Khóa luận Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG I 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5 1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn. 5 1.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn. 5 1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 6 1.2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 6 1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. 6 1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 7 1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. 7 1.3. Đặc điểm khách của khách sạn. 8 1.3.1. Khái niệm khách của khách sạn. 8 1.3.2. Phân loại khách của khách sạn: 8 1.3.3. Mô hình tổ chức bộ máy của các khách sạn 8 1.3.4. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của khách sạn 9 2. Hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 11 2.1. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 11 2.2. Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực 12 2.3. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực 12 2.4. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực 13 2.4.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 13 2.4.2. Phân tích và mô tả công việc 14 2.4.2.1. Phân tích công việc 14 2.4.2.2. Mô tả công việc 14 2.4.3. Tuyển mộ và tuyển dụng 14 2.4.3.1. Tuyển mộ: 15 2.4.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 15 2.4.5. Bổ nhiệm và giao việc 16 2.4.6 Đánh giá kết quả thực hiện công việc 16 2.4.6. Khuyến khích, động viên tinh thần cho nhân viên 17 CHƯƠNG II 19 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 19 1. Những nét khái quát về khách sạn Fortuna Hà Nội 19 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 19 1.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn 20 1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. 20 1.2.2. Phòng họp và dạ tiệc 21 1.2.3. Khu vui chơi giải trí. 21 1.2.4. Nhà hàng và quan bar 22 1.3.Tiện nghi dịch vụ 23 1.3.1. Dịch vụ buồng, phòng: 23 1.3.2.Dịch vụ sân bay 23 1.3.3.Các dịch vụ khác : 24 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội 24 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn 24 2.1.1. Khách sạn gồm các bộ phận: 24 2.2. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn Hà nội Fortuna: 25 2.3: Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 25 2.3.1. Hội đồng quản trị : 25 2.3.2. Ban giám đốc: 25 2.3.3. Bộ phận tài chính: 25 2.3.4. Bộ phận nhân sự: 26 2.3.5. Bộ phận kinh doanh: 26 2.3.6. Bộ phận nhà hàng và tiệc: 26 2.3.7. Bộ phận buồng phòng: 27 2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn 30 2. Thực trạng về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Fortuna Hà Nội 33 2.1. Đặc điểm lao động của khách sạn. 33 2.2. Hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn 36 2.2.1. Mô tả công việc 36 2.2.2.Tuyển chọn nhân lực 37 2.2.3. Đào tạo nhân lực 38 2.4.5.Bổ nhiệm và giao việc 38 2.4.7. Đánh giá kết quả thực hiện công việc 44 2.5.. Những quy định không thể thiếu được trong công tác quản trị nhân lực 44 2.6. Một số quy định khác. 48 CHƯƠNG III 53 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QTNL TẠI KHÁCH SẠN 53 FORTUNA HÀ NỘI 53 1. Định hướng sử dụng nhân lực của khách sạn trong thời gian tới 53 1.1. Khách sạn áp dụng sự quản lý chặt chẽ và có hiệu quả theo pháp luật của Việt Nam quy định kêt hợp với việc quản lý cùa doanh nghiệp nước ngoài 53 Bất cứ thời điểm nào khách sạn luôn nhấn mạnh nhân tố khách hàng. Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp, khách hàng tạo nên thị trường. Chính do vậy mà phương hướng của khách sạn trong thời gian tới tiếp tục giữ vững và mở rộng thị trường bằng các chính sách Marketing hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn. 53 1.2.Hướng nhân viên đến một môi trường làm viêc có văn hoá cao và có hiêu quả cao. 53 3. Chú trọng đến nhân tố con người là việc làm trước mắt cũng như lâu dài của khách sạn. 53 2. Giải pháp hoàn thiện công tác QTNL tại Khách sạn FORTUNA Hà Nội 53 2.1.Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực 58 2.2. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 59 PHẦN KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 1.1 Lý do khách quan Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều kiện thuận lợi để phát triển.Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển với tốc độ kỉ lục. Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Trước sự biến động mạnh mẽ của môi trường kinh doanh khách sạn, tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu đòi hỏi được đáp ứng ngày càng cao của nhân viên, tất cả những vấn đề này đã và đang là sức ép lớn đối với doanh nghiệp. Trong đó, vấn đề quản trị nguồn nhân lực là một trong các yếu tố mang tính chất sống còn.Từ nhu cầu - Một khách sạn có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tổ chức được một hệ thống quản trị nguồn nhân lực toàn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức rõ ràng, có hệ thống kiểm tra hiện đại, chính xác, sử dụng người lao động một cách hiệu quả, giải quyết chính sách, chế độ kịp thời, tiêu chí đánh giá công việc được chuẩn hóa, chính sách lương thưởng công bằng, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo đúng người, đúng việc 1.2.Lý do chủ quan Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người.tất cả hoạt động quản trị suy cho cùng cũng quản trị con nguồn nhân lực.đây la một dề tài khà hâp dẫn đối với bản thân mình. Hiện nay ngành du lịch đang trên đà phát triển rầt mạnh mẽ ma yếu tố con người cần cho ngành này cũng đòi hởi cao.Chính vì vậy mà việc quản trị nhuồn nhân lực rất quan trọng. Đây là một đề tài rất phù hợp với ngành học. Khách sạn Fortuna là một trong những liên doanh về lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Đây là khách sạn 4 sao chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn Singapore. Để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nhân lực. Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn. Chính vì lẽ đó khách sạn đã trú trọng đến công tác quản lý nhân lực - một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh. Xuất phát từ lý do khách quan và lý do chủ quan. Em mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội” 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục tiêu đầu tiên của đề tài là hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn. Mục tiêu thứ hai là khảo sát, đánh giá thực trạng của công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Fortuna Hà Nội. Mục tiêu thứ ba là đề xuát các giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng hiệu quả của công tác này cho khách sạn. 3. Đối tượng,phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nội dung công tác tổ chức quản trị nguồn nhân lực Việc sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Fortuna Hà Nội. Đề xuất giải pháp mới 3.2.Phạm vi nghiên cứu Khách sạn Fortuna Hà Nội. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu cuả dề tài Nghiên cứu vấn đề lý luận chung về công tác quản trị nguồn nhân lực Nghiên cứu, đánh giá thực trạng về công tác này tại khách sạn Fortuna. Đề xuất các giải pháp nâng cao công tác này. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn. Định nghĩa kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đã xuất hiện từ lâu. Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ nghỉ ngơi qua đem của khách có trả tiền. Sau đó, để thõa mãn tốt hơn những nhu cầu ở mucứ cao hơn của khách du lịch mà dần dần khách sạn mở them các dịch vụ khác như ăn uông, khu vui chơi…Do vậy có hai khái niệm kinh doanh khách sạn được các chuyên gia sử dụng: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩ rộng thì kinh doanh khách sạn là bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hep, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng đầy đủ về vật chất, từ đó nhu cầu thỏa mãn đời sống về tinh thần cũng cao hơn, số người did u lịch ngày một gia tăng. Song song với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm kích thích, thu hút ngày càng nhiều du khách, dặc biệt là đối tượng khách có khả năng chi trả cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Và kinh doanh khách sạn được bổ sung them các dịch vụ : thể thao, vui chơi, giải trí, y tế… Không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thong, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Có thể thấy, nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “ kinh doanh khách sạn”. trên phương diện chung nhất có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (trích trang 12 – giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB ĐH Kinh tế quốc dân) Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 1.2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn chúnh là khách du lịch vì vậy có thể thấy tài nguyên du lịch rõ ràngcó ảnh hưởng mạnh đến việc kinh daonh khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quyv mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.chính vì vậy khi đầu tư vào khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thong số của tài nguyên du lịchcũng như nhóm khách hàng mục tiêu, và khách hàng tiềm năng bị hấp dãn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng, thiết kế. khi các hoàn cảnh khách quan tác đọng tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du líchẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất cũng cần phải tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong của khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc diểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của kháhc sạn cao, chi phí đất đai ( đặc biệt là chi phí giải phóng mặt bằng cao) cho một công trình khách sạn là rất lớn. 1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính chất dịch vụ nên không cơ giới hóa, tức là không thể phục vụ bằng máy móc mà yêu cầu sự có mặt của nhân viên bất kỳ lúc nào có khách và yêu cầu nhân viên phải chuyên nghiệp để đem lại sự hài lòng cho khách. Do đó, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao dộng trực tiếp tương đối lớn. Đặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định cho nhà quản lý về vấn đề nhân lực, đó là khó khăn trong công tác tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực, là việc đối mặt với chi phí lao động trực tiếp cao mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như có lãi, nhất là ở những nơi kinh doanh có tính chất mùa vụ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của quy luật tự nhiên. Đó là sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiếtkhí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất địnhtrong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với du khách, từ đó gây sự biến động theo mùa của cầu về du lịchđến các điểm du lịch. Đó là lý do tạo ra biến động theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịchvùng núi hoặc vùng biển. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Qui luật xã hội, qui luật tâm lý con người… Dù chịu sự tác động của qui luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những ảnh hửong tích cực cũng như những ảnh hưởng tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề dặt ra cho khách sạn là nghiên cứu kỹ các qui luật và tác đông của chúng đến khách sạn , từ đó tìm ra các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những điểm gây bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Đặc điểm khách của khách sạn. 1.3.1. Khái niệm khách của khách sạn. Khách của khách sạn là người tiêu dung sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dung. Và khách du lịch là đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn. 1.3.2. Phân loại khách của khách sạn: Có nhiều tiêu thức để phân laọi khách của khách sạn. Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách ta có: Khách là người địa phương Khách không phải là người địa phương Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách ta có: Khách du lịch thuần túy Khách công vụ Khách thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội Khách đi du lịch vì mục đích chữa bệnh, nghiên cứu… Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thong qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Việc phân loại khách sẽ giúp khách sạn xác định được thị trường khách mục tiêu của mình, từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn của thị trường khách mục tiêu cũng như làm cơ sở cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận marketing. 1.3.3. Mô hình tổ chức bộ máy của các khách sạn Khách san 3 sao
 Khách sạn 4 – 5 sao:
 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy hay sờ được nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.Ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thong thườngkhac, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn. Bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối: theo hướng khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng sản phẩm. Đây là một đặc điểm gây khó khăn cho công tác marketing của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về thời gian và không gian. Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn buộc các khách sạn luôn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. Bởi mỗi đem nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê nghĩa là khách sạn bị ế số lượng buồng trống đó. Người ta không thể bán bù trong đêm khác được. Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta thấy co nhiều chủng loại sản phẩmdịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bổ sung, trong đó dịch vụ giải trí ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải luôn cố gắng tìm ra cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thong quacác dịch vụ bổ sung khong băt buộc. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả và khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thong thường. Vì thế nên yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không có lựu chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp dịch vụ , sản phẩm có chất lượng cao cho đối tượng khách hàng này. Hay nói cách khác là các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng từ rất nhiều nơi khác nhau đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra người quản lý còn phải dứng trên quan điểm của người sư dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài của khách sạn. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách san và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. 2. Hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Trước tiên quản lý nguồn nhân lực vừa là nghệ thuật vừa là khoa học làm cho những mong muốn của doanh nghiệp và mong muốn của nhân viên tương hợp với nhau và cùng đạt đến mục tiêu. Thứ hai, quản lý nguồn nhân lực là những hoạt động (một quy trình) tiến hành triển khai sắp xếp nhân lực nhằm đạt được các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Quy trình này gồm các bước tuyển dụng, quản lý, trả lương, nâng cao hiệu quả hoạt động, và sa thải nhân viên trong doanh nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực là thiết kế các chính sách và thực hiện các lĩnh vực hoạt động nhằm làm cho con người đóng góp giá trị hữu hiệu nhất cho tổ chức, bao gồm các lĩnh vực như hoạch định nguồn nhân lực, phân tích và thiết kế công việc, chiêu mộ và lựa chọn, đánh giá thành tích, đào tạo và phát triển, thù lao, sức khoẻ và an toàn nhân viên, và tương quan lao động… Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân thành công hay thất bại đối với bất kỳ tổ chức nào. Có thể khẳng định, quản trị nguồn nhân lực là bộ phân cấu thành của khoa học quản trị, bộ phận không thể thiếu của quản trị kinh doanh. Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn cũng không nằm ngoài lý do đó. Có thể xem là một công việc khó khăn và gai góc vì tỷ lệ thay đổi nhân công là rất lớn ở các vị trí so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Mặt khác sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Vì thế ta có thể định nghĩa quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn hư sau: “ Quản trị nguồn nhân lục của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động để thu hút, đào tạo, duy trì và phát triển sức lao động của con người của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫ