Khóa luận Giải pháp chăm sóc khách hàng tại bưu điện huyện Củ Chi

LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Thách thức lớn nhất trong điều kiện kinh doanh mới là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường BCVT.Cạnh tranh không chỉ ở một vài dịch vụ mà ở nhiều dịch vụ, không chỉ đối với các doanh nghiệp trong nước mà còn đối với các doanh nghiệp liên doanh cạnh tranh không cả trên thị trường BCVT mà cả trên thị trường yếu tố đầu vào cho các doanh nghiệp BCVT.Trong điều kiện đó khách hàng ngày càng khó tính. Họ đòi hỏi ngày càng cao cả về chất lượng, giá cả và thái độ, tác phong giao tiếp Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính của khách hàng càng tăng bởi nó không chỉ dừng lại ở việc trao đổi thông tin tình cảm giữa các cá nhân với nhau mà còn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hàng ngày của xã hội. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước cung ứng thì công tác chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề mà khách hàng hết sức quan tâm và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. VNPT nói chung và Bưu điện Huyện Củ Chi nói riêng đang phải từng ngày chứng kiến sự ra đời của các doanh nghiệp mới với hình thức chăm sóc khách hàng hết sức chuyên nghiệp, trong khi đó chúng ta đã quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách hàng. Chúng ta cũng thấy được khách hàng là người quan trọng là người trả lương cho chúng ta nhưng chúng ta vẫn chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ nào để nói lên được điều đó. Nếu xét trên góc độ chất lượng thì chưa hẳn các doanh nghiệp mới đều có thể hơn được ta nhưng xét về góc độ chăm sóc khách hàng chúng ta phải học hỏi họ nhiều. Thế thì tại sao chúng ta không tự đổi mới thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng, các giải pháp kinh doanh hướng về khách hàng đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn để Bưu điện huyện Củ Chi mãi là doanh nghiệp có thị phần kinh doanh các dịch vụ bưu chính đứng hàng số 1 trên địa bàn tỉnh. Xuất phát từ những yếu tố trên cùng những trăn trở của bản thân về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi hiện nay, bằng những kiến thức thu thập được từ Thầy Cô cùng kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc em đã mạnh dạn chọn cho mình đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu của đề tài Trên cơ sở năng lực hiện có của Bưu điện kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội của địa phương tôi đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng đồng thời giữ và phát triển được khách hàng hiện có đặc biệt là khách hàng lớn. 3. Phạm vi nghiên cứu Trên cơ sở thực tế khảo sát về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi tôi đề ra các giải pháp nhằm hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những vấn đề được xem là điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện hời gian qua. 4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh các số liệu và điều tra thăm dò. 5. Kết cấu đề tài: Phần Mở đầu Phần Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng là ai Theo nghĩa thông thường: khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng: khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.2. Phân loại khách hàng Khách hàng được phân thành 2 loại: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong: Khách hàng bên ngoài Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút thêm một khách hàng mới. Tuy nhiên công tác thu hút thêm khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hành trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài bao gồm: Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức, cá nhân đã, đang sử dụng hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. Người ảnh hưởng: là những người mà ý kiến của họ ảnh hưởng lớn đến việc mua hay không mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Tại sao doanh nghiệp lại phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này trong khi chỉ có người mua mới là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp? Lý do là bởi cả người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quyết định mua hàng của người mua. Khách hàng bên trong Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong công ty, tức là họ có khách hàng. Do vậy ta có thể khẳng định rằng: Ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng! Vậy tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi bằng cái tên khác thân mật hơn? Lý do chính là ở mỗi vị trí công tác bên trong công ty cũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoài hài lòng và họ cũng cần được tôn trọng, hài lòng thì mới hoàn thành nhiệm vụ của mình. Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt. 1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khách hàng mua một sản phẩm, dịch vụ là mua các lợi ích của sản phẩm để thoả mãn một nhu cầu nào đó của mình. Cơ sở để hình thành động cơ mua chính là nhu cầu của con người. mỗi người đều có các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần. Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản được xếp trình tự theo thang bậc như sau: Nhu cầu sinh lý( Nhu cầu an toàn( Nhu cầu xã hội( Nhu cầu được tôn trọng( Nhu cầu tự khẳng định Những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Mong muốn liên quan đến dịch vụ: Muốn được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Muốn được tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp. Muốn được giúp đỡ. Muốn được nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi. Muốn được giá cả phù hợp. Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ: Muốn được chào đón niềm nở. Muốn được tôn trọng. Muốn được đề cao. Muốn được thông cảm, được hiểu. Do đó, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng không chỉ mong muốn liên quan đến dịch vụ, sản phẩm mà còn có cả những mong muốn liên quan đến giao tiếp. Chính vì vậy, những người bán hàng trực tiếp cần nắm được nhu cầu ở mỗi khách hàng cụ thể để đáp ứng các nhu cầu mong muốn đó. 1.1.4. Lợi ích khách hàng đem lại Với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực BCVT đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Khi đó khách hàng trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại các doanh nghiệp, doanh nghiệp nào được nhiều sự quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ đứng vững và giành thắng lợi. Nếu không có khách hàng thì không những không có lương mà cũng chẳng có tương lai vì doanh nghiệp không thể mở rộng và phát triển được. Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu khách hàng, lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạn nào đó mà trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Đặc biệt với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vì bản thân dịch vụ mang đặc tính vô hình, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và tính không dự trữ được. Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình đến với họ, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng là gì Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Hình 1.2: Mối liên hệ giữa dịch vụ và lợi nhuận Quan điểm sai về chăm sóc khách hàng Sau đây là một số quan điểm sai về chăm sóc khách hàng: - “Chỉ những nhân viên tiếp xúc với khách hàng mới quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng”. Thật ra, như đã phân tích, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên trong đơn vị, từ lãnh đạo cấp cao nhất cho đến những nhân viên cấp dưới. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng nhiều hơn chứ không có nghĩa là những người còn lại trong đơn vị hoàn toàn không quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Phải xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng và phải quán triệt chiến lược đó tới tất cả cán bộ công nhân viên chứ không chỉ riêng những người làm công tác chăm sóc khách hàng hay những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - “Chăm sóc khách hàng là sự khéo léo của những người bán hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng”. Sự khéo léo trong giao tiếp chỉ là một bộ phận nhỏ để thành công trong việc chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng là một công việc khá phức tạp, đòi hỏi người nhân viên phải giỏi cả về năng lực chuyên môn lẫn khả năng phục vụ. Chăm sóc khách hàng không chỉ là cách nhân viên cư xử với khách hàng như thế nào, chăm sóc khách hàng còn phải đi sâu vào tâm thức của nhân viên. Nội dung chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.. Tổ chức các hoạt động : - Điều tra khảo sát thị trường nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết quả nghiên cứu trước đó hoặc các số liệu đã thực hiện để có dự báo cho nhu cầu của thị trường và làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư. - Từ kết quả nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết quả nghiên cứu trước đó hoặc các số liệu đã thực hiện để có dự báo cho nhu cầu của thị trường và làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư. - Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mới đưa ra thị trường phải đảm bảo tính hiệu quả và các nguyên tắc về bí mật kinh doanh nhất, là các dịch vụ bị cạnh tranh. - Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải tiến hành kiểm tra đảm bảo chất lượng và có mức giá cước hợp lý theo các quy định hiện hành về chất lượng dịch vụ, cước phí của Nhà nước và của Ngành. - Theo dõi ý kiến khách hàng * Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Căn cứ đặc điểm dịch vụ khách hàng mục tiêu,quy định về công tác quảng cáo khuyến mãi để có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp thu hút mở rộng và chiếm lĩnh thị trường - Đối với các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và đang sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông của các nhà khai thác khác thì cần căn cứ vào đặc điểm của từng dịch vụ, căn cứ vào kết quả điều tra, kết quả khảo sát nghiên cứu thị trường để xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên từng địa bàn. Từ đó có cơ sở để xây dựng chiến lược tuyên truyền quảng cáo dịch vụ phù hợp như: + Tổ chức hội nghị khách hàng. + Tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm. + Doanh nghiệp cho khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ. + Mở các lớp đào tạo. + Thực hiện các hình thức khuyến mãi, tặng quà phù hợp nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ. * Chăm sóc khách hàng hiện có: -Quan tâm khách hàng tạo quan hệ tốt với khách hàng từ đó sẽ giữ vững thị phần và phát triển dịch vụ mới - Hướng dẫn khách hàng những việc nên làm, không nên làm để hạn chế rủi ro cho khách hàng . - Tiếp tục cập nhật số liệu quản lý khách hàng, thống kê theo dõi sự biến động về doanh thu, sản lượng và khách hàng, phải theo dõi và có phân tích đối tượng khách hàng để có đề xuất các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng nhằm mục đích là tăng sản lượng và mở rộng thị trường. - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và phục vụ của đơn vị theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở đó chủ động có những giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng, gây thiệt hại đến khách hàng - Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước, chỉ tiêu thời gian toàn trình của từng dịch vụ và những điều đã cam kết trong hợp đồng. Khi tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng thì phải chủ động, linh hoạt, nhanh chóng, giải quyết hợp tình hợp lý và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Ngành. * Chăm sóc khách hàng đặc biệt * Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ: - Nhân viên tại các điểm bán hàng phải có đủ tiêu chuẩn theo đúng quy định của đơn vị. Bên cạnh đó phải được đào tạo kỷ năng giao tiếp phù hợp theo từng yêu cầu công việc khi tiếp xúc với khách hàng. - Điểm bán hàng có người phục vụ phải được trang bị đầy đủ các thiết bị, phương tiện, mặt bằng điểm giao dịch phải bố trí khoa học nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ và nhân viên bán hàng phải thật thoải Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng: Một dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải hao tổn chi phí và hao tổn công sức để tạo dựng, do vậy các doanh nghiệp thường tỏ ra e ngại khi tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Hai là, trong một môi trường mà mức độ cạnh tranh chưa cao, việc đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp cho là không cần thiết, đôi khi là khoản chi lãng phí. Thêm vào đó, sự nhận thức về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng cũng như những lợi ích mà nó đem lại vẫn còn khá hạn chế, các doanh nghiệp thường chỉ thấy những khoản chi (mà theo họ là “vô ích”) trước mắt, mà không tính đến hiệu quả của chăm sóc khách hàng đem lại cho đơn vị của họ. Đó là những nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng tốt chỉ mới dừng lại ở một con số khá khiêm tốn. Dịch vụ khách hàng đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là một cách để chinh phục được trái tim của khách hàng, mà như chúng ta đã biết “Cái ví của khách hàng gần trái tim hơn là gần khối óc”. Như vậy, việc chăm sóc khách hàng sẽ góp phần duy trì lượng khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành, cũng như thu hút thêm một lượng lớn khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận của đơn vị. Khi quyết định chọn một dịch vụ mới hay duy trì một dịch vụ hiện tại, khách hàng thường cân nhắc đến ba yếu tố mấu chốt sau đây: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chỉ một lần rồi không bao giờ quay trở lại, đó là: 1% là do khách hàng qua đời. 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc. 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục. 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo. 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm, dịch vụ. 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty Do đó, nếu doanh nghiệp nào có dịch vụ khách hàng tốt cũng có nghĩa là doanh nghiệp đó sẽ có lượng khách hàng trung thành cao. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút một lượng lớn các khách hàng mới. Tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Hình 1.3: Ba cấp độ của sản phẩm. - Sản phẩm cốt lõi: Hay còn gọi là sản phẩm cơ bản, đó chính là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm. - Sản phẩm hiện thực: Bao gồm các bộ phận cấu thành sản phẩm nhằm chuyển tải những lợi ích của sản phẩm cho khách hàng biểu hiện cụ thể qua chất lượng, mẫu mã, đặc điểm, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm những dịch vụ và lợi ích