Khóa luận Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách nhật bản tại khách sạn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Quản trị du lịch ĐỀ TÀI: ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI LÝ DO, MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH NGHIÊN PHƯƠNG PHÁP CỨU NGHIÊN CỨU •Lượng khách du lịch •Hệ thống hóa cơ sở lý •Sử dụng phương pháp quốc tế đến Việt Nam luận hành vi tiêu dùng nghiên cứu: Thu thập tăng đáng kể. •Khảo sát, phân tích, phân tích, xử lý số •Lượng khách du lịch đánh giá thực trạng liệu, so sánh tổng hợp, Nhật Bản đứng thứ tiêu dùng dịch vụ của bảng hỏi hai trong hệ thống thị khách Nhật Bản tại trường khách du lịch khách sạn Hà Nội quốc tế đến Hà Nội. •Đề xuất giải pháp tăng •Khách sạn Hà Nội thu cường thu hút khách hút khách Nhật Bản Nhật Bản chưa đạt hiệu quả cao nhất KẾT CẤU KHÓA LUẬN • Cơ sở lý luận về • Thực trạng tiêu • Một số giải pháp hành vi tiêu dùng dịch vụ du thu hút khách dùng dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản tại lịch của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nhật Bản khách sạn Hà Nội Nội CHƯƠNG I CHƯƠNG II CHƯƠNG III CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN Yếu tố Yếu tố HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA CÁC PHẢN Marketing môi trường ỨNG CỦA Đặc tính của Tiến trình quyết định của NGƯỜI MUA •Sản phẩm •Kinh tế người mua người mua Chọn sản phẩm •Giá cả •Công nghệ Văn hóa Nhận thức vấn đề •Phân phối •Chính trị Xã hội Tìm kiếm thông tin Chọn nhãn hiệu •Xúc tiến •Văn hóa Cá nhân Đánh giá Chọn nơi mua Tâm lý Quyết định Chọn lúc mua Hành vi mua Số lượng mua Sơ đồ mô hình hành vi người tiêu dùng ĐẶC TÍNH CỦA NGƯỜI MUA Cultural (văn hóa) Psychological BUYER Social (Tâm lý) DECISION (Xã hội) Personal (Tính cách cá nhân) TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA Tác động nội tại Chiến lược tiếp thị thúc đẩy nhu Tác động bên ngoài Nhận biết nhu cầu cầu, sở thích người tiêu dùng Nguồn TT cá nhân, Nguồn TT tiếp thị, Nguồn TT đại chúng; Kinh Tìm kiếm thông tin Truyền thông hữu hiệu hướng nghiệm bản thân đến thị trường mục tiêu So sánh các giá trị, đặc tính, giá cả, Tiếp thị nhằm củng cố sở thích lợi ích của sản phẩm Đánh giá lựa chọn người tiêu dùng, khác biệt hóa sản phẩm Thái độ của người khác Cung cấp thông tin, hỗ trợ giảm Các yếu tố bất ngờ Quyết định mua thiểu rủi ro cho khách hàng Thái độ Liên lạc: Cám ơn, chúc mừng, bảo Hành động Hành vi sau mua hành,… ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT BẢN Đặc điểm mang Đặc điểm hành Đặc điểm trong Đặc điểm văn tính dân tộc vi của nhóm cuộc sống hóa giao tiếp •Yêu lao động người thường ngày •Điềm tĩnh, nhìn •Tính truyền thống •Tính kỷ luật •Lịch sự, cẩn thận, sang bên •Tính trung thành ưa sạch sẽ CÁC ĐIỂM ĐẾN MÀ KHÁCH NHẬT BẢN THƯỜNG TỚI NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG: LOẠI HÌNH DU LỊCH ƯA THÍCH - Điều kiện an toàn và an ninh 70 - Thời tiết 60 - Sự thân thiện và lòng hiếu 50 khách 40 - Cơ sở lưu trú tiện nghi và dịch TỶ LỆ% TỶ 30 vụ chu đáo 20 - Cơ sở hạ tầng thuận tiện 10 - Việc sử dụng tiếng Nhật: 0 Hướng dẫn viên, biển báo, tập THIÊN ĐỊA DANH NGHỆ ẨM THỰC TÌM HIỂU NGHỈ NGƠI MUA SẮM NHIÊN VÀ LỊCH SỬ VÀ THUẬT VÀ NỀN VĂN VÀ THƯ gấp… THẮNG CÔNG TRÌNH BẢO TÀNG HÓA KHÁC GIÃN CẢNH KIẾN TRÚC Chi phí trước chuyến Cá nhân đi US$232 (8%) Vé máy bay Chi phí khác tr 3% quốc tế hàng ong chuyến đi không Nhật và 5% hoa hồng cho đại lý lữ hành 15% Chi phí sau chuyến di 1% Chi phí của người Nhật đi du lịch nước ngoài US$3092/chuyến/người Vận chuyến nội địa và các chi phí liên quan 7% Chi phí ở Nhật Chi phí trong trong chuyến chuyến đi bao đi US$668 gồm vé máy bay ĐẶC ĐIỂM(22%) NỔI BẬT CỦA NGƯỜI NHẬT BẢN KHI ĐI DU LỊCH NƯỚC NGOÀI quốc tế hàng TỶ LỆ % KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN không nước THEO NGHỀ NGHIỆP ngoài Khác; 23,6 Sinh viên; 35,2 69% Nội trợ; 9,5 Nhân viên; 15 Hưu trí; 16,7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Hình ảnh Address : D8 Giảng Võ, Ba Đình Hà Nội, Việt Nam Tell : 84-4 38452270 Fax : 84-4 38452240 Email : kshanoi@hn.vnn.vn Website : CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Nhà hàng Kim long (Dragon Chinese Restaurant) Nhà hàng Mỹ Thực / Food center Restaurant Nhà hàng Dynasty Quầy Bar bên hồ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Tiệc, hội thảo Trung tâm trò chơi có thưởng Câu Lạc Bộ Vui Chơi Giải Trí Phòng xông hơi và massage Trung tâm thể hình Biểu đồ doanh thu của khách sạn Hà Nội 25 22,5 23 23,2 21,1 19,7 20 20 19 CHƯƠNG 2: 17 18 15 THỰC TRẠNG 10 TIÊU DÙNG DỊCH 5 0 VỤ DU LỊCH CỦA 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 KHÁCH NHẬT Năm Số lượng CBCNV BẢN TẠI KHÁCH Năm 2006 540 SẠN HÀ NỘI Năm 2007 570 Năm 2008 600 Năm 2009 620 Năm 2010 630 Năm 2011 620 Năm 2012 615 Năm 2013 580 PHÂN LOẠI NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ phân loại khách theo quốc tịch tại Biểu đồ phân loại khách theo hình thức khách sạn Hà Nội đăng ký với khách sạn Hà Nội 7% 3% 25% 42% 23% 45% 30% 25% Nhật Bản Hàn Quốc Trung Quốc Việt Nam Khác Khách lẻ đặt trước Khách đoàn đặt trước Khách vãng lai THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ cơ cấu khách du lịch Biểu đồ cơ cấu khách Nhật Biểu đồ cơ cấu khách Nhật Bản Nhật Bản theo độ tuổi Bản theo mục đích chuyến đi theo người cùng đi du lịch 1% 11% 9% 11% 20% 35% 37% 21% 38% 42% 45% 30% Nhóm 1: 10-19 tuổi Đi cùng đồng nghiệp Công vụ Du lịch Khác Nhóm 2: 20-39 tuổi Đi cùng bạn bè Đi một mình Nhóm 3: 40-60 tuổi Đi cùng gia đình/họ hàng Nhóm 4: Trên 60 tuổi Đi cùng vợ/chồng THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ cơ cấu theo thời gian lưu trú Bảng công suất TB sử dụng dịch vụ khác của khách của khách Nhật Bản Nhật Bản 11% STT Dịch vụ Công suất TB 7% 1 Gym Room 70% 44% 2 Massage & Sauna 67,98% 3 Night Club 49,78% 38% 4 Food & Beverages 18,02% 5 Khác <10% Từ 1-3 ngày Từ 4-7 ngày Từ 8-10 ngày Trên 10 ngày PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Các yếu tố Quá trình ra quyết Yếu tố khác cơ bản định mua - Văn hóa - Sự tác động của - Môi trường Tâm lý Văn hóa - Xã hội các nguồn thông bên ngoài CÁC YẾU TỐ - Cá nhân tin - Chính sách CƠ BẢN - Tâm lý - Những yếu tố kìm marketing Cá nhân Xã Hội hãm quyết định mua PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA Thái độ của 7% Bạn bè, người thân người khác 13% Công ty du lịch Ý định 38% Ý định mua mua Ấn phẩm du lịch 10% hàng hàng Phương tiện phát Những yếu tố thanh truyền hình hoàn cảnh Khác 32% Biểu đồ sự tác động của các nguồn thông tin đến Sơ đồ những yếu tố kìm hãm quyết định mua quyết định lựa chọn • Kinh tế ổn định • Công nghệ hiện đại Môi trường • Chính trị an toàn bên ngoài YẾU TỐ TÁC • Văn hóa đặc sắc ĐỘNG KHÁC • Hệ thống sản phẩm • Quảng bá sản phẩm Chính sách • Phân phối sản phẩm • Đa dạng hóa mức giá marketing ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ cơ cấu chi tiêu của khách Nhật Bảng các loại phòng mà khách Nhật Bản thường sử dụng Bản tại khách sạn Hà Nội Thường Thỉnh Không bao Loại phòng xuyên thoảng giờ 20% Suite 30% 10% 60% Duluxe 38,5% 15,4% 46,1% Standard 73,7% 15,8% 10,5% 23% 57% Double 33,3% 33,3% 33,3% Single 50% 25% 25% Twin 83,3% 11,1% 5,6% Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Bảng các loại phòng mà khách Nhật Bản thường sử dụng STT Các tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn STT Các tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 4,33 điểm 1,17 1 Dịch vụ lưu trú 3,82 1,77 2 Vệ sinh 4,26 điểm 1,34 3 An toàn 4,32 điểm 1,43 2 Dịch vụ ăn uống 3,79 1,67 4 Dịch vụ lưu trú 4,34 điểm 1,44 3 Dịch vụ giải trí 3,54 1,55 5 Dịch vụ ăn uống 4,22 điểm 1,27 6 Dịch vụ giải trí 3,48 điểm 1,40 4 Mua hàng hóa và đồ lưu niệm 3,54 1,29 7 Mua hàng hóa và đồ lưu niệm 3,28 điểm 1,69 8 Dịch vụ bổ sung khác 4,06 điểm 1,77 5 Dịch vụ bổ sung khác 4,21 1,80 9 Trình độ nhân viên 4,17 điểm 1,48 10 Thái độ của nhân viên 4,28 điểm 1,84 6 Đánh giá chung 4,05 1,54 11 Nhận xét chung 4,34 điểm 1,57 Bảng kết quả đánh giá về mức giá trong khách sạn Hà Nội Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Năm Lượt khách Tỷ lệ tăng trưởng 2010 442.089 Biểu đồ. Cơ cấu độ tuổi khách Nhật Bản đã từng đi Việt Nam 2011 481.519 8,92% 2012 576.386 19,7% Biểu đồ. Cơ cấu giới tính khách Nhật Bản đã từng đi Việt Nam 2013 604.050 4,8% Bảng lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam từ năm 2010-2013 Biểu đồ. Kênh tiếp cận thông tin của khách du lịch Nhật Bản NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN  Biểu đồ. Ý kiến khách Nhật Bản về các lo ngại và khó khăn khi đi du lịch Việt Nam 1. MỤC TIÊU:  Nâng công suất sử dụng phòng lên 80% năm 2014 và trên 85% năm 2016  Tăng doanh thu hơn 25 triệu USD năm 2016  Nâng cao sức cạnh tranh với các khách sạn 4 MỤC TIÊU, sao khác trên địa bàn  PHƯƠNG HƯỚNG Đưa ra những chính sách marketing phù hợp và hiệu quả hơn THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN CỦA 2. PHƯƠNG HƯỚNG: KHÁCH SẠN HÀ NỘI Biểu đồ. Chiến lược thu hút khách Nhật Bản của NHỮNG NĂM TỚI khách sạn Hà Nội trong thời gian tới Khách Nhật Bản 50% 50% Khách khác ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nghiên cứu thị trường và Hoàn thiện cơ sở vật chất, Áp dụng chính sách giá linh xác định thị trường mục nâng cao chất lượng dịch hoạt tiêu vụ  Nghiên cứu thị trường:   Hợp tác giữa các bộ phận Sale, Đa dạng hóa sản phẩm  Chính sách giá phân biệt Marketing, Buồng, Bar,…   Thu thập thông tin từ khách du lịch, Nâng cao chất lượng sản  Chính sách giá theo mùa vụ thị trường, đối thủ; khảo sát thực tế  Lập kế hoạch nghiên cứu hiệu quả và phẩm dịch vụ  Chính sách giá đối với từng tiết kiệm   Xác định thị trường mục tiêu Tạo sản phẩm trọn gói loại sản phẩm dịch vụ  Chia nhỏ thị trường khách Nhật Bản trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu  Chính sách giá trọn gói của khách.  Tập khách Nhật Bản lưu trú dài ngày  Khuyến mãi  Tập khách Nhật Bản lưu trú ngắn ngày: Khách cao cấp; Khách đi tour ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Củng cố, tạo lập mối quan hệ với đối tác • Chính xác – Cụ thể - •Chú trọng công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên thông Gợi mở - Có giai • Tổ chức hội nghị khách hàng thạo tiếng Nhật đọan – Lặp đi lặp lại • Mở rộng mối quan hệ với khách •Khuyến khích, khen thưởng hàng mới trong và ngoài nước nhân viên • Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với Đại •Đánh giá dựa trên mức độ hài sứ quán Nhật Bản, ban ngành liên lòng của khách hàng và năng quan như Sở du lịch, Sở y tế,… suất lao động Chú trọng tuyên truyền quảng cáo Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động KẾT LUẬN “ Khóa luận tốt nghiệp đã đạt được kết quả sau: Phân tích thực Hệ thống hóa trạng tiêu dùng Đề ra một số giải những vấn đề lý dịch vụ và đánh pháp tăng cường ” luận cơ bản về giá chất lượng thu hút khách hành vi tiêu dùng dịch vụ của khách Nhật Bản dịch vụ du lịch Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội Xin chân thành cám ơn thầy cô giáo và các bạn đã chú ý theo dõi Sinh viên thực hiện : Vương Thanh Hương - 510402028