Khóa luận Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu – Biên Hòa

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TR ƯNG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LU N T T NGHI P GI I PHÁP MARKETING MIX NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG S D NG D CH V ĂN U NG C A NHÀ HÀNG THU C KHÁCH S N WOOSHU – BIÊN HÒA Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH S N Gi ng viên h ưng d n : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên th c hi n : ð NG C HOÀNG MSSV: 107405070 Lp: 07DQKS02 TP. H Chí Minh, 2011 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TR ƯNG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LU N T T NGHI P GI I PHÁP MARKETING MIX NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG S D NG D CH V ĂN U NG C A NHÀ HÀNG THU C KHÁCH S N WOOSHU – BIÊN HÒA Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH S N Gi ng viên h ưng d n : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên th c hi n : ð NG C HOÀNG MSSV: 107405070 Lp: 07DQKS02 TP. H Chí Minh, 2011 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LI C M ƠN ð ñ t ñưc nh ng thành qu h c t p nh ư ngày hôm nay, tôi ñã nh n ñưc s giúp ñ c a quý th y cô, quý c ơ quan th c t p, b n bè ng ưi thân. Tôi xin g i l i cm ơn trân tr ng ñ n: • Ban Giám Hiu và toàn th giáo viên tr ưng ð i h c k thu t công ngh Tp.H Chí Minh ñã tao ñiu ki n cho tôi h c t p và nghiên c u. • Th c s ĩ Lê ðình Thái ñã tr c ti p h ưng d n, t n tình giúp ñ tôi trong su t quá trình lên ñ tài và hoàn thành bài báo cáo khóa lu n t t nghi p • Ban Giám ðc và toàn th các cô chú, anh ch em cán b nhân viên c a khách s n Wooshu – Biên Hoà ñã t n tình giúp ñ và t o ñiu ki n cho tôi trong su t quá trình th c t p c ũng nh ư hoàn thi n khoá th c t p t t nghi p. • Bn bè ng ưi thân c a tôi ñã giúp ñ và ñng viên tôi trong quá su t trình làm bài. Sinh viên th c hi n ð Ng c Hoàng SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan n i dung bài khóa lu n t t nghi p ñưc vi t ra sau khi có quá trình th c t p t i khách s n. Toàn b n i dung không sao chép t ng ưi khác. SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Nh n xét c a giáo viên h ưng d n .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Tp.H Chí Minh, Ngày…Tháng…N ăm… Ký tên SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI DANH M C S Ơ ð, B NG BI U, HÌNH NH 1. Hình 1.1. 4P trong marketing mix – trang 12 2. Hình 2.1. Các nhân t c u thành s n ph m – trang 13 3. Hình 2.1. S ơ ñ c ơ c u t ch c c a khách s n – trang 23 4. Hình 2.2. B ng s l ưng nhân s khách s n Wooshu – trang 24 5. Hình 2.3. Doanh thu c a khách s n 2010 – trang 32 6. Hình 2.4. Bng th ng kê doanh thu hàng tháng n ăm 2010 khách s n Wooshu - trang 32 7. Hình 2.5. Doanh thu b ph n m th c 6 tháng ñu n ăm 2011 – trang 33 8. Hình 2.6. Tình hình khách ñn ð ng Nai 6 tháng ñ u n ăm – trang 41 9. Hình 2.7. Khuy n mãi ti c c ưi, khuy n mãi r ưu và saturday night buffet – trang 43 10. Hình 2.8. Ch ươ ng trình gi vàng – trang 43 11. Hình 2.9. M ng giáng sinh và n ăm m i – trang 44 12. Hình 2.10. Qu c t thi u nhi 1/6 – trang 44 13. Hình 2.11. S ki n m ng chúa ph c sinh v i ti c buffet h ơn 40 món ăn ñc bi t – trang 44 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI MC L C LI M ðU................................................................................................... 1 CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N..............................................................................4 1.1. Lý thuy t v kinh doanh khách s n và kinh doanh ăn u ng trong khách s n:.....4 1.1.1. Lý thuy t v kinh doanh khách s n: .........................................................4 1.1.2. Lý thuy t v kinh doanh ăn u ng trong khách s n:..................................5 1.1.2.1. Khái Ni m: ..................................................................................5 1.1.2.2. Vai trò kinh doanh ăn u ng c a nhà hàng trong khách s n: .......6 1.1.2.3. Phân lo i nhà hàng: .....................................................................6 1.1.2.4. K ho ch th c ñơn:......................................................................8 1.1.2.4.1. Phân lo i th c ñơn:.........................................................8 1.1.2.4.2. Yêu cu ñ i v i k ho ch th c ñơn c a nhà hàng: ........9 1.1.2.5. Th tr ưng khách c a nhà hàng trong khách s n:......................10 1.1.2.5.1. Khái ni m: ....................................................................10 1.1.2.5.2. Phân khúc th tr ưng trong kinh doanh nhà hàng ........10 1.1.2.5.3. Các ph ươ ng án l a ch n th tr ưng m c tiêu trong kinh doanh nhà hàng: ................................................................................................10 1.2.2.6. ðnh v th tr ưng trong nhà hàng:............................................10 1.2. Khái ni m Marketing Mix (h n h p) và vai trò c a nó trong kinh doanh ăn ung: .........................................................................................................................11 1.2.1. Khái ni m Marketing Mix: .....................................................................11 1.2.2. Các gi i pháp Marketing Mix nh m thu hút khách s d ng d ch v ăn ung trong kinh doanh khách s n: ............................................................................12 1.2.2.1. Gi i pháp s n ph m: ..................................................................12 1.2.2.2. Gi i pháp giá: ............................................................................15 1.2.2.3. Gi i pháp phân ph i: .................................................................16 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 1.2.2.4. Gi i pháp xúc ti n:.....................................................................17 CH ƯƠ NG 2: TH C TR NG V N D NG CÁC GI I PHÁP MARKETING MIX NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG S D NG D CH V ĂN U NG T I NHÀ HÀNG THU C KHÁCH S N WOOSHU..............21 2.1. T ng quan v khách s n Wooshu: .....................................................................21 2.1.1. Gi i thi u chung v khách s n Wooshu: ................................................21 2.1.2. Quá trình hình thành và phát tri n c a khách s n Wooshu:...................22 2.1.3. C ơ c u t ch c c a khách s n: ...............................................................23 2.1.3.1. S ơ ñ c ơ c u t ch c c a khách s n:.........................................23 2.1.3.2. S l ưng nhân s t i khách s n Wooshu:..................................24 2.2. Các ho t ñng kinh doanh c a khách s n: .........................................................24 2.2.1. Kinh doanh d ch v phòng ng : .............................................................24 2.2.2. Nhà hàng và qu y Bar: ...........................................................................26 2.2.3. D ch v h i th o, h i h p: ......................................................................27 2.2.4. Khu vui ch ơi gi i trí:...............................................................................28 2.3. Gi i thi u v b ph n kinh doanh ăn u ng c a c a khách s n và ñc ñim th tr ưng khách c a nhà hàng: ......................................................................................28 2.3.1. B ph n kinh doanh ăn u ng c a khách s n: .........................................28 2.3.1.1. Nhà hàng Âu:.............................................................................28 2.3.1.2. Nhà hàng Á:...............................................................................29 2.3.2. Cht l ưng ph c v nhà hàng:................................................................29 2.3.3. ðc ñim th tr ưng khách c a nhà hàng:..............................................31 2.3.4. ðnh v th tr ưng c a nhà hàng thu c khách s n wooshu:....................31 2.4. Tình hình ho t ñng kinh doanh c a khách s n qu c t Wooshu:.....................32 2.4.1. Tình hình ho t ñ ng c a khách s n 2010: ..............................................32 2.4.2. Tình hình ho t ñ ng c a b m th c 6 tháng ñ u n ăm 2011: ................33 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.5. Các gi i pháp Marketing mix mà khách s n ñã s d ng ñ thu hút khách hàng s d ng d ch v ăn u ng: .................................................................................34 2.5.1 Gi i pháp s n ph m: ................................................................................34 2.5.2 Gi i pháp giá:...........................................................................................39 2.5.3 Gi i pháp phân ph i:................................................................................40 2.5.4 Gi i pháp xúc ti n:...................................................................................42 2.6. Nh n xét và ñánh giá v th tr ưng khách s d ng d ch v ăn u ng t i khách sn Wooshu và ñánh giá các gi i pháp Marketing mà khách s n ñã s d ng ñ thu hút khách s d ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng:...............................................45 2.6.1. ðánh giá v th tr ưng khách s d ng dch v ăn u ng t i khách s n Wooshu: ....................................................................................................................45 2.6.2. ðánh giá các gi i pháp Marketing mix mà khách s n ñã s d ng ñ thu hút khách ñn s d ng d ch v ăn u ng:...................................................................45 CH ƯƠ NG 3: M T S ð XU T VÀ GI I PHÁP MARKETING NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG S D NG D CH V ĂN U NG TI NHÀ HÀNG THU C KHÁCH S N WOOSHU. .........................................................47 3.1. Các gi i pháp Marketing nh m thu hút khách hàng s d ng các d ch v ăn ung t i nhà hàng: .....................................................................................................47 3.2.1.Gi i pháp s n ph m: ................................................................................47 3.2.2.Gi i pháp giá:...........................................................................................49 3.2.3.Gi i pháp phân ph i:................................................................................51 3.2.4.Gi i pháp xúc ti n:...................................................................................52 3.2.Bi n pháp th c hi n: ...........................................................................................54 Kt lu n và ð xu t...................................................................................................55 DANH M C TÀI LI U THAM KH O...............................................................57 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LI M ð U Tính c p thi t c a ñ tài: Khách s n nào c ũng mu n thu hút khách ñ n s d ng d ch v l ưu trú, ăn ung và d ch v b sung khác c a khách s n mình th t nhi u, và m t trong nh ng gi i pháp mà các khách s n th ưng s d ng ñó là các gi i pháp Marketing. Hi n nay môi tr ưng c nh tranh trong du l ch ngày càng kh c li t, có r t nhi u khách s n m i ñưc xây d ng vì th các khách s n luôn luôn ñưa ra các chính sách Marketing ñ thu hút khách s d ng các d ch v l ưu trú, ăn u ng, gi i trí c a khách s n mình và tăng th ph n c a mình trong th tr ưng. Khách s n Wooshu là khách s n 4 sao tiêu chu n qu c t ñ u tiên t i Biên Hòa n m trên ñưng Nguy n V ăn Thu n, ñây là khách s n sang tr ng m i ñưc thành l p và ñi vào ho t ñ ng kho ng 2 n ăm nay. Khách s n kinh doanh r t nhi u dch v trong ñó có d ch v ăn u ng t i nhà hàng Gand và s p t i s khai tr ươ ng nhà hàng Dragon n m t ng 6 khách s n Wooshu. Hi n t i Biên Hòa nói riêng và tnh ð ng Nai nói chung các khách s n tiêu chu n sao là r t ít cùng v i Wooshu thì ch có khách s n ð ng Nai là tiêu chu n 3 sao. Trong quá trình th c t p t i nhà hàng c a khách s n Wooshu nh n th y l ưng khách ñ n s d ng các d ch v ăn ung còn ít, Marketing mix (h n h p) và vi c v n d ng ch ưa th c s hi u qu . Vì th vi c xây d ng các gi i pháp, chính sách Marketing mix nh m thu hút khách s dng d ch v ăn u ng t i nhà hàng c a khách s n Wooshu hi n nay là vi c c n thi t ñ thu hút khách hàng và t ñó gia t ăng doanh s và có ñưc th ph n n ñ nh sau này. Tình hình nghiên c u: Tr ưc khi th c hi n ñ tài này sau khi k t thúc quá tình th c t p t i Khách sn Wooshu em ñã có bài Báo cáo th c t p vi ñ tài “ Các gi i pháp Marketing nh m thu hút khách hàng s d ng d ch v ăn u ng c a nhà hàng khách s n Wooshu”. N i dung ch y u t vi c nhìn nh n ñánh giá trong quá trình th c t p t i nhà hàng c a khách s n t ñó ñưa ra các gi i pháp ñ khác ph c và nâng cao hi u qu c a Marketing mà khách s n ñã th c hi n. D a vào nh ưng c ơ s lý lu n c a ñ tài báo cáo th c t p t ñó phát tri n, nghiên c u m r ng ñ kh c ph c các b t c p 1 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI v chính sách Marketing mix hi n t i cùng v i ñó là vi c chi ti t c th các gi i pháp Marketing mix cho nhà hàng. Mc ñích nghiên c u c a ñ tài: Xây d ng c ơ s lý lu n cho ñ tài nghiên c u “ gi i pháp marketing mix nh m thu hút khách hàng s d ng dch v ăn u ng c a nhà hàng thu c khách sn Wooshu – Biên Hòa ”. Nhi m v nghiên c u: ðánh giá vi c th c hi n các gi i pháp Marketing mix nh m thu hút th tr ưng khách s d ng d ch v ăn u ng c a nhà hàng khách s n Wooshu. ðưa ra các gi i pháp Marketing mix nh m thu hút khách ñ n s d ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng khách s n Wooshu. Ph ươ ng pháp nghiên c u: S d ng ph ươ ng pháp phân tích và t ng h p: t lý thuy t v khách s n, ăn ung và lý thuy t v Marketing mix trong nhà hàng và t th c t c a khách s n Wooshu phân tích, ñánh giá nh ng cái ñưc và ch ưa ñưc c a ho t ñ ng Marketing mix nh m thu hút khách c a khách s n, ñ t ñó bàn lu n ñưa ra các gi i pháp gi i quy t v n ñ . Và cu i cùng là t ng h p l i ñưa ra gi i pháp t t nh t cho khách s n. Ph ươ ng pháp phân tích và t ng h p ñòi h i ph i g n li n v i ph ươ ng pháp logic. Ngoài ra còn s d ng ph ươ ng pháp dùng các b ng bi u, s ơ ñ, ñ th . D ki n k t qu nghiên c u: Giúp cho nhà hàng – khách s n Wooshu nhìn nh n ñưc v n ñ , thay ñi các chi n l ưc marketing m t cách h p lý. S l ưng khách ñn nhà hàng s nhi u h ơn. Lưng khách thân thi t s ngày m t t ăng. T nh ng ñiu ñó doanh s c a nhà hàng s t ăng ñáng k . 2 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Kt c u c a chuyên ñ g m 3 ph n: Ch ươ ng 1: C ơ s lý lu n Ch ương 2: Th c tr ng s d ng các gi i pháp Marketing mix nh m thu hút khách hàng s d ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng thu c khách s n Wooshu Ch ươ ng 3: M t s ñ xu t và gi i pháp Marketing mix nh m thu hút khách s d ng dch v ăn u ng t i nhà hàng thu c khách s n Wooshu 3 SVTH: ð NG C HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N 1.1. Lý thuy t v kinh doanh khách s n và kinh doanh ăn u ng trong khách sn: 1.1.1. Lý thuy t v kinh doanh khách s n: “Kinh doanh khách s n là m t doanh nghi p bao g m trong ñó nhi u hot ñng kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách s n t t ph i ñáp ng ñ ng th i hai yêu c u mâu thu n nhau: +Th a mãn ñn m c cao nh t nhu c u v ch t l ưng s n ph m. Bo ñ m mang l i s hài lòng t i ña cho khách. + Thc hi n m c ñích c a doanh nghi p: ngu n thu ph i bù ñp chi phí và có lãi.” [5] Ni dung và b n ch t c a ho t ñ ng kinh doanh khách s n: “Vn ñ c ơ b n nh t c a ho t ñ ng kinh doanh khách s n là gi i quy t m i quan h gi a giá c , ch t l ưng. N u t ăng ch t l ưng mà không quan tâm ñn chi phí thì chi phí s t ăng
t ăng giá
khách không hài lòng
m t khách
ho c nu không t ăng giá thì l i nhu n c a khách s n s gi m
không th c hi n ñưc mc tiêu c a doanh nghi p (t i ña hóa l i nhu n). Tuy nhiên v lâu dài, m t ch t lưng ph c v cao so v i m t mc giá nh t ñ nh s t o nên s n i ti ng , mang l i khách hàng, doanh thu và l i nhu n vì th mà t ăng lên. Gi i quy t th a ñáng m i quan h gi a l i ích tr ưc m t và lâu dài là m t v n ñ ph c t p. H ơn n a, vi c th c hi n hai yêu c u này l i di n ra s ràng bu c c a nhi u y u t : Ràng bu c v giá c , ràng bu c v ngu n l c, ràng bu c v m t xã h i. Kinh doanh khách s n là ho t ñ ng ñòi h i v n ñ u t ư l n, chi phí cho b o dưng cao, s d ng nhi u lao ñ ng. M t khác, do k t qu c nh tranh, quy mô c a khách sn ngày càng l n , khách s n không ng ng m r ng và ña d ng hóa các s n ph m c a mình ñ th a mãn nhu c u c a khách v i ch t l ưng ph c v cao, mang danh ti ng cho khách s n. Trong m i ho t ñ ng, m i d ch v l i bao g m nhi