Khóa luận Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ NGOẠI THƢƠNG ************ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VIỆT NAM – CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI VIỆT NAM GIA NHẬP WTO Họ và tên sinh viên : Lê Thuỳ Oanh Lớp :Anh 14 - K41D Giáo viên hƣớng dẫn :TS. Phạm Thu Hƣơng HÀ NỘI, THÁNG 10/2006 FOREIGN TRADE UNIVERSITY MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ ... 3 I. Một số vấn đề về siêu thị ............................................................................ 3 1. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị .............................................. 3 2. Khái niệm và phân loại siêu thị .................................................................... 4 2.1 Khái niệm ......................................................................................... 4 2.2 Phân loại siêu thị ............................................................................... 5 2.2.1 Phân loại siêu thị theo quy mô .................................................. 6 2.2.2 Phân loại theo hàng hoá kinh doanh ........................................ 7 3. Chức năng ................................................................................................... 8 4. Những đặc trưng cơ bản của siêu thị ............................................................ 9 II. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của siêu thị .................................................. 11 1. Bán lẻ ........................................................................................................ 11 1.1 Định nghĩa và đặc điểm ................................................................... 11 1.2 Chức năng ....................................................................................... 15 1.3 Các dạng cửa hàng bán lẻ ................................................................ 15 1.3.1 Phân loại theo chủng loại hàng hoá được bán ........................ 15 1.3.2 Phân loại theo sự quan tâm tương đối về giá cả ..................... 18 1.3.3 Phân loại theo tính chất của gian hàng ................................... 20 1.3.4 Phân loại theo loại sở hữu cửa hàng ....................................... 22 1.3.5 Phân loại theo mức độ tập trung các cửa hàng ....................... 23 2. Dịch vụ bán lẻ của siêu thị ......................................................................... 24 2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ ................................................ 24 2.2 Phân loại dịch vụ ............................................................................. 26 III. Bài học kinh nghiệm từ một số nước ....................................................... 27 1. Về sự phát triển của hệ thống siêu thị ........................................................ 27 2. Đối với quản lý Nhà nước .......................................................................... 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VIỆT NAM ....................................................................... 32 I. Tổng quan về sự phát triển của các siêu thị Việt Nam ................................ 32 1. Định nghĩa và phân loại theo Quy chế siêu thị ........................................... 32 1.1 Định nghĩa ...................................................................................... 32 1.2 Các tiêu chuẩn phân loại ................................................................. 32 1.2.1 Các tiêu chuẩn cơ bản ............................................................ 32 1.2.2 Các tiêu chuẩn chung ............................................................. 33 2. Sự hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị tại Việt Nam .................. 34 II. Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam ................ 37 1. Bán hàng trực tiếp ..................................................................................... 37 1.1 Về hàng hoá .................................................................................... 37 1.2 Về chất lượng .................................................................................. 40 1.3 Về giá cả hàng hoá trong siêu thị ..................................................... 41 1.4 Về việc xây dựng các mặt hàng đặc trưng cho từng siêu thị ............ 42 1.5 Về công tác quản lý hàng hoá trong siêu thị .................................... 43 1.6 Về việc trưng bày hàng hoá trong siêu thị ....................................... 43 1.7 Lực lượng lao động của siêu thị ...................................................... 45 2. Bán hàng qua điện thoại ............................................................................ 47 3. Bán hàng qua mạng ................................................................................... 48 4. Các dịch vụ hỗ trợ ..................................................................................... 50 5. Đánh giá chung về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam ..................... 53 5.1 Những mặt được ............................................................................. 53 5.2 Những tồn tại, hạn chế .................................................................... 55 III. Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam khi Việt Nam gia nhập WTO ............................................................................... 57 1. Một số vấn đề về Hiệp định chung về thương mại dịch vụ – GATS của WTO và lộ trình cam kết mở cửa thị trường phân phối của Việt Nam ........... 58 1.1 Một số vấn đề về Hiệp định chung về thương mại dịch vụ – GATS . 58 1.2 Lộ trình cam kết mở cửa thị trường phân phối của Việt Nam .......... 62 2. Cơ hội ....................................................................................................... 63 3. Thách thức ................................................................................................. 65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VIỆT NAM KHI VIỆT NAM GIA NHẬP WTO .. 67 I. Định hướng phát triển hệ thống siêu thị Việt Nam ..................................... 67 1. Định hướng phát triển thương mại đến năm 2020 ...................................... 67 2. Định hướng phát triển hệ thống siêu thị của Việt Nam tới năm 2010 .......... 74 2.1 Định hướng qui hoạch phát triển siêu thị của Việt Nam đến năm 2010 ...................................................................................................... 74 2.2 Định hướng phát triển các công ty kinh doanh siêu thị .................... 75 2.3 Định hướng đầu tư xây dựng hạ tầng, tạo điều kiện về mặt bằng cho các siêu thị ............................................................................................ 76 2.4 Định hướng tổ chức và quản lý hoạt động siêu thị ........................... 79 II. Các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam ..... 80 1. Về phía Nhà nước ...................................................................................... 80 1.1 Nâng cao nhận thức và hiểu biết của toàn xã hội về kinh doanh siêu thị .......................................................................................................... 80 1.2 Xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh siêu thị ................................................................................ 82 1.3 Xây dựng các cơ chế, chính sách khuyến khích, hỗ trợ phát triển siêu thị phù hợp ............................................................................................ 84 2. Về phía doanh nghiệp ................................................................................ 88 2.1 Lựa chọn vị trí đặt siêu thị thích hợp ............................................... 88 2.2 Đổi mới và đa dạng hoá các hình thức bán hàng của siêu thị ........... 89 2.3 Liên kết chặt chẽ với các nhà sản xuất ............................................. 92 2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại .................................... 92 2.5 Tăng cường ứng dụng và khai thác công nghệ thông tin .................. 93 2.6 Có chính sách quản trị và phát triển nhuồn nhân lực hiệu quả ......... 93 KẾT LUẬN ................................................................................................... 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 96 LỜI NÓI ĐẦU Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá và đô thị hoá mạnh mẽ ở quy mô thế giới. Sự ra đời của siêu thị đầu tiên ở Mỹ vào năm 1930 sau đó mở rộng sang châu Âu được coi là một trong những cuộc “cách mạng” hữu ích nhất đối với người tiêu dùng trong lĩnh vực lưu thông phân phối ở thế kỷ XX. Ở Việt Nam, siêu thị chính thức xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1993 khi công ty Vũng Tàu Sinhanco khai trương “siêu thị” Minimart. Đến nay, sau khoảng 13 năm hình thành và phát triển, chúng ta đã có một hệ thống siêu thị tương đối hoàn chỉnh từ các siêu thị nhỏ cho tới các đại siêu thị ở các thành phố và các đô thị lớn. Siêu thị đã trở nên quen thuộc với người dân các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Kinh doanh siêu thị ra đời đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ của đất nước, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm Việt Nam, làm thay đổi cả các thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển kinh tế, xã hội đất nước nói chung. Tuy nhiên, siêu thị vẫn là lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ ở nước ta và hệ thống siêu thị không tránh khỏi còn nhiều khiếm khuyết và yếu kém: việc hình thành và phát triển hệ thống siêu thị nước ta còn mang tính tự phát; tính chuyên nghiệp trong quản lý siêu thị còn kém; hàng hoá chưa phong phú về chủng loại, chưa đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của ngưòi dân; cơ sở hạ tầng của siêu thị còn nghèo nàn, thiếu thốn; dịch vụ bán hàng chưa phong phú mới chỉ dừng lại ở bán hàng trực tiếp. Trong bối cảnh hội nhập hiện nay đặc biệt là trong năm nay Việt Nam sẽ được kết nạp là thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D iii tháng 11, hệ thống phân phối Việt Nam nói chung và các siêu thị Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các tập đoàn siêu thị quốc tế đã có mặt tại Việt Nam như: siêu thị BigC của tập đoàn Bourbon (Pháp), Metro (Đức), Parkson (Malaysia), và sắp tới có thể là các tập đoàn khổng lồ trên thế giới như: Wal-Mart (Mỹ), Carrefour (Pháp), Tesco (Anh). Các nhà đầu tư nước ngoài có thế mạnh về vốn, kinh nghiêm, công nghệ, lại có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Họ không những chỉ đe doạ tới sự sống còn của các nhà bán lẻ Việt Nam mà còn có khả năng nắm quyền chi phối các nhà sản xuất trong nước. Trước tình hình thực tiễn như trên, em đã chọn đề tài .Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam. Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO, cho khoá luận tốt nghiệp. Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung của khoá luận của khoá luận gồm 3 chương: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về bán lẻ và dịch vụ bán lẻ Chƣong 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập và khả năng phân tích của em, nội dung khoá luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết, em kính mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn T.S Phạm Thu Hương và các cơ quan đã tận tình giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp này. Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D iii CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ I. Một số vấn đề về siêu thị 1. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị Có thể coi siêu thị có hai nguồn gốc: Thứ nhất là việc John Hartford khai trương vào năm 1912 những cửa hàng thực phẩm chỉ bán bằng tiền mặt và không đưa hàng đến nhà. Thứ hai, trong khuôn khổ công ty A&P và các cửa hàng “Piggly – Wiggly” của Clarence Sunders, lần đầu tiên vào năm 1916 đã tổ chức tự phục vụ, có rào ngăn lối đi của người mua và các điểm thanh toán. Nhưng đến những năm 30 của thế kỷ 20 các siêu thị mới trở nên phổ biến. Siêu thị thành đạt thực sự, đầu tiên là cửa hàng của Michael Cullen. Đó là cửa hàng thực phẩm tự phục vụ, bán bằng tiền mặt, không đem hàng đến nhà, có diện tích gần 560 mét vuông, so với 75 mét vuông diện tích của các cửa hàng thông thường thời đó. Cullen đã quay vòng hàng khá nhanh để đảm bảo tổng lợi nhuận là 9 - 10% doanh số bán, tức là mới bằng một nửa mức tổng lợi nhuận của các cửa hàng thực phẩm thời bấy giờ. Sau đó các siêu thị bắt đầu phát triển mạnh, vào đầu năm 1939 trên toàn thế giới đã có khoảng 5000 siêu thị, chiếm khoảng 20% tổng khối lượng buôn bán thực phẩm. Sự thành công của các siêu thị vào những năm 30 của thế kỷ trước là nhờ vào một số yếu tố. Sự đình đốn kinh tế đã buộc người tiêu dùng phải nghĩ đến giá cả, còn các nhà kinh doanh thì có khả năng mua hàng hoá của những người cung ứng đang ở trong tình trạng khốn đốn với giá rẻ hơn và trả tiền thuê mặt bằng rộng rãi với mức tối thiểu. Việc phổ cập ô tô cá nhân đã đẩy vấn đề cự ly xuống hàng thứ hai và góp phần tạo ra thói quen mua hàng mỗi Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D iii tuần một lần, do đó đã giảm bớt nhu cầu dịch vụ của các quầy hàng nhỏ ở địa phương. Những tiến bộ trong ngành sản xuất tủ lạnh đã cho phép các siêu thị và người tiêu dùng bảo quản thực phẩm lâu hơn. Kỹ thuật đóng gói mới đã tạo khả năng bán cho người tiêu dùng thực phẩm dễ bảo quản. Tất cả những yếu tố đó thông qua quảng cáo đã kích thích tiêu thụ hàng có dán nhãn, giảm bớt số người bán hàng cần thiết trong mỗi cửa hàng. Và cuối cùng sự hợp nhất các bộ phận bán thực phẩm thịt, hàng nông sản vào một nơi đã tạo điều kiện có thể mua hàng ở một chỗ và thu hút được người mua từ xa. Nhờ vậy, các siêu thị đã đảm bảo được khối lượng lưu chuyển hàng hoá cần thiết để kinh doanh thành đạt. Để tiếp tục tăng khối lượng tiêu thụ, các siêu thị đã đi theo một số hướng. Các cửa hàng lớn hơn, chủng loại hàng hoá ngày càng tăng và nhiều siêu thị đã bắt đầu bán cả thuốc theo toa bác sĩ, đồ điện gia dụng, đĩa hát, dụng cụ thể thao, đồ làm vườn, máy ảnh. Ngoài ra, các siêu thị còn cải thiện khả năng của mình bằng cách lựa chọn những địa điểm bề thế hơn, xây dựng những bãi đỗ xe rộng hơn, kiến trúc và trang trí nội thất đẹp hơn, kéo dài thời gian mở cửa và mở cửa cả ngày chủ nhật, tăng thêm các loại dịch vụ cho người mua như thu séc, bố trí phòng ngồi nghỉ, phát các chương trình âm nhạc, Cuộc cạnh tranh giữa các siêu thị ngày càng trở nên gay gắt trong lĩnh vực tuyên truyền bằng cách quảng cáo mạnh, phát hành các phiếu thưởng, tổ chức xổ số. Ngày nay, hầu hết các siêu thị phát hành một số loại thẻ như: thẻ thành viên, thẻ câu lạc bộ, hay thẻ cho các khách hàng trung thành. Những thẻ này sẽ được quét tại quầy đăng ký khi khách hàng thanh toán. Thông thường, khi khách hàng mua hàng bằng các thẻ trên thì sẽ được giảm giá. Mặt khác, các siêu thị cũng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt về giá từ các đại gia bán lẻ như Wal-Mart và Zellers và các kho – cửa hàng lớn như Costo. Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D iii 2. Khái niệm và phân loại siêu thị 2.1 Khái niệm “Siêu thị” là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài – “supermarket” (tiếng Anh) hay “supermarché” (tiếng Pháp), trong đó “super” nghĩa là “siêu” và “market” nghĩa là “chợ”. Hiện nay, khái niệm siêu thị được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tuỳ theo từng quốc gia Nước Mỹ coi siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hoá bán ra lớn, bảo đảm thoả mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”1. Song còn có khái niệm đơn giản “Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”2. Tại Anh người ta định nghĩa siêu thị là cửa hàng bách hoá bán thực phẩm, đồ uống và các loại hàng hoá khác. Siêu thị thường đặt tại thành phố hoặc dọc đường cao tốc hoặc trong khu buôn bán có diện tích khoảng từ 4.000 đến 25.000 bộ vuông. Siêu thị ở Pháp được định nghĩa là “cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm”3 Tóm lại, có thể có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhưng từ các định nghĩa khác nhau này, người ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán lẻ khác. Đó là siêu thị là dạng cửa hàng bán lẻ, áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày. 1 Theo Philips Kotler, “Marketing căn bản” 2 Theo Melvin Morgenstein và Harriet Strongin “Modern Retailing – Management Principles and Practices” 3 Theo Marc Benoun, “Savoir et savoir – faire” Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D iii 2.2 Phân loại siêu thị Trước hết, chúng ta cần nghiên cứu hệ thống phân phối hàng hoá để từ đó đưa ra các cách phân loại siêu thị cho phù hợp. Sơ đồ 1.1: Siêu thị trong hệ thống phân phối hàng tiêu dùng hiện đại Theo sơ đồ này, siêu thị là một dạng cửa hàng bán lẻ thuộc mắt xích trung gian gần với người tiêu dùng nhất. Tuy nhiên, khi nói đến siêu thị, người ta thường hiểu đó là cách tiếp cận từ góc độ phân loại mang tính tổ chức đối với những cửa hàng bán lẻ theo phương thức hiện đại. Hệ thống các cửa hàng này ở các nước phương Tây bao gồm cửa hàng tiện dụng (convenience store), siêu thị nhỏ (mini-super), siêu thị (supermarket), đại siêu thị (hypermarket), cửa hàng bách hoá tổng hợp (department store), cửa hàng bách hoá thông thường (popular store), cửa hàng đại hạ giá (hard discounter), trung tâm thương mại (commercial center). Như vậy, cách tiếp cận không mang tính học thuật hay cách tiếp cận thông thường bao hàm trong hệ thống siêu thị tất cả các dạng cửa hàng bán lẻ hiện đại kể trên. Những cửa hàng bán lẻ này đã trải qua một quá trình phát Người bán lẻ CH tiện dụng Siêu thị Đại siêu thị CH bách hoá CH đại hạ giá CH bách hoá thông thường Trung tâm thương mại CH chuyên doanh Ngƣời tiêu dùng Ngƣời sản xuất Người bán buôn Đại lý, môi giới Người bán buôn Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D iii triển lâu dài, có thịnh vượng, có suy thoái và có diệt vong tùy theo từng thời kỳ. 2.2.1 Phân loại siêu thị theo quy mô Việc phân loại siêu thị theo quy mô được hầu hết các nước trên thế giới áp dụng và họ dựa trên hai tiêu chí cơ bản để xác định, đó là diện tích bán hàng và tập hợp hàng hoá của siêu thị. Căn cứ vào quy mô có thể chia siêu thị ra ba loại - Siêu thị nhỏ: là cửa hàng bán lẻ nhỏ, chủ yếu bán hàng thực phẩm theo phương thức tự