Khóa luận Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ (Nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông)

Lôøi caûm ôn Nhôø söï taâm huyeát, taän tình cuûa quyù thaày coâ laø giaûng vieân, caùn boä, nhaân vieân Hoïc vieän Haønh chính, cuøng với söï phaán ñaáu khoâng ngöøng cuûa baûn thaân, ñeán nay toâi ñaõ hoaøn thaønh toát quaù trình hoïc taäp, nghieân cöùu taïi tröôøng. Qua boán naêm, baûn thaân ñaõ ñöôïc trau doài vaø tröôûng thaønh raát nhieàu caû veà tri thöùc laãn nhaân caùch ñuû ñeå laøm haønh trang cho cuoäc soáng töông lai. Qua khoùa luaän naøy, toâi xin göûi lôøi tri aân saâu saéc ñeán: - Ban giaùm ñoác, laõnh ñaïo caùc phoøng, ban, boä moân, cuøng taát caû quyù thaày coâ laø giaûng vieân, caùn boä, nhaân vieân Hoïc vieän Haønh chính cô sôû Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän tình giuùp ñôõ, truyeàn ñaït cho chuùng toâi nhöõng kieán thöùc quyù baùu vaø raát cô baûn veà Quaûn lyù Haønh chính Nhaø nöôùc trong suoát khoùa hoïc; - Thaïc Só Leâ Ñình Duõng - ngöôøi thaày ñaõ raát nhieät tình, taän tuïy höôùng daãn toâi trong quaù trình hoïc taäp, nghieân cöùu taïi Hoïc vieän, ñaëc bieät trong suoát thôøi gian thöïc hieän Khoùa luaän naøy; - Caùc coâ, chuù laø laõnh ñaïo, caùn boä, coâng chöùc, nhaân vieân UBND vaø caùc Phoøng chuyeân moân thuoäc UBND huyeän Kroâng Noâ, tænh Ñaék Noâng ñaõ taän tình giuùp ñôõ, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho toâi tieán haønh nghieân cöùu ñeà taøi; Vaø xin toû loøng bieát ôn saâu saéc nhaát vôùi gia ñình, baïn beø - nhöõng ngöôøi luoân kòp thôøi ñoäng vieân, giuùp ñôõ veà vaät chaát vaø laø choã döïa tinh thaàn vöõng chaéc ñeå toâi yeân taâm hoaøn thaønh toát khoùa hoïc. Tuy baûn thaân ñaõ raát coá gaéng nghieân cöùu vaø choïn loïc ñeå hoaøn thaønh khoùa luaän, song chaéc chaén khoâng theå traùnh khoûi nhöõng haïn cheá, thieáu soùt. Vì vaäy, raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù kieán ñoùng goùp cuûa quyù thaày coâ, baïn beø vaø quyù vò quan taâm ñeán ñeà taøi naøy ñeå noäi dung cuûa Khoùa luaän hoaøn thieän hôn cuõng nhö phaùt huy ñöôïc giaù trò thöïc tieãn cuûa ñeà taøi nghieân cöùu. Xin chaân thaønh caûm ôn./. Sinh vieân: Ngaân Thanh Haûi www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CB: Cán bộ CC: Công chức CCHC: Cải cách hành chính GCN: Giấy chứng nhận GKS: Giấy khai sinh GTHC: Giao tiếp hành chính HCNN: Hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân MĐSD: Mục đích sử dụng QSD: Quyền sử dụng UBND: Ủy ban nhân dân UBMTTQ: Ủy ban Mặt trận Tổ quốc www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... 2 MỤC LỤC ................................................................................................................ 3 MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 6 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 6 2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu ............................................................ 8 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu ....................................................................... 8 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ...................................................... 8 5. Kết cấu đề tài.......................................................................................................... 9 Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính ................................... 11 1.1. Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính ......................................................... 11 1.1.1. Giao tiếp và bản chất của giao tiếp ............................................................ 11 1.1.2. Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính ............................... 12 1.2. Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp hành chính .................................................. 14 1.2.1. Vai trò của giao tiếp hành chính ................................................................ 14 1.2.2. Nguyên tắc của giao tiếp hành chính ......................................................... 15 1.3. Một số kỹ năng giao tiếp hành chính ................................................................. 18 1.3.1. Kỹ năng nghe ............................................................................................ 18 1.3.2. Kỹ năng nói ............................................................................................... 22 1.3.3. Kỹ năng phản hồi ...................................................................................... 25 1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với nhân dân .......................... 28 1.4.1. Yếu tố tâm lý ............................................................................................. 28 1.4.2. Yếu tố xã hội ............................................................................................. 30 1.4.3. Yếu tố văn hóa........................................................................................... 30 www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức nhìn từ thực tiễn UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông ............................................................... 32 2.1. Tổng quan về huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông ................................................. 32 2.1.1. Khái quát về huyện Krông Nô ................................................................... 32 2.1.2. Khái quát về UBND huyện Krông Nô ....................................................... 33 2.1.3. Khái quát về đội ngũ cán bộ, công chức .................................................... 35 2.1.4. Cơ chế giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức .................................... 37 2.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông .......................................................................................................... 42 2.2.1. Kết quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ, công chức .............................. 43 2.2.2. Một số kết quả phỏng vấn người dân ......................................................... 54 2.2.3. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của CB, CC qua một số tình huống cụ thể ..... 60 2.3. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức ........... 67 2.3.1. Mặt tích cực ............................................................................................... 67 2.3.2. Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn ................................................. 69 2.4. Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu .......................................................... 72 2.4.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................................... 72 2.4.2. Nguyên nhân chủ quan .............................................................................. 74 Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ ..................................................................................... 76 3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp .................................................................................. 76 3.1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 76 3.1.2. Cơ sở pháp lý ............................................................................................ 76 3.1.3. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 77 3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp .............................................................. 77 3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp .................................................................... 77 www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp ........................................................................ 78 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức ............................ 78 3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với kỹ năng giao tiếp ...................................................................................................... 78 3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức .................... 82 3.3.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức ....................................................................... 85 3.3.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức ........................................................................................ 87 3.3.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát .................................. 89 3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông ............... 91 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 95 PHỤ LỤC www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân. Công cuộc CCHC đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá toàn diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy HCNN. Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN đã đem lại một bộ mặt hoàn toàn mới cho hoạt động quản lý HCNN ở một số địa phương. Theo đó, nhận thức về hoạt động quản lý hành chính cũng dần thay đổi, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, người dân và tổ chức được xem như là những khách hàng của cơ quan quản lý HCNN, hành chính công được xem như một dịch vụ với những sản phẩm được tiêu chuẩn hóa về chất lượng. Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức quan tâm đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN. Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công tùy thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành. Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, CB, CC cần hiểu bản chất, cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi ích. Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ. Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua không thể phủ nhận www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CB, CC hiện nay là không nhỏ, mà hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng GTHC là rất đáng quan tâm. Rất nhiều những CB, CC chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám ơn trong khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với dân… thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày không những đang là một trở ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – Nhân dân. Cách đây 58 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có bài viết chống thói ba hoa trong đó người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “học ăn, học nói, học gói, học mở”. Theo Người, mỗi CB, CC cần phải học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp để dùng trong quan hệ hành chính. Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo kỹ năng GTHC cho CB, CC đã trở thành một yêu cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các địa phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa nêu, không còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật khách quan về những hạn chế trong kỹ năng GTHC của CB, CC đang hằng ngày thực thi công vụ tại các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan HCNN làm tốt công tác này. Tại huyện Krông Nô – một huyện vùng sâu của tỉnh Đắk Nông còn rất nhiều khó khăn thì vấn đề đó lại càng ít giành được sự ưu tiên quan tâm. Trong bối cảnh UBND huyện nhà đang chuẩn bị ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào một số lĩnh vực hoạt động của cơ quan thì việc tiến hành nghiên cứu, đánh giá vấn đề nêu trên là rất cần thiết và hữu ích cho sự thành công của quá trình ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 nói riêng và cho www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông nói chung. Tất cả những điều nêu trên là lý do để chúng tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ (Nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông)” làm vấn đề nghiên cứu cho Khóa luận kết thúc khóa học tại Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng GTHC của các CB, CC đang làm việc tại UBND và các phòng chyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, Đắk Nông; đồng thời đánh giá được những ưu và nhược điểm việc vận dụng các kỹ năng đó trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Trên cơ sở đó, chỉ ra những nguyên nhân cơ bản của những thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả việc vận dụng những kỹ năng GTHC của các CB, CC trong quá trình thực thi công vụ. * Phạm vi nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND và các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. * Thời gian nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu trong ba tháng (từ 15/3 đến 15/6/2009), sử dụng một số số liệu trong các năm từ 2004 đến 2008. 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: đề tài tiến hành nghiên cứu ba kỹ năng: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói và kỹ năng phản hồi của CB, CC khi giao tiếp với nhân dân trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. * Khách thể nghiên cứu: những CB, CC trực tiếp làm nhiệm vụ thực thi công vụ tại UBND, tại các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông và những người dân đến liên hệ, giải quyết công việc tại các cơ quan nêu trên. 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, lịch sử của Chủ nghĩa Mác – Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh về Nhà nước của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân…. Và bốn phương pháp nghiên cứu cụ thể là: a) Phương pháp nghiên cứu lý thuyết bằng phân tích, tổng hợp, thống kê dựa trên các nguồn tư liệu như: các văn bản quy phạm pháp luật, những quy định có liên quan của nhà nước từ TƯ đến địa phương, những tư liệu có sẵn liên quan đến vấn đề nghiên cứu. b) Phương pháp phỏng vấn sâu (deep - interview): Dựa trên bản đề cương phỏng vấn sâu đã lập tiến hành phỏng vấn các CB, CC và người dân trực tiếp đến liên hệ giải quyết công việc tại các bộ phận, tổ chức nêu trên. c) Phương pháp quan sát: quan sát, ghi nhận và phân tích những tình huống giao tiếp giữa CB, CC với nhân dân tại phòng tiếp dân huyện và một số phòng chuyên môn thuộc UBND huyện theo những nguyên tắc, chuẩn mực, phương pháp vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính nêu tại phần cơ sở lý luận. d) Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu định tính và định lượng thu được trong quá trình nghiên cứu để đánh giá, kết luận vấn đề nghiên cứu. 5. Kết cấu đề tài Ngoài các phần: danh mục từ viết tắt, mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được tổ chức thành 3 chương có nội dung như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính Trong chương này tác giả nêu lên những khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, cán bộ, công chức và công vụ. Nêu lên vai trò, nguyên tắc của giao tiếp hành chính và các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp. Đồng thời, nêu một số vấn đề cơ bản về ba kỹ năng: nghe, nói và phản hồi. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức nhìn từ thực tiễn UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. Nêu tổng quan về tình hình tự nhiên, kinh tế, xã hội và đội ngũ CB, CC tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. Thực trạng và những đánh giá thông qua các kết quả nghiên cứu. Nguyên nhân của thực trạng. Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ Nêu lên những cơ sở, yêu cầu của giải pháp và những giải pháp, kiến nghị cụ thể. * * * Trên đây là toàn bộ những nội dung cơ bản nhất về lý do chọn đề tài, mục đích, phạm vi, thời gian, đối tượng, khách thể, phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Những nội dung trên kết hợp với cơ sở lý luận (trình bày trong chương 1) sẽ là cơ sở, kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình tiếp cận thực tiễn, thu thập thông tin phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài. Những nội dung sẽ trình bày tiếp theo sẽ tuân thủ nghiêm ngặt những quan điểm, nội dung, phương pháp nêu trên nhằm đảm bảo tính khoa học, lôgíc, đầy đủ và hợp lý của một đề tài khoa học, đồng thời đảm bảo cho vấn đề nghiên cứu được giải quyết theo hướng triệt để nhất. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính Giao tiếp và bản chất của giao tiếp 1.1.1.1. Khái niệm giao tiếp Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những giác độ chuyên môn riêng đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về hoạt động giao tiếp. Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qu