Khóa luận Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Nam Cường - Hà Nội tại Hải Phòng khách sạn Nam Cường

Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh dịch vụ du lịch lại không gắn hoạt động kinh doanh của mình vào thị trường dịch vụ du lịch. Có như vậy doanh nhgiệp mới hy vọng sản phẩm của mình được thị trường chấp nhận, và do đó doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được trong cơ chế thị trường. Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải tổ chức tốt các hoạt động chức năng cơ bản sau: Sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing… trong đó chức năng marketing có vai trò kết nối các chức năng quản trị khác với thị trường. Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết định thành công, là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing. Sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường là lời giải đáp của doanh nghiệp cho việc thỏa mãn nhu cầu đã được lượng hóa nhờ vào việc nghiên cứu thị trường. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, khách sạn ngày nay bán nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, hơn nữa do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, do sản phẩm du lịch có những đặc trưng khác với các sản phẩm hàng hóa khác, nên sản phẩm du lịch, khách sạn rất cần sự liên kết giữa các nhà cung ứng khác nhau cùng tham gia vào việc tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh, do vậy đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần thiết phải xác định chính sách sản phẩm thích hợp. Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh du lịch và qua thực tập tại khách sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải phòng, thấy được sự cần thiết của chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài “ Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng – Khách sạn Nam Cường ” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 2 2.Phạm vi nghiên cứu Khóa luận tập chung vào phân tích chính sách sản phẩm và những kết quả đạt được trong việc thu hút và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Nam Cường trong những năm qua trên cơ sở làm rõ những đặc điểm tâm lý, sở thích, truyền thống văn hóa của dòng khách đến nghỉ tại khách sạn, và dự vào những kinh nghiệm của khách sạn Nam Cường, đồng thời khóa luận cũng cố gắng đưa ra những giải đáp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn trong thời gian tới. 3.Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của khóa luận nhằm đưa ra các giải pháp khả thi cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Nam Cường, trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn. 4.Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời sử dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: Thu thập và xử lý dữ liệu, khảo sát thực địa, tổng hợp, so sánh… 5.Kết cấu của khóa luận Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở, lý luận chung về làm mới sản phẩm dịch vụ ở khách sạn Chương 2: Thực trạng sản phẩm dịch vụ ở khách sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng. Chương 3: Phương hướng mục tiêu và biện pháp làm mới sản phẩm ở khách sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 3 Để hoàn thành tốt khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của Cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Tình cũng như sự tạo điều kiện giúp đỡ của tập thể các cô chú Ban lãnh đạo khách sạn Nam Cƣờng. Tuy em đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 4 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ LÀM MỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở CÁC KHÁCH SẠN 1.1.Các khái niệm cơ bản. 1.1.1 Khái niệm khách sạn. Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng khách sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu hàng ngày càng cao và đa dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Như vậy “khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ khách lưu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động trong kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận”.( Nguyễn Phương Anh – Giáo trình giảng dạy môn quản trị khách sạn du lịch) Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau. 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn. Xuất phát tư việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 5 Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là: + Hoạt động cho thuê buồng ngủ + Hoạt động kinh doanh ăn uống + Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn, đặc sản…mà họ còn muốn được vui chơi giải trí thư giãn… vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như: giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna… nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và đang được nhiều khách sạn khai thác . Vì vậy, dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.3.Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. - Khái niệm sản phẩm: Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình dung ra nó ở dạng tồn tại của vật chất cụ thể, mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 6 lớn hơn nhiều. Theo Philip Kotler “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu “. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những địa điểm, những tổ chức và ý nghĩ. Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại. Một cách tiếp cận khác cho rằng: Một sản phẩm đáp ứng một nhu cầu ,nó là lời giải đáp của doanh nghiệp cho một nhu cầu tìm thấy trên thị trường. Đồng thời nó là lời hứa hẹn với người mua ở chỗ: sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mua sẽ phù hợp và thỏa mãn được nhu cầu của họ Như vậy sản phẩm khách sạn, du lịch chủ yếu là các dịch vụ được khách hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Ngành du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, một ngành mang đặc tính kinh tế- kỹ thuật rõ nét mà sản phẩm của nó có thể do một hay nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung cấp cho khách hàng tiêu dùng. - Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: + Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. + Sản phẩm khách sạn không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. + Sản phẩm khách sạn rất phong phú và đa dạng, tồn tại dưới dạng vật chất vật phi vật chất. + Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình. Các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trừ khi mua. Những nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng trong khách sạn ra để cho khách xem được. Để giảm bớt sự bất định về tính vô hình, người mua thường phải tìm hiểu những Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 7 dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thôngtin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. + Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Vì sản phẩm có bản chất dịch vụ nên khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sản phẩm khi tiêu dùng nó. + Sản phẩm khách sạn thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước. Sản phẩm có đặc tính không có quyền sở hữu, cũng không thể giấu bí quyết sản xuất. Mọi chi tiết dịch vụ trong khách sạn đều dễ bắt chước. Điều này chỉ có thể khắc phục bằng một giải pháp là luôn vận động và sáng tạo. + Sản phẩm của khách sạn thường ở xa khách hàng bởi kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, chỉ có thể đi xa người ta mới cần đến dịch vụ này. + Sản phẩm khách sạn là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau, khách sạn là một thế giới thu nhỏ, trong khách snạ mọi dịch vụ đều có thể giống như bên ngoài. Sản phẩm của khách sạn có thể do chính khách sạn sản xuất ra, nhưng cũng có thể khách sạn làm đại lý bán cho các doanh nghiệp khác. + Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho. Dịch vụ không thể để tồn kho nghĩa là không thể để dành ngày mai. Nếu phòng khách sạn hôm nay không bán được thì ngày hôm sau không thể bán phòng đó hai lần, cũng như không thể tăng giá gấp đôi. Chính vì vậy mà mục tiêu là phải kín phòng. + Trong thời gian ngắn lượng cung sản phẩm cố định nhưng lượng cầu có thể gia tăng hoặc giảm sút. Lượng phòng trong một khách sạn là cố định, tuy nhiên số lượng khách hàng muốn thuê phòng lại có thể thay đổi đột ngột. Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Vào thời kỳ cao điểm, lượng phòng có hạn mà lượng khách cao dẫn đến tình trạng giá dịch vụ tăng mà chất lượng dịch vụ không ổn định. + Khách mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành với khách sạn. Có nhiều lý do khác nhau, có thể vì mục đích của những chuyến đi, điểm đến của Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 8 những chuyến đi. Tuy nhiên cũng có những khách hàng quay lại khách sạn khi có dịp quay lại. + Nhu cầu của khách đối với sản phẩm khách sạn dễ bị thay đổi vì sự giao động tiền tệ, chính trị. Hầu hết khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú đều là khách đi du lịch. Người đi du lịch mục đích là nghỉ ngơi giải trí, họ không thể đi du lịch trong tình trạng khủng hoảng tiền tệ hay an ninh chính trị không tốt. Do đó, sản phẩm của khách sạn có bán được hay không phụ thuộc nhiều vào sự giao động của tiền tệ, tình hình an ninh chính trị. 1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hai loại hình dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ cơ bản. Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ bổ sung. + Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách các nhu cầu về dịch vụ lưu trú có tính phi vật chất. Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” cho khách loại hình này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự khác nhau giữa giá cả và giá trị của các dịch vụ này là sự phân chia nguồn thu nhập xã hội tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất). Nếu đối tượng phục vụ là khách nước ngoài thì ngành khách sạn thực hiện việc phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho nước đó. Vì lý do này mà khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất. + Đối với dịch vụ ăn uống: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 9 Khách sạn thực hiện sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách. Loại hình này thực hiện đồng thời 3 chức năng cơ bản sau: - Chức năng sản xuất vật chất: Sản xuất, chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ khách. Trong quá trình này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới. - Chức năng lưu thông: Thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành: hoa quả, bánh ngọt. bia, rượu …cho khách. - Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra điều kiện cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Ba chức năng gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động khách sạn. + Đối với các dịch vụ bổ sung: Loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về số lượng, thể loại và chất lượng. Các dịch vụ bổ sung có thể được chia ra thành: * Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách. - Thông tin các loại: Cơ sở vui chơi giải trí, mua bán hàng hóa, đồ lưu niệm, thông tin về chính trị ,kinh tế, xã hội… - Dịch vụ sinh hoạt: Giặt là, chữa giày, dép, may đo quần áo, đổi ngoại tệ… - Dịch vụ môi giới: Đăng ký vé máy bay, tàu xe… - Dịch vụ giao thông: Cho thuê ô tô, trông coi phương tiện giao thông… - Cho thuê video, đài, dụng cụ thể thao, castle… * Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. - Cho thuê hướng dẫn, thư ký riêng, phiên dịch riêng. - Cho thuê các loại nhạc cụ. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 10 * Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước. - Tổ chức tham quan khách sạn, địa phương. - Tổ chức hội thảo, triển lãm trưng bày - Tổ chức chiếu phim, video, quảng cáo. * Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn. - Phục vụ ăn uống tại phòng. - Tổ chức các cuộc tiếp xúc, giao dịch của khách. - Tổ chức chữa bệnh, thẩm mỹ, massage tại phòng thuê của khách. - Đặt phòng các tiện nghi như ti vi, minibar, máy fax, vi tính… - Các phòng chơi thể dục thể hình, tắm hơi, bể bơi… * Dịch vụ đặc biệt: Dịch vụ phục vụ người tàn tật: xe đẩy, cầu thang máy, phòng ngủ, giường… Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỷ lệ giữa hai loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chỉ tiêu của khách từ đó mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn không chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh từng bộ phận dịch vụ lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp bao gồm các dịch vụ bổ sung. 1.2 Lý luận cơ bản về làm mới sản phẩm dịch vụ. 1.2.1 Xây dựng và điều chỉnh danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp được phản ánh thông qua 4 thống số cơ bản sau: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 11 + Bề rộng của danh mục sản phẩm: Là tổng số các chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Doanh nghiệp càng tạo ra càng rộng sản phẩm độc đáo càng tốt vì nó tạo ra sự cạnh tranh và bảo vệ vị trí, uy tín của doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp hạn hẹp về vốn, có nhiều kinh nghiệm trong một ngành dịch vụ, bước đầu vào kinh doanh họ có thể lựa chọn tập trung vào một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã khác nhau. Bề rộng hỗn hợp sản phẩm của khách sạn bao gồm các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, thể thao và các loại dịch vụ khác. + Chiều dài của danh mục sản phẩm: Thể hiện số sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cung ứng ra thị trường tức là phản ánh mức độ đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú của khách sạn, khách sạn có thể cho thuê các loại phòng khách sạn như: Phòng đơn, phòng đôi, phòng 2 buồng… + Chiều sâu của danh mục sản phẩm bao gồm: Các nhãn hiệu sản phẩm cụ thể với các mức chất lượng khác nhau của các loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Về dịch vụ lưu trú trong khách sạn, trong phòng đôi lại phân ra phòng loại 1, phòng loại 2… + Mức độ hài hòa và tương thích của danh mục sản phẩm: Nó phản ánh mức độ gần gũi giữa các dịch vụ trong tập hợp sản phẩm theo lợi ích, cách sử dụng, kênh phân phối hoặc theo một phương diện nào khác. Bốn yếu tố trên của tập hợp sản phẩm là những công cụ để khách sạn định ra các ”dịch vụ tổng thể” nhằm thỏa mãn các tập khách hàng khác nhau. Để tăng thêm khả năng kinh doanh, doanh nghiệp có thể quyết định mở rộng thêm một số sản phẩm để lợi dụng uy tín của các sản phẩm hiện tại, kéo dài thêm một số sản phẩm ở mỗi chủng loại sản phẩm theo 3 cách: - Kéo dài xuống phía dưới: Bổ sung những sản phẩm cấp thấp, rẻ tiền để thu hút khách hàng và họ sẽ kéo dài xuống phía dưới khi bị tăng mạnh hơn ở phía trên và Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 12 sự tăng trưởng ở phía trên chậm hơn hoặc lúc đầu doanh nghiệp muốn xâm nhập vào thị trường hoặc muốn bít những lỗ hổng trên thị trường. - Kéo dài lên phía trên: Doanh nghiệp nhằm vào thị trường có khả năng cho trả cao hơn, hướng này có khả năng gặp rủi ro cao hơn vì vấp phải phản ứng mạnh mẽ của doanh nghiệp đang cung ứng những sản phẩm cao cấp, có ưu thế cạnh tranh hơn doanh nghiệp. - Kéo dài cả 2 phía: Phù hợp với doanh nghiệp cung ứng ở mức trung bình. 1.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ. 1.2.2.1.Tính vô hình: Khác với sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy, nắm bắt được, không nhận diện được bằng các giác quan. Vì thế trong kinh doanh dịch vụ đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn, cần phải tạo cho khách hàng biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một cảm giác hữu hình về các dịch vụ đó. 1.2.2.2.Tính không đồng nhất: Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào các cá nhân thực hiện "dịch vụ“ (trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, lòng nhiệt huyết với công việc, sự yêu mến khách hàng...) và hơn thế nữa, đối với từng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tạo ra cũng khác nhau vào từng thời điểm khác nhau. 1.2.2.3.Tính không thể tách rời, chia cắt : Thông thường, để tạo ra một sản phẩm dịch vụ người cung cấp cần phải thực hiện một cách nghiêm ngặt một số bước hoặc thao tác đi liền với nhau, các bước này không thể tách rời nhau, để sau đó có thể thu được kết quả mà cả người mua và người bán dịch vụ đó mong muốn. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 13 Trong dịch vụ, khi khách đến nhân viên phục vụ phải thứ tự thực hiện từng bước sau: - Chào khách. - Mời khách vào nhà hàng. - Mời khách chọn chỗ. - Mời khách chọn thực đơn - Mời khách chọn đồ uống. - Ghi phiếu yêu cầu (order). - Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp và thu ngân. - Phục vụ đồ uống. - Phục vụ đồ ăn theo thứ tự thực đơn. - Cảm ơn khách. - Lấy phản hồi của thực khách về chất lượng dịch vụ. Các bước trên không thể được tiến hành một cách độc lập, bởi vì khách hàng không quan tâm đến từng kết quả riêng lẻ, mà họ quan tâm đến kết quả họ nhận được có thỏa mã nhu cầu của họ hay không. Tại Việt Nam theo luật du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch được định nghĩa là “Một tập hợp các dịch vụ cần thiết