Khóa luận Một số giải pháp marketing - mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch trung quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng

PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Ðược biết đến như là một thành phố Hoa phượng đỏ, Hải Phòng là thành phố lớn thứ ba sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đồng thời đây còn là cảng lớn quan trọng thứ hai trong cả nước. Bên cạnh các lợi thế về vị trí trong phát triển kinh tế nói chung, Hải Phòng còn được thiên nhiên ưu đãi với những tiềm năng phát triển du lịch to lớn, đặc biệt là du lịch biển. Với những điều kiện thuận lợi trên Hải Phòng dần trở thành một trong những điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế.Trong đó, khách du lịch Trung Quốc chiếm một tỷ trọng không nhỏ (đặc biệt là khách du lịch đến từ các tỉnh phía nam Trung Quốc). Thị Trường khách này có nhiều thuận lợi như sự gần gũi về mặt địa lý, văn hoá lịch sử, phong tục tập quán…Song nguồn khách tiềm năng này vẫn chưa được khai thác một cách triệt để vì các doanh nghiệp kinh doanh du lịch vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả cao trong việc quảng bá hình ảnh du lịch Hải Phòng, các hoạt động Marketing chưa được chú trọng, còn mang tính chất nhỏ lẻ, rời rạc không đồng bộ nên chưa phát huy được hiệu quả trong việc thu hút khách du kịch Trung Quốc. Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng là một trong số rất nhiều công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch trên địa bàn Hải Phòng với lịch sử phát triển lâu đời. Công ty cũng là điểm đến ưa thích của khách du lịch Trung Quốc khi đến với Hải Phòng. Song công ty vẫn chưa thực sự áp dụng một cách hiệu quả các chính sách Marketing để khai thác một cách tốt nhất thị trường khách tiềm năng này. Xuất phát từ tình hình thực tiễn trên, trong thời gian thực tập, tìm hiểu và nghiên cứu tại công ty TNHH một thành viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng, em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketting-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng”. Trong quá trình hoàn thành Khoá luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ các cô chú, anh chị trong công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu và thu thập thông tin cho bài khoá luận, đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh và đăc biệt là Tiến sĩ Tạ Duy Trinh đã tận tình chỉ bảo để em có thể hoàn thành tốt bài Khoá luận này. Trong khoá luận, do kiến thức còn hạn hẹp không thể tránh khỏi những sai sót em mong được sự góp ý của thầy cô để Khoá luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận Marketing và phân tích tình hình thực tế hoạt động Marketing-mix tại Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng đề xuất một số giải pháp Marketing-mix nhằm khai thác hiệu quả thị trường khách du lịch Trung Quốc. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng. Thời gian nghiên cứu: 2 năm trở lại đây Phương pháp nghiên cứu Phương pháp điều tra, phỏng vấn Phương pháp thống kê, phân tích Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu: giáo trình, sách tham khảo và các website… Bố cục khoá luận Đề tài bao gồm những nội dung sau: Chương I: Cơ sở lý luận chung về Marketing thu hút khách du lịch. Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng. Chương III: Một số giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH Một số lý luận cơ bản về du lịch Khái niệm về du lịch Thuật ngữ “du lịch” trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là “đi một vòng”. Từ “Tourist” lần đầu tiên xuất hiện trong tiếng Anh vào khoảng những năm 1800. Thuật ngữ “du lịch” được dịch sang tiếng Hán: “du” có nghĩa là đi chơi, “lịch” có nghĩa là từng trải. Cho đến nay, không chỉ nước ta mà tất cả các quốc gia trên thế giới đều có những nhận thức chưa thống nhất về khái niệm “du lịch”. Đúng như môt chuyên gia du lịch đã từng nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Tuy nhiên du lịch có thể được hiểu theo nghĩa chung nhất nó vừa là hiện tượng xã hội vừa là hoạt động kinh tế. Du lịch là hiện tượng xã hội: là sự di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của các cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá hoặc dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng. Du lịch là hoạt động kinh tế: là lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh nhu cầu di chuyển, lưu trú, tham quan và nghỉ dưỡng của khách du lịch. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một số hoặc tất cả các công đoạn mà quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 27 tháng 6 năm 2005, định nghĩa “du lịch “ tại mục 1, điều 4: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” Khái niệm về khách du lịch Có không ít khái niệm về du khách. Đứng trên mỗi góc độ khác nhau ta có thể hiểu khách du lịch với các khái niệm khác nhau: Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie: “Khách du lịch là tất cả những người thoả mãn hai điều kiện rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó” (trang 12[6]). Còn nhà xã hội học Cohen lại cho rằng: Khách du lịch là những người đi tự nguyện mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong các chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên (trang13[6]). Cũng có quan niệm của các tác giả Mc Intosh Goeldner: Khách du lịch là người tìm kiếm những kinh nghiệm và sự thoả mãn về mặt vật chất hay tinh thần khác nhau. Bản chất của du khách sẽ xác định các nơi đến du lịch lựa chọn và các hoạt động tham gia thưởng thức (trang16[4]). Theo Luật du lịch Việt Nam du tại mục 2, điều 4: “Khách du lịch là người đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Trong đó khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Vậy có thể thấy du khách là những người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thoả mãn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khoẻ, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chât và các dịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch dich vụ cung ứng. Nói cách khác, khách du lịch là người từ nơi khác đến, mục đích cảm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên hay là của cộng đồng xã hội. Về phương diện kinh tế họ là những người sử dụng các dịch vụ vủa các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch. Các nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Nó là thuộc tính tâm lý của con người. Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm, an toàn tính mạng lẫn nhu cầu xã hội về sự cần thiết, gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức tự thể hiện mình. Các nhu cầu của khách du lịch: Các nhu cầu này được thể hiện qua nhu cầu của Maslow:
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow: Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi..Đây là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo. Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy. Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng. Tẩng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt. Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch: Nhu cầu du lịch chịu tác động của điều kiện khách quan như thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội mà con người đang sống, làm việc và giao tiếp. Song nhu cầu du lịch cũng chịu tác động của các điều kiện chủ quan của khách du lịch như trình độ giáo dục, tâm sinh lý, kinh nghiệm bản thân, những đòi hỏi bên trong con người. Có thể nêu lên một số tác động chính đến nhu cầu du lịch như: - Kinh tế phát triển, thu nhập cá nhân tăng không chỉ đảm bảo nuôi sống mà còn khả năng chi trả cho những đòi hỏi nghỉ ngơi, ham hiểu biết, mở rộng giao lưu… - Phong tục tập quán có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động du lịch. Phong tục tập quán có tác động kích thích nhu cầu và động cơ đi du lịch, song cũng có tác động từ chối tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ du lịch. - Truyền thống của một cộng đồng có ảnh hưởng trực tiếp thới hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Truyền thống của dân cư tại điểm du lịch có ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Truyền thống mến khách của cư dân điểm du lịch, của đơn vị cung ứng du lịch sẽ là sức hút mạnh mẽ đố với du khách. - Tín ngưỡng tôn giáo cũng tác động không nhỏ đến nhu cầu du lịch. Người theo đạo Hồi cho rằng trong đời người phải có ít nhất một lần đến thánh địa Mec-Ca mới là tín đồ thực sự. Nhu cầu đó thúc đẩy du lịch tín ngưỡng phát triển. - Dư luận xã hội cũng có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu di lịch. Đó là sự phản ứng của một cộng đồng, một nhóm người đối với chủ trương, chính sách, sự kiện về một loại hình sản phẩm, giá cả dịch vụ… Phải lắng nghe dư luận xung quanh để điều chỉnh hoàn thiện sản phẩm của mình mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh du lịch. - Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội có tính phổ biến lôi cuốn số đông người vào một cái gì đó. Thị hiếu không có tính bền vững. Trong kinh doanh du lịch phải biết nắm bắt thị hiếu. Đó là thời cơ làm ăn của doanh nghiệp. - Sở thích của khách du lịch cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch. Mỗi một cá nhân, nỗi loại du khách đều có những sở thích khác nhau. Phải nghiên cứu kỹ sở thích của từng nhóm khách để có sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ví dụ: Khách du lịch Trung Quốc rất thích đi du lịch tập thể tập trung đông người, ăn món ăn có vị bổ của thuốc. -Trình độ văn hoá ngày càng cao thì càng có nhiều nhu cầu về du lịch. Người ta đã thấy nếu người chủ gia đình có trình độ văn hoá càng cao thì tỷ lệ đi du lịch càng tăng. Những dịch vụ du lịch chính đáp ứng nhu cầu của khách du lịch: Dịch vụ vận chuyển: Bản chất của du lịch là đi lại. Khách muốn đến một điểm du lịch nhất thiết phải có sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại. Điều kiện tiên quyết của dịch vụ vận chuyển là phương tiện và sự tổ chức vận chuyển. Để thoả mãn nhu cầu này cần tính toán kĩ: Khoảng cách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, sức khoẻ của khách, sự an toàn trong quá trình vận chuyển. Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Dịch vụ này là dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách. Thoả mãn nhu cầu ăn uống trong du lịch khác với thoả mãn nó trong cuộc sống hàng ngày. Khách xa nhà, xa môi trường điều kiện sống quen thuộc, vì vậy khi tiến hành dịch vụ này cần tính đến: Hình thức đi du lịch: tập thể hay cá nhân, khả năng thanh toán của khách, thời gian hành trình, thời gian lưu lại, khẩu vị của khách, lối sống, mục đích chuyến đi… Dịch vụ tham gia giải trí: Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Xã hội càng hiện đại, sự lao động của con người càng căng thẳng, môi rường sống ngày càng ô nhiễm thì nhu cầu gải trí, thư giãn ngày càng tăng. Con người càng hiểu biết lại càng muốn hiểu biết thêm, làm giàu tri thức cho mình. Để thoả mãn nhu cầu đó cần quan tâm đến các yếu tố sau: Đặc điểm cá nhân của khách, trình độ văn hoá, giai cấp, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thị hiếu, thẩm mỹ. Các dịch vụ khác: Ngoài những dịch vụ chính trên, các dịch vụ khác tuy không phải là chính yếu nhưng không thể thiếu được trong quá trình phục vụ khách du lịch, nhất là trong thế giới văn minh hiện nay, đó là: Bán hàng lưu niệm; Dịch vụ thông tin, làm thủ tục thị thực (visa), mua vé, đặt chỗ, in ấn; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ; Dịch vụ thể thao, giải trí… Một số lý luận cơ bản về Marketing Khái niệm chung về marketing, Marketing-mix Marketing Marketing là gì? Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh. Nghĩa đen của nó là “làm thị trường”. Có rất nhiều định nghĩa về Marketing. Ở mỗi thời kỳ, ở mỗi cương vị, ở mỗi lĩnh vực đều có những định nghĩa và quan niệm khác nhau về Marketing dựa trên mục đích của mình sử dụng. Marketing truyền thống (tradition Marketing) hay Marketing thụ động (Marketing pasif): Marketing chỉ là để bán hàng, chỉ để tiếp thị tiêu thụ nhanh chóng những hàng hoá và dịch vụ đã được sản xuất ra (tức là tiêu thụ những sản phẩm đã có sẵn) nhằm đạt lợi nhuận cao. “Marketing hiện đại (Modern Marketing) hay còn gọi là “Marketing năng động” (Marketing dynamique): bao gồm tất cả các hoạt động và tính toán về mục tiêu, ý đồ chiến lược từ trước khi sản xuất ra sản phẩm cho đến những hoạt động sản xuất, tiêu thụ và những dịch vụ sau bán hàng. “Marketing hiện đại” đã được mở rộng hơn, toàn diện hơn so với “Marketing truyền thống”. “Marketing hiện đại” có những đặc trưng: + Coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hoá. + Trên thị trường, người mua (nhu cầu) có vai trò quyết định đến sản xuất. + Nhu cầu là yếu tố quyết định quá trình sản xuất kinh doanh. + Nhu cầu có ảnh hưởng quyết định đến sản xuất hàng hoá và bán hàng để thoả mãn nhu cầu đó. (Bán cái mà khách hàng cần, chứ không phải bán cái mà ta đã có). Như vậy Marketing là quá trình kết nối một cách có hiệu quả giữa những nguồn lực của một doanh nghiệp với những nhu cầu của thị trường. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của một công ty với nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Vai trò của Marketing: - Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. - Marketing là cơ sở khoa học vững chắc đưa ra các quyết định trong sản xuất kinh doanh: sản xuất cái gì? sản xuất bao nhiêu? đặc điểm sản phẩm như thế nào? sử dụng nguyên vật liệu gì? giá cả thế nào? - Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường. - Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làm công việc của người kĩ sư thiết kế và chế tạo nhưng Marketing chỉ ra cho những người kĩ sư biết cần phải sản xuất cái gì? sản xuất bao nhiêu? và bao giờ được đưa ra thị trường? - Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận, đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. - Marketing được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản xuất, tài chính và lao động. - Marketing đóng vai trò cực kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếu tố con người với sản xuất, tài chính. Marketing-mix Chiến lược marketing hỗn hợp là sự kết hợp của các công cụ hay giải pháp marketing nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của công ty. Chiến lược này còn được gọi là chiến lược marketing hỗn hợp 4P vì nó bao gồm các thành phần sau: Product: Sản phẩm Price: Giá cả Place (Distribution): Kênh phân phối Promotion: Xúc tiến thương mại hay truyền thông Tuy nhiên, thông thường các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ thường triển khai 4 yếu tố trên thành 7 yếu tố để tập trung hơn vào tính đặc thù của sản phẩm/dịch vụ. Các yếu tố (3P) được bổ sung là con người (people), quy trình (process) và chứng minh thực tế (physical evidence). Giải pháp marketing hỗn hợp không thể thành công nếu các yếu tố không được vận dụng một cách đồng bộ và linh hoạt. Các yếu tố đều có vai trò ngang nhau trong chiến lược marketing, do đó không nên quá coi trọng bất kỳ một yếu tố nào. Chiến lược marketing hỗn hợp cũng là chìa khoá để các doanh nghiệp có thể kiểm soát được những sức ép bên trong và bên ngoài của môi trường kinh doanh. Mục tiêu của chiến lược này là đưa ra các giải pháp marketing tập trung vào khách hàng và thị trường mục tiêu nhằm tạo ra giá trị được cảm nhận và sự hưởng ứng tích cực. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập số liệu, thông tin về thị trường, so sánh phân tích các số liệu đã thu thập được và rút ra kết luận. Những kết luận này sẽ giúp cho người quản lý đưa ra những quyết định đúng đắn, để từ đó có những kế hoạch thực hiện công tác Marketing hợp lý, đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Các giai đoạn nghiên cứu thị trường Giai đoạn thu thập thông tin Đây là giai đoạn tốn kém nhất và có nhiều nguy cơ phạm sai sót nhất, doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin về thị trường cung cầu, giá cả, cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến nó. -Nghiên cứu cung hàng hóa để xác định khả năng cung cấp hàng hóa của các doanh nghiệp trên thị trường. -Nghiên cứu cầu về hàng hóa nhằm xác định nhu cầu thực sự về hàng hóa, xu thế biến động của cầu trong từng thời kỳ, từng khu vực thị trường từ đó xác định được thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. -Nghiên cứu tình hình giá cả thị trường là nghiên cứu sự hình thành giá, các nhân tố tác động đến giá và dự đoán những diễn biến của giá trên thị trường. -Nghiên cứu cạnh tranh trên thị trường là nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh như số lượng các đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh của thị trường, khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của đối thủ cạnh tranh... từ đó đề ra được những đấu pháp hợp lý. Giai đoạn xử lý thông tin Xử lý thông tin bằng máy móc hay bằng tay để tiến hành phân loại, tổng hợp, phân tích, kiểm tra để xác định tính chính xác của các thông tin loại trừ các thông tin nhiễu, thông tin trùng, thông tin giả tạo để xác định thị trường mục tiêu, các kế hoạch, các chính sách, các biện pháp để tiến hành kinh doanh đồng thời đề ra được các phương án kinh doanh khác nhau. Ra quyết định Trên cơ sở các phương án kinh doanh đã xây dựng, doanh nghiệp tiến hành so sánh, đánh giá phương án để lựa chọn phương án tốt nhất phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu Khái niệm Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở các điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi. Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi hỏi (phản ứng) như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing Yêu cầu của phân đoạn thị trường Có quy mô đủ lớn: Hình thành các nhóm khách hàng có quy mô đủ lớn hứa hẹn khả năng sinh lời, tạo được doanh thu lớn hơn chi phí khi cung ứng trên đoạn thị trường đó. Có thể phân biệt được mục đích của phân đoạn thị trường là xác đinh được thị trường mục tiêu để có được các chiến lược Marketing riêng biệt. Có tính khả thi: Đoạn thị trường mà doanh nghiệp có khả năng tiếp cận được, hoạt động M