Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011 - 2013

`ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ -CHI NHÁNH PHÚ VANG GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Lê Hoàng Sĩ Th.S Hoàng Thanh Long Lớp: K44TKKD Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Lời Cảm Ơn Đểhoàn thành đềtài này, trước hết tôi xin chân thành cám ơn Khoa HệThống Thông Tin Kinh Tế, trường Đại học Kinh tếHuếđã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Thạc Sĩ Hoàng Thanh Long đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc, chỉbảo, theo sát tôi trong suốt thời gian thực hiện đềtài. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong trường đã tận tình giảng dạy, trang bịnhững kiến thức vô cùng quý báu giúp tôi có thểhoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chịnhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộphòng kếtoán đã giúp đỡ, hỗtrợtôi hoàn thành đềtài này. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giađình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡvà động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Mặc dù nghiên cứu đã cốgắng nỗlực hết sức đểhoàn thành đềtài trong phạm vi và khảnăng cho phép nhưng chắc chắn sẽkhông tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sựcảm thông và tận tình chỉbảo của quý thầy cô giáo. Sinh viên nghiên cứu Lê Hoàng Sĩ Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD i MỤC LỤC MỤC LỤC .................................................................................................... i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................... iv DANH MỤC BẢNG ................................................................................... v DANH MỤC HÌNH .................................................................................. vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu.................................................................................................2 2.1. Mục Tiêu Chung.......................................................................................................2 2.2. Mục Tiêu Cụ Thể......................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 4. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................3 4.1. Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng...............................................................3 4.2. Chọn mẫu..................................................................................................................3 5. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................4 6. Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................................4 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .......................................................................4 6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................4 6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................5 7. Bố cục đề tài ................................................................................................................5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................6 Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu........................................................6 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ......................................................................6 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại.....................................................................6 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................................6 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại................................................7 1.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM ...............................................8 1.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi...........................................................8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi ...............................................................................9 1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại..................................................9 1.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM ....................................................................10 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD ii 1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................................11 1.3.1. Lý thuyết về chất lượng.......................................................................................12 1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................................12 1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ..........................................................................13 1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.................................................................15 1.4.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................15 1.4.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................15 1.4.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................16 1.4.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) ....................................................17 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng tín dụng của Agribank- chi nhánh Phú Vang.............................................................................................................18 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG .20 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.......................................................................................................20 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam...............20 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang ...............................................................................20 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang..........................................................................21 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh..............................................................................22 2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban............................................................23 2.1.6. Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................24 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ...............................27 2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013...........................27 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.............................................................................29 2.2.3. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 ...............................................32 2.3. Tình hình chất lượng huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang.............................................................................................................35 2.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ...........................................................................35 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD iii 2.3.2. Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang...............................................................................................................................36 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang...............................................................................................................................44 2.4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...................................................................44 2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang.................49 2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch .........51 2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha..............52 2.4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm. ..................................52 2.4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................................55 2.4.5 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang .......................................55 2.4.6. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang ..............................57 2.4.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi theo thang đo của sự hài lòng 66 2.4.8. Kiểm định đánh giá của khách hàng về "chất lượng dịch vụ gửi tiền "khi phân theo nhóm khách hàng...................................................................................................66 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG..........76 3.1. Định hướng trong việc huy động vốn trong thời gian tới tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang .................76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi riết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang .................77 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................82 3.1. Kết luận...................................................................................................................82 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................83 3.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước..............................................................................83 3.2.2. Đối với hội sở NH Agribank ...............................................................................83 3.2.2. Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan .......................84Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD iv DANH MỤC VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN&PTNT Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng CBCNV Cán bộ công nhân viê CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức CBNV Cán bộ nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng GT Giá trị SL Số lượng VND Việt Nam đồng ĐH Đại học GTTB Giá trị trung bình Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2011-2013................................26 Bảng 2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013...........28 Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 ............29 Bảng 4. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2011 - 2013...........................................32 Bảng 5. Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................37 Bảng 6. Nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ................................................39 Bảng 7. Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ................................................41 Bảng 8. Nguồn vốn huy động theo loại tiền của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................43 Bảng 9: Mẫu điều tra về giới tính..................................................................................44 Bảng 10: Mẫu điều tra theo độ tuổi ...............................................................................45 Bảng 11: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp.......................................................................46 Bảng 12: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng..........................................................47 Bảng13: Mẫu điều tra về thời gian giao dịch ................................................................48 Bảng 14: Thống kê các loại giao dịch của khách hàng .................................................49 Bảng 15: Thống kê lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch ................................................................................................................................51 Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát .............................................53 Bảng 17: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng .........................................55 Bảng 18: Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi ..................................................................................................................................56 Bảng 19: Ma trận tương quan giữa các biến .....................................................................59 Bảng 20: phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ...................................................60 Bảng 21: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ..........................61 Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến................................................................62 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD vi Bảng 23: Kiểm tra tính độc lập của sai số .....................................................................62 Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................63 Bảng 25: Kết quả phân tích hồi khi sau khi loại nhân tố...............................................65 Bảng 26 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố hữu hìnhError! Bookmark not defined. Bảng 27 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố sự tin cậyError! Bookmark not defined. Bảng 28 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố lãi suấtError! Bookmark not defined. Bảng 29 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố sự đáp ứngError! Bookmark not defined. Bảng 30 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố nhân viênError! Bookmark not defined. Bảng 31 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined. Bảng 32: Kết quả kiểm định Indepent-Sample T - test về sự khác biệt với biến giới tính.................................................................................................................................73 Bảng 33: Kết quả kiểm định ANOVA của những khách hàng có trình độ học vấn khác nhau ...............................................................................................................................74 Bảng 34: Trung bình đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo trình độ học vấn...........75 Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD vii DANH MỤC HÌNH Hình 1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4 Hình 2. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................15 Hình 3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi .............................................19 Hình 4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................22 Hình 5: Cơ cấu về giới tình của mẫu điều tra................................................................45 Hình 6: Cơ cấu về độ tuổi của mẫu điều tra ..................................................................46 Hình 7: Cơ cấu về nghề nghiệp và thu nhập của mẫu điều tra ......................................48 Hình 8: Cơ cấu về thời gian giao dịch của mẫu điều tra ...............................................49 Hình 9: Giao dịch thực hiện tại ngân hàng....................................................................50 Hình 10: Lý do lựa chọn ngân hàng để giao dịch..........................................................51 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD 1 PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thành công và phát triển. Vậy hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay, dịch vụ tiền gửi là một nghiệp vụ truyền thống và quan trọng, các ngân hàng có sự cạnh tranh rất lớn để dành giật khách hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy đánh giá đúng chất lượng dịch vụ tiền gửi là hoạt động tất yếu, khách quan và nằm trong sự phát triển chung của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agriban