Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã
hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng
hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân
dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với
chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân. Công cuộc CCHC
đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá toàn
diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy HCNN.
Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN đã đem lại một bộ mặt hoàn toàn
mới cho hoạt động quản lý HCNN ở một số địa phương. Theo đó, nhận thức về hoạt
động quản lý hành chính cũng dần thay đổi, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000,
người dân và tổ chức được xem như là những khách hàng của cơ quan quản lý
HCNN, hành chính công được xem như một dịch vụ với những sản phẩm được tiêu
chuẩn hóa về chất lượng. Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức
quan tâm đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại,
hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không thể
không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN. Hầu hết các công việc
thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất
lượng của nền hành chính công tùy thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp
được tiến hành. Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, CB, CC cần hiểu bản chất, cần
biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi
ích. Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết đối với một nền
hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ.
Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong
công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua không thể phủ nhận
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn
nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CB, CC
hiện nay là không nhỏ, mà hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng GTHC là rất đáng
quan tâm. Rất nhiều những CB, CC chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám
ơn trong khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Những biểu hiện tiêu cực
như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh
đạm, vô cảm với dân thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày không những đang là
một trở ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan
hệ Nhà nước – Nhân dân.
Cách đây 58 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có bài viết chống thói ba hoa trong
đó người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “học ăn, học nói, học gói, học mở”. Theo
Người, mỗi CB, CC cần phải học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp để dùng trong quan
hệ hành chính. Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo kỹ năng
GTHC cho CB, CC đã trở thành một yêu cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các
địa phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại
hiệu quả cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại
hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa
nêu, không còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật
khách quan về những hạn chế trong kỹ năng GTHC của CB, CC đang hằng ngày thực
thi công vụ tại các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan
HCNN làm tốt công tác này. Tại huyện Krông Nô – một huyện vùng sâu của tỉnh
Đắk Nông còn rất nhiều khó khăn thì vấn đề đó lại càng ít giành được sự ưu tiên quan
tâm. Trong bối cảnh UBND huyện nhà đang chuẩn bị ứng dụng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào một số lĩnh vực hoạt động của
cơ quan thì việc tiến hành nghiên cứu, đánh giá vấn đề nêu trên là rất cần thiết và hữu
ích cho sự thành công của quá trình ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 nói riêng và cho
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk
Nông nói chung.
Tất cả những điều nêu trên là lý do để chúng tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp
hành chính của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ (Nghiên cứu thực
tiễn tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông)”làm vấn đề nghiên cứu cho Khóa
luận kết thúc khóa học tại Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh.
97 trang |
Chia sẻ: ngtr9097 | Lượt xem: 2598 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ (Nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông), để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Lôøi caûm ôn
Nhôø söï taâm huyeát, taän tình cuûa quyù thaày coâ laø giaûng vieân, caùn boä, nhaân vieân Hoïc vieän
Haønh chính, cuøng với söï phaán ñaáu khoâng ngöøng cuûa baûn thaân, ñeán nay toâi ñaõ hoaøn thaønh toát
quaù trình hoïc taäp, nghieân cöùu taïi tröôøng. Qua boán naêm, baûn thaân ñaõ ñöôïc trau doài vaø tröôûng
thaønh raát nhieàu caû veà tri thöùc laãn nhaân caùch ñuû ñeå laøm haønh trang cho cuoäc soáng töông lai. Qua
khoùa luaän naøy, toâi xin göûi lôøi tri aân saâu saéc ñeán:
- Ban giaùm ñoác, laõnh ñaïo caùc phoøng, ban, boä moân, cuøng taát caû quyù thaày coâ laø giaûng vieân,
caùn boä, nhaân vieân Hoïc vieän Haønh chính cô sôû Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän tình giuùp ñôõ, truyeàn
ñaït cho chuùng toâi nhöõng kieán thöùc quyù baùu vaø raát cô baûn veà Quaûn lyù Haønh chính Nhaø nöôùc
trong suoát khoùa hoïc;
- Thaïc Só Leâ Ñình Duõng - ngöôøi thaày ñaõ raát nhieät tình, taän tuïy höôùng daãn toâi trong quaù
trình hoïc taäp, nghieân cöùu taïi Hoïc vieän, ñaëc bieät trong suoát thôøi gian thöïc hieän Khoùa luaän naøy;
- Caùc coâ, chuù laø laõnh ñaïo, caùn boä, coâng chöùc, nhaân vieân UBND vaø caùc Phoøng chuyeân
moân thuoäc UBND huyeän Kroâng Noâ, tænh Ñaék Noâng ñaõ taän tình giuùp ñôõ, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi
cho toâi tieán haønh nghieân cöùu ñeà taøi;
Vaø xin toû loøng bieát ôn saâu saéc nhaát vôùi gia ñình, baïn beø - nhöõng ngöôøi luoân kòp thôøi
ñoäng vieân, giuùp ñôõ veà vaät chaát vaø laø choã döïa tinh thaàn vöõng chaéc ñeå toâi yeân taâm hoaøn thaønh
toát khoùa hoïc.
Tuy baûn thaân ñaõ raát coá gaéng nghieân cöùu vaø choïn loïc ñeå hoaøn thaønh khoùa luaän, song
chaéc chaén khoâng theå traùnh khoûi nhöõng haïn cheá, thieáu soùt. Vì vaäy, raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù
kieán ñoùng goùp cuûa quyù thaày coâ, baïn beø vaø quyù vò quan taâm ñeán ñeà taøi naøy ñeå noäi dung cuûa
Khoùa luaän hoaøn thieän hôn cuõng nhö phaùt huy ñöôïc giaù trò thöïc tieãn cuûa ñeà taøi nghieân cöùu.
Xin chaân thaønh caûm ôn./.
Sinh vieân: Ngaân Thanh Haûi
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CB: Cán bộ
CC: Công chức
CCHC: Cải cách hành chính
GCN: Giấy chứng nhận
GKS: Giấy khai sinh
GTHC: Giao tiếp hành chính
HCNN: Hành chính nhà nước
HĐND: Hội đồng nhân dân
MĐSD: Mục đích sử dụng
QSD: Quyền sử dụng
UBND: Ủy ban nhân dân
UBMTTQ: Ủy ban Mặt trận Tổ quốc
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... 2
MỤC LỤC ................................................................................................................ 3
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 6
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 6
2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu ............................................................ 8
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu ....................................................................... 8
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ...................................................... 8
5. Kết cấu đề tài.......................................................................................................... 9
Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính ................................... 11
1.1. Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính ......................................................... 11
1.1.1. Giao tiếp và bản chất của giao tiếp ............................................................ 11
1.1.2. Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính ............................... 12
1.2. Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp hành chính .................................................. 14
1.2.1. Vai trò của giao tiếp hành chính ................................................................ 14
1.2.2. Nguyên tắc của giao tiếp hành chính ......................................................... 15
1.3. Một số kỹ năng giao tiếp hành chính ................................................................. 18
1.3.1. Kỹ năng nghe ............................................................................................ 18
1.3.2. Kỹ năng nói ............................................................................................... 22
1.3.3. Kỹ năng phản hồi ...................................................................................... 25
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với nhân dân .......................... 28
1.4.1. Yếu tố tâm lý ............................................................................................. 28
1.4.2. Yếu tố xã hội ............................................................................................. 30
1.4.3. Yếu tố văn hóa........................................................................................... 30
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức nhìn từ thực tiễn
UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông ............................................................... 32
2.1. Tổng quan về huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông ................................................. 32
2.1.1. Khái quát về huyện Krông Nô ................................................................... 32
2.1.2. Khái quát về UBND huyện Krông Nô ....................................................... 33
2.1.3. Khái quát về đội ngũ cán bộ, công chức .................................................... 35
2.1.4. Cơ chế giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức .................................... 37
2.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức tại UBND huyện Krông Nô,
tỉnh Đắk Nông .......................................................................................................... 42
2.2.1. Kết quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ, công chức .............................. 43
2.2.2. Một số kết quả phỏng vấn người dân ......................................................... 54
2.2.3. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của CB, CC qua một số tình huống cụ thể ..... 60
2.3. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức ........... 67
2.3.1. Mặt tích cực ............................................................................................... 67
2.3.2. Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn ................................................. 69
2.4. Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán
bộ, công chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu .......................................................... 72
2.4.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................................... 72
2.4.2. Nguyên nhân chủ quan .............................................................................. 74
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức trong
quá trình thực thi công vụ ..................................................................................... 76
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp .................................................................................. 76
3.1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 76
3.1.2. Cơ sở pháp lý ............................................................................................ 76
3.1.3. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 77
3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp .............................................................. 77
3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp .................................................................... 77
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp ........................................................................ 78
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức ............................ 78
3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với
kỹ năng giao tiếp ...................................................................................................... 78
3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức .................... 82
3.3.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ
năng giao tiếp cho cán bộ, công chức ....................................................................... 85
3.3.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho
đội ngũ cán bộ, công chức ........................................................................................ 87
3.3.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát .................................. 89
3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông ............... 91
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 95
PHỤ LỤC
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã
hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng
hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân
dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với
chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân. Công cuộc CCHC
đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá toàn
diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy HCNN.
Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN đã đem lại một bộ mặt hoàn toàn
mới cho hoạt động quản lý HCNN ở một số địa phương. Theo đó, nhận thức về hoạt
động quản lý hành chính cũng dần thay đổi, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000,
người dân và tổ chức được xem như là những khách hàng của cơ quan quản lý
HCNN, hành chính công được xem như một dịch vụ với những sản phẩm được tiêu
chuẩn hóa về chất lượng. Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức
quan tâm đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại,
hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không thể
không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN. Hầu hết các công việc
thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất
lượng của nền hành chính công tùy thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp
được tiến hành. Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, CB, CC cần hiểu bản chất, cần
biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi
ích. Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết đối với một nền
hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ.
Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong
công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua không thể phủ nhận
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn
nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CB, CC
hiện nay là không nhỏ, mà hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng GTHC là rất đáng
quan tâm. Rất nhiều những CB, CC chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám
ơn trong khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Những biểu hiện tiêu cực
như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh
đạm, vô cảm với dân… thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày không những đang là
một trở ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan
hệ Nhà nước – Nhân dân.
Cách đây 58 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có bài viết chống thói ba hoa trong
đó người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “học ăn, học nói, học gói, học mở”. Theo
Người, mỗi CB, CC cần phải học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp để dùng trong quan
hệ hành chính. Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo kỹ năng
GTHC cho CB, CC đã trở thành một yêu cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các
địa phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại
hiệu quả cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại
hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa
nêu, không còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật
khách quan về những hạn chế trong kỹ năng GTHC của CB, CC đang hằng ngày thực
thi công vụ tại các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan
HCNN làm tốt công tác này. Tại huyện Krông Nô – một huyện vùng sâu của tỉnh
Đắk Nông còn rất nhiều khó khăn thì vấn đề đó lại càng ít giành được sự ưu tiên quan
tâm. Trong bối cảnh UBND huyện nhà đang chuẩn bị ứng dụng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào một số lĩnh vực hoạt động của
cơ quan thì việc tiến hành nghiên cứu, đánh giá vấn đề nêu trên là rất cần thiết và hữu
ích cho sự thành công của quá trình ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 nói riêng và cho
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk
Nông nói chung.
Tất cả những điều nêu trên là lý do để chúng tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp
hành chính của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ (Nghiên cứu thực
tiễn tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông)” làm vấn đề nghiên cứu cho Khóa
luận kết thúc khóa học tại Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng GTHC của các CB, CC
đang làm việc tại UBND và các phòng chyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô,
Đắk Nông; đồng thời đánh giá được những ưu và nhược điểm việc vận dụng các kỹ
năng đó trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức.
Trên cơ sở đó, chỉ ra những nguyên nhân cơ bản của những thực trạng và đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả việc vận dụng những kỹ năng
GTHC của các CB, CC trong quá trình thực thi công vụ.
* Phạm vi nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND và các phòng
chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông.
* Thời gian nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu trong ba tháng (từ
15/3 đến 15/6/2009), sử dụng một số số liệu trong các năm từ 2004 đến 2008.
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: đề tài tiến hành nghiên cứu ba kỹ năng: Kỹ năng nghe,
kỹ năng nói và kỹ năng phản hồi của CB, CC khi giao tiếp với nhân dân trong quá
trình giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức.
* Khách thể nghiên cứu: những CB, CC trực tiếp làm nhiệm vụ thực thi công vụ
tại UBND, tại các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông
và những người dân đến liên hệ, giải quyết công việc tại các cơ quan nêu trên.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, lịch sử của Chủ nghĩa Mác
– Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh về Nhà nước của nhân dân, do nhân dân và vì nhân
dân…. Và bốn phương pháp nghiên cứu cụ thể là:
a) Phương pháp nghiên cứu lý thuyết bằng phân tích, tổng hợp, thống kê dựa
trên các nguồn tư liệu như: các văn bản quy phạm pháp luật, những quy định có liên
quan của nhà nước từ TƯ đến địa phương, những tư liệu có sẵn liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.
b) Phương pháp phỏng vấn sâu (deep - interview): Dựa trên bản đề cương phỏng
vấn sâu đã lập tiến hành phỏng vấn các CB, CC và người dân trực tiếp đến liên hệ
giải quyết công việc tại các bộ phận, tổ chức nêu trên.
c) Phương pháp quan sát: quan sát, ghi nhận và phân tích những tình huống giao
tiếp giữa CB, CC với nhân dân tại phòng tiếp dân huyện và một số phòng chuyên
môn thuộc UBND huyện theo những nguyên tắc, chuẩn mực, phương pháp vận dụng
hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính nêu tại phần cơ sở lý luận.
d) Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh
các số liệu định tính và định lượng thu được trong quá trình nghiên cứu để đánh giá,
kết luận vấn đề nghiên cứu.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài các phần: danh mục từ viết tắt, mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục và tài
liệu tham khảo, đề tài được tổ chức thành 3 chương có nội dung như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính
Trong chương này tác giả nêu lên những khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, cán bộ, công chức và công vụ.
Nêu lên vai trò, nguyên tắc của giao tiếp hành chính và các yếu tố tác động đến
quá trình giao tiếp.
Đồng thời, nêu một số vấn đề cơ bản về ba kỹ năng: nghe, nói và phản hồi.
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức nhìn từ thực
tiễn UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông.
Nêu tổng quan về tình hình tự nhiên, kinh tế, xã hội và đội ngũ CB, CC tại
UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông.
Thực trạng và những đánh giá thông qua các kết quả nghiên cứu.
Nguyên nhân của thực trạng.
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức
trong quá trình thực thi công vụ
Nêu lên những cơ sở, yêu cầu của giải pháp và những giải pháp, kiến nghị cụ
thể.
*
* *
Trên đây là toàn bộ những nội dung cơ bản nhất về lý do chọn đề tài, mục đích,
phạm vi, thời gian, đối tượng, khách thể, phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu
và kết cấu của đề tài. Những nội dung trên kết hợp với cơ sở lý luận (trình bày trong
chương 1) sẽ là cơ sở, kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình tiếp cận thực tiễn, thu thập
thông tin phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài. Những nội dung sẽ trình bày tiếp theo
sẽ tuân thủ nghiêm ngặt những quan điểm, nội dung, phương pháp nêu trên nhằm
đảm bảo tính khoa học, lôgíc, đầy đủ và hợp lý của một đề tài khoa học, đồng thời
đảm bảo cho vấn đề nghiên cứu được giải quyết theo hướng triệt để nhất.
www.HanhChinhVN.com
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng
ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính
Giao tiếp và bản chất của giao tiếp
1.1.1.1. Khái niệm giao tiếp
Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những
giác độ chuyên môn riêng đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về hoạt động giao
tiếp.
Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: Giao
tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó
nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết,
rung cảm, ảnh hưởng và tác động qu