tính thời vụ rất cao. Trong mùa du lịch, nhu cầu về dịch vụ du lịch rất căng thẳng, song thời gian trước và sau mùa du lịch lại rất thấp, cơ sở vật chất, phục vụ khách du lịch được sử dụng với hệ số rất thấp, thậm chí có thời điểm hoàn toàn trống vắng. - Khác với các loại dịch vụ khác, thông thường dịch vụ du lịch được sử dụng nhiều lần và kéo dài suốt hành trình của khách (dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ tư vấn...). Đối với các loại dịch vụ khác, thời gian tiếp xúc giữa người mua và người bán chỉ một lần (khách hàng mua một bộ quần áo, một đôi giày, cắt tóc 1 lần...) - Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng đó là công việc của cả xã hội. Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực lượng lao động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới. Nhiều thông tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải là 1/40 số làm việc. - Điều kiện để tự động hoá các dịch vụ du lịch là không thể. 1.1.1.3. Các loại hình du lịch Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên như: điều kiện khí hậu, tài nguyên biển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển...), rừng nguyên sinh bao gồm các tài nguyên trong rừng , sự phong phú của các loài động thực vật (các loại cây thuốc, hoa, động vật quý hiếm...), suối nước nóng, suối có cảnh quan thiên nhiên đẹp, hồ lớn, những hang động ở vùng biển, vùng núi... và những di tích văn hoá, nghệ thuật kiến trúc điển hình: các địa danh lịch sử, các công trình kỹ thuật, những đền chùa, lăng tẩm miếu mạo, những công trình kiến trúc cổ, các bảo tàng văn học mĩ thuật, dân tộc học... mỗi quốc gia, mỗi khu vực tổ chức và khai thác những loại hình du lịch khác nhau. - Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thoả mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong công việc kiếm sống hàng ngày, những stress phát sinh trtrong công việc, những dằn vặt để thân thể được giải phóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc được thảnh thơi giúp quá trình tái sản xuất sức lao động. - Du lịch tham quan: nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nước, con người, sản vật, tài nguyên... của nơi du khách đến tham quan. Đối tượng của loại hình du lịch tham quan là những nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp: Hạ Long, Hồ Ba Bể, Tam Cốc, Bích Động, Đà Lạt...các khu lăng tẩm của những nhân vật lịch sử, các khu công trình kiến trúc cổ: Khu văn hoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An, Phố cổ Hà Nội, Cố Đô Huế... - Du lịch chữa bệnh: nhiều du khách kết hợp đi du lịch để chữa bệnh đặc biệt. Để tổ chức loại hình du lịch phải hội tụ hai điều kiện: a. Có tài nguyên thiên nhiên điều trị những loại bệnh đặc biệt này: suối nước khoáng, suối nước nóng có đủ hàm lượng các chất hoá học điều trị bệnh nhưng không gây tác dụng phụ đối với cơ thể bệnh nhân, có loại cây giúp điều trị bệnh. b. Có các chuyên gia, thầy thuốc giỏi trị bệnh. Những loại bệnh thường điều trị tại các cơ sở du lịch loại này là: bệnh thấp khớp, bệnh về đường tiêu hoá, các loại bệnh phổi, bệnh hen phế quản.Tại các trung tâm điều trị các thầy thuốc còn hướng dẫn du khách luyện tập thể dục dưỡng sinh, các phương pháp tập luyện yoga, phương pháp điểm huyệt trị chữa bệnh, tự mát xa... - Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp với công tác như đàm phán kinh tế, ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu tư... - Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học với những