Khóa luận Hoàn thiện chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Century

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY Huế, Tháng 4 năm 2010  Khoá luận tốt nghiệp 2 LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường trường Đại học Kinh Tế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quí báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt 4 năm học qua. Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới cô giáo Tiến sỹ Bùi Thị Tám đã nhiệt tình giúp đở, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Century, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận lễ tân. Vì vậy, em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Khách sạn Century cùng các anh chị bộ phận Lễ tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn. Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, chia sẽ và giúp đở, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự đóng góp của thầy cô và bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2009  Khoá luận tốt nghiệp 3 MỤC LỤC PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................8 1. Lí do chọn đề tài ......................................................................................................8 2. Mục đích của đề tài..................................................................................................9 3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................9 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................9 PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................10 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................10 I. Cơ sở lí luận ...........................................................................................................10 I.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................10 I.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn ............................................................................11 I.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ......................................11 I.2.1.1. Vai trò ...........................................................................................................11 I.2.1.2. Nhiệm vụ chung.............................................................................................12 I.2.2. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân..........................................................12 I.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ...........................................................................14 I.2.4. Bố trí quầy lễ trong khách sạn...........................................................................14 I.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ..............................................................15 I.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch. ..................................................................................................................................16 I.5. Mức độ hài lòng của khách hàng .........................................................................16 I.6. Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ.................17 II. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................19 II.1. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam ...........................................................19 II.2. Tình hình phát triển của du lịch tại Thừa Thiên Huế...........................................21 III. Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. ...................................................................................................................24 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY .................................................................................26 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY .................................................................................27 I. Tổng quan về khách sạn Century- Huế ...................................................................27 I.1. Vị trí....................................................................................................................27 I.2. Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................................27 I.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................................30  Khoá luận tốt nghiệp 4 I.4. Các nguồn lực khách sạn qua 3 năm (2007-2009)................................................30 I.4.1. Tình hình lao động............................................................................................30 I.4.2. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật .......................................................................33 I.5. Kết quả kinh doanh khách sạn Century qua 3 năm (2007-2009)...........................33 I.5.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm(2007-2009).....................................33 I.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century qua 3 năm .....................36 II. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century ..............37 II.1. Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh ...................................................................37 II.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân.....................................................................................40 II.3. Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Century ............................43 II.4. Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Century:49 III. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Century......................................................................................................................50 III.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân khách sạn Century .....................................................................................................52 III.2. Đánh giá về nhân viên.......................................................................................58 III.2.1. Đánh giá về nhân viên hành lí ........................................................................58 III.2.2. Đánh giá về nhân viên lễ tân ..........................................................................61 III.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Century. ...69 III.3.1. Ưu điểm .........................................................................................................69 III.3.2. Hạn chế..........................................................................................................70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY. ................................72 1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân ...............................72 2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân .......................................................................74 3. Hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân.....................................................75 4. Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân........................75 5. Các giải pháp khác.................................................................................................76 PHẦN C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................78 I. KẾT LUẬN ............................................................................................................78 II. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................79 1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan....................................................79 2. Đối với khách sạn Century.....................................................................................79  Khoá luận tốt nghiệp 5 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TTH : Thừa Thiên Huế NK : Ngày khách CB – CNVC : Cán bộ công nhân viên chức UBND : Uỷ ban nhân dân CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng KS : Khách sạn CMND : Chứng minh nhân dân NVLT : Nhân viên lễ tân NV : Nhân viên CSVC : Cơ sở vật chất KV : Khu vực NVHL : Nhân viên hành lí VN : Việt Nam NSNN : Ngân sách nhà nước CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật  Khoá luận tốt nghiệp 6 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn ............................................ 14 Sơ đồ 2 : Mô hình hoá các khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL ............. 18 Sơ đồ 3 : Quy trình đặt buồng của khách sạn Century.............................................. 44 Sơ đồ 4 : Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn. ................ 46 Sơ đồ 5 : Quy trình thanh toán và tiễn khách............................................................ 48 Sơ đồ 6 : Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn ................................................................................................................. 49  Khoá luận tốt nghiệp 7 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1 : Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2007-2009)........................ 22 Bảng 2 : Tình hình lao động của khách sạn Century từ 2007-2009........................... 32 Bảng 3 : Tình hình khách đến khách sạn và kết quả kinh doanh của khách sạn Century qua 3 năm 2007- 2009 ............................................................................................. 35 Bảng 4 : Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Century .............................................. 42 Bảng 5 : Thông tin về khách được điều tra............................................................... 50 Bảng 6 : Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Century ............................................................... 53 Bảng 7 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo giới tính...................................... 54 Bảng 8 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo độ tuổi ........................................ 55 Bảng 9 : Đánh giá của khách về KV quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát ...................... 56 Bảng 10 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo quốc tịch................................... 57 Bảng 11 : Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên hành lí tại khách sạn Century............................................................................................... 59 Bảng 12 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên hành lí theo quốc tịch .................. 60 Bảng 13 : kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên lễ tân khách sạn Century ................................................................................................... 65 Bảng 14 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân theo quốc tịch .................... 66 Bảng 15 : Đánh giá của khách về NVLT biết cách giải quyết thoả đáng các yêu cầu, phàn nàn của khách.................................................................................................. 68 Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách điều tra theo quốc tịch ..................................................... 52  Khoá luận tốt nghiệp 8 PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn. Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Khách sạn Century là một trong các khách sạn 4 sao hàng đầu ở Huế, cùng với một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá  Khoá luận tốt nghiệp 9 cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục. Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến thức đã trang bị trong 4 năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích của đề tài Trên cơ sở quan sát, khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century cùng với sự tham khảo ý kiến của du khách, từ đó đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân. Đó là tâm huyết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này. Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiển cũng như năng lực bản thân có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Century. * Mục đích cụ thể của đề tài: - Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century. - Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó hoàn thiện chất lượng phục vụ. 3. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra, khảo sát. - Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu. - Phương pháp phân tích thống kê mô tả. - Phương pháp khác( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…) 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Century - Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Century  Khoá luận tốt nghiệp 10 PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU I. Cơ sở lí luận I.1. Một số khái niệm cơ bản * Khách sạn: Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” * Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát triển của khách sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này. Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị trí mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn  Khoá luận tốt nghiệp 11 nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… * Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có 4 đặc điểm chính Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách, thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất 8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn. Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính qui luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật như: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lí con người…Sự tác động của qui luật nào cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Với những đặ