Khóa luận ERP trong hệ thống quản lý và điều hành vận tải du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ -------***------- Nguyễn Sỹ Sơn ERP TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH VẬN TẢI DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHÍNH QUI Ngành: Công nghệ phần mềm Hà Nội 2006 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ -------***------- Nguyễn Sỹ Sơn ERP TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH VẬN TẢI DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHÍNH QUI Ngành: Công nghệ phần mềm Cán bộ hướng dẫn: TS. Lê Trọng Bài Hà Nội 2006 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin được gửi lời biết ơn sâu sắc tới Gia đình cùng toàn thể các Thầy cô giáo, những người đã sinh thành và giáo dục tôi có được ngày hôm nay. Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo Trường Đại Học Công Nghệ - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, những người đã trực tiếp chỉ bảo tôi những kiến thức trong suốt bốn năm học vừa qua trên ghế giảng đường. Đặc biệt tôi xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới Thầy giáo TS. Lê Trọng Bài người đã trực tiếp hướng dẫn, cũng như động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn tới tất cả các người bạn, những người đã luôn ở bên tôi khích lệ cũng như trao đổi, đóng góp để giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin được gửi lời chúc sức khỏe và hạnh phúc tới tất cả các thầy cô. Xin chúc thầy cô đạt được nhiều thành tựu hơn nữa trong sự nghiệp đào tạo tri thức cho đất nước cũng như trong các công việc nghiên cứu khoa học. Chúc tất cả các bạn sức khỏe, hoàn thành xuất sắc công việc học tập và nghiên cứu của mình. Chúc các bạn một tương lai tươi sáng và một cuộc sống thành đạt. Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, Ngày 07 Tháng 06 năm 2006 Sinh viên Nguyễn Sỹ Sơn TÓM TẮT KHÓA LUẬN Khóa luận tập trung vào ba phần chính: Thứ nhất: Tìm hiểu phương pháp luận về ERP trong cách triển khai ứng dụng. Đánh giá, nhận xét về hiện trạng triển khai ERP trên thế giới và Việt Nam. Thứ hai: Khảo sát, phân tích thiết kế giải pháp ERP cho một công ty vận tải du lịch. Thứ ba: Phân tích thiết kế hai phân hệ chính của hệ thống ERP này. MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Trong vài năm trở lại đây, cùng với sự phát triển của CNTT, ERP đã nhanh chóng trở thành giải pháp được nhiều công ty đầu tư thích đáng do những lợi ích to lớn mà nó mang lại. ERP là một trong ba mũi nhọn có tính chất đột phá cho hướng đi của công nghệ phần mềm Việt Nam. Với dự đoán về sự bùng nổ áp dụng ERP trong vòng 2-3 năm nữa, dự báo rằng với 200 ngàn doanh nghiệp hiện tại và sẽ là 250 ngàn vào năm 2010, đây là sẽ là một thị trường lớn cho các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam có sản phẩm ERP. Nếu tới năm 2010, hệ thống ERP được áp dụng cho 35% doanh nghiệp lớn của nhà nước, 15% trong doanh nghiệp vừa và nhỏ (tất nhiên nếu tỷ lệ phần mềm nội địa được sử dụng cao), thì con số cho thị trường ERP nội địa có thể đạt khoảng 50 triệu USD/năm. Tuy nhiên, vì rất nhiều lý do cả khách quan lẫn chủ quan, ở Việt Nam chưa có một thị trường cung cấp giải pháp ERP chuyên nghiệp Bên cạnh hàng loạt những khó khăn đặc biệt sự nhận thức yếu kém, thậm chí sai lệch và tâm lý không muốn thay đổi qui trình kinh doanh của mình (người ứng dụng), thì các nhà cung cấp giải pháp cũng còn quá ít kinh nghiệm phát triển các giải pháp và triển khai ứng dụng chúng. Dựa vào nhu cầu ứng dụng của công ty vận tải du lịch Hải vân, mà nội dung của luận văn được hình thành và được tập trung giải quyết. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu, thực hiện: Tìm hiểu một cách tổng quát về một giải pháp ERP từ phương pháp triển khai, qui trình thực hiện, và các thành phần cốt lõi tạo nên nó. Nghiên cứu tìm hiểu một giải pháp ERP đã có trên thị trường như Oracle E-Business Suite (Special Edition) Khảo sát và phân tích kết quả khảo sát để nắm bắt nghiệp vụ tổ chức vận hành công ty vận tải du lịch Hải vân, tiếp đến phân tích thiết kế của hệ thống này. Để thực hiện quá trình phân tích và thiết kế hai phân hệ của hệ thống ERP này, phương pháp hướng đối tượng và ngôn ngữ UML (Unified Modeling Language) được sử dụng. Qui trình phát triển RUP (Rational Unified Process) cũng như công cụ CASE (Computer Aided Software Engineering): Rational Rose 2003, Power Design 11. Chương 1: TỔNG QUAN VỀ Enterprise Resource Planning (ERP) Khái niệm về ERP Các thành phần cơ bản của ERP Cách thức để triển khai ERP cho doanh nghiệp Quy trình triển khai ứng dụng hệ thống ERP Các lợi ích khi sử dụng ERP 1.1. Khái niệm về ERP ERP là một hệ thống phần mềm được thiết kế để hỗ trợ và tự động hoá các qui trình thương mại của các doanh nghiệp vừa và lớn. ERP có thể hỗ trợ điều khiển các hoạt động doanh nghiệp như là việc bán hàng, việc phân phối hàng, quảng cáo, sản xuất, quản lý kiểm kê hàng hoá, và quản lý các nguồn tài nguyên con người. Làm cho tất cả các phòng chức năng có liên hệ với nhau hoặc việc sản xuất được tích hợp vào trong hệ thống. R: Resource (Tài nguyên-TN) bao gồm: tài chính, nhân lực, công nghệ và cả thông tin nữa.. Ứng dụng ERP vào quản trị doanh nghiệp (DN) đòi hỏi DN phải trải qua một thời kỳ 'lột xác', thay đổi văn hóa kinh doanh trong và ngoài DN, đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa DN và nhà tư vấn. Đây là giai đoạn 'chuẩn hóa dữ liệu'. Giai đoạn này quyết định thành bại của việc triển khai hệ thống ERP, chiếm phần lớn chi phí đầu tư cho ERP. Cụ thể là: Phải làm cho mọi bộ phận của đơn vị đều có khả năng khai thác ERP phục vụ cho DN. Phải hoạch định và xây dựng lịch trình khai thác ERP của các bộ phận có sự phối hợp nhịp nhàng. Phải thiết lập được các quy trình khai thác đạt hiệu quả cao nhất.Phải luôn cập nhật thông tin tình trạng DN một cách chính xác, kịp thời. P: Planning (Hoạch định). Planning là khái niệm quen thuộc trong quản trị kinh doanh. Điều cần quan tâm ở đây là hệ ERP hỗ trợ DN lên kế hoạch ra sao?Trước hết, ERP tính toán và dự báo các khả năng sẽ phát sinh trong quá trình điều hành sản xuất kinh doanh của DN. Chẳng hạn, ERP giúp nhà máy tính chính xác kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu (NVL) cho mỗi đơn hàng dựa trên tổng nhu cầu NVL, tiến độ, năng suất, khả năng cung ứng... Cách này cho phép DN có đủ vật tư sản xuất nhưng vẫn không để lượng tồn kho quá lớn gây đọng vốn. ERP còn hỗ trợ lên kế hoạch trước các nội dung công việc, nghiệp vụ cần trong sản xuất kinh doanh. Chẳng hạn, hoạch định chính sách giá, chiết khấu, các kiểu mua hàng giúp tính toán ra phương án mua nguyên liệu, tính được mô hình sản xuất tối ưu... Cách này giảm thiểu sai sót trong xử lý nghiệp vụ. Hơn nữa, ERP tạo ra liên kết văn phòng công ty-đơn vị thành viên, phòng ban-phòng ban và trong nội bộ các phòng ban, hình thành quy trình, trình tự xử lý nghiệp vụ để thành viên trong công ty tuân theo. Một hệ thống đạt tầm ERP cần phải: Được thiết kế theo từng phần nghiệp vụ (modules): Ứng với từng chức năng kinh doanh sẽ một module PM tương ứng. Ví dụ: Phòng mua hàng sẽ có module đặt hàng (Purchase). Phòng bán hàng có module phân phối và bán hàng (Sale & Distribution), v.v... Mỗi module chỉ đảm trách một nghiệp vụ. Với thiết kế module, DN có thể mua ERP theo từng giai đoạn tùy khả năng. Có tính tích hợp chặt chẽ: Việc tích hợp các module cho phép kế thừa thông tin giữa các phòng, ban; đảm bảo đồng nhất thông tin, giảm việc cập nhật xử lý dữ liệu tại nhiều nơi; cho phép thiết lập các quy trình luân chuyển nghiệp vụ giữa các phòng ban. Có khả năng phân tích quản trị: Hệ thống ERP cho phép phân tích dựa trên các trung tâm chi phí (cost center) hay chiều phân tích (dimension); qua đó, đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh. Ví dụ có thể phân tích chi phí nhập kho ứng với toàn bộ NVL, một công trình, một đơn hàng, một nhà vận chuyển hay một sản phẩm... Hệ thống cũng có thể đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh thông qua tổ hợp các chiều phân tích. Ví dụ phân tích hiệu quả kinh doanh sản phẩm cho từng dây chuyền sản xuất ứng với vùng thị trường của từng đơn hàng... Đây là điều các DN rất hay bỏ qua khi lựa chọn ERP. Tính mở: Tính mở của hệ thống được đánh giá thông qua các lớp tham số hóa quy trình nghiệp vụ. Tùy thuộc vào thực tế có thể thiết lập các thông số để thích ứng với thực tế (cấu hình hệ thống). Thông qua thay đổi thông số, người dùng có thể thiết lập quy trình quản lý mới trong DN. Với cách này DN có thể thêm, mở rộng quy trình quản lý của mình khi cần. Tính mở còn thể hiện trong khả năng kết nối dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, từ nhiều CSDL khác nhau trong hệ thống. Hệ ERP còn có khả năng sửa chữa, khai thác thông tin. Do đó, cùng với quy trình vận hành, ERP có tính dẫn hướng (driver). Mặt tích cực này cho phép DN học tập các quy trình quản lý DN trong chương trình, từ đó thiết lập quy trình quản lý của mình và hoạch định các quy trình dự kiến trong tương lai. ERP – Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp. Tóm lại, ta có thể hình dung ERP là một hệ thống thông tin quản trị DN bằng CNTT, cho phép họ tự kiểm soát được TN của mình. Từ đó, họ có thể lên kế hoạch khai thác các nguồn tài nguyên này hợp lý nhờ vào các quy trình nghiệp vụ thiết lập trong hệ thống. ERP thích ứng linh hoạt với thay đổi trong kinh doanh – sản xuất – dịch vụ dựa vào khả năng tích hợp và tính mở đã được tổ chức từ trước thông qua việc tham số hóa tất cả các nghiệp vụ phát sinh. 1.2. Các thành phần cơ bản của ERP (kiến trúc một giải pháp ERP) Đặc trưng của phần mềm ERP là có cấu trúc phân hệ (module). Phần mềm có cấu trúc phân hệ là một tập hợp gồm nhiều phần mềm riêng lẻ, mỗi phần mềm có một chức năng riêng. Từng phân hệ có thể hoạt động độc lập nhưng do bản chất của hệ thống ERP, chúng kết nối với nhau để tự động chia sẻ thông tin với các phân hệ khác nhằm tạo nên một hệ thống mạnh hơn. Các phân hệ cơ bản của một phần mềm ERP điển hình có thể như sau: Kế toán: phân hệ này cũng có thể chia thành nhiều phân hệ nữa như sổ cái, công nợ phải thu, công nợ phải trả, tài sản cố định, quản lý tiền mặt, danh mục vật tư, v.v.... Các phân hệ kế toán là nền tảng của một phần mềm ERP; Mua hàng; Hàng tồn kho; Sản xuất; Bán hàng; Quản lý nhân sự và tính lương. Các nhà cung cấp ERP có các loại phân hệ khác nhau và có các mức độ tích hợp khác nhau giữa các phân hệ. Ở Việt Nam, các công ty thường bắt đầu sử dụng phân hệ kế toán và sau đó bổ sung các phân hệ khác khi nhu cầu sử dụng của họ tăng cao hơn. Giải pháp chung – phạm vi chức năng Front Office Quản lý mối quan hệ khách hàng Dự đoán doanh thu Hình dạng sản phẩm Truyền thông không dây Đưa ra và ước lượng Lập và ghi danh mục hóa đơn Trung tâm liên hệ Quản lý bán hàng Thẩm định hàng trả lại Thương mại điện tử Tính giá và hợp đồng Back Office Tài Chính Sổ cái tổng hợp (GL) Kế toán phải trả (AP) Kế toán phải thu (AR) Quản lý dòng tiền (CM) Quản lý nhà cung cấp (MO) Tổng số tiền phải trả Quản lý Tài nguyên nhân lực Quản lý mua sắm (P) Tính toán chi phí Quản lý sản xuất Lịch sản xuất chính (MPS) Kế hoạch yêu cầu chính (MRP) Kế hoạch mở rộng chính (AMP) Theo dõi tính tuần tự và ngẫu nhiên Kiểm kê kích thước Bảo dưỡng máy móc và thiết bị Lao động và luật quan trọng Quản lý dự án Trao đổi dữ liệu điện tử Kỹ nghệ Quản lý chất lượng Tích hợp CAD (Computer Aided Drafting) Xác định kỹ nghệ Điều khiển phân xưởng Thông báo thay đổi kỹ nghệ Quản lý phân phối Sự vẩn chuyển Hệ thống quản lý kho Đánh giá sự duy trì và quảng cáo Kiểm kê bưu kiện Quản lý thực thi thương mai Thông báo/luồng công việc Quản lý báo cáo Năng lực điều hướng chung Hệ thống thông tin thực hiện (EIS) Thương mại thông minh Ví dụ: Oracle E-Business Suite (Special Edition) là phiên bản đặc biệt dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ với giá cả phù hợp. Oracle E-Business Suite (Special Edition) bao gồm các phân hệ chính như sau: Sổ cái tổng hợp (General Ledger - GL): Cấu trúc tài khoản, Chứng từ, Báo cáo tài chính, Kế toán tổng hợp, Quản lý ngân sách...   Kế toán phải thu (Accounts Receivable - AR): Quản lý khách hàng, Lập hoá đơn, Thu tiền, Hạch toán khoản thu, Lập báo cáo,... Kế toán phải trả (Accounts Payable - AP): Quản lý nhà cung cấp, Hoá đơn, Đối chiếu với đơn đặt hàng, Thanh toán, Kiểm soát thanh toán, Kiểm soát hạch toán, Hỗ trợ nhiều loại tiền... Quản lý dòng tiền (Cash Management - CM): Dự báo dòng tiền, Quản lý thông tin Ngân hàng, Đối chiếu với ngân hàng, Tra cứu và báo cáo... Quản lý mua sắm (Purchasing - P): Quản lý nhà cung cấp, Yêu cầu mua hàng, Đơn đặt hàng, Nhận hàng, Phê duyệt chứng từ, Đối chiếu hoá đơn, Thanh toán... Quản lý bán hàng (Order Management - OM): Nhập, xử lý đơn đặt hàng, Thuế doanh thu/ thuế giá trị gia tăng (GTGT), Kế hoạch giao hàng, Vận chuyển, Mua giao thẳng (không qua kho), Treo đơn đặt hàng, Kiểm tra tín dụng, Chính sách giá và chiết khấu, Hàng trả lại... Quản lý tài sản (Assets - FA): Tăng, giảm, điều chuyển tài sản, Khấu hao... Quản lý kho hàng (Inventory - INV): Cấu trúc kho hàng, Khai báo hàng hoá, Dự báo và bổ sung hàng, Dự trữ nguyên vật liệu, Các giao dịch xuất nhập kho, Phân tích ABC và kiểm kê định kì, Tra cứu và lập báo cáo, Giá trị hàng tồn kho, Tích hợp tài chính... Quản lý sản xuất (Manufacturing - MFG): Sản phẩm dở dang, Định mức nguyên vật liệu, Tổng hợp lượng cầu, Lập kế hoạch sản xuất, Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu, Tính chi phí sản xuất, Quản lý chất lượng sản phẩm… 1.3. Làm thế nào để triển khai ERP cho doanh nghiệp? Để xây dựng và chuyển đổi thành công, các doanh nghiệp cần có một chiến lược xây dựng và chuyển đổi hệ thống có khoa học. Từ hệ thống quản lý vận hành bằng tay với vô vàn công văn giấy tờ thành hệ thống quản lý ERP với phong cách quản trị trong một tầm cao mới. Có rất nhiều chiến lược để chuyển đổi hệ thống cũ sang hệ thống ERP. Nhưng may mắn thay, phần lớn các chiến lược thực thi có thể được phân loại thành một ít loại chung. Bất kỳ một chiến lược chuyển đổi nào cũng được hỗ trợ bởi 3 thành phần, như hình 1.2, bao gồm quy trình, con người và kỹ thuật. Sai lầm khi sử dụng một trong ba khía cạnh này có thể làm cho đề án ERP nhanh chóng bị sụp đổ. Việc hiểu rõ mỗi quan hệ giữa quy trình, con người và kỹ thuật sẽ giúp cho doanh nghiêp thành công trong quá trình chuyển đổi. Process Hybrid Process Line Parallel Phased Big Bang Technology Hardware Software People Lightweight Haveweight A – Team Functional Hình 1.2: Sự thực thi ERP 1.4. Quy trình triển khai ứng dụng hệ thống ERP Theo tác giả Marcelino Tito Torres trong tài liệu hội thảo “Manufacturing Resource Planning” và tác giả Phil Heenan trong tài liệu hội thảo “Fundamentals of Manufacturing Resource Planning” thì quy trình triển khai ứng dụng hệ thống ERP phải thông qua 16 bước sau: Đánh giá các qui trình quản lý sản xuất kinh doanh (lần 1). Đào tạo cho các cán bộ chủ chốt - Education of key managers Đưa ra cái nhìn về công ty sau khi ứng dụng hệ thống ERP Tính toán chi phí đầu tư và lợi nhuận Tổ chức dự án Xác định các tiêu chí chính đánh giá thực hiện để đánh giá kết quả ứng dụng ERP Đào tạo cho các cán bộ quản lý mức giữa Xây dựng quy trình quản lý theo ERP Xây dựng quy trình lập kế hoạch và kiểm soát Tổ chức, chuẩn hóa dữ liệu Hoàn thiện quy trình quản lý theo ERP Các vấn đề liên quan đến phần mềm Chạy thử Kiểm tra, đánh giá theo các tiêu chí lựa chọn ở bước 6 Đào tạo, hỗ trợ khi triển khai Đánh giá các qui trình quản lý sản xuất kinh doanh (lần 2) 1.5. Các lợi ích khi sử dụng ERP 1.5.1. Loại bỏ các sai sót có thể xảy ra khi nhiều người cùng nhập một dữ liệu Ta sẽ sử dụng ví dụ để minh họa cho việc này. Ví dụ nhân viên bán hàng A điền tay vào đơn đặt hàng và viết con số “15 thùng hàng” rồi xuất cho khách hàng Trần Hùng, khi chứng từ này đến tay thủ kho do chữ viết tháu lại nhìn ra thành “16” và xuất ra 16 thùng, hoặc khi chứng từ đến tay nhân viên kế toán lại bị gõ nhầm thành “Trần Hưng”... Những sai sót như vậy gây ra tình trạng nhân viên A có xu hướng tự đi theo dõi mọi khâu và có sổ theo dõi riêng cho các khách hàng liên quan đến mình, để đảm bảo rằng lỗi của người khác không gây ảnh hưởng tới công việc của anh ta, và vô tình hay hữu ý nhân viên A trở thành “lãnh chúa cát cứ” một mảng dữ liệu khách hàng nào đó của doanh nghiệp. Các cơ chế kiểm tra chéo thường rất khó khăn khi vấp phải những “lãnh địa” này và thử tưởng tượng một ngày nào đó nhân viên A nghỉ việc, người tiếp nhận sẽ khó khăn thế nào trong việc xác lập lại những giao dịch với mảng khách hàng này 1.5.2. Tăng tốc độ dòng công việc Không cần phải nói nhiều, rõ ràng tốc độ của một nhân viên cầm chứng từ giấy chạy từ phòng này sang phòng khác không thể sánh với tốc độ của chứng từ điện tử chạy trên mạng máy tính. ERP còn tăng tốc độ dòng công việc bằng cách giải quyết các “nút cổ chai”. Giả sử một doanh nghiệp đã trang bị cục bộ được các hệ thống phần mềm cho bộ phận kế toán và bán hàng, nhưng bộ phận kho chưa được trang bị, thì bộ phận kho lúc này sẽ trở thành một “nút cổ chai” làm chậm lại năng suất làm việc chung và bắt các bộ phận khác phải chờ. ERP với tính chất đồng bộ sẽ là công cụ để giải quyết các “nút cổ chai” này. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp cần tính toán với dữ liệu, như từ đơn đặt hàng để tính ra khối lượng nguyên vật liệu cần mua, hoặc đưa ra kế hoạch sản xuất tối ưu cho các đơn đặt hàng, thì sẽ không có cách nào làm tay cho kịp nếu những tính toán này không được tích hợp ngay trong hệ thống quản lý. 1.5.3. Dữ liệu tập trung Lợi ích của việc này rất rõ ràng, thay vì duy trì nhiều CSDL (cơ sở dữ liệu) cục bộ với dữ liệu nhiều khi “cãi nhau”, doanh nghiệp sẽ có một CSDL thống nhất và tập trung. Một ví dụ dễ thấy của CSDL tập trung là cho phép thường xuyên đưa ra các báo cáo chính xác và kịp thời cho lãnh đạo, khắc phục tình trạng chung trong các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp lớn và phức tạp như các công ty sản xuất lớn, các tổng công ty, là chỉ có thể ra được báo cáo tài chính vài lần trong một năm và số liệu thường chậm so với thực tế nhiều tuần hoặc thậm chí nhiều tháng. Dữ liệu tập trung còn là tiền đề đầu tiên cho việc phân tích các dữ liệu theo nhiều góc khác nhau (Data Mining), nhằm đưa ra những báo cáo mang tính trợ giúp quyết định kinh doanh. 1.5.4. Dễ dàng kiểm soát, dễ dàng đưa ra kế hoạch hoạch định cho doanh nghiệp Một cơ sở dữ liệu và các quy trình nghiệp vụ tập trung sẽ giúp bạn lãnh đạo dễ dàng áp dụng các cơ chế kiểm soát nội bộ. Chức năng “tìm vết” (Audit Track) của hệ thống ERP cho phép nhanh chóng tìm ra nguồn gốc những bút toán cần kiểm tra, cũng như những nhân viên liên quan đến đường đi của bút toán đó. Hệ thống đưa ra những con số những báo cáo về tài nguyên, nguồn lực từ đó đưa ra những hoạch định kinh doanh trong tương lai. Chương 2: ERP CHO VẬN TẢI DU LỊCH HẢI VÂN Phân tích kết quả khảo sát Giải pháp chung 2.1. Phân tích kết quả khảo sát 2.1.1. Tổ chức Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức công ty 2.1.2. Các bộ phận quan trọng 2.1.2.1. Bộ phận phụ trách Thị trường a. Bảng mô tả lưu đồ công việc Phòng thị trường Loại hình: Lưu đồ Nhiệm vụ: nhận đặt xe, tính giá, chăm sóc khách hàng. Bên trong (công ty) Nhân viên Bên ngoài Công ty Thông Tin đặt xe Khách hàng Phòng Điều Hành Bảng kế hoạch Báo giá Nhận, tính giá, lưu hồ sơ khách hàng, nhập code, lập bảng kế hoạch, hợp đồng Phòng Kế Toán Toàn bộ hồ sơ chuyến đi Hồ sơ khách hàng, Các bộ tiêu chuẩn, Tuyến đường..., báo giá, hợp đồng. Phát sinh, thay đổi Phiếu điều xe Thông tin phản hồi b. Bảng mô tả công việc tổng quát Phòng thị trường Loại: Phân tích hiện trạng Mô tả công việc Version: 1.1 Công việc: Nhận việc, chăm sóc khách hàng Điều kiện bắt đầu (kích hoạt): Có đơn đặt xe của khách hàng Thông tin đầu vào: Thông tin về yêu cầu khách hàng được ghi trong đơn đăt xe Kết quả đưa ra: Ghi thông tin về yêu cầu khách hàng lên Bảng kế hoạch. Phản hồi lại cho khách hàng (bằng nhiều hình thức: mail, điện thoại, fax … ) Nơi sử dụng: Phòng điều hành, khách hành, lưu Tần suất: Tuỳ thuộc vào từng ngày, từng giai đoạn Thời lượng: Thời gian thực hiện công việc mất 10 đến 15 phút Qui tắc: Tất cả các thông tin về đặt xe của khách hàng phải được lưu lại và giữ theo qui định. Cách ghi thông tin lên Bảng kế hoạch phải rõ ràng, ai cũng hiểu được, ngắn ngọn Lời bình: Đây là công việc quan trọng c. Bảng mô tả hồ sơ dữ liệu c