1. Lý do chọn đề tài
Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc
duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc
rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng
trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các
đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trởvới
bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW
WORLD SÀI GÒN ” làm đềtài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết
quảnghiên cứu của mình sẽgóp một phần nhỏvào chiến lược kinh doanh phòng của
khách sạn New World và đưa khách sạn New World trởthành một trong những khách
sạn có chất lượng phục vụphòng tốt nhất ởViệt Nam nói chung và Thành phốHồChí
Minh nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu
Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng
như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh
nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiếnthức tích lũy được, đưa ra giải
pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồngcủa bộ phận Housekeeping tại
khách sạn.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra
được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải khắcphục nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện
tại và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầunhư mong đợi của họ. Qua đó,
cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách
lưu trú tại khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với
quan sát thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp.
- Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New
World Sài Gòn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.
- Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.
5. Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương :
- Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất
lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận House-keeping trong khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn.
71 trang |
Chia sẻ: tuandn | Lượt xem: 22984 | Lượt tải: 4
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận HouseKeeping tại khách sạn New World Sài Gòn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN
Ngành : Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng khách sạn
Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : YI KIM QUANG
MSSV: 107405144 Lớp : 07DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
ii
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện.
Thông tin trong ñề tài là chính xác và không có sao chép ñồ án và khóa luận tốt nghiệp
khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu ñược trích dẫn trong ñề tài này là trung
thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Yi Kim Quang
iii
LỜI CẢM ƠN
Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng ñường ñại học, là khoảng thời gian quý
báu ñể tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những
bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi ñược áp dụng
vào thực tiễn công việc, học ñi ñôi với hành, nên thời gian 3 tháng ñược làm việc tại
khách sạn New World Sài Gòn là ñiều kiện ñể tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau
giữa lý thuyết ñược học và thực tiễn công việc, ñược thực hành và học hỏi những kinh
nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và ñam mê về
ngành nhà hàng – khách sạn, tôi ñã có cơ hội ñược học tập và quan sát tại bộ phận
Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. ðiều ñó ñã giúp tôi rất nhiều trong
việc lựa chọn ñề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. ðề tài này giúp tôi hiểu hơn về công
việc của bộ phận Housekeeping và cũng ñã ñể lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và
kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình ñể bắt ñầu theo ñuổi niềm ñam
mê nghề nghiệp.
Xin gửi lời cảm ơn ñến Quý lãnh ñạo khách sạn New World Sài Gòn nói chung và
bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì ñã tạo ñiều kiện tốt nhất
giúp tôi hoàn thành tốt ñề tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñược một cái nhìn tổng thể
về ngành, về công việc mà tôi ñang theo ñuổi. ðặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
ñến Thầy – Ths Nguyễn Hoàng Long ñã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình
thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Yi Kim Quang
iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn
Ths. Nguyễn Hoàng Long
v
MỤC LỤC
Trang
Lời mở ñầu .............................................................................................................. 1
Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất
lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .....
1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .. 3
1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn ................................................. 3
a) Khái niệm ..................................................................................................... 3
b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn .......................................... 3
1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn ..................................................... 5
a) Khái niệm House-keeping ............................................................................ 5
b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ
phận Housekeeping ............................................................................................ 5
c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .................................... 6
1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn ....................................... 7
1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................... 7
1.2.2 Quy trình phục vụ buồng ............................................................................. 8
1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ
phận Housekeeping trong khách sạn ................................................................... 10
1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ ................................................................ 10
1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ ...................................................... 11
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ .......................................... 14
1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan ............................................................................... 14
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping. .......... 14
- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. ................................................................ 15
- Yếu tố con người ................................................................................................... 16
1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan .......................................................................... 16
vi
- Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ ............................................... 16
1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng ............... 17
Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn .......................................................................
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn .................................... 20
2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel ....................................................... 20
2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World ............................................ 21
2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu ....................................................................... 21
2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn ........................................................... 22
2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn .................................... 22
2.1.5.1 Phòng ........................................................................................................... 22
2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc ........................................ 24
2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar ...................................................................... 24
2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn . 25
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ...................................... 25
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ...................................... 25
2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ................... 26
2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
New World Sài Gòn .............................................................................................. 26
2.3.1 Chuẩn bị phòng ñón khách ............................................................................. 27
2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ............................................................ 27
a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng ............................ 27
b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) .................................. 36
c. Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) ................................................... 37
2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ............................................ 38
2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found ..................................................................... 38
vii
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn .. 39
2.4.1 Trình ñộ của ñội ngũ nhân viên ..................................................................... 39
2.4.2 Cơ sở vật chất ................................................................................................. 40
2.4.3 Quy trình phục vụ ........................................................................................... 41
2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng .................................................. 41
2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng .............................................................. 43
2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO .................................. 44
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn .......................................................................
3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping ............................. 48
3.1.1 Mục tiêu ......................................................................................................... 48
3.1.2 Phương hướng ................................................................................................ 48
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới ...................................... 49
3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ............................................................. 49
3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực ............................................................................ 50
3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên ....................................... 52
3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị .......................... 53
3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ ........................................................ 54
3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ..... 56
3.3 Các kiến nghị ................................................................................................... 59
Kết luận ................................................................................................................... 60
Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 61
Phụ lục ..................................................................................................................... 62
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH
- Sơ ñồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao ................. 6
- Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ......................... 8
- Sơ ñồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách .................................................... 9
- Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn .................................................... 21
- Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World ......... 25
- Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng .................... 57
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02
1
LỜI MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc
duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc
rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết ñịnh, ảnh hưởng
trực tiếp ñến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các
ñối thủ khác. Do có ñiều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trở với
bài toán trên, tôi quyết ñịnh chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW
WORLD SÀI GÒN ” làm ñề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết
quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của
khách sạn New World và ñưa khách sạn New World trở thành một trong những khách
sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng.
2. Mục ñích nghiên cứu
Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng
như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh
nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy ñược, ñưa ra giải
pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra
ñược những ñiểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện
tại và ñưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong ñợi của họ. Qua ñó,
cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách
lưu trú tại khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02
2
4. Phương pháp nghiên cứu
- Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với
quan sát thực tế, ñánh giá và ñưa ra giải pháp.
- Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New
World Sài Gòn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.
- Phương pháp ñánh giá và phân tích tổng hợp.
5. Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của ñề tài này chia làm 3 chương :
- Chương 1 : Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất
lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận House-keeping trong khách sạn.
- Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn.
- Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02
3
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT
CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG
CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn
a) Khái niệm
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn ñó chính là “buồng phòng” cho khách
thuê qua ñêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi
là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này ñều giống
nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng
phải ñảm bảo ñược những tiện nghi vật chất tối thiểu ñáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du
khách. Tùy vào ñẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức ñộ cung cấp
dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ ñặc ñiểm trên, chúng
ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:
ðó chính là không gian sinh hoạt riêng ñược trang bị những tiện nghi vật chất tối
thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và
ñẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi
phí ñể có quyền sử dụng chúng.
b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn
Phân loại theo thứ hạng
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng:
phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê
phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.
Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng
- Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2. Phòng Standard thường có giá thấp
nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng
không ñẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này ñược trang bị những
tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02
4
- Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 ñến 40 m2. Những phòng này ñược trang
những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách ñược sử dụng thêm nhiều
amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại
các khách sạn ñều hầu hết ñược trang bị bồn tắm.
- Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2, những phòng này ñược bố trí
không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội
thất tốt.
- Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 ñến 80 m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng
vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh có cả
bồn tắm và phòng tắm ñứng.
- Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 ñến 200 m2. Buồng ngủ
thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện ñại, nội thất cao cấp nhất ñáp ứng yêu
cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có
giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.
- Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối ñi thông nhau giữa 2
phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách ñi theo gia ñình
hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không
có yêu cầu thì phòng này ñược bán như 2 phòng ñộc lập.
- Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này ñược
thiết kế ñặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, ñược
bố trí gần khu vực thang máy, có lối ñi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh ñược trang
bị những t